2024Опубликован
Лучшие практики
Практики клиентоцентричного налогового администрирования восьми стран — от короткого обзора до полного авторского материала.
Собрано в базе59материалов
Материалы по странам
Отчеты и исследования
Два исследовательских выпуска формируют основу для сводного аналитического отчета 2026 года.
2025Опубликован
Применение инструментов клиентоцентричного подхода в налоговом администрировании
Второй исследовательский выпуск цикла международного обучения.Открыть PDFСкачатьPDF · 52 страницы · 6 МБ
2026Опубликован
Сводно-аналитический отчёт рабочей группы по клиентоцентричности
Итоговый аналитический выпуск цикла 2024–2026.Открыть PDFСкачать PDFPDF · 267 страниц · 61 МБ
Лучшие практики стран
Восемь стран — один обзор решений в обратной связи, технологиях и коммуникации.
Азербайджан
Оценка качества клиентского сервиса
Армения
Развитие клиентоцентричного подхода в налоговом администрировании
Беларусь
Способы оценки уровня удовлетворенности налогоплательщиков
Казахстан
Развитие человекоцентричного подхода в создании сервисной модели оказания налоговых услуг
Кыргызстан
Переход налоговой службы к клиентоцентричной модели
Россия
Материалы дополняются
Таджикистан
Ежегодный опрос налогоплательщиков о качестве услуг
Узбекистан
Переход налогового администрирования к сервисной модели
Азербайджан01 / 08
База знаний
59 записейв базе
Что вас интересует?
Выберите темы — найдите подходящий опыт стран.
18 записей
Обратная связь
Как налоговые органы слышат пользователей, измеряют качество услуг и работают с обращениями.
К навигации- Азербайджан4 материала
- Открыть
Диагностика профессионального выгорания
Два метода диагностики помогают выявлять личностное и профессиональное выгорание сотрудников и формировать план поддержки.
- Открыть
Исследование вовлеченности сотрудников по 11 метрикам
Анонимный ежегодный опрос измеряет eNPS, отношения с руководителем, стратегию, признание, процессы, изменения и взаимодействие с коллегами.
- Открыть
Виртуальный ящик жалоб и предложений
Постоянная QR-ссылка позволяет сотрудникам в любое время направлять жалобы, предложения и проекты по улучшению услуг.
- Открыть
Выездная методическая поддержка сотрудников
Специалисты центрального аппарата проводят поддержку на местах и напрямую собирают обратную связь подразделений обслуживания.
- Открыть
Обратная связь через контакт-центр и цифровые каналы
Оценки после звонков, электронные обращения, встречи, сайт и социальные сети используются для развития сервисов и информационных продуктов.
- Беларусь2 материала
- Открыть
Многоканальная оценка качества налоговых услуг
Электронная очередь, анкеты, социальные сети, национальный портал рейтингов и ежегодное исследование МСП формируют единый контур оценки качества.
- Открыть
Адаптация, наставничество и мониторинг условий труда
Обязательные тренинги и индивидуальное наставничество дополняются мониторингом условий труда, результаты которого учитываются в кадровой политике.
- Казахстан3 материала
- Открыть
Опрос по этапам жизненного цикла налогоплательщика
Инструмент обратной связи охватывает путь от регистрации до прекращения деятельности и помогает выявлять проблемные этапы.
- Открыть
Цифровая обратная связь через Salyqbot и E-Otinish
Salyqbot объединяет сервисы, базу знаний, видеосвязь и QR-опрос, а E-Otinish собирает оценки качества, сроков и удобства услуг.
- Открыть
Полевой реинжиниринг бизнес-процессов в Павлодарской области
Команда центрального аппарата наблюдала процессы и причины визитов на местах, выявляла дублирование и узкие места и подготовила предложения по оптимизации.
- Кыргызстан3 материала
- Открыть
Каналы обратной связи
WhatsApp, «Түндүк», Telegram, личный кабинет, телефон доверия и QR-оценка объединяют цифровые и очные обращения.
- Открыть
Жалобы и апелляции
Налогоплательщики могут защищать свои права через письменные и цифровые обращения, а результаты рассмотрения используются для устранения системных проблем.
20 записей
Технологии
Цифровые сервисы, автоматизация и инфраструктура, которые меняют налоговое администрирование.
К навигации- Азербайджан2 материала
- Открыть
Лаборатория пользовательского опыта
Исследования качества предоставляемых услуг проводятся в специализированной лаборатории пользовательского опыта.
- Открыть
Применение искусственного интеллекта в налоговом администрировании Азербайджана
Тестирование чат-бота, классификация и маршрутизация обращений, повседневное использование ИИ и обучение сотрудников.
- Армения2 материала
- Открыть
Цифровое налоговое администрирование и проактивные сервисы
Личный кабинет, электронные лицевые счета, предзаполненные декларации, единый налоговый счет и навигатор «Бизнес шаг за шагом».
- Открыть
Применение искусственного интеллекта в налоговом администрировании Армении
Поэтапный запуск чат-бота по декларированию доходов, аналитическая поддержка сотрудников и требования к защите данных.
- Беларусь2 материала
- Открыть
Личный кабинет и электронная экосистема налоговых услуг
Личный кабинет, мобильные приложения и Единый портал электронных услуг поддерживают дистанционное взаимодействие граждан, организаций и индивидуальных предпринимателей.
- Открыть
Применение искусственного интеллекта в налоговом администрировании Беларуси
Распознавание и классификация документов, анализ рисков, чат-бот и портфель практических ИИ-проектов налоговых органов.
- Казахстан3 материала
- Открыть
Человекоцентричный подход в сервисной модели
Переход к проактивному государству, цифровым услугам и электронной инфраструктуре с принципом «Люди прежде всего».
- Открыть
Многоуровневая адаптация, внутренние коучи и e-HR «Е-Қызмет»
Обучение, наставничество и внутренний коучинг объединены с цифровой кадровой системой, в которую переведено более 90% процессов.
- Открыть
Применение искусственного интеллекта в налоговом администрировании Казахстана
Интеллектуальный ситуационный центр, развитие контакт-центра, помощник по ТН ВЭД и ИИ-агент по налоговому и таможенному законодательству.
- Кыргызстан4 материала
- Открыть
Интеграция с другими системами
Обмен с государственными, банковскими и платежными системами автоматизирует учет, платежи, регистрацию и начисление имущественных налогов.
- Открыть
Информационные системы и цифровые решения
ЭСФ, маркировка, ККМ, «Э-рейд», единый налоговый счет и «Салык Көзөмөл» переводят контроль на данные и анализ рисков.
- Открыть
e-HR «e-Kyzmat» для прозрачной кадровой работы
Единая система автоматизирует кадровые процессы, хранит и анализирует данные о сотрудниках и поддерживает управление карьерным ростом.
21 запись
Коммуникация
Очные и дистанционные форматы, стандарты обслуживания и понятное информирование налогоплательщиков.
К навигации- Азербайджан3 материала
- Открыть
Многоканальная экосистема взаимодействия с налогоплательщиками
Социальные сети, Telegram-бот, личный кабинет, онлайн-чат, контакт-центр, единая система обращений и мобильные приложения объединены в дистанционный контур поддержки.
- Открыть
Обучающие программы для людей с низкими цифровыми навыками
Ежегодные программы помогают пользоваться цифровыми услугами, однако адаптированные каналы обслуживания в отчете прямо отмечены как отсутствующие.
- Открыть
Совершенствование коммуникаций с налогоплательщиками
Страновой анализ практик государства «Азербайджан»: правила общения, качество ответов, доступность информации, налоговые режимы, оценка удовлетворенности и планы развития.
- Армения3 материала
- Открыть
Налоговая грамотность и цифровая консультационная поддержка
Региональные встречи, семинары, онлайн-разъяснения и будущий ИИ-чат-бот делают налоговую информацию доступнее.
- Открыть
Экосистема координации клиентоцентричности КГД Армении
Управление обслуживания организует центры, колл-центр ведет коммуникацию под методологическим контролем, а подразделения цифровизации и анализа обращений поддерживают единый контур.
- Открыть
Совершенствование коммуникаций с налогоплательщиками
Страновой анализ практик государства «Армения»: правила общения, качество ответов, доступность информации, налоговые режимы, оценка удовлетворенности и планы развития.
- Беларусь3 материала
- Открыть
Центры обслуживания плательщиков
Центры создают комфортные условия для исполнения налоговых обязательств и используют электронную очередь.
- Открыть
Электронный сервис «Вопрос-ответ» с тематическим поиском
База знаний публикует актуальные ответы, поддерживает тематический отбор и хештеги и дополняется обзорными письмами и комментариями к изменениям законодательства.
- Открыть
Совершенствование коммуникаций с налогоплательщиками
Страновой анализ практик государства «Беларусь»: правила общения, качество ответов, доступность информации, налоговые режимы, оценка удовлетворенности и планы развития.
- Казахстан3 материала
- Открыть
KPI качества государственных услуг
Показатели помогают измерять результат, выявлять проблемные зоны и принимать управленческие решения.
- Открыть
Порядок урегулирования конфликтов в КЦО и IVR-предупреждение
Регламент задает двухступенчатую эскалацию конфликта, а голосовое сообщение предупреждает звонящих об ответственности за оскорбление оператора.
- Открыть
Совершенствование коммуникаций с налогоплательщиками
Страновой анализ практик государства «Казахстан»: правила общения, качество ответов, доступность информации, налоговые режимы, оценка удовлетворенности и планы развития.