III. Совершенствование коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Эффективная система коммуникаций между налоговыми органами и налогоплательщиками является одним из ключевых факторов, определяющих уровень налоговой дисциплины, снижение административной нагрузки на бизнес и граждан, а также формирование доверительных отношений между государством и обществом. В современных условиях, характеризующихся стремительной цифровизацией экономики, усложнением налогового законодательства и ростом ожиданий граждан в отношении качества государственных услуг, качество взаимодействия налоговых служб с налогоплательщиками выходит на первый план как неотъемлемая составляющая эффективного налогового администрирования.
Коммуникации налоговых органов с налогоплательщиками охватывают широкий спектр направлений: от предоставления письменных и устных консультаций по вопросам применения налогового законодательства до информирования об изменениях в нормативной базе, от разъяснения порядка исполнения налоговых обязательств до сбора обратной связи и оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Каждое из этих направлений требует четкой регламентации, единых стандартов и постоянного совершенствования с учетом потребностей различных категорий налогоплательщиков — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, субъектов малого и среднего бизнеса, крупных налогоплательщиков, а также резидентов и нерезидентов страны.
В последние годы во многих странах наблюдается трансформация подходов к взаимодействию с налогоплательщиками — от сугубо административной модели, основанной на контроле и принуждении, к сервисной модели, ориентированной на потребности клиента. Данная трансформация проявляется в нескольких ключевых аспектах. Во-первых, в цифровизации каналов взаимодействия: внедрении личных кабинетов налогоплательщика, мобильных приложений, чат-ботов, онлайн-консультантов и других электронных сервисов, позволяющих налогоплательщикам получать информацию и исполнять обязательства дистанционно, без личного посещения налоговых органов. Во-вторых, в стандартизации и формализации процедур коммуникации: разработке регламентов, инструкций, правил этики и типовых требований к сотрудникам, что обеспечивает единообразие подходов и предсказуемость взаимодействия для налогоплательщиков. В-третьих, в дифференциации временных регламентов в зависимости от сложности и категории запроса, что позволяет оптимально распределять ресурсы налоговых органов и обеспечивать приоритетность наиболее социально значимых обращений. В-четвертых, в институционализации механизмов обратной связи и оценки качества обслуживания, позволяющих налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов и влияющих на принятие управленческих решений по повышению качества сервисов.
Особое значение в современных условиях приобретает доступность информации для налогоплательщиков. Налоговое законодательство является одной из наиболее сложных и динамично изменяющихся отраслей права, и задача налоговых органов — сделать информацию о правах и обязанностях налогоплательщиков понятной, доступной и своевременной. Это касается как содержательной стороны (точность и полнота разъяснений), так и формальной (простота и ясность изложения, отсутствие излишне сложной терминологии, наглядность представления информации). В ряде стран для решения этой задачи создаются специализированные лаборатории пользовательского тестирования, разрабатываются упрощенные образцы писем, внедряются инфографика, видеоматериалы и другие современные форматы информирования.
Важным аспектом коммуникаций является также обеспечение защиты персональных данных и налоговой тайны. С развитием электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия возрастают риски несанкционированного доступа к конфиденциальной информации. В связи с этим налоговыми органами внедряются механизмы идентификации налогоплательщиков при обращении по каналам связи, устанавливаются строгие требования к обработке и хранению персональных данных, а также запреты на их разглашение третьим лицам.
Планы по дальнейшему совершенствованию систем коммуникаций свидетельствуют о том, что налоговые службы рассматривают взаимодействие с налогоплательщиками как одно из приоритетных направлений развития. Масштабная цифровизация, внедрение технологий искусственного интеллекта, развитие контакт-центров, проактивное информирование, внедрение механизмов оценки качества и стратегическое планирование на среднесрочную перспективу — все эти направления отражены в национальных планах и программах развития налогового администрирования.
Настоящая глава представляет собой сравнительный анализ подходов к регламентации письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками в странах региона. В рамках исследования рассмотрены нормативно-правовые основы, организационные модели, каналы взаимодействия, временные регламенты, а также поведенческие и этические стандарты.
Анализ проведен на основе заполненных налоговыми службами государств-участников СНГ опросных листов со свободной формой ответа, открытых нормативных актов, включая налоговые кодексы, специализированные законы об обращениях граждан, ведомственные приказы и регламенты, утвержденные руководителями налоговых служб, а также внутренние инструкции, регулирующие работу центров обслуживания и контакт-центров.
Основные правила осуществления письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Базовым актом, формирующим систему коммуникаций с налогоплательщиками в Республике Армения, является Приказ председателя Комитета государственных доходов Республики Армения № 169-Л «Об утверждении единого стандарта услуг, предоставляемых налогоплательщикам, видов услуг, сроков внедрения и форм оказания». Документ опубликован в открытом доступе на официальном сайте КГД РА. В рамках указанного акта, в частности Приложением 2, утвержден порядок реагирования на запросы, поступающие в налоговый орган по всем типам каналов связи — письменным, устным, а также через специализированный Отдел-центр телефонных звонков.
Утверждены единые стандарты, которые регулируют основные правила и подходы к письменным и устным коммуникациям налоговых служб с налогоплательщиками. Эти документы предоставляют структурированные характеристики услуг, предоставляемые налоговой службой, а также определяют правила, регулирующие предоставление этих услуг.
Структура предоставляемых налоговых услуг.
Единые стандарты КГД РА предусматривают описание каждой услуги через систему характеристик, что позволяет унифицировать процессы как для налоговых органов, так и для налогоплательщиков:
Идентификация услуги: закрепление наименования и краткого содержания предоставляемой услуги;
Временной регламент (сроки): установление максимально допустимого периода оказания услуги, что вносит предсказуемость в административные процедуры;
Каналы взаимодействия: определение возможных форм подачи заявки (запроса) на получение услуги, а также вариантов предоставления результата налогоплательщику (включая электронные и бумажные носители);
Финализация процедуры: регламентация завершающего этапа — выдача итогового результата, включая формализованный отказ в предоставлении услуги на любом из этапов ее прохождения;
Правовое обоснование: закрепление ссылок на нормативные правовые акты, непосредственно регламентирующие предоставление каждой конкретной услуги налоговым органом (включая базовый Приказ № 169-Л).
Услуги Отделом обслуживания налогоплательщиков предоставляются в порядке электронной очереди. Экстренное (внеочередное) обслуживание не предусмотрено. Исключение из общего режима для налогоплательщиков, обладающих сертификатом «Соблюдающий законопослушный налогоплательщик». В случае предоставления услуг через службы обслуживания и отдел-центра телефонных звонков, обеспечивается возможность оценки качества предоставления услуг налогоплательщиком.
Оценка качества и простоты устных и письменных ответов налогового органа
Все письменные ответы в порядке старшинства анализируются с точки зрения их точности, ясности, полноты и соответствия законодательству. Для устных ответов сотрудников отдела-центра телефонных звонков проводится аудиозапись разговоров. Выбираются случайные образцы аудиозаписей для оценки ясности, корректности и понятности ответов. Налогоплательщики также имеют возможность оценить качество ответа сотрудника и качество предоставленной информации после завершения звонка.
Кроме того, для налогоплательщиков, начинающих осуществление предпринимательской деятельности, Управлением обслуживания налогоплательщиков разрабатываются методические руководства, в которых пошагово представлены действия, необходимые для правильного начала ведения бизнеса. В настоящее время уже разработано руководство, посвященное системе микропредпринимательства; в ближайшее время будут опубликованы также руководства для плательщиков налога с оборота и других категорий налогоплательщиков.
В целях предоставления соответствующих разъяснений по вопросам, наиболее часто задаваемым гражданами и налогоплательщиками, на регулярной основе подготавливаются и публикуются краткие информационные видеоматериалы.
Редакционная политика для публичных информационных материалов
Приоритетом редакционной политики информационных материалов КГД РА является общедоступное и оперативное предоставление информации налогоплательщикам и физическим лицам.
В частности, информационные материалы об изменениях в налоговом законодательстве, проделанной и текущей работе, а также показателях готовятся в основном в сотрудничестве с специализированными подразделениями: на основе полученной от них информации, по мере необходимости, информационные материалы редактируются и согласовываются отделом информации и связей с общественностью КГД РА со специализированными подразделениями.
Информационные материалы об изменениях в налоговом законодательстве, проделанной и текущей работе, а также о показателях деятельности КГД РА подготавливаются преимущественно в сотрудничестве со специализированными подразделениями. На основе полученной от них информации, по мере необходимости, материалы редактируются и согласовываются Отделом информации и связей с общественностью КГД РА с профильными структурными подразделениями. После утверждения информации Председателем КГД РА она публикуется на официальном веб-сайте Комитета и одновременно распространяется на официальных страницах в социальных платформах (YouTube, Facebook, Twitter, Telegram, Instagram), а также в профессиональных группах социальных сетей. Дополнительно информация распространяется через средства массовой информации, включая онлайн-СМИ, газеты, телевизионные и радиокомпании.
В целях повышения уровня информированности общественности Отдел информации и связей с общественностью КГД РА выступает с инициативами по изучению, анализу и оценке тем, представляющих общественный интерес, по которым в приоритетном порядке подготавливаются соответствующие предложения для оперативного информирования в различных медиаформатах.
Основными требованиями, предъявляемыми к информационным материалам, являются общедоступность, четкость изложения и соответствие общественным интересам. Для визуализации и создания понятных и доступных информационных материалов используются различные форматы: пресс-релизы, видео, инфографика, информационные и анимационные ролики, брошюры, плакаты, подкасты, а также памятки в формате вопросов и ответов. Такой широкий спектр форматов позволяет адаптировать содержание под различные каналы распространения и категории аудитории.
Особенности взаимодействия с физическими лицами, организациями, резидентами и нерезидентами.
В этом разделе рассматриваются вопросы дифференциации подходов налоговых служб к взаимодействию с различными категориями налогоплательщиков.
Результаты заполнения опросного листа позволяют сделать однозначный вывод: во всех рассмотренных странах взаимодействие налоговых органов с налогоплательщиками строится на единых принципах без сегрегации и дифференциации по категориям. Независимо от того, является ли налогоплательщик физическим или юридическим лицом, резидентом или нерезидентом, налоговые органы применяют унифицированные подходы к приему, регистрации, рассмотрению обращений и предоставлению ответов.
Указанный принцип равенства перед налоговым законом и равного доступа к услугам налоговых органов закреплен во всех странах. Налоговое законодательство гарантирует, что каждый налогоплательщик, независимо от своего статуса, имеет право на обращение в налоговые органы, получение консультаций и разъяснений, а также на доступ ко всем электронным сервисам и каналам коммуникации.
Принцип недискриминации проявляется в следующих аспектах: единые правила приема и регистрации обращений для всех категорий заявителей; одинаковый набор доступных каналов взаимодействия (личный прием, Личный кабинет налогоплательщика, Контакт-центр, электронная почта, социальные сети); унифицированные сроки рассмотрения обращений; единые стандарты качества обслуживания и подготовки ответов. Ни в одной из рассмотренных стран не установлено специальных, упрощенных или усложненных процедур для отдельных категорий налогоплательщиков в зависимости от их организационно-правовой формы или статуса резидентства. За основу берется потребность налогоплательщика в информировании и получении сведений, которые позволили бы ему точно выполнять предписания налогового законодательства. Содержание предоставляемых услуг и разъяснений определяется не статусом заявителя, а его правовым положением и характером возникшего вопроса.
Таким образом, проведенный анализ позволяет заключить, что налоговые органы рассмотренных стран придерживаются принципов всеобщности и равенства налогоплательщиков, что проявляется в унифицированных подходах к коммуникациям. Ни одна из стран не проводит различий между физическими и юридическими лицами, резидентами и нерезидентами в части порядка, форм и сроков взаимодействия. Дифференциация, если и присутствует, касается исключительно содержательной части разъяснений, которая определяется не статусом заявителя, а его конкретной налоговой ситуацией и применяемым режимом налогообложения. Исключением является языковая поддержка для нерезидентов, которая в отдельных странах реализована в виде официальной возможности получения документов на иностранных языках.
Информация может предоставляться как на русском, так и на английском языках.
С 1 декабря 2025 года в налоговом органе введена в эксплуатацию электронная платформа по предоставлению справок о подтверждении статуса резидента Республики Армения. Посредством данной платформы организации, индивидуальные предприниматели, а также физические лица подают заявления на получение справок о подтверждении статуса резидента Республики Армения в электронном виде и получают соответствующие справки также в электронном формате, при необходимости — на русском или английском языках.
Справки содержат QR-коды и контрольные коды, подлинность которых может быть проверена на соответствующей странице официального сайта Комитета государственных доходов.
Налоговые режимы, упрощающие взаимодействие с налогоплательщиками
Согласно данным налогового органа, среди состоящих на учете налогоплательщиков, осуществивших выбор системы, в течение 2025 года объявление о признании плательщиком налога с оборота представили 48,7%, а о признании субъектом микропредпринимательства — 12,6%. Плательщиками налога на добавленную стоимость в силу закона либо на основании представленных объявлений являлись 38,7% налогоплательщиков.
По состоянию на 1 июня 2026 года указанные показатели составили соответственно: плательщики налога с оборота — 52,6%, субъекты микропредпринимательства — 13,6%, плательщики налога на добавленную стоимость — 33,8%.
Динамика распределения налогоплательщиков по системам налогообложения свидетельствует о постепенном смещении предпочтений в сторону упрощенных режимов (налог с оборота и микропредпринимательство), доля которых за полтора года увеличилась с 61,3% до 66,2%, при соответствующем сокращении доли плательщиков НДС. Данная тенденция косвенно подтверждает востребованность упрощенных режимов среди налогоплательщиков, однако из представленных данных не следует, что сам по себе выбор системы налогообложения является механизмом упрощения взаимодействия — эффект упрощения достигается через снижение отчетной нагрузки, упрощение учета и сокращение административных процедур, предусмотренных для данных режимов.
Налог на профессиональный доход и платформенная занятость
В РА уже введен институт самодекларирования налогоплательщиков, и Налоговый кодекс Республики Армения определяет виды деятельности, которыми имеют право заниматься только физические лица, не являющиеся индивидуальными предпринимателями.
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов
Для устных ответов сотрудников Отдела-центра телефонных звонков проводится аудиозапись разговоров. Выбираются случайные образцы аудиозаписей для оценки ясности, корректности и понятности ответов. Звонящие также имеют возможность оценить качество ответа сотрудника и качество предоставленной информации после завершения звонка.
Следует отметить, что в целях повышения качества обслуживания налогоплательщиков, а также обеспечения единых подходов в работе подразделений по обслуживанию налогоплательщиков, Центр телефонных обращений был переведен в Управление обслуживания налогоплательщиков Комитета государственных доходов Республики Армения.
В результате созданы условия для формирования единой информационной платформы для сотрудников подразделений по обслуживанию налогоплательщиков и операторов центра телефонных обращений, а также для разработки механизма оперативного информирования о новых изменениях в законодательстве.
Дальнейшие планы по совершенствованию системы коммуникаций с физическими лицами и организациями в ближайшие 2 года?
В течение ближайших двух лет планируется завершить внедрение Системы автоматизированного учета государственной пошлины. В результате уполномоченные органы будут предоставлять посредством системы сведения о выданных лицензиях и внесенных в них изменениях, уплата государственной пошлины будет осуществляться через создаваемый единый счет, а обязательства будут отражаться в карточках лицевых счетов учета государственной пошлины в разрезе уполномоченных органов.
Кроме того, предусматривается внедрение следующих систем: «Автоматизированная система подтверждения заявлений о ввозе товаров и уплате косвенных налогов», «Программа по внедрению QR-кодов в электронные документы налогового органа», «Система автоматизированного учета результатов административных актов с интеграцией с судебной информационной системой», а также «Эффективный инструмент оперативного получения информации для налогоплательщиков с элементами искусственного интеллекта (chatbot, voicebot)».
В частности:
В результате внедрения автоматизированной системы подтверждения заявлений о ввозе товаров и уплате косвенных налогов при импорте товаров из государств – членов ЕАЭС заявление о ввозе будет подтверждаться системой автоматически при условии уплаты косвенных налогов в установленные сроки. В противном случае система автоматически откажет в подтверждении заявления.
В результате внедрения программы по использованию QR-кодов в электронных документах налогового органа документ, распечатанный или загруженный из информационной базы налогового органа либо из личного кабинета налогоплательщика, будет содержать QR-код и контрольный код, подтверждающие его заверение налоговым органом. Подлинность документа можно будет проверить путем сканирования QR-кода либо посредством ввода контрольного кода на официальных сайтах КГД (src.am) или verify.e-gov.am.
В результате внедрения системы автоматизированного учета результатов административных актов обязательства, начисленные административными актами налогового органа, после вступления таких актов в силу и истечения сроков их обжалования будут автоматически отражаться в карточках лицевых счетов налогоплательщиков.
В результате внедрения инструмента оперативного получения информации для налогоплательщиков с элементами искусственного интеллекта (chatbot, voicebot) будет обеспечено более быстрое реагирование на часто повторяющиеся и простые вопросы налогоплательщиков за счет внедрения базы данных часто задаваемых вопросов, имеющей соответствующую структуру и регулярно обновляемое содержание.
