III. Совершенствование коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Эффективная система коммуникаций между налоговыми органами и налогоплательщиками является одним из ключевых факторов, определяющих уровень налоговой дисциплины, снижение административной нагрузки на бизнес и граждан, а также формирование доверительных отношений между государством и обществом. В современных условиях, характеризующихся стремительной цифровизацией экономики, усложнением налогового законодательства и ростом ожиданий граждан в отношении качества государственных услуг, качество взаимодействия налоговых служб с налогоплательщиками выходит на первый план как неотъемлемая составляющая эффективного налогового администрирования.
Коммуникации налоговых органов с налогоплательщиками охватывают широкий спектр направлений: от предоставления письменных и устных консультаций по вопросам применения налогового законодательства до информирования об изменениях в нормативной базе, от разъяснения порядка исполнения налоговых обязательств до сбора обратной связи и оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Каждое из этих направлений требует четкой регламентации, единых стандартов и постоянного совершенствования с учетом потребностей различных категорий налогоплательщиков — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, субъектов малого и среднего бизнеса, крупных налогоплательщиков, а также резидентов и нерезидентов страны.
В последние годы во многих странах наблюдается трансформация подходов к взаимодействию с налогоплательщиками — от сугубо административной модели, основанной на контроле и принуждении, к сервисной модели, ориентированной на потребности клиента. Данная трансформация проявляется в нескольких ключевых аспектах. Во-первых, в цифровизации каналов взаимодействия: внедрении личных кабинетов налогоплательщика, мобильных приложений, чат-ботов, онлайн-консультантов и других электронных сервисов, позволяющих налогоплательщикам получать информацию и исполнять обязательства дистанционно, без личного посещения налоговых органов. Во-вторых, в стандартизации и формализации процедур коммуникации: разработке регламентов, инструкций, правил этики и типовых требований к сотрудникам, что обеспечивает единообразие подходов и предсказуемость взаимодействия для налогоплательщиков. В-третьих, в дифференциации временных регламентов в зависимости от сложности и категории запроса, что позволяет оптимально распределять ресурсы налоговых органов и обеспечивать приоритетность наиболее социально значимых обращений. В-четвертых, в институционализации механизмов обратной связи и оценки качества обслуживания, позволяющих налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов и влияющих на принятие управленческих решений по повышению качества сервисов.
Особое значение в современных условиях приобретает доступность информации для налогоплательщиков. Налоговое законодательство является одной из наиболее сложных и динамично изменяющихся отраслей права, и задача налоговых органов — сделать информацию о правах и обязанностях налогоплательщиков понятной, доступной и своевременной. Это касается как содержательной стороны (точность и полнота разъяснений), так и формальной (простота и ясность изложения, отсутствие излишне сложной терминологии, наглядность представления информации). В ряде стран для решения этой задачи создаются специализированные лаборатории пользовательского тестирования, разрабатываются упрощенные образцы писем, внедряются инфографика, видеоматериалы и другие современные форматы информирования.
Важным аспектом коммуникаций является также обеспечение защиты персональных данных и налоговой тайны. С развитием электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия возрастают риски несанкционированного доступа к конфиденциальной информации. В связи с этим налоговыми органами внедряются механизмы идентификации налогоплательщиков при обращении по каналам связи, устанавливаются строгие требования к обработке и хранению персональных данных, а также запреты на их разглашение третьим лицам.
Планы по дальнейшему совершенствованию систем коммуникаций свидетельствуют о том, что налоговые службы рассматривают взаимодействие с налогоплательщиками как одно из приоритетных направлений развития. Масштабная цифровизация, внедрение технологий искусственного интеллекта, развитие контакт-центров, проактивное информирование, внедрение механизмов оценки качества и стратегическое планирование на среднесрочную перспективу — все эти направления отражены в национальных планах и программах развития налогового администрирования.
Настоящая глава представляет собой сравнительный анализ подходов к регламентации письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками в странах региона. В рамках исследования рассмотрены нормативно-правовые основы, организационные модели, каналы взаимодействия, временные регламенты, а также поведенческие и этические стандарты.
Анализ проведен на основе заполненных налоговыми службами государств-участников СНГ опросных листов со свободной формой ответа, открытых нормативных актов, включая налоговые кодексы, специализированные законы об обращениях граждан, ведомственные приказы и регламенты, утвержденные руководителями налоговых служб, а также внутренние инструкции, регулирующие работу центров обслуживания и контакт-центров.
Основные правила осуществления письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Деятельность центров обслуживания налогоплательщиков в Азербайджане строится по принципу «единого окна» и включает пять ключевых функциональных направлений:
- Оперативный отклик: предоставление разъяснений в режиме реального времени по существу обращения, а при невозможности немедленного реагирования — переход к процессу формализованной обработки запроса с последующей подготовкой мотивированного ответа
- Административные процедуры: непосредственное исполнение регистрационных и учетных действий налогового администрирования, а также первичная обработка (прием) документации для передачи на внутренние этапы контроля;
- Сервисная поддержка: информирование, консультирование, а также прием жалоб и предложений, направленных на улучшение качества услуг;
- Документооборот: прием и дальнейшая маршрутизация (отправка по назначению) входящих документов налогоплательщиков;
- Результативность: выдача итоговых, юридически оформленных документов налогоплательщикам по завершении административных процедур.
Письменное взаимодействие с налогоплательщиками в Азербайджане носит ситуационный характер и инициируются налоговыми органами или налогоплательщиками при наступлении следующих обстоятельств:
- Разъяснительный блок: предоставление официальных ответов на запросы, касающиеся исчисления и уплаты налогов, страховых взносов, обязательного государственного социального страхования, страхования от безработицы, а также отчислений в систему обязательного медицинского страхования;
- Превентивные разъяснения: направление уведомлений в связи с изменением законодательства по вышеуказанным видам обязательств (налоговым, социальным, медицинским);
- Регистрационный блок: письменные уведомления при первичной постановке на учет, активации или приостановлении деятельности хозяйствующего субъекта, а также при смене применяемого специального налогового режима или вида обязательства;
- Процессуальный контроль: инициация письменной коммуникации в случае непредставления налоговых деклараций либо нарушения сроков их подачи за истекший отчетный период;
- Аналитический блок: направление запросов или уведомлений по результатам камерального и аналитического контроля данных, проведенного как Главным управлением по обслуживанию налогоплательщиков, так и территориальными налоговыми органами.
Оценка качества и простоты устных и письменных ответов налогового органа
Выборочный контроль исполненных документов
В целях проверки своевременности и качества оформления документов проводится выборочный контроль исполненных документов по каждой структуре. В ходе мониторинга проверяется качество исполнения документов, а также доходчивость разъяснений и наличие обоснований. При необходимости документы, основанные на рисках, могут быть проверены целиком, а не выборочно.
Мониторинг устных и письменных услуг, в частности:
- услуг оказываемых в центрах обслуживания налогоплательщиков, оценивается качество услуг сотрудников, оказавших определенное минимальное их количество в течение отчетного периода. В случайном порядке выбирается 5-10 оказанных сотрудником услуг различного характера и проводится оценивание в соответствии с требованиями Правил на предмет соответствия законодательству, администрированию, а также в контексте соблюдения требований этики и поведения;
- при мониторинге письменных услуг выборочно оценивается качество не менее одного письма по каждому из направлений письменного информирования, предписанных Правилами. Оцениваемые письма включают в себя как отправленные налоговым органом в ответ на запрос налогоплательщика, так и письма, отправленные по собственной инициативе налогового органа в рамках информирования конкретных категорий налогоплательщиков. Письма каждого локального налогового органа оцениваются в контексте их соответствия требованиям соответствующих Правил через призму достоверного изложения положений налогового законодательства, административных процедур и формы подачи информации его адресату;
- при мониторинге проведенных встреч выборочно оценивается порядка 3-5 за отчетный квартал с дифференциацией ситуаций, ставших причиной для проведения встречи. При этом оценивается степень подготовленности к встрече проведшего встречу сотрудника, изложение материала, степень вовлеченности участников в дискуссию.
- при мониторинге адресного информирования в случайном порядке выбирается 5-10 услуг по локальному налоговому органу и услуга оценивается в контексте соответствия требованиям Правил.
Лаборатория пользовательского тестирования
В лаборатории пользовательского тестирования (UX) в пилотном режиме были исследованы два направления переписки:
- Письма, направленные налогоплательщикам, которые впервые встали на учет;
- Письма, направленные налогоплательщикам, которые не подавали декларацию в последнем отчетном периоде или сдали ее с опозданием;
По результатам исследования, проведенного в лаборатории пользовательского тестирования (UX), были подготовлены новые образцы писем с учетом нижеуказанных критериев:
- Упрощенный стиль изложения;
- Отказ от «нагромождённости» в тексте;
- Доступность информации в электронном кабинете;
- Возможность выборочного чтения ответов.
В качестве методической помощи ТНО были предоставлены образцы писем по двум направлениям переписки:
- Письма, направленные налогоплательщикам, которые впервые встали на учет;
- Письма, направленные налогоплательщикам, которые не подавали декларацию в последнем отчетном периоде или сдали ее с опозданием;
Редакционная политика для публичных информационных материалов
Коммуникационная политика ГНС при Министерстве экономики Азербайджанской Республики осуществляется на основе единых принципов, согласно «Методической инструкции по осуществлению внутренней и внешней коммуникации Министерства экономики Азербайджанской Республики». В документе отражены правила организации и систематизации деятельности по сбору, обработке, сверке, подтверждению и распространению информации при осуществлении внутренней и внешней коммуникации. А также документ содержит требования к применению визуального оформления материалов.
В целях обеспечения формирования информации и сообщений на основе единой концептуальной основы, координации деятельности между структурными подразделениями, предоставления дифференцированного контентного подхода для целевых аудиторий, а также последовательного, точного и прозрачного информирования налогоплательщиков разработаны проекты Коммуникационной Стратегии взаимодействия Государственной налоговой службы с налогоплательщиками через коммуникационные каналы и Плана действий по реализации указанной Стратегии на 2026–2028 годы. Стратегическое планирование на трехлетний период позволяет системно подходить к развитию коммуникаций и адаптировать форматы и содержание материалов в зависимости от потребностей различных категорий налогоплательщиков.
Особенности взаимодействия с физическими лицами, организациями, резидентами и нерезидентами.
В этом разделе рассматриваются вопросы дифференциации подходов налоговых служб к взаимодействию с различными категориями налогоплательщиков.
Результаты заполнения опросного листа позволяют сделать однозначный вывод: во всех рассмотренных странах взаимодействие налоговых органов с налогоплательщиками строится на единых принципах без сегрегации и дифференциации по категориям. Независимо от того, является ли налогоплательщик физическим или юридическим лицом, резидентом или нерезидентом, налоговые органы применяют унифицированные подходы к приему, регистрации, рассмотрению обращений и предоставлению ответов.
Указанный принцип равенства перед налоговым законом и равного доступа к услугам налоговых органов закреплен во всех странах. Налоговое законодательство гарантирует, что каждый налогоплательщик, независимо от своего статуса, имеет право на обращение в налоговые органы, получение консультаций и разъяснений, а также на доступ ко всем электронным сервисам и каналам коммуникации.
Принцип недискриминации проявляется в следующих аспектах: единые правила приема и регистрации обращений для всех категорий заявителей; одинаковый набор доступных каналов взаимодействия (личный прием, Личный кабинет налогоплательщика, Контакт-центр, электронная почта, социальные сети); унифицированные сроки рассмотрения обращений; единые стандарты качества обслуживания и подготовки ответов. Ни в одной из рассмотренных стран не установлено специальных, упрощенных или усложненных процедур для отдельных категорий налогоплательщиков в зависимости от их организационно-правовой формы или статуса резидентства. За основу берется потребность налогоплательщика в информировании и получении сведений, которые позволили бы ему точно выполнять предписания налогового законодательства. Содержание предоставляемых услуг и разъяснений определяется не статусом заявителя, а его правовым положением и характером возникшего вопроса.
Таким образом, проведенный анализ позволяет заключить, что налоговые органы рассмотренных стран придерживаются принципов всеобщности и равенства налогоплательщиков, что проявляется в унифицированных подходах к коммуникациям. Ни одна из стран не проводит различий между физическими и юридическими лицами, резидентами и нерезидентами в части порядка, форм и сроков взаимодействия. Дифференциация, если и присутствует, касается исключительно содержательной части разъяснений, которая определяется не статусом заявителя, а его конкретной налоговой ситуацией и применяемым режимом налогообложения. Исключением является языковая поддержка для нерезидентов, которая в отдельных странах реализована в виде официальной возможности получения документов на иностранных языках.
Налоговые режимы, упрощающие взаимодействие с налогоплательщиками
Широкое распространение получили различные формы упрощенного налогообложения, которые могут быть условно разделены на две основные модели: налог исчисляется с фактически полученного дохода без вычета расходов по установленным ставкам; налог рассчитывается вне зависимости от дохода на основе базового показателя (например, количество пассажирских мест в автобусе, вид деятельности).
Указанные режимы охватывают наиболее широкий круг налогоплательщиков с небольшим оборотом. Упрощение взаимодействия с налоговыми органами достигается за счет следующих факторов: низкая ставка упрощенного налога, что снижает финансовую нагрузку и стимулирует применение режима; упрощенный налоговый и бухгалтерский учет при применении данного режима, что сокращает объем отчетности и трудозатраты налогоплательщика; понятность и прозрачность правил исчисления налога, что снижает потребность в обращениях за разъяснениями в налоговые органы; в отдельных модификациях — отсутствие обязательного декларирования, поскольку сумма налога является фиксированной и заранее известной.
Таким образом, упрощенные налоговые режимы в Азербайджане не только снижают финансовую нагрузку на малый бизнес, но и существенно упрощают административное взаимодействие с налоговыми органами, сокращая как объем документооборота, так и количество контактов, необходимых для исполнения налоговых обязательств.
Налог на профессиональный доход и платформенная занятость
Но В стране существует упрощенный режим налогообложения, который применяется к субъектам предпринимательства, в том числе к самозанятым лицам.
На данном этапе разрабатывается проект по привлечению к режиму «самозанятые» определенной группы налогоплательщиков. В проекте предусматривается изменение методов в подходе к налогообложению, а также создание новых электронных услуг (сервисов).
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков оказываемыми устными услугами проводятся в нескольких направлениях. В частности, налогоплательщик может выразить свое отношение к качеству оказанной в каждом из ЦОН услуги:
- с помощью пульта оценки качества обслуживания по заданной 5-ти бальной системе;
- с помощью сканирования QR-кода и ответа на вопросы, связанные с качеством оказанной услуги;
- с помощью финиширующих в сервисных центрах волонтеров проводятся опросы на различные темы;
- электронном кабинете проводятся адресные опросы с различными целевыми аудиториями;
Кроме того, разрабатывается пилотный проект с размещением в ЦОН ящика жалоб и предложений, с помощью которого налогоплательщик сможет поделиться своим мнением.
Наряду с этим Главное управление обслуживания налогоплательщиков периодически проводит интернет-опрос по поводу качества оказываемых его локальными структурами услуг, а также проводит на местах своего рода «exit poll» лиц, которым был оказана услуга.
Кроме того, соответствующие опросы проводятся на официальном сайте ГНС Управлением медиа и коммуникаций на основании предложений, поступивших от соответствующего ведомства. (https://www.taxes.gov.az/az/page/sorgular-ve-teklifler).
В лаборатории пользовательского тестирования (UX) в пилотном режиме были исследованы два направления переписки:
- Письма, направленные налогоплательщикам, которые впервые встали на учет;
- Письма, направленные налогоплательщикам, которые не подавали декларацию в последнем отчетном периоде или сдали ее с опозданием;
По результатам исследования проведенном в лаборатории пользовательского тестирования (UX) были подготовлены новые образцы писем с учетом нижеуказанных критерий:
- Упрощенный стиль изложения;
- Отказа от «нагромождённости» в тексте;
- Доступность информации в электронном-кабинете;
- Возможность для избирательного чтения письма.
Дальнейшие планы по совершенствованию системы коммуникаций с физическими лицами и организациями в ближайшие 2 года?
В настоящий момент на стадии разработки находится многоуровневая стратегическая программа по развитию сферы обслуживания налогоплательщиков. Она включает в себя такие аспекты, как улучшение кадрового ресурса, более эффективное их использование наряду с оптимизацией учетных данных налогоплательщиков, большую клиентоориентированность услуг, использование пользовательского опыта в развитии налогового администрирования, развитие электронных услуг, расширение проактивных и ситуативных услуг и т.д. Принятие программы и ее применение даст возможность поднять на более высокий уровень обслуживание налогоплательщиков.
Государственная налоговая служба при Министерстве экономики на постоянной основе осуществляет административную поддержку своих официальных интернет-ресурсов и страниц в социальных сетях, размещая интересующую налогоплательщиков информацию и постоянно совершенствуя данный процесс. В целях обеспечения обратной связи на официальном сайте ГНС и на страницах в соцсетях функционируют соответствующая электронная услуга, а также чат-бот. В планы в данной области входит совершенствование недавно запущенной системы чат-бот, продолжение размещения поясняющих инфографических материалов и видео инструкций для пользователей налоговых услуг ГНС, а также внедрение новых проектов в социальных сетях.
С целью обеспечения формирования информации и сообщений на основе единой концептуальной основы, координации деятельности между структурными подразделениями, предоставления дифференцированного контентного подхода для целевых аудиторий, а также предоставления информации последовательным, точным и прозрачным образом былт разработаны проекты Коммуникационной Стратегии взаимодействия Государственной налоговой службы при Министерстве экономики Азербайджанской Республики с налогоплательщиками через коммуникационные каналы и Плана действий по реализации этой Стратегии на 2026–2028 годы.
