Исследования вовлеченности на основе 11 индикаторов (метрик);
Начиная с 2023 года ежегодно на основе опросника (ниже приведены вопросы опросника) проводится (на основе опыта ФНС) исследования вовлеченности осуществляется посредством электронного анкетирования (анонимно) на основе ниже указанных метрик среди сотрудников структур обслуживания налогоплательщиков:
1. Непосредственный руководитель (четкие цели, результативность встреч, нацеленность на конечный результат);
2. стратегия (осведомленность о стратегии структуры, доступность целей);
3. признание (в смысле завоевания уважения, престижа, имени) (своевременность и объективность похвалы);
4. обратная связь (обратная связь с руководителем);
5. процессы (ясность процессов и требований);
6. изменения (возможность внесения изменений (новые технологии и процессы));
7. коллеги (эффективное общение в коллективе);
8. баланс (здоровье, счастье, баланс жизни и работы);
9. карьера (возможности профессионального развития и самореализации);
10. удовлетворенность (условиями труда и оплатой труда);
11. лояльность (готовность работать в Службе сейчас и в будущем).
Особую значимость имеет показателя Индекса лояльности сотрудников (NPS-Индекса потребительской лояльности). Индекс вычисляется как в отношении к Службе так и в отношении структур обслуживания налогоплательщиков. Учитывая специфику и наличие непосредственного контакта с налогоплательщиками сферы обслуживания налогоплательщиков Индекса лояльности сотрудников к данной сфере каждый год ниже чем в отношении к Службе.
Индекса лояльности сотрудников (желание работать в настоящее время и в будущем) — Employee Net Promoter Score (eNPS) вычисляется по нижеприведённой формуле:
eNPS = процентная доля «сторонников» (promoters) – процентная доля «критиков» (detractors);
Респонденты, по ниже указанным вопросам выбравшие 9 или 10 баллов, считаются «сторонниками», а респонденты, выбравшие от 0 до 6 баллов (включительно) считаются «критиками»:
L.1. Готовы ли вы порекомендовать отдел (управление), в котором вы работаете, своим друзьям в качестве потенциального места работы?;
L.2. Готовы ли вы порекомендовать Государственную налоговую службу своим друзьям в качестве потенциального места работы?
Шкала оценивания:
От 80% до 100% — высокий показатель
От 60% до 79,99% — средний показатель
От -100% до 59,99% — низкий показатель
В целом результаты опроса анализируются по каждой метрике (индикатору), по налоговым органам формируются количественные показатели, а так же составляется тепловая карта. Результаты анализа предоставляются всем налоговым органам где функционируют структуры обслуживания налогоплательщиков.
Вопросы опросника для исследования вовлеченности:
РУКОВОДИТЕЛЬ (метрика)
Четкость и сроки
1.1. Непосредственный руководитель ставит вам четкие задачи с реальным сроком исполнения?
Задачи как правило непонятны и сроки не реальны (0 баллов)
Часто задачи непонятны и имеют сомнительные сроки (2 балла)
Иногда задачи понятны, но имеют сомнительные сроки (4 балла)
Иногда задачи понятны и имеют приемлемые сроки (6 баллов)
Как правило задачи понятны и имеют приемлемые сроки (8 баллов)
Задачи всегда понятны и имеют конкретный срок (10 баллов)
Доверие
1.2. Вы доверяете своему непосредственному руководителю?
Нет
Да
Лидерство
1.3. Какие фразы чаще употребляет ваш непосредственный руководитель?
«Я…»
«Мы…»
Продуктивность
1.4. Ваш непосредственный руководитель в работе ориентирован на результат?
Нет
Да
Совещания
1.5. Насколько эффективны, на ваш взгляд, рабочие встречи и совещания с руководителем?
Не эффективны
Всегда эффективны
СТРАТЕГИЯ (метрика)
Знание
2.1. Знаете ли вы ключевые цели и план действий подразделения на ближайший год?
Я не знаю
Есть общие представления
План действий есть, но нет целей
Цели есть, но нет плана действий
В общем понимаю
Знаю точно
Достижимость
2.2. Достижимы ли цели вашего подразделения?
Нет
Да
Актуализация
2.3. Как часто актуализируются цели вашего подразделения с руководителем?
Никогда
Регулярно
Оценка
2.4. Проводится ли оценка достижения целей и задач подразделения?
Никогда
Регулярно
Инициативность
2.5. Если у вас появляется идея, полезная для вашего подразделения или ФНС России в целом, то вы...
Никогда не расскажу о ней руководству или коллегам
Охотно поделюсь ею с коллегами и руководством
ПРИЗНАНИЕ (метрика)
Частота
3.1. Как часто ваш непосредственный руководитель хвалит вас за хорошо выполненную работу?
Обычно только критикует
Очень редко
Иногда
Редко, но регулярно
Часто, но не всегда
Всегда, когда заслуживаю
Обоснование
3.2. За что ваш непосредственный руководитель чаще вас хвалит?
Всегда ругает
Не хвалит
За личные качества
За заметные достижения
За выполненную работу
За любые успехи
Своевременность
3.3.Своевременно ли вас хвалит руководитель?
Нет
Да
Культура
3.4. Принято ли в вашем подразделении хвалить за хорошую работу?
Нет
Да
Искренность
3.5. Как вы оцениваете искренность похвалы в коллективе?
Формально хвалят или не хвалят вовсе
Похвала искренняя
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (метрика)
Частота
4.1. Как часто вы получаете обратную связь о своей работе от руководителя?
Один раз в год или никогда
Реже, чем раз в месяц
Практически каждый месяц
Каждый месяц
Обычно раз в одну или две недели
Регулярно, при необходимости ежедневно
Структура
4.2. Насколько организованы встречи с руководителем по обсуждению результатов работы?
Мы не обсуждаем результаты работы
Плохо и бессистемно
Скорее плохо
Скорее хорошо
Хорошо
Отлично, всегда есть четкая структура обсуждения
Результат
4.3. Помогают ли вам встречи с руководителем в выполнении поставленных задач?
Нет
Да
Диалог
4.4. Предоставляет ли вам руководитель возможность высказаться при обсуждении результатов работы?
Нет
Да
Конструктив
4.5. В обратной связи вашего руководителя…
Обратной связи нет
Одни эмоции, никакого конструктива
Редко использует факты, в основном отрицательные эмоции
Часто используются факты, но много эмоций
Всегда используются только конкретные факты
Всегда обсуждаются факты, предлагаются решения, эмоции позитивные
ПРОЦЕССЫ (метрика)
Ресурсы
5.1. У вас достаточно ресурсов, чтобы эффективно выполнять свою работу?
Нет
Да
Услуги
5.2. Стремятся ли коллеги в вашем подразделении оказывать качественные услуги друг другу и сторонним людям?
Нет
Да
Интерес
5.3. Устраивают ли вас задачи, над которыми вы работаете и процессы, в которые вы вовлечены?
Нет
Да
Диалог
5.4 Обсуждаете ли вы с коллегами спорные вопросы, возникающие в работе?
Каждый сам за себя
Не обсуждаем
Редко обсуждаем, никакого конструктива
Обсуждения, в основном, эмоционально
Диалог только в критической ситуации
Открыто и конструктивно обсуждаются все вопросы
Инициативность
5.5 Предлагали ли вы за последние 3 месяца идеи по улучшению рабочих процессов?
Нет
Да
ИЗМЕНЕНИЯ (метрика)
Информация
6.1. В случае проведения изменений в вашем подразделении доводится до вас в полном объёме необходимая информация?
Нет
Да
Барьеры
6.2. От чего зависит успех работы над сложными задачами или проектами в вашем подразделении?
От личных качеств ответственного исполнителя
От профессионализма ответственного исполнителя
От командного взаимодействия
От поддержки руководителей и личных качеств ответственного исполнителя
От командного взаимодействия и личных качеств ответственного исполнителя
От наличия методологии, командного взаимодействия и поддержки руководителей
Планирование
6.3. С чего начинается работа над новыми и сложными задачами у вас в подразделении?
Не планируем, приступаем, а там разберемся
Каждый планирует сам
Руководитель подразделения распределяет работу между исполнителями
Руководитель подразделения обсуждает с исполнителями план работы
Исполнители составляют план и представляют его руководителю
Процесс работы строго регламентирован и предполагает активное участие всех сотрудников и руководства
Ресурсы
6.4. Предоставляются ли вам необходимые ресурсы для выполнения сложных задач?
Нет
Да
Оценка
6.5. Проводится ли в вашем подразделении анализ причин неудач по завершении важных проектов?
Никогда
Всегда
КОЛЛЕГИ (метрика)
Отношения
7.1. Комфортно ли вам работать с коллегами?
Нет
Да
Взаимопонимание
7.2. В командной работе...
Мы не помогаем друг другу
Мы не идем на уступки
Мы редко помогаем друг другу
Иногда недостает взаимопонимания
Поддерживаем друг друга эмоционально
Мы стараемся помогать друг другу
Коммуникации
7.3. Соблюдают ли ваши коллеги в подразделении нормы деловой переписки (email, мессенджеры и т.п.)?
Нет
Да
Правила
7.4. Соблюдают ли ваши коллеги правила служебного поведения и этики?
Нет
Да
Взаимодействие
7.5. Как вы оцениваете уровень качества и скорости взаимодействия с коллегами в подразделении?
Низкий
Высокий
БАЛАНС (метрика)
Питание
8.1. Какие у вас привычки питания?
Ем все подряд
Иногда думаю о пользе продуктов
Редко покупаю более полезные продукты
Часто покупаю более полезные продукты
Стараюсь соблюдать режим питания
Всегда контролирую состав продуктов
Счастье
8.2. Чувствовали ли вы себя счастливым(ой) за последние 7 дней?
Нет
Да
Стресс
8.3. Как вы оцениваете уровень стресса на вашем рабочем месте?
Низкий
Высокий
Фитнес
8.4.Когда вы в последний раз занимались физической нагрузкой?
Очень давно
Полгода назад
Больше месяца назад
Больше недели назад
На прошлой неделе
Постоянно делаю упражнения или занимаюсь спортом
Баланс
8.5. Часто ли вы остаетесь после завершения рабочего дня, чтобы доделать работу?
Никогда
Постоянно
КАРЬЕРА (метрика)
Понятность
9.1 Знаете ли вы критерии, необходимые для вашего повышения в должности?
Меня не интересует повышение
Нет, все решается субъективно без моего участия
Не знаю
Знаю, но критерии могут меняться
В целом знаю
Знаю четко все критерии
Автономность
9.2. Предоставляет ли вам руководитель доставочную самостоятельность в работе?
Руководитель осуществляет тотальный контроль
Руководитель доверяет выполнять незначительные функции
Руководитель контролирует только главные функции
Руководитель иногда контролирует главные функции
Руководитель только задает направление работы
Руководитель предоставляет полную свободу
Обучение
9.3. Как часто вы изучаете что-то новое для эффективного выполнения работы?
Мне не нравится учиться
Я не изучаю, т.к. нет мотивации
Я не изучаю, т.к. моих знаний достаточно
Редко, по мере острой необходимости
Довольно часто для профессионального развития
Стараюсь изучать каждый день что-то новое
Реализация
9.4. Реализуются ли ваши профессиональные способности в данной должности?
Нет
Да
Наставничество
9.5. Помогает ли вам руководитель профессионально расти?
Нет
Да
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
УСЛОВИЯ И ОПЛАТА ТРУДА (метрика)
Оплата
У.10.1. Как вы оцениваете уровень оплаты труда для своей должности?
Низкий
Высокий
Льготы
У.10.2. Как вы оцениваете уровень удовлетворения предоставленными вам льготами и привилегиями?
Низкий
Высокий
Комфорт
У.10.3.Удовлетворены ли вы рабочим местом, офисом и средствами труда?
Нет
Да
Безопасность
У.10.4. Организована ли у вас система безопасности и охраны труда?
Нет
Да
Условия
У.10.5. Комфортно ли у вас организовано рабочее место?
Нет
Да
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Рекомендации
Л.1 Готовы ли вы рекомендовать ваше подразделение друзьям в качестве потенциального места работы?
Нет
Да
Остается сейчас
Л.2 Часто ли вы задумываетесь о смене работы?
Часто
Редко
Остается в будущем
Л.3 Планируете ли вы продолжать работу на этом месте в ближайшие 2 года?
Нет
Да
Гордость
Л.4 Гордитесь ли вы тем, что работаете в своем подразделении?
Нет
Да
Стремление
Л.5 Мотивированы ли вы на выполнение работы, выходящей
за рамки ваших прямых обязанностей?
Нет
Да
