11 индикатор (метрика) негізінде тартылғандықты зерттеу;
2023 жылдан бастап жыл сайын сауалнама негізінде (сауалнама сұрақтары төменде берілген), Ресейдің Федералдық салық қызметінің тәжірибесі бойынша, салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдарының қызметкерлері арасында төменде көрсетілген метрикалар негізінде электрондық анонимді сауалнама арқылы қызметкерлердің қатысу деңгейі зерттеледі:
1. Тікелей басшы (айқын мақсаттар, кездесулердің нәтижелілігі, түпкілікті нәтижеге бағытталған);
2. стратегия (құрылымның стратегиясы туралы хабардар болу, мақсаттарға қолжетімділік);
3. тану (құрметті, беделді, есімді иелену мағынасында) (мақтаудың уақтылығы мен объективтілігі);
4. кері байланыс (басшымен кері байланыс);
5. процестер (процесстер мен талаптардың түсініктілігі);
6. өзгерістер (өзгерістер енгізу мүмкіндігі (жаңа технологиялар мен процестер));
7. әріптестер (колективте тиімді қарым-қатынас);
8. баланс (салауаттылық, бақыт, өмір мен жұмыс балансы);
9. карьера (кәсіптік даму және өзін-өзі жүзеге асыру мүмкіндіктері);
10. қанағаттану (еңбек жағдайлары мен еңбекақы төлеу);
11. адалдық (Қызметте қазір және болашақта жұмыс істеуге дайындық).
Қызметкерлердің адалдық индексі (NPS — тұтынушылық адалдық индексі) көрсеткіші ерекше маңызды. Индекс Қызметке қатысты да, салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдарына қатысты да есептеледі. Салық төлеушілерге қызмет көрсету саласының ерекшелігі мен салық төлеушілермен тікелей байланысты ескере отырып, қызметкерлердің осы салаға адалдық индексі жыл сайын Қызметке қатысты көрсеткіштен төмен болады.
Қызметкерлердің адалдық индексі (қазіргі және болашақта жұмыс істегісі) - Employee Net Promoter Score (eNPS) төмендегі формула бойынша есептеледі:
eNPS = «жақтаушылардың» (promoters) пайыздық үлесі − «сыншылардың» (detractors) пайыздық үлесі;
Төменде көрсетілген сұрақтар бойынша 9 немесе 10 балл таңдаған респонденттер «жақтаушылар», ал 0-ден 6 баллға дейін (қоса алғанда) таңдаған респонденттер «сыншылар» деп есептеледі:
L.1. Сіз жұмыс істейтін бөлімді (басқарманы) достарыңызға жұмыс орны ретінде ұсынуға дайынсыз ба?
L.2. Сіз мемлекеттік салық қызметін достарыңызға жұмыс орны ретінде ұсынуға дайынсыз ба?
Бағалау шкаласы:
80% -дан 100% -ға дейін - жоғары көрсеткіш
60% -дан 79,99% -ға дейін - орташа көрсеткіш
-100%-ден 59,99%-ға дейін - төмен көрсеткіш
Жалпы, сауалнама нәтижелері әрбір метрика (индикатор) бойынша талданады, салық органдары бойынша сандық көрсеткіштер қалыптастырылады, сондай-ақ жылу картасы жасалады. Талдау нәтижелері салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдары жұмыс істейтін барлық салық органдарына ұсынылады.
Қатысуды зерттеу үшін сауалнама берушінің сұрақтары:
БАСШЫ (көрсеткіш)
Айқындық және мерзімдер
1.1. Тікелей басшыңыз сізге орындалу мерзімі шынайы, нақты міндеттер қоя ма?
Тапсырмалар, әдетте, түсініксіз және мерзімдер нақты емес (0 балл)
Көбінесе міндеттер түсініксіз және күмәнді мерзімге ие (2 балл)
Кейде міндеттер түсінікті, бірақ күмәнді мерзімдері болады (4 балл)
Кейде міндеттер түсінікті және қолайлы мерзімге ие (6 балл)
Әдетте, міндеттер түсінікті және қолайлы мерзімге ие (8 балл)
Тапсырмалар әрдайым түсінікті және нақты мерзімге ие (10 балл)
Сенім
1.2. Сіз өзіңіздің тікелей басшыңызға сенесіз бе?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Басшылық
1.3. Сіздің тікелей басшыңыз қандай сөздерді жиі қолданады?
«Мен…»
"Біз"...
Өнімділік
1.4. Сіздің тікелей жетекшіңіз нәтижеге бағдарлана ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Жиналыстар
1.5. Басшымен жұмыс кездесулері мен кеңестер қаншалықты тиімді деп ойлайсыз?
Тиімді емес
Әрқашанда тиімді
СТРАТЕГИЯ (метрика)
Білім
2.1. Келесі жылға арналған бөлімнің негізгі мақсаттары мен іс-шаралар жоспарын білесіз бе?
Мен білмеймін
Жалпы түсініктер бар
Іс-қимыл жоспары бар, бірақ мақсаттары жоқ
Мақсаты бар, бірақ іс-қимыл жоспары жоқ
Жалпы түсіндім.
Мен дәл білемін
Қол жеткізу мүмкіндігі
2.2. Сіздің бөлімдеріңіздің мақсаттарына қол жеткізе аласыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Жаңарту
2.3. Сіздің бөлімнің мақсаттарыңыз басшыңызбен қанша рет өзектіленеді?
ешқашан
Тұрақты
Бағалау
2.4. Бөліктің мақсаттары мен міндеттеріне қол жеткізудің бағасы жүргізіліп жатыр ма?
ешқашан
Тұрақты
бастамашылық
2.5. Егер сіз өзіңіздің бөлімшесіңізге немесе жалпы Ресейдің Федералдық салық қызметі үшін пайдалы идеяны тапсаңыз, онда сіз...
Мен бұл туралы басшыларға немесе әріптестерге ешқашан айтпаймын.
Оны әріптестеріммен және басшылармен бөлісемін.
МОЙЫНДАУ (метрика)
Жиілігі
3.1. Сіздің тікелей жетекшіңіз жақсы істеген жұмысыңыз үшін қанша рет мақтайды?
Әдетте тек сын айтады
Өте сирек
Кейде
Сирек, бірақ тұрақты
Көбінесе, бірақ әрдайым емес
Әрдайым, лайық болған кезде
негіздемесі
3.2. Сіздің тікелей басшыңыз сізді не үшін көбірек мақтайды?
Әрдайым қорлайды
Мақтамайды
Жеке қасиеттері үшін
Көрнекті жетістіктері үшін
Орындалған жұмысы үшін
Кез келген табысқа
Уақыттылығы
3.3.Басшыңыз сізді уақтылы мақтап отыр ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Мәдениет
3.4. Сіздің бөлімшеңізде жақсы жұмыс үшін мақтау қалыптасқан ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Адалдық
3.5. Сіз ұжымдағы мақтаудың шынайылығын қалай бағалайсыз?
Формалды түрде мақтайды немесе мүлде мақтамайды
Шын жүректен мақтау
КЕРІ БАЙЛАНЫС (метрика)
Жиілігі
4.1. Басшыңыздан жұмысыңыз туралы кері байланысты қаншалықты жиі аласыз?
Жылына бір рет немесе ешқашан
Айына бір реттен сирек
Ай сайын
Әр ай сайын
Әдетте бір немесе екі аптада бір рет
Тұрақты, қажет болған жағдайда күнделікті
Құрылым
4.2. Жұмыс нәтижелерін талқылау бойынша басшымен кездесулер қаншалықты ұйымдастырылған?
Біз жұмыстың нәтижелерін талқыламаймыз
Жаман және жүйесіз
Көбіне жаман
Көбіне жақсы
Жақсы.
Жақсы, әрқашанда талқылаудың нақты құрылымы бар.
Нәтижесі
4.3. Басшымен кездесулер тапсырмаларды орындауға көмектеседі ме?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Диалог
4.4. Басшыңыз жұмыстың нәтижелерін талқылайтын кезде өз бетіңізбен сөйлеуге мүмкіндік береді бе?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Сындарлылық
4.5. Басшыңыздың кері байланысында…
Кері байланыс жоқ
Бір ғана эмоция, ешқандай конструктив жоқ
Фактілерді сирек пайдаланады, негізінен теріс эмоциялар
Көп жағдайда фактілер қолданылады, бірақ эмоциялар көп.
Әрқашанда нақты фактілерді ғана пайдаланады
Әрдайым фактілер талқыланады, шешімдер ұсынылады, эмоциялар жағымды
ПРОЦЕССТЕР (метрика)
Ресурстар
5.1. Сіздің жұмысыңызды тиімді орындау үшін жеткілікті ресурстарыңыз бар ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Қызметтер
5.2. Сіздің бөлімшеңіздегі әріптестеріңіз бір-біріне және басқа адамдарға сапалы қызмет көрсетуге тырыса ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Қызығушылық
5.3. Сіз өзіңіздің атқарып жатқан міндеттеріңіз бен үдерістеріңізге қанағаттанасыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Диалог
5.4 Сіз әріптестеріңізмен жұмыс орнында туындаған даулы мәселелерді талқылайсыз ба?
Әркім өзі үшін
Талқыламаймыз
Сирек талқылаймыз, сындарлылық жоқ
Әңгімелеулер көбінесе эмоционалды
Ауыр жағдайда ғана диалог
Барлық мәселелер ашық және конструктивті талқыланады
бастамашылық
5.5 Соңғы 3 айда жұмыс процестерін жақсарту туралы идеялар ұсындыңыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
ӨЗГЕРІСТЕР (метрика)
Ақпарат
6.1. Егер бөлімдеріңізде өзгерістер жасалса, сізге қажетті ақпарат толық жеткізіледі ме?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Кедергілер
6.2. Сіздің бөлімшеңіздегі күрделі міндеттер немесе жобалар бойынша жұмыстың табысы неге байланысты?
Жауапты орындаушының жеке қасиеттерінен
Жауапты орындаушының кәсібилігінен
Командалық өзара іс-қимылдан
Басшылардың қолдауына және жауапты орындаушының жеке қасиеттеріне
Жауапты орындаушының командалық өзара іс-қимылы мен жеке қасиеттерінен
Әдістеменің болуына, командалық өзара іс-қимылға және басшылардың қолдауына
Жоспарлау
6.3. Сіздердің бөлімдеріңізде жаңа және күрделі міндеттерді қалай бастайсыз?
Жоспарланбаймыз, бастаймыз, сонда шешеміз.
Әркім өзі жоспарлайды
Бөлімше басшысы орындаушылар арасында жұмыстарды бөледі
Бөлімше басшысы орындаушылармен жұмыс жоспарын талқылайды
Орындаушылар жоспар жасайды және оны басшыға ұсынады
Жұмыс процесі қатаң регламенттеліп, барлық қызметкерлер мен басшылардың белсенді қатысуын көздейді
Ресурстар
6.4. Сізге күрделі тапсырмаларды орындау үшін қажетті ресурстар беріледі ме?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Бағалау
6.5. Сіздің бөлімшеңізде маңызды жобаларды аяқтау сәтсіздіктерінің себептерін талдау жүргізіліп жатыр ма?
ешқашан
Әрқашанда
ӘРІПТЕСТЕР (метрика)
Байланыстар
7.1. Сізге әріптестеріңізбен жұмыс істеу ыңғайлы ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Бірін-бірі түсіну
7.2. Командалық жұмыста...
Біз бір-бірімізге көмектеспейміз
Біз жеңілдеме бере алмаймыз
Біз бір-бірімізге сирек көмектесеміз
Кейде өзара түсініспеушілік
Бір-бірімізге эмоционалды қолдау көрсетеміз
Біз бір-бірімізге көмектесуге тырысамыз
Байланыстар
7.3. Сіздің әріптестеріңіз бизнес хат алмасу нормаларын (емейл, мессенджерлер және т.б.) сақтай ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Ережелер
7.4. Сіздің әріптестеріңіз қызметтік мінез-құлқы мен этика ережелерін ұстана ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
өзара іс-қимыл
7.5. Бөлімдегі әріптестеріңізмен қарым-қатынастың сапасы мен жылдамдығын қалай бағалайсыз?
Төмен
Биік
БАЛАНС (метрика)
Тамақ алу
8.1. Сіздің тамақтану әдетіңіз қандай?
Тамақты талғамай жеймін
Кейде тамақтанудың пайдасы туралы ойлаймын.
Ең пайдалы азықтарды сирек сатып аламын
Көбінесе пайдалы азықтарды сатып аламын
Мен тамақтану режимін сақтауға тырысамын
Өнімнің құрамын әрдайым бақылаймын
Бақыттылық
8.2. Соңғы 7 күн ішінде өзіңізді бақытты сезіндіңіз бе?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Стресс
8.3. Жұмыс орнындағы стресс деңгейін қалай бағалайсыз?
Төмен
Биік
Фитнес
8.4.Сіз соңғы рет қашан дене шынықтырумен айналысқансыз?
Көптен бері
Алты ай бұрын
Бір айдан астам уақыт бұрын
Бір аптадан астам уақыт бұрын
Өткен аптада
Үнемі жаттығу жасаймын немесе спортпен айналысамын
Баланс
8.5. Жұмысты аяқтау үшін жұмыс күні біткеннен кейін жиі қаласыз ба?
ешқашан
Тұрақты
КАРЕРА (метрика)
Түсініктілік
9.1 Сіз лауазымға көтерілу үшін қажетті өлшемшарттарды білесіз бе?
Маған жоғарылату қызық емес.
Жоқ, бәрі менің қатысуымсыз субъективті түрде шешіледі
Білмеймін.
Мен білемін, бірақ критерийлер өзгеруі мүмкін.
Жалпы білемін.
Барлық критерийлерді жақсы білемін
Автономиялық
9.2. Басшыңыз сізге жұмыс істеуге жеткілікті тәуелсіздік береді ме?
Басшы тоталды бақылауды жүзеге асырады
Басшы мардымсыз функцияларды орындауды сеніп тапсырады
Басшы тек басты функцияларды бақылайды
Басшы кейде басты функцияларды бақылайды
Басшы тек жұмыс бағытын көрсетеді
Басшы толық еркіндік береді
Оқыту
9.3. Жұмысыңызды тиімді орындау үшін сіз қаншалықты жиі жаңа нәрсені зерттейсіз?
Мен оқуды ұнатпаймын.
Мен оқымаймын, себебі мотивация жоқ.
Мен оқымаймын, өйткені менің білімім жеткілікті
Сирек, аса қажет болғанда
Кәсіби даму үшін жеткілікті жиі
Күн сайын жаңа нәрсені үйренуге тырысамын.
Іске асыру
9.4. Сіздің кәсіби қабілетіңіз осы қызметте іске асырылып жатыр ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Ұстаздық
9.5. Басшыңыз сізге кәсіби өсуге көмектеседі ме?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
ҚАНАҒАТТАНУ
ЕҢБЕК ЖАҒДАЙЛАРЫ МЕН ЕҢБЕКАҚЫ (көрсеткіш)
Төлем
У.10.1. Өз лауазымыңыз үшін жалақы деңгейін қалай бағалайсыз?
Төмен
Биік
Жеңілдіктер
Ө.10.2. Сізге берілген артықшылықтар мен артықшылықтардан қанағаттандыру деңгейін қалай бағалайсыз?
Төмен
Биік
Жайлылық
У.10.3 Сіз жұмыс орнында, кеңседе және еңбек құралдарымен қанағаттандыңыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Қауіпсіздік
Ө.10.4. Сізде еңбек қауіпсіздігі және қорғау жүйесі ұйымдастырылған ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Шарттар
Ө.10.5. Сіздің жұмыс орныңыз ыңғайлы ма?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Адалдық
Ұсыныстар
L.1 Сіз өзіңіздің бөлімшеңізді достарыңызға жұмыс орны ретінде ұсынуға дайынсыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Қазір қалды.
Л.2 Жұмысты ауыстыру туралы жиі ойланасыз ба?
Көбінесе
Сирек кездеседі
Болашақта қалады
Л.3 Сіз алдағы 2 жылда осы жерде жұмыс істеуді жоспарлап отырсыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Мақтаныш
Л.4 Сіз өз бөлімдеріңізде жұмыс істегендіктен мақтанасыз ба?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
Ұмтылыс
Л.5 Сіз тікелей міндеттеріңіздің шегінен шығатын жұмысты орындауға ынталысыз ба
Сіздің тікелей міндеттеріңізден тыс?
Жоқ, жоқ.
Иә, солай.
