Наличие KPI или иных индексов
Установка KPI - ключевых показателей эффективности для оказания госуслуг - является важным инструментом для повышения их качества, эффективности, прозрачности и ориентированности на потребности граждан.
Почему важно устанавливать KPI:
1. KPI позволяют измерить и оценить эффективность результатов работы.
2. KPI ориентирован на повышение качества услуг. Анализ KPI позволяет выявлять проблемные зоны в процессе оказания услуг и разрабатывать меры по их устранению.
3. Помогают выявлять неэффективные процессы и разрабатывать меры по их оптимизации.
4. Повышает прозрачность и подотчетность.
5. Служит основой для принятия обоснованных управленческих решений.
6. Является стимулом для инноваций.
KPI показатели должны быть просмартированы, то есть должны быть измеримыми, достижимыми, релевантными, ограниченными по времени, а также согласованы со стратегическими целями КГД, амбициозными, но реалистичными.
Рассмотрим принцип установления KPI показателей в КГД.
В своей деятельности мы ориентированы на сервисную модель оказания госуслуг, основанную на применении превентивных мер администрирования, повышении качества оказания гос.услуг за счет цифровизации, доступности, открытости госуслуг и сервисов.
Такая концепция развития сервисной модели основана на 3-х основных приоритетах:
1 приоритет - Сопровождение жизненного цикла бизнеса, включающее маршрутизацию исполнения налоговых обязательств НП на платформах КГД, электронного Правительства, банковской экосистемы и негосударственного финсектора. Планомерно внедряя механизм сопровождения НП по всему жизненному циклу их деятельности, мы посредством API-сервисов передаем наши услуги и сервисы на аутсорсинг различным интернет-агрегаторам, имеющих больше точек контактов со своимим клиентами - НП.
В части администрирования акцент строится не только в налоговом контроле, но и в оказании поддержки бизнесу через внедрение «фискального сопровождения» с момента регистрации и на протяжении всей деятельности НП.
2 приоритет - Дебюрократизация госуслуг путем реинжиниринга и цифровизации госуслуг и сервисов с применением ИИ.
Для этой цели в рамках нового Налогового кодекса, который вступает в действие с 2026 года, предусмотрены соответствующие подходы сервисной модели, в том числе:
- сокращение форм налоговой отчетности на 30%, отмена представления нулевой налоговой отчетности в установленный срок при отсутствии объектов налогообложения, отмена продления сроков представления и отзыва налоговой отчетности;
- предварительное заполнение форм налоговой отчетности на основании имеющихся сведений в налоговом органе по ЭСФ, ККМ;
- внедрение сервисных (выездных) групп ОГД для налогового обслуживания ФЛ с ограниченными возможностями и проживающих в отдаленных населенных пунктах;
- навигация НП по порядку исполнения налоговых обязательств с использованием ИИ.
3 приоритет - Персонифицированное клиентское обслуживание «face to face» - пакетное обслуживание в зависимости от категории и ожиданий для НП, которые предпочитают получать услуги в явочном порядке.
Проведено исследование, в результате разграничены категории клиентов, групп вопросов, с которыми они посещают Центры обслуживания. Индивидуальный подход к каждому НП, оперативное реагирование на их запросы и ситуации, все это помогает сделать процесс взаимодействия более дружественным.
Для оценки достижения своих стратегических задач КГД внедрены KPI.
Так, для Контакт-центра, как для фронт-офиса в работе с НП, установлен KPI не просто по вежливому и корректному обслуживанию НП, а по исключению обращений к ним, то есть работники КЦ не просто операторы, отвечающие на звонки, а аналитики, выявляющие «узкие» места, которые служат руководством к действию: какие участки требуется автоматизировать, где НП не хватает разъяснительной работы и пр.
Так, за период функционирования Контакт-центра (с марта 2019 года) достигнуты положительные изменения по основным показателям качества обслуживания:
1) Уровень удовлетворенности клиентов вырос с 90% и стабильно сохраняется на высоком уровне в 96%, что свидетельствует о соответствии оказываемых услуг ожиданиям абонентов. Но остается 4% недовольства населения из-за систематических технических проблем.
2) Охват оценками работы операторов увеличился с 7% до 58%, что демонстрирует активное вовлечение абонентов в процесс обратной связи и рост доверия к сервису. На уровень охвата влияют поведенческие факторы абонентов - низкая мотивация пользователя оставлять отзыв или его спешка.
3) Показатель потерь звонков также значительно улучшился - снижение с 28% до 8%, что говорит об увеличении доступности операторов и оптимизации процессов обработки обращений. Уровень потерянных звонков снизился в связи с внедрением чат-ботов и введением Регламента работы операторов (среднее время обслуживания не более 7мин.).
По работе Управлений государственных услуг также достигнуты положительные изменения по основным показателям качества оказания госуслуг:
1. Уровень удовлетворенности граждан качеством услуг, демонстрирует устойчивый рост: с 59% в 2022 году до 76% в 2023 году и 80% в 2024 году. Это свидетельствует о повышении доверия граждан к работе ОГД и соответствия услуг их ожиданиям. Вместе с тем сохраняется необходимость дальнейшей работы по устранению отдельных проблемных технических вопросов, отражённых в обратной связи граждан.
2. Доля оказания услуг в электронном формате стабильно находится на высоком уровне - 99,2% в 2024 году, за 7 месяцев т.г. - 99,6%.
3. Динамика общего объема оказанных госуслуг демонстрирует рост и отражает активное использование населением онлайн-сервисов.
4. Наблюдается устойчивая тенденция снижения числа обращений в явочном порядке в результате перевода основной части услуг в электронный формат и активной массово-разъяснительной работы. С начала т.г. оказание услуг в явочном порядке снижено еще на 25%.
Только за счет активной разъяснительной работы путем проведения первым руководством наших территориальных и профильных подразделений регулярных прямых встреч с целевыми группами НП (ЮЛ, ИП, КХ, ФЛ) на своих площадках, а также местных исполнительных органов с обязательным приглашением СМИ и лидеров общественного мнения, сократились нарушения в сроках и регламентах по бизнес-процессам, отраженным на слайде.
Министерством искусственного интеллекта и цифрового развития проводится масштабная работа по развитию Национальной платформы искусственного интеллекта и одним из направлений платформы является внедрение AI-агента в работу гос. органов, в том числе с целью минимизаций обращений, обеспечения простоты и доступности информации для населения и бизнеса. В рамках данного проекта внедрен AI-агент по вопросам налогового, таможенного законодательства и в целом по деятельности органов госдоходов.
