KPI-ի կամ այլ ինդեքսների առկայությունը
Պետական ծառայությունների մատուցման արդյունավետության առանցքային ցուցանիշների՝ KPI-ների սահմանումը կարեւոր գործիք է քաղաքացիների կարիքներին ուղղվածության, դրանց որակի, արդյունավետության, թափանցիկության բարձրացման համար:
Ինչու՞ կարեւոր է KPI-ն սահմանել.
1. KPI-ները թույլ են տալիս չափել եւ գնահատել աշխատանքային արդյունքների արդյունավետությունը:
2. KPI-ն ուղղված է ծառայությունների որակի բարձրացմանը։ KPI-ի վերլուծությունը թույլ է տալիս բացահայտել ծառայությունների մատուցման գործընթացում խնդրահարույց ոլորտները և մշակել դրանց վերացման միջոցներ։
3. Նրանք օգնում են բացահայտել ոչ արդյունավետ գործընթացները եւ դրանց օպտիմալացման միջոցներ մշակել:
4. Բարձրացնում է թափանցիկությունն ու հաշվետվությունը:
5. Ստեղծվում է հիմնավորված կառավարման որոշումներ կայացնելու հիմք:
6. Դա նորարարության խթան է:
KPI ցուցանիշները պետք է լինեն չափելի, հասանելի, համապատասխան, ժամանակով սահմանափակ, ինչպես նաեւ համահունչ ԿԳՀ-ի ռազմավարական նպատակներին, հավակնոտ, բայց իրական:
Դիտարկենք Պետական եկամուտների կոմիտեում KPI ցուցանիշների սահմանման սկզբունքը։
Մեր գործունեության մեջ մենք կողմնորոշված ենք պետական ծառայությունների մատուցման ծառայողական մոդելին, որը հիմնված է վարչակազմի կանխարգելիչ միջոցառումների կիրառման վրա, թվայնացման, մատչելիության, պետական ծառայությունների եւ ծառայությունների բացության հաշվին պետական ծառայությունների ցուցաբերման որակի բարձրացման վրա:
Սերվիսային մոդելի զարգացման այսպիսի հայեցակարգը հիմնված է 3 հիմնական առաջնահերթության վրա.
1-ին առաջնահերթություն՝ բիզնեսի կյանքի ցիկլի ուղեկցում, որը ներառում է հարկ վճարողի հարկային պարտավորությունների կատարման ուղղորդումը Պետական եկամուտների կոմիտեի, էլեկտրոնային կառավարության, բանկային էկոհամակարգի և ոչ պետական ֆինանսական հատվածի հարթակներում։ Հարկ վճարողներին նրանց գործունեության ողջ կյանքի ցիկլում ուղեկցելու մեխանիզմը հետևողականորեն ներդնելով՝ մենք API ծառայությունների միջոցով մեր ծառայություններն արտապատվիրակում ենք տարբեր ինտերնետային ագրեգատորների, որոնք իրենց հաճախորդների՝ հարկ վճարողների հետ շփման ավելի շատ կետեր ունեն։
Վարչարարության մասով շեշտը դրվում է ոչ միայն հարկային վերահսկողության, այլև բիզնեսին աջակցելու վրա՝ գրանցման պահից և հարկ վճարողի գործունեության ողջ ընթացքում «ֆիսկալ ուղեկցման» ներդրման միջոցով։
2 առաջնահերթություն. Պետական ծառայությունների դեբյորոկրատիզացիա ՝ AI-ի կիրառմամբ պետական ծառայությունների եւ ծառայությունների վերաինջինինգի եւ թվայնացման միջոցով:
Այս նպատակով 2026 թվականից ուժի մեջ մտնող նոր հարկային օրենսգրքի շրջանակներում նախատեսված են համապատասխան սպասարկման մոդելի մոտեցումներ, այդ թվում՝
- հարկային հաշվետվության ձեւերը 30%-ով կրճատել, հարկային հաշվեկշռման օբյեկտների բացակայության դեպքում զրոյական հարկային հաշվարկի ներկայացումը չեղյալ հայտարարել սահմանված ժամկետում, հարկային զեկույցի ներկայացման եւ հետ կանչելու ժամկետների երկարաձգումը չեղարկել;
- հարկային հաշվետվությունների ձևերի նախնական լրացում՝ հարկային մարմնում էլեկտրոնային հաշիվ-ապրանքագրերի և հսկիչ-դրամարկղային մեքենաների վերաբերյալ առկա տեղեկությունների հիման վրա;
- սահմանափակ կարողություններ ունեցող և հեռավոր բնակավայրերում բնակվող ֆիզիկական անձանց հարկային սպասարկման համար պետական եկամուտների մարմինների սպասարկման (արտագնա) խմբերի ներդրում;
- արհեստական բանականության կիրառմամբ հարկ վճարողի ուղղորդում հարկային պարտավորությունների կատարման կարգի վերաբերյալ։
3-րդ առաջնահերթություն — անձնավորված «դեմ առ դեմ» սպասարկում. ներկայությամբ ծառայություններ ստանալ նախընտրող հարկ վճարողների համար՝ կատեգորիային և ակնկալիքներին համապատասխան ծառայությունների փաթեթ։
Հետազոտություն է անցկացվել, որի արդյունքում պարզվել են հաճախորդների կատեգորիաները, հարցերի խմբերը, որոնց հետ նրանք այցելում են սպասարկման կենտրոններ: Յուրաքանչյուր հարկ վճարողի նկատմամբ անհատական մոտեցում, նրանց հարցերին եւ իրավիճակներին արագ արձագանքում, այս ամենը օգնում է փոխգործակցության գործընթացը դարձնել ավելի բարեկամական:
ԿԳԴ-ն իր ռազմավարական խնդիրներին հասնելու գնահատման համար ներդրել է KPI-ներ:
Այսպես, Կոնտակտ կենտրոնի համար, ինչպես ՀԿ-ի հետ աշխատող առաջնային գրասենյակի համար, KPI-ն սահմանվել է ոչ միայն ՀԿ-ի բարեխիղճ եւ ճիշտ սպասարկման համար, այլեւ նրանց դիմելու անհրաժեշտությունը բացառելու համար, այսինքն՝ ԿԿ-ի աշխատակիցները ոչ թե պարզապես զանգերի պատասխանատու օպերատորներ են, այլ վերլուծաբաններ, որոնք բացահայտում են նեղ վայրերը, որոնք ծառայում են որպես գործողությունների ուղեցույց. որ հատվածները պետք է ավտոմատացվեն, որտեղ ՀԿ-ն բացակայում է բացատրական աշխատանք եւ այլն:
Այսպես, Կոնտակտ կենտրոնի գործունեության ժամանակահատվածում (2019 թվականի մարտից) դրական փոփոխություններ են ձեռք բերվել սպասարկման որակի հիմնական ցուցանիշներով.
1) Հաճախորդների գոհունակության մակարդակը աճել է 90%-ից եւ կայունորեն պահպանվում է 96%-ի բարձր մակարդակով, ինչը վկայում է այն մասին, որ մատուցվող ծառայությունները համապատասխանում են բաժանորդների ակնկալիքներին: Բայց մնացել է բնակչության դժգոհության 4 տոկոսը համակարգված տեխնիկական խնդիրների պատճառով:
2) Օպերատորների աշխատանքի գնահատումներով ընդգրկվածությունը 7%-ից աճել է մինչև 58%, ինչը ցույց է տալիս բաժանորդների ակտիվ ներգրավվածությունը հետադարձ կապի գործընթացում և ծառայության նկատմամբ վստահության աճը։ Ընդգրկվածության մակարդակի վրա ազդում են բաժանորդների վարքային գործոնները՝ կարծիք թողնելու օգտատիրոջ ցածր մոտիվացիությունը կամ նրա շտապողականությունը։
3) Զանգերի կորուստների ցուցանիշը նույնպես զգալիորեն բարելավվել է. նվազել է 28%-ից մինչեւ 8%, ինչը վկայում է օպերատորների հասանելիության բարձրացման եւ դիմումների մշակման գործընթացների օպտիմալացման մասին: Չատ-բոտների ներդրման եւ օպերատորների աշխատանքի կանոնակարգի ներդրման հետ կապված կորած զանգերի մակարդակը նվազել է (ծառայման միջին ժամանակը չի գերազանցում 7 րոպե):
Պետական ծառայությունների վարչությունների աշխատանքով նաեւ դրական փոփոխություններ են ձեռք բերվել պետական ծառայությունների մատուցման որակի հիմնական ցուցանիշների վերաբերյալ.
1. Ծառայությունների որակից քաղաքացիների բավարարվածության մակարդակը կայուն աճ է ցույց տալիս՝ 2022 թվականի 59%-ից մինչև 2023 թվականի 76% և 2024 թվականի 80%։ Սա վկայում է պետական եկամուտների մարմինների աշխատանքի նկատմամբ քաղաքացիների վստահության աճի և ծառայությունների՝ նրանց ակնկալիքներին համապատասխանելու մասին։ Միևնույն ժամանակ անհրաժեշտ է շարունակել աշխատանքը քաղաքացիների հետադարձ կապում արտացոլված առանձին խնդրահարույց տեխնիկական հարցերը վերացնելու ուղղությամբ։
2. Էլեկտրոնային ձեւաչափով ծառայությունների մատուցման մասնաբաժինը կայունորեն գտնվում է բարձր մակարդակում՝ 99,2% -ով 2024 թվականին, այս տարվա 7 ամիսների ընթացքում՝ 99,6%.
3. Պետական ծառայությունների ընդհանուր ծավալի դինամիկան ցույց է տալիս աճը եւ արտացոլում է բնակչության կողմից առցանց ծառայություններից ակտիվ օգտագործումը:
4. Դիտվում է առկա ներկայանալու կարգով դիմումների թվի նվազման կայուն միտում՝ ծառայությունների հիմնական մասը էլեկտրոնային ձևաչափ տեղափոխելու և ակտիվ զանգվածային բացատրական աշխատանքի արդյունքում։ Ընթացիկ տարվա սկզբից ներկայանալու կարգով մատուցվող ծառայությունների թիվը նվազել է ևս 25%-ով։
Միայն մեր տարածքային եւ մասնագիտական ստորաբաժանումների ղեկավարության կողմից իրենց հարթակներում հարկ վճարողների (իրավաբանական անձանց, անհատ ձեռնարկատերերի, գյուղացիական տնտեսությունների և ֆիզիկական անձանց) թիրախային խմբերի, ինչպես նաեւ լրատվամիջոցների եւ հասարակական կարծիքի առաջնորդների պարտադիր հրավերով տեղական գործադիր մարմինների հետ կանոնավոր ուղիղ հանդիպումներ անցկացնելու միջոցով ակտիվ բացատրական աշխատանքների հաշվին նվազել են սլայդում արտացոլված բիզնես գործընթացների ժամկետների եւ կանոնակարգերի խախտումները:
Արհեստական ինտելեկտի եւ թվային զարգացման նախարարությունը լայնածավալ աշխատանք է կատարում արհեստական մտավորության ազգային հարթակի զարգացման ուղղությամբ եւ հարթակի ուղղություններից մեկը պետական մարմինների աշխատանքի մեջ AI գործակալի ներդրումն է, այդ թվում՝ դիմումների նվազագույնի հասցնելու, բնակչության եւ բիզնեսի համար տեղեկատվության պարզությունն ու մատչելիությունը ապահովելու նպատակով: Այս նախագծի շրջանակներում ներդրվել է հարկային, մաքսային օրենսդրության եւ ընդհանուր առմամբ պետական եկամուտների մարմինների գործունեության հարցերով AI գործակալ:
