KPI və ya digər indekslərin olması
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün KPI-lərin — əsas səmərəlilik göstəricilərinin — müəyyən edilməsi onların keyfiyyətini, səmərəliliyini, şəffaflığını və vətəndaşların ehtiyaclarına yönəlməsini artıran mühüm vasitədir.
KPI-ni təyin etmək niyə vacibdir:
1. KPI-lər iş nəticələrinin səmərəliliyini ölçməyə və qiymətləndirməyə imkan verir.
2. KPI xidmətlərin keyfiyyətinin artırılmasına yönəlib. KPI təhlili xidmətlərin göstərilməsi prosesində problemli zonaları müəyyənləşdirməyə və onların aradan qaldırılması üçün tədbirlər hazırlamağa imkan verir.
3. Səmərəli olmayan proseslərin aşkarlanmasına və onları optimallaşdırmaq üçün tədbirlərin hazırlanmasına kömək edir.
4. Şəffaflıq və hesabatlılıq artırır.
5. Əsaslandırılmış idarəetmə qərarlarının qəbul edilməsi üçün zəmin yaradır.
6. İnnovasiya üçün stimuldur.
KPI göstəriciləri ölçülməli, yəni ölçülməli, əldə edilə biləcək, müvafiq, vaxtla məhdud olmalıdır, həmçinin KGD-nin strateji hədəflərinə uyğun, iddialı, lakin reallıqlı olmalıdır.
Dövlət Gəlirləri Komitəsində KPI göstəricilərinin müəyyən edilməsi prinsipini nəzərdən keçirək.
Fəaliyyətimizdə preventiv inzibatçılıq tədbirlərinin tətbiqinə, rəqəmsallaşdırma, əlçatanlıq, dövlət xidmətləri və servislərinin açıqlığı hesabına dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin artırılmasına əsaslanan servis modelinə yönəlmişik.
Servis modelinin inkişafı konsepsiyası 3 əsas prioritetə əsaslanır:
1-ci prioritet — Vergi ödəyicilərinin vergi öhdəliklərini Dövlət Gəlirləri Komitəsinin, Elektron Hökumətin, bank ekosisteminin və qeyri-dövlət maliyyə sektorunun platformalarında yerinə yetirməsi üçün marşrutlaşdırmanı əhatə edən biznesin həyat dövrünün müşayiəti. Vergi ödəyicilərinin bütün fəaliyyət həyat dövrü boyunca müşayiəti mexanizmini mərhələli şəkildə tətbiq edərək, API xidmətləri vasitəsilə xidmət və servislərimizi öz müştəriləri — vergi ödəyiciləri ilə daha çox təmas nöqtəsi olan müxtəlif internet aqreqatorlarına autsorsinqə veririk.
İdarəetmə hissəsində təkcə vergi nəzarətində deyil, həm də qeydiyyatdan keçdikdən və BP-nin bütün fəaliyyətində "fiska müşayiəti" tətbiq etməklə biznesə dəstək göstərilməsində diqqət çəkilir.
2-ci prioritet — Süni intellektdən istifadə etməklə dövlət xidmətlərinin və servislərinin reinjinirinqi və rəqəmsallaşdırılması yolu ilə dövlət xidmətlərinin debürokratlaşdırılması.
Bu məqsədlə 2026-cı ildən qüvvəyə minən yeni Vergi Məcəlləsi çərçivəsində xidmət modelinin müvafiq yanaşmaları nəzərdə tutulur, o cümlədən:
- vergi hesabatının formalarının 30% -ə qısaldılması, vergiləşdirmə obyektləri olmadıqda sıfır vergi hesabatının müəyyən edilmiş müddətdə təqdim edilməsinin ləğv edilməsi, vergi hesabatının təqdim edilməsi və geri qaytarılması müddətlərinin uzadılması ləğv edilməsi;
- elektron hesab-fakturalar və nəzarət-kassa maşınları üzrə vergi orqanında mövcud olan məlumatlar əsasında vergi hesabatı formalarının əvvəlcədən doldurulması;
- imkanları məhdud olan və ucqar yaşayış məntəqələrində yaşayan fiziki şəxslərə vergi xidməti göstərilməsi üçün dövlət gəlirləri orqanlarının xidmət (səyyar) qruplarının tətbiqi;
- süni intellektdən istifadə etməklə vergi ödəyicilərinin vergi öhdəliklərinin icrası qaydası üzrə naviqasiyası.
3 prioritet - Şəxsi müştəri xidməti "face to face" - xidmətləri üz-üzə almaq istəyən BP-lərin kateqoriyasına və gözləmələrinə görə paket xidməti.
Tədqiqat aparılıb, nəticədə müştərilərin kateqoriyaları, xidmət mərkəzlərinə müraciət etdikləri sual qrupları müəyyənləşdirilib. Hər bir vergi ödəyicisinə fərdi yanaşma, onların istəklərinə və vəziyyətlərinə sürətli reaksiya vermək, bütün bunlar qarşılıqlı əlaqə prosesini daha dostluqla təmin etməyə kömək edir.
Dövlət Gəlirləri Komitəsi strateji məqsədlərinə nail olunmasını qiymətləndirmək üçün KPI-lər tətbiq edib.
Beləliklə, vergi ödəyiciləri ilə işdə front-ofis olan Kontakt Mərkəz üçün KPI təkcə vergi ödəyicilərinə nəzakətli və düzgün xidmət üzrə deyil, onlarda müraciət zərurətinin aradan qaldırılması üzrə müəyyən edilib. Yəni Kontakt Mərkəzin əməkdaşları yalnız zəngləri cavablandıran operatorlar deyil, fəaliyyət üçün istiqamət verən «dar yerləri» aşkar edən analitiklərdir: hansı sahələr avtomatlaşdırılmalıdır, harada vergi ödəyicilərinə izahat işi çatmır və s.
Belə ki, Əlaqə Mərkəzinin fəaliyyəti dövründə (2019-cu ilin martından) xidmət keyfiyyətinin əsas göstəriciləri üzrə müsbət dəyişikliklərə nail olunub:
1) Müştəri məmnunluğunun səviyyəsi 90%-dən artıb və 96%-də yüksək səviyyədə sabit olaraq qalır, bu da göstərir ki, göstərilən xidmətlər abunəçilərin gözləntilərinə uyğun gəlir. Lakin sistematik texniki problemlər səbəbindən əhalinin 4% narazılığı qalır.
2) Operatorların işinin qiymətləndirilməsi 7%-dən 58%-ə qədər artdı, bu da abunəçilərin geri bildirmə prosesinə fəal cəlb edilməsini və xidmətə olan etimadın artmasını göstərir. İstifadəçilərin davranış amilləri - istifadəçinin rəy vermək üçün aşağı motivasiyası və ya tələsikliyi əhatə səviyyəsini təsir edir.
3) Çağrıların itirilməsi göstəricisi də əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdı - 28% -dən 8% -ə qədər azaldı, bu da operatorların əlçatanlığının artırılması və müraciətlərin işlənməsi proseslərinin optimallaşdırılması ilə bağlıdır. Çat-botların tətbiqi və operatorların iş rejimi tətbiqi ilə əlaqədar itirilmiş zənglərin səviyyəsi azalıb (orta xidmət müddəti 7 dəqiqədən çox deyil).
Dövlət xidmətləri idarələrinin fəaliyyəti ilə dövlət xidmətlərinin göstərilməsi keyfiyyətinin əsas göstəriciləri üzrə müsbət dəyişikliklərə də nail olunub:
1. Vətəndaşların xidmətlərin keyfiyyətindən məmnunluq səviyyəsi davamlı artımı göstərir: 2022-ci ildə 59%-dən 2023-cü ildə 76%-ə və 2024-cü ildə 80%-ə qədər. Bu, vətəndaşların dövlət gəlirləri orqanlarının işinə olan etimadının və xidmətlərin onların gözləntilərinə uyğunluğunun artdığını göstərir. Bununla yanaşı, vətəndaşların geri əlaqələrində əksini tapmış bəzi problemli texniki məsələlərin aradan qaldırılması istiqamətində daha da işləmək lazımdır.
2. Elektron formatda göstərilən xidmətlərin payı sabit olaraq yüksək səviyyədədir: 2024-cü ildə 99,2%, cari ilin 7 ayında isə 99,6%.
3. göstərilən dövlət xidmətlərinin ümumi həcminin dinamikası artımı nümayiş etdirir və əhalinin onlayn xidmətlərdən fəal istifadəsi əks etdirir.
4. Xidmətlərin əsas hissəsinin elektron formata keçirilməsi və fəal kütləvi izahat işi nəticəsində əyani qaydada müraciətlərin sayının davamlı azalması müşahidə olunur. Cari ilin əvvəlindən əyani qaydada göstərilən xidmətlərin sayı daha 25% azalıb.
Yalnız ərazi və xarakterli bölmələrimizin rəhbərliyi tərəfindən öz meydanlıqlarında, habelə yerli icra hakimiyyəti orqanları ilə media və ictimai rəy liderlərinin məcburi dəvəti ilə ilk növbədə NP (YL, IP, KX, FL) hədəf qrupları ilə müntəzəm birbaşa görüşlər keçirilməsi yolu ilə fəal izah işləri hesabına, slide-də əks olunmuş biznes prosesləri ilə bağlı müddəa və qayda pozuntuları azalıb.
Süni intellekt və rəqəmsal inkişaf Nazirliyi tərəfindən Süni intellekt üzrə Milli Platformanın inkişafı üzrə geniş iş aparılır və platformanın istiqamətlərindən biri AI agentinin dövlət orqanlarının işinə tətbiq edilməsidir, o cümlədən müraciətlərin minimuma endirilməsi, əhali və biznes üçün informasiyanın sadə və əlçatan olmasını təmin etmək məqsədi ilə. Bu layihə çərçivəsində vergi, gömrük qanunvericiliyi və ümumilikdə dövlət gəlirləri orqanlarının fəaliyyəti ilə bağlı AI-agent tətbiq olunub.
