KPI немесе өзге де индекстердің болуы
Мемлекеттік қызметтерді көрсету үшін тиімділіктің негізгі көрсеткіштері KPI-лерді орнату олардың сапасын, тиімділігін, ашықтығын және азаматтардың қажеттіліктеріне бағытталғандығын арттыру үшін маңызды құрал болып табылады.
Неге KPI-ні орнату маңызды:
1. KPI-лер жұмыс нәтижелерінің тиімділігін өлшеуге және бағалауға мүмкіндік береді.
2. KPI қызмет көрсету сапасын арттыруға бағытталған. KPI талдау қызмет көрсету процесіндегі проблемалық аймақтарды анықтауға және оларды жою бойынша шараларды әзірлеуге мүмкіндік береді.
3. Тиімсіз процестерді анықтауға және оларды оңтайландыру шараларын әзірлеуге көмектеседі.
4. Ашықтық пен есеп беруді арттырады.
5. Негізделген басқарушылық шешімдер қабылдауға негіз болады.
6. Бұл инновацияларға ынталандыру болып табылады.
KPI көрсеткіштері өлшенетін, қол жеткізуге болатын, өзекті, мерзімі шектеулі болуы, сондай-ақ МКК-ның стратегиялық мақсаттарымен келісілуі, өршіл, бірақ шынайы болуы тиіс.
КГД-де KPI көрсеткіштерін белгілеу қағидатын қарастырайық.
Біздің қызметімізде мемлекеттік қызметтерді көрсетудің алдын алу шараларын қолдану, цифрландыру, қолжетімділік, мемлекеттік қызметтер мен сервистердің ашықтығы есебінен мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыруға негізделген сервистік модельге бағдарланамыз.
Сервистік модельді дамытудың осындай тұжырымдамасы 3 негізгі басымдыққа негізделген:
1-басымдық — МКК, электрондық үкімет, банк экожүйесі және мемлекеттік емес қаржы секторы платформаларында салық төлеушілердің салық міндеттемелерін орындауын бағыттауды қамтитын бизнестің өмірлік циклін сүйемелдеу. Салық төлеушілерді олардың қызметінің бүкіл өмірлік циклі бойы жүйелі сүйемелдеу тетігін енгізе отырып, API-сервистер арқылы өз клиенттері — салық төлеушілермен көбірек байланыс нүктелері бар әртүрлі интернет-агрегаторларға қызметтеріміз бен сервистерімізді аутсорсингке береміз.
Администриялау бөлігінде басымдық тек салықтық бақылауда ғана емес, сонымен қатар тіркелген сәттен бастап және ҰКП қызметінің барлық кезеңінде "қаржылық сүйемелдеу" енгізу арқылы бизнеске қолдау көрсетуде.
2 басымдық - ИИ-ді қолдана отырып, мемлекеттік қызметтер мен сервистерді қайта инжиниринг және цифрландыру жолымен мемлекеттік қызметтерді дебюрократизациялау.
Осы мақсат үшін 2026 жылдан бастап күшіне енетін жаңа Салық кодексінің шеңберінде тиісті сервистік модельдің тәсілдері қарастырылған, оның ішінде:
- салық есептілігінің нысандарын 30 пайызға қысқарту, салық салу объектілері болмаған жағдайда нөлдік салық есептілігін белгіленген мерзімде ұсынуды тоқтату, салық есептілігін ұсыну және қайтарып алу мерзімдерін ұзартуды тоқтату;
- салық есептілігі нысандарын ЭСФ, ККМ бойынша салық органында бар мәліметтер негізінде алдын ала толтыру;
- мүмкіндіктері шектеулі және шалғай елді мекендерде тұратын жеке тұлғаларға салықтық қызмет көрсету үшін мемлекеттік кірістер органдарының сервистік (көшпелі) топтарын енгізу;
- жасанды интеллектіні пайдалана отырып, салық төлеушілерді салық міндеттемелерін орындау тәртібі бойынша бағыттау.
3-басымдық — «face to face» дербестендірілген клиенттік қызмет көрсету: қызметтерді жеке келіп алуды қалайтын салық төлеушілердің санаты мен күтуіне қарай пакеттік қызмет көрсету.
Зерттеу жүргізілді, нәтижесінде клиенттердің санаттары, олар қызмет көрсету орталықтарына барған сұрақтар тобы анықталды. Әрбір салық төлеушіге жеке көзқарасы, олардың сұраныстарына және жағдайларына тез жауап беру, барлығы өзара іс-қимыл процесін мейірімді етуге көмектеседі.
КГД өзінің стратегиялық міндеттеріне қол жеткізуді бағалау үшін KPI енгізілді.
Контакт-орталыққа салық төлеушілермен жұмыс істейтін фронт-офис ретінде салық төлеушілерге сыпайы әрі дұрыс қызмет көрсету бойынша ғана емес, оларға қайта жүгіну қажеттігін жою бойынша да KPI белгіленген. Сондықтан орталық қызметкерлері қоңырауларға жауап беретін операторлар ғана емес, әрекет бағытын айқындайтын «тар орындарды» анықтайтын талдаушылар: қай учаскелерді автоматтандыру керек, салық төлеушілерге қай жерде түсіндіру жұмысы жетіспейді және т.б.
Мәселен, Байланыс орталығы жұмыс істеп тұрған кезеңде (2019 жылдың наурызынан бастап) қызмет көрсету сапасының негізгі көрсеткіштері бойынша оң өзгерістерге қол жеткізілді:
1) Клиенттердің қанағаттану деңгейі 90% -дан өсті және 96% -да жоғары деңгейде тұрақты түрде сақталады, бұл көрсетілетін қызметтер абоненттердің үмітіне сай екенін көрсетеді. Бірақ жүйелі техникалық проблемалар салдарынан халықтың 4 пайызы наразылық білдіреді.
2) Операторлардың жұмысын бағалаумен қамту 7% -дан 58% -ға дейін ұлғайды, бұл абоненттердің кері байланыс процесіне белсенді араласуын және қызметке деген сенімнің өсуін көрсетеді. Қатысу деңгейіне абоненттердің мінез-құлқының факторлары әсер етеді - пайдаланушының пікір қалдыру үшін төмен мотивациясы немесе оның шұғылдығы.
3) Телефон жоғалту көрсеткіші де айтарлықтай жақсарды - 28% -дан 8% -ға дейін төмендеді, бұл операторлардың қолжетімділігін арттырып, өтініштерді өңдеу процестерін оңтайландыруды білдіреді. Чат-боттардың енгізілуіне және операторлардың жұмыс регламенті енгізілуіне байланысты жоғалған шақырулар деңгейі төмендеді (қызмет көрсетудің орташа уақыты 7 минуттан аспайды).
Мемлекеттік қызметтер басқармасының жұмысы бойынша мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының негізгі көрсеткіштері бойынша да оң өзгерістерге қол жеткізілді:
1. Азаматтардың қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі тұрақты өсуді көрсетеді: 2022 жылы 59% -дан 2023 жылы 76% -ға және 2024 жылы 80% -ға дейін. Бұл азаматтардың мемлекеттік кірістер органдарының жұмысына деген сенімінің артуын және қызметтердің олардың үмітіне сәйкес келуін көрсетеді. Сонымен қатар, азаматтардың кері байланыспен көрініс тапқан жекелеген проблемалық техникалық мәселелерді жою бойынша одан әрі жұмыс істеу қажеттілігі сақталады.
2. Электрондық форматта қызмет көрсету үлесі тұрақты түрде жоғары деңгейде - 2024 жылы 99,2%, ағымдағы жылдың 7 айында - 99,6%.
3. Көрсетілген мемлекеттік қызметтердің жалпы көлемінің серпіні өсуді көрсетеді және халықтың онлайн-қызметтерді белсенді пайдалануын көрсетеді.
4. Қызметтердің негізгі бөлігін электрондық форматқа аудару және белсенді бұқаралық-түсіндіру жұмысы нәтижесінде келу тәртібімен өтініштер санының төмендеуінің тұрақты үрдісі байқалады. Жыл басынан бері жеке келіп қызмет алу тағы 25 пайызға азайды.
Тек біздің аумақтық және бейінді бөлімшелеріміздің басшылары өз алаңдарындағы салық төлеушілердің (ЮЛ, ИП, КХ, ФЛ) мақсатты топтарымен, сондай-ақ жергілікті атқарушы органдармен және бұқаралық ақпарат құралдарының және қоғамдық пікір көшбасшыларының міндетті шақыруымен тұрақты тікелей кездесулер өткізу арқылы белсенді түсіндіру жұмыстары есебінен слайдта көрсетілген бизнес-процестер бойынша мерзімдер мен регламенттер бойынша бұзушылықтар азайды.
Жасанды зияткерлік және цифрлық даму министрлігі Ұлттық жасанды зияткерлік платформасын дамыту бойынша ауқымды жұмыс жүргізуде және платформаның бағыттарының бірі мемлекеттік органдардың жұмысына AI-агентті енгізу болып табылады, оның ішінде өтініштерді барынша азайту, халық пен бизнес үшін ақпараттың оңайлығын және қолжетімділігін қамтамасыз ету мақсатында. Аталған жоба аясында салық, кеден заңнамасы және жалпы алғанда мемлекеттік кіріс органдарының қызметі бойынша AI-агент енгізілді.
