Организация и развитие системы обратной связи с сотрудниками подразделений, осуществляющих обслуживание налогоплательщиков в Государственной Налоговой Службе Азербайджанской Республики
Обратная связь сотрудников сфера обслуживания налогоплательщиков в Государственной Налоговой Службе Азербайджанской Республики осуществляется в трех направлениях:
Диагностика профессионального выгорания;
Исследования вовлеченности на основе 11 индикаторов (метрик);
Непосредственная обратная связь (через QR код): «Виртуальный ящик жалоб и предложений для сотрудников структур по обслуживанию налогоплательщиков».
Методическая поддержка на местах (выездная) со стороны работников Главного управления по обслуживанию налогоплательщиков (Центральный Аппарат Службы).
Ниже описанная диагностика и исследования проводятся на базе Google Форм и опросники предоставляются работникам в форме ссылок и QR кодов.
По итогам диагностики и исследований составляются, План Мероприятий по улучшению показателей разрабатываются профессионального выгорания и вовлеченности, проводятся отдельные встречи с налоговыми органами, приводятся индивидуальные встречи профессионально выгоревшими работниками и т.д.
Диагностика профессионального выгорания:
Человек это главный, важный, незаменимый, но в сравнении с информационными технологиями менее стабильный (в плане работы) и более уязвимый (чувствительный) к внешним факторам ресурс, особенно если речь идет о сотрудниках структур обслуживания налогоплательщиков. В процессе оценки, мониторинга услуг оказанными работниками структур обслуживания налогоплательщиков, рассмотрения жалоб мы в этом очень часто убеждались. Подчас материальные инструменты (средства) мотивирования и поощрения не могут дать достаточного эффекта или имеют свой предел полезности.
Что же происходит в результате выгорания сотрудника? Однозначно ничего хорошего:
чувство эмоционального истощения и нехватки энергии;
повышенная психическая дистанцированность от работы, чувство негативизма или цинизма, связанными с работой;
снижение профессиональной эффективности.
Современные психологические исследования, касающиеся работников социальных профессий, показывают подверженность их профессиональным деформациям. Одним из частых негативных проявлений у представителей названных профессий является феномен «эмоционального выгорания» или, в другой редакции, синдром эмоционального выгорания. Данный синдром возникает в ситуациях интенсивного профессионального общения под влиянием множества внешних и внутренних факторов и проявляется как «приглушение» эмоций, исчезновение остроты чувств и переживаний, увеличение числа конфликтов с партнёрами по общению, равнодушие и отгороженность от переживаний другого человека, потеря ощущения ценности жизни, утрата веры в собственные силы и др.
В связи с этим на основе методики американских психологов К. Маслаха и С. Джексона начиная с 2023 года ежегодно проводится диагностика (анкетирование) (ниже приведены вопросы опросника) для диагностики профессионального выгорания среди сотрудников структур обслуживания налогоплательщиков, а результаты опроса анализируются по налоговому органу, должности, возрасту, полу и стажу, анализируются динамика и оценивается эффективность принятых мер.
При вычислении и анализе результатов диагностики использовались два подхода, в том числе математическая модель разработанная Национальным медицинским исследовательским центром психиатрии и неврологии им. В.М. Бехтерева, на основе которой вычисляется интегральный индекс профессионального выгорания.
Первый метод содержит три шкалы:
1) «Эмоциональное истощение» - отражает тяжесть эмоционального состояния в связи с профессиональной деятельностью. Высокий показатель по этой шкале связан с угнетенностью, апатией, высоким утомлением, эмоциональной опустошенностью. По данной методике испытуемый может набрать от 0 до 45 баллов.
2) «Деперсонализация» - показатель по этой шкале отражает уровень отношений с коллегами по работе, а также общее ощущения себя как личности в связи с профессиональной деятельностью. Высокий показатель по этой шкале означает выраженность черствого, формального отношения с клиентами, ощущения несправедливого к себе отношения со стороны клиентов. По данной методике испытуемый может набрать от 0 до 25 баллов.
3) «Редукция личных достижений» - эта шкала диагностирует низкий уровень общего оптимизма, веру в свои силы и веру в способность решать возникающие проблемы, позитивное отношение к работе и сотрудникам. По данной методике испытуемый может набрать от 0 до 40 баллов. Данная шкала имеет обратный характер, это означает, что большее значение баллов означает меньший уровень редукции личных достижений: 0-22 высокий уровень редукции личных достижений; 23-30 средний уровень редукции личных достижений; 31 и выше низкий уровень редукции личных достижений.
Опросник (ниже приведены вопросы опросника) имеет три шкалы: «эмоциональное истощение» (9 утверждений), «деперсонализация» (5 утверждений), «редукция личных достижений» (8 утверждений).
На каждый вопрос ниже приведенного опросника ответы испытуемого оцениваются: 0 баллов – «никогда», 1 балл – «очень редко», 2 балла – «редко», 3 балла – «иногда», 4 балла – «часто», 5 баллов – «очень часто», 6 баллов – «каждый день».
«Эмоциональное истощение» - ответы по пунктам 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20.
«Деперсонализация» - ответы по пунктам 5, 10, 11, 15, 22.
«Редукция личных достижений» - ответы по пунктам 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21.
Чем больше сумма баллов по первой и второй шкале в отдельности, тем больше у обследуемого выражены различные стороны «выгорания».
Чем меньше сумма баллов по третьей шкале, тем меньше профессиональное «выгорание».
«Эмоциональное истощение» - процесс исчерпания эмоциональных, физических, энергетических ресурсов профессионала, работающего с людьми. Истощение проявляется в хроническом эмоциональном и физическом утомлении, равнодушии и холодности по отношению к окружающим с признаками депрессии и раздражительности.
«Деперсонализация» (личностное отдаление) - специфическая форма социальной дезадаптации профессионала, работающего с людьми. Личностное отдаление проявляется в уменьшении количества контактов с окружающими, повышении раздражительности и нетерпимости в ситуациях общения, негативизме по отношению к другим людям.
«Редукция личных достижений» (профессиональная мотивация) – снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности своей деятельности, негативное самовосприятие в профессиональной сфере. Возникновение чувства вины за собственные негативные проявления или чувства, снижение профессиональной и личной самооценки, появление чувства собственной несостоятельности, безразличия к работе. Снижение уровня рабочей мотивации и энтузиазма по отношению к работе альтруистического содержания. Состояние мотивационной сферы оценивается таким показателем, как продуктивность профессиональной деятельности, оптимизм и заинтересованность в работе, самооценка профессиональной компетентности и степени успешности в работе с людьми.
Второй метод: подсчёт интегрального индекса выгорания:
В 2007 году в НИПНИ им. Бехтерева был предложен способ определения системного индекса синдрома перегорания на основании математической модели определения расстояния между точками в многомерном пространстве. Данный метод позволяет получить единый количественный показатель на основе параметров синдрома перегорания, полученный при помощи теста MBI. Получение системного показателя позволяет дать более точную оценку распространенности синдрома перегорания.
При этом нулевой точкой, «началом координат» считается точка, соответствующая отсутствию нарушений по всем трём шкалам - 0 баллов. Для того, чтобы данная математическая модель была валидной, необходимо отсутствие значимых корреляций между шкалами, что было подтверждено исследованиями в лаборатории клинической психологии в НИПНИ им. Бехтерева. Кроме того, считается, что каждая шкала вносит равный вклад в формирование понятия «профессиональное выгорание», но каждая шкала имеет разное количество пунктов, вследствие чего значение по шкале приводится к нормативу делением на максимальное количество баллов.
Вычисление производится по следующей формуле:
Вопросы опросника для диагностики профессионального выгорания:
| № | Вопросы |
|---|---|
| 1 | Я чувствую себя эмоционально истощенным(ей). |
| 2 | После работы я чувствую себя как выжатый лимон. |
| 3 | Утром я чувствую усталость и не хочу идти на работу. |
| 4 | Я хорошо понимаю, что чувствуют налогоплательщики, которых я обслуживаю, и стараюсь учитывать это в интересах структуры, в которой работаю. |
| 5 | Мне кажется, что я общаюсь с обслуживаемыми налогоплательщиками как с объектами (предметами) — без теплоты и привязанности к ним. |
| 6 | После работы мне хочется отстраниться от всех и вся (побыть в одиночестве). |
| 7 | Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях, возникающих при обслуживании налогоплательщиков. |
| 8 | Я испытываю апатию и душевные страдания (подавленность). |
| 9 | Я уверен(а), что люди (налогоплательщики/коллеги) нуждаются в моей работе. |
| 10 | В последнее время я не могу проявлять симпатию и эмпатию к налогоплательщикам, которых обслуживаю. |
| 11 | Я замечаю, что работа делает меня жестоким(ой). |
| 12 | У меня есть планы на будущее, и я верю в их реализацию. |
| 13 | Работа все больше разочаровывает меня (мои ожидания не оправдываются). |
| 14 | Мне кажется, что я работаю слишком много (на износ). |
| 15 | Бывает так, что я проявляю равнодушие и безразличие к тому, что происходит с обслуживаемыми налогоплательщиками. |
| 16 | Мне хочется отстраниться от всех и вся и отдохнуть от всего. |
| 17 | Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе и в отношениях с налогоплательщиками. |
| 18 | Во время работы (в процессе деятельности) я чувствую приятное воодушевление. |
| 19 | Благодаря своей работе я сделал(а) много ценного в жизни. |
| 20 | Я чувствую безразличие к вещам, которые делали меня счастливым(ой) на работе, и мой интерес пропал. |
| 21 | Я с легкостью разрешаю эмоциональные проблемы на работе. |
| 22 | Налогоплательщики, как правило, неблагодарные люди. |
