Әзірбайжан Республикасының Мемлекеттік Салық қызметінде салық төлеушілерге қызмет көрсетуді жүзеге асыратын бөлімшелердің қызметкерлерімен кері байланыс жүйесін ұйымдастыру және дамыту
Әзірбайжан Республикасының Мемлекеттік Салық қызметінде салық төлеушілерге қызмет көрсету саласындағы қызметкерлердің кері байланысы үш бағытта жүзеге асырылады:
Кәсіби күйіп кетуді диагностикалау;
11 индикатор (метрика) негізінде тартылғандықты зерттеу;
Тікелей кері байланыс (QR коды арқылы): "Салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдарының қызметкерлері үшін шағымдар мен ұсыныстардың виртуалды қойындысы".
Салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқармасының (Қызметтің орталық аппараты) қызметкерлері тарапынан жергілікті жерде әдістемелік қолдау (көшпелі).
Төменде сипатталған диагностикалар мен зерттеулер Google Forms базасында жүргізіледі және сауалнамалар қызметкерлерге сілтемелер және QR кодтар түрінде беріледі.
Диагностика мен зерттеулер қорытындысы бойынша кәсіби күйіп кету мен жұмысқа тартылу көрсеткіштерін жақсарту жөніндегі іс-шаралар жоспары әзірленеді, салық органдарымен бөлек кездесулер, кәсіби күйіп кету белгілері бар қызметкерлермен жеке кездесулер өткізіледі және т.б.
Кәсіби күйіп кетуді диагностикалау:
Адам - негізгі, маңызды, алмасусыз, бірақ ақпараттық технологиямен салыстырғанда тұрақты емес (жұмыс тұрғысынан) және сыртқы факторларға осал (сезімтал) ресурс, әсіресе салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдарының қызметкерлері туралы сөз болса. Салық төлеушілерге қызмет көрсету органдары қызметкерлерінің қызметін бағалау, мониторинг жүргізу, шағымдарды қарау процесінде біз бұл туралы жиі ынандық. Кейде мотивация мен көтермелеудің материалдық құралдары жеткілікті нәтиже бере алмайды немесе пайдалылығының шегі бар.
Қызметкердің күйіп кетуі нәтижесінде не болады? Бірмәнді: ештеңе жақсы болмайды:
эмоционалдық шаршау мен энергияның жетіспеушілігін сезіну;
жұмыстан психикалық қашықтық, жұмыспен байланысты негативизм немесе цинизм сезімін арттыру;
кәсіби тиімділігінің төмендеуі.
Әлеуметтік кәсіп өкілдеріне қатысты заманауи психологиялық зерттеулер олардың кәсіби деформацияға бейімдігін көрсетеді. Осындай кәсіп өкілдерінде жиі кездесетін жағымсыз құбылыстардың бірі — «эмоциялық күйіп кету» феномені немесе эмоциялық күйіп кету синдромы. Бұл синдром көптеген сыртқы және ішкі факторлардың ықпалымен қарқынды кәсіби қарым-қатынас жағдайында пайда болады және эмоциялардың «бәсеңдеуі», сезімдер мен толғаныстар өткірлігінің жоғалуы, қарым-қатынас серіктестерімен қақтығыстар санының өсуі, басқа адамның толғаныстарына немқұрайдылық пен оқшаулану, өмір құндылығын сезінудің және өз күшіне сенімнің жоғалуы және т.б. арқылы көрінеді.
Осыған байланысты америкалық психологтар К. Маслач пен С. Джексонның әдістемесі негізінде 2023 жылдан бастап салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдарының қызметкерлері арасында кәсіби күйіп кетуді анықтау үшін жыл сайын диагностика (сауалнама) жүргізіледі (сауалнама сұрақтары төменде берілген). Сауалнама нәтижелері салық органы, лауазым, жас, жыныс және еңбек өтілі бойынша талданады, динамика зерделенеді және қабылданған шаралардың тиімділігі бағаланады.
Диагностика нәтижелерін есептеу және талдау кезінде екі тәсіл қолданылды. Соның бірі — В. М. Бехтерев атындағы Ұлттық психиатрия және неврология медициналық зерттеу орталығы әзірлеген математикалық модель; оның негізінде кәсіби күйіп кетудің интегралдық индексі есептеледі.
Бірінші әдіс үш шкаладан тұрады:
1) "Эмоционалдық шаршау" - кәсіби қызметпен байланысты эмоционалдық жай-күйдің ауырлығын көрсетеді. Бұл шкаладағы жоғары көрсеткіш қысым, апатия, қатты шаршау, эмоционалдық жүдеумен байланысты. Бұл әдіс бойынша сынақтан өтуші 0-дан 45-ге дейін балл алады.
2) "Деперсонализация" - осы шкала бойынша көрсеткіші жұмыс әріптестерімен қарым-қатынас деңгейін, сондай-ақ кәсіби қызметпен байланысты жеке тұлға ретінде өзін-өзі жалпы сезімін көрсетеді. Бұл шкаланың жоғары көрсеткіші клиенттерге қатал әрі формалды қатынастың айқын көрінісін білдіреді, клиенттердің өздеріне әділетсіз қарауы. Бұл әдіс бойынша сынақтан өтуші 0 -тен 25 баллға дейін алады.
3) "Жеке жетістіктерді азайту" - бұл шкала жалпы оптимизмнің төмен деңгейін, өз күш-қуаты мен туындаған проблемаларды шешу қабілетіне сенімін, жұмысқа және қызметкерлерге оң көзқарасты диагностикалайды. Осы әдіс бойынша сынақтан өтуші 0 -тен 40 баллға дейін алады. Бұл шкала кері сипатқа ие, бұл баллдың жоғары мәні жеке жетістіктерді азайтудың төменгі деңгейін білдіреді: 0-22 жоғары жеке жетістіктерді азайту деңгейі; 23-30 орташа жеке жетістіктерді азайту деңгейі; 31 және одан жоғары — жеке жетістіктерді азайтудың төмен деңгейі.
Сауалнамада (сұрақтары төменде берілген) үш шкала бар: «эмоциялық қажу» (9 тұжырым), «деперсонализация» (5 тұжырым), «жеке жетістіктердің редукциясы» (8 тұжырым).
Төменде келтірілген сауалнаманың әрбір сұрағына қатысушының жауаптары былай бағаланады: 0 балл — «ешқашан», 1 балл — «өте сирек», 2 балл — «сирек», 3 балл — «кейде», 4 балл — «жиі», 5 балл — «өте жиі», 6 балл — «күн сайын».
"Эмоционалдық шаршау" - 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20-тармақтар бойынша жауаптар.
"Диперсонализация" - 5, 10, 11, 15, 22-тармақтар бойынша жауаптар.
"Жеке жетістіктерді азайту" - 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 тармақтар бойынша жауаптар.
Бірінші және екінші шкала бойынша балдар сомасы әрқайсысында неғұрлым жоғары болса, тексерілушіде «күйіп кетудің» әртүрлі қырлары соғұрлым айқын көрінеді.
Үшінші шкаладағы баллдар саны неғұрлым аз болса, кәсіби "жанып кету" де соғұрлым аз болады.
«Эмоциялық қажу» — адамдармен жұмыс істейтін маманның эмоциялық, дене және қуат ресурстарының сарқылу үдерісі. Қажу созылмалы эмоциялық және дене шаршауы, айналадағыларға немқұрайдылық пен салқындық, депрессия және ашушаңдық белгілері арқылы көрінеді.
"Деперсонализация" - адамдармен жұмыс істейтін маманның әлеуметтік дезадаптациясының ерекше түрі. Жеке қашықтық қоршаған ортамен қарым-қатынас санын азайтуда, қарым-қатынас жағдайындағы ашулану мен төзбеушілікті арттыруда, басқа адамдарға қатысты теріс көзқараста көрінеді.
"Жеке жетістіктерді азайту" (кәсіптік мотивация) - өз жұмысындағы құзыреттілік сезімінің төмендеуі, өзін-өзі қанағаттанбау, өз қызметінің құндылығын төмендету, кәсіби саладағы теріс өзін-өзі тану. Өзінің теріс көріністері немесе сезімдері үшін кінәлілік сезімінің пайда болуы, кәсіби және жеке өзін-өзі бағалаудың төмендеуі, өзін-өзі қабілетсіз сезінудің пайда болуы, жұмысқа деген қызығушылықтың болмауы. Альтруистикалық мазмұндағы жұмыстарға қатысты жұмыстың мотивациясы мен ынтасының төмендеуі. Мотивациялық саланың жай-күйі кәсіби қызметтің өнімділігі, жұмыста оптимизм мен қызығушылық, кәсіби құзыреттіліктің өзін-өзі бағалау және адамдармен жұмыс істеудегі табыстың дәрежесі сияқты көрсеткіштермен бағаланады.
Екінші әдіс: күйдірудің интегралды индексін есептеу:
2007 жылы В. М. Бехтерев атындағы психоневрологиялық ғылыми-зерттеу институтында көпөлшемді кеңістіктегі нүктелер арасындағы қашықтықты анықтаудың математикалық моделіне негізделген кәсіби күйіп кету синдромының жүйелік индексін анықтау әдісі ұсынылды. Бұл әдіс MBI тесті арқылы алынған күйіп кету синдромының параметрлері негізінде бірыңғай сандық көрсеткіш алуға мүмкіндік береді. Жүйелік көрсеткіш күйіп кету синдромының таралуын дәлірек бағалауға мүмкіндік береді.
Бұл ретте нөлдік нүкте, "координаттардың басталуы" деп барлық үш шкала бойынша бұзушылықтардың жоқтығына сәйкес келетін нүкте саналады - 0 балл. Математикалық модельдің жарамды болуы үшін масштабтар арасындағы маңызды байланыстың болмауы қажет, бұл НИПНИ-дегі клиникалық психология зертханасындағы зерттеулермен расталды. Бектерева. Бұдан басқа, әрбір шкала "кәсіптік күйдіру" ұғымын қалыптастыруға тең үлес қосады деп есептеледі, бірақ әрбір шкаланың нүктелер саны әртүрлі, соның нәтижесінде шкала бойынша мән максималды баллдар санына бөлу арқылы нормативке келтіріледі.
Есептеу мынадай формула бойынша жүргізіледі:
Кәсіптік күйуді диагностикалау үшін сауалнама берушінің сұрақтары:
| № | Сұрақтар |
|---|---|
| 1 | Мен өзімді эмоционалды түрде әлсіз сезіндім. |
| 2 | Жұмыстан кейін өзімді сығылған лимондай сезінемін. |
| 3 | Мен таңертең шаршап, жұмысқа барғым келмейді. |
| 4 | Мен қызмет етіп жүрген салық төлеушілердің сезімін жақсы білемін және оны жұмыс істеген құрылымның мүддесі үшін ескеруге тырысамын. |
| 5 | Менің ойымша, салық төлеушілерге қызмет көрсетуім нысандар сияқты, олармен ыстық қарым-қатынас жасамаймын. |
| 6 | Жұмыстан кейін бәрінен және барлығынан алшақтағым келеді (жалғыз қалғым келеді). |
| 7 | Мен салық төлеушілерге қызмет көрсету кезінде туындаған қақтығыс жағдайларына дұрыс шешім таба аламын. |
| 8 | Мен апатия мен психикалық қайғыға ұшырадым. |
| 9 | Мен сенімдімін (а) адамдар (салық төлеушілер / әріптестер) менің жұмысым керек. |
| 10 | Соңғы кездері мен қызмет етіп жүрген салық төлеушілерге симпатия мен емпатия көрсете алмаймын. |
| 11 | Жұмысым мені қатыгез етеді. |
| 12 | Менің болашақ жоспарларым бар, мен оларды жүзеге асыруға сенемін. |
| 13 | Жұмыс мені барған сайын түңілтеді (күткенім ақталмайды). |
| 14 | Менің ойымша, мен тым көп жұмыс істеп жатырмын. |
| 15 | Кейде мен қызмет көрсететін салық төлеушілерге не болып жатқанына немқұрайдылық пен селқостық танытамын. |
| 16 | Мен бәрінен және барлығынан алшақтап, барлығынан демалғым келеді. |
| 17 | Мен ұжымдық және салық төлеушілермен қарым-қатынаста мейірімділік пен ынтымақтастық атмосферасын оңай жасай аламын. |
| 18 | Жұмыс кезінде (іс-қимыл процесінде) мен қуаныш пен сергітуді сезінемін. |
| 19 | Жұмысымның арқасында мен өмірде көптеген құнды нәрселерді жасадым. |
| 20 | Жұмысымда мені бақытты ететін нәрселерге деген қызығушылығым жоғалып кетті. |
| 21 | Жұмыста эмоционалды мәселелерді оңай шешемін. |
| 22 | Салық төлеушілер, әдетте, алғыс білдірмейтін адамдар. |
