Арганізацыя і развіццё сістэмы зваротнай сувязі з супрацоўнікамі падраздзяленняў, якія ажыццяўляюць абслугоўванне падаткаплацельшчыкаў у Дзяржаўнай падатковай службе Азербайджанскай Рэспублікі
зваротная сувязь супрацоўнікаў сферы абслугоўвання падаткаплацельшчыкаў у Дзяржаўнай падатковай службе Азербайджанскай Рэспублікі ажыццяўляецца ў трох напрамках:
Дыягностыка прафесійнага выгарання;
Даследаванні ўцягвання на аснове 11 індыкатараў (метрыка);
Непасрэдная зваротная сувязь (пера QR-код): "Віртуальная скрынка скаргаў і прапаноў для супрацоўнікаў структур па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў".
Методычная падтрымка на месцах (выязная) з боку работнікаў Галоўнага ўпраўлення па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў (Цэнтральны апарат службы).
Ніжэй апісаныя дыягностыкі і даследаванні праводзяцца на базе Google Forms і апытанні прадастаўляюцца супрацоўнікам у выглядзе спасылак і QR-кодаў.
Па выніках дыягностыкі і даследаванняў складаюцца, План мерапрыемстваў па паляпшэнні паказчыкаў распрацоўваюцца прафесійнае выгаранне і ўцягненне, праводзяцца асобныя сустрэчы з падатковымі органамі, прыводзяцца індывідуальныя сустрэчы прафесійна выгаранне работнікаў і г.д.
Дыягнастыка прафесійнага выгарання:
Чалавек гэта галоўны, важны, незаменны, але ў параўнанні з інфармацыйнымі тэхналогіямі менш стабільны (у плане працы) і больш уразлівы (адчувальны) да знешніх фактараў рэсурс, асабліва калі гаворка ідзе пра супрацоўнікаў структур паслугі падаткаплацельшчыкаў. У працэсе ацэнкі, маніторынгу паслуг, прадастаўленых супрацоўнікамі службаў паслуг падаткаплацельшчыкаў, разгляду скаргаў мы вельмі часта пераканаліся ў гэтым. Часам матэрыяльныя інструменты (сродкі) матывацыі і заахвочвання не могуць даць дастатковага эфекту або маюць свой абмежаванне карысці.
Што ж адбываецца ў выніку выгарання супрацоўніка? Адназначна нічога добрага:
адчуванне эмацыйнага знясілення і недахопу энергіі;
павышаная псіхічная дыстанцыя ад працы, пачуццё негатывізму або цынізму, звязаных з працай;
зніжэнне прафесійнай эфектыўнасці.
Сучасныя псіхалагічныя даследаванні, якія тычацца работнікаў сацыяльных прафесій, паказваюць іх схільнасць да прафесійных дэфармацый. Адным з частых негатыўных праяваў у прадстаўнікоў названых прафесій з'яўляецца феномен "эмацыянальнага выгарання" або, у іншай рэдакцыі, сіндром эмацыянальнага выгарання. Дадзены сіндром узнікае ў сітуацыях інтэнсіўнага прафесійнага зносін пад уздзеяннем мноства знешніх і ўнутраных фактараў і праяўляецца як "прыглушэнне" эмоцый, знікненне вострысці пачуццяў і перажыванняў, павелічэнне колькасці канфліктаў з партнёрамі па зносінах, абыякавасць і адгаворэнне ад перажыванняў іншага чалавека, страта адчування каштоўнасці жыцця, страта веры ў ўласныя сілы і інш.
У сувязі з гэтым на аснове методыкі амерыканскіх псіхолагаў К. Маслач і С. Джэксана пачынаючы з 2023 года штогод праводзіцца дыягностыка (анкетаванне) (ніжэй прыведзены пытанні апытальніка) для дыягностыкі прафесійнага выгарання сярод супрацоўнікаў структур абслугоўвання падаткаплацельшчыкаў, а вынікі апытання аналізуюцца па падатковым органе, пасадзе, узросце, полу і стажы, аналізуецца дынаміка і ацэньваецца эфектыўнасць прынятых мер.
Пры вылічэнні і аналізе вынікаў дыягностыкі выкарыстоўваліся два падыходы, у тым ліку матэматычная мадэль, распрацаваная Нацыянальным медыцынскім даследчым цэнтрам псіхіятрыі і неўралогіі ім. В.М. Бехтерева, на аснове якой вылічаецца інтэгральны індэкс прафесійнага выгарання.
Першы метад змяшчае тры шкалы:
1) "Эмацыйнае знясіленне" - адлюстроўвае цяжкасць эмацыйнага стану ў сувязі з прафесійнай дзейнасцю. Высокі па гэтым шкале звязаны з прыгнечанасцю, апатыяй, высокай стомленасцю, эмацыйнай пустосцю. Па гэтай методыцы выпрабаваны можа набраць ад 0 да 45 балаў.
2) "Дэперсаналізацыя" - паказчык па гэтай шкале адлюстроўвае ўзровень адносін з калегамі па працы, а таксама агульнае адчуванне сябе як асобы ў сувязі з прафесійнай дзейнасцю. Высокі па гэтай шкале азначае выразнасць непрыемнасці, фармальнага стаўлення да кліентаў, адчуванне несправядлівасці з боку кліентаў. Па гэтай методыцы выпрабаваны можа набраць ад 0 да 25 балаў.
3) "Рэдукцыя асабістых дасягненняў" - гэтая шкала дыягнастуе нізкі ўзровень агульнага аптымізму, веру ў свае сілы і веру ў здольнасць вырашаць ўзнікаючыя праблемы, станоўчае стаўленне да працы і супрацоўнікаў. Па дадзенай методыцы выпрабаваны можа набраць ад 0 да 40 балаў. Дадзеная шкала мае зваротны характар, гэта азначае, што больш значэнне балаў азначае меншы ўзровень рэдукцыі асабістых дасягненняў: 0-22 высокі ўзровень рэдукцыі асабістых дасягненняў; 23-30 сярэдні ўзровень рэдукцыі асабістых дасягненняў; 31 і вышэй нізкі ўзровень рэдукцыі асабістых дасягненняў.
Апытальнік (зніз прыведзены пытанні апытальніка) мае тры шкалы: "эмацыянальнае знясіленне" (9 заяў), "дэперсаналізацыя" (5 заяў), "рэдукцыя асабістых дасягненняў" (8 заяў).
На кожнае пытанне прыведзенага ніжэй апытальніка адказы рэспандэнта ацэньваюцца: 0 балаў — «ніколі», 1 бал — «вельмі рэдка», 2 балы — «рэдка», 3 балы — «часам», 4 балы — «часта», 5 балаў — «вельмі часта», 6 балаў — «кожны дзень».
"Эмацыйнае знясіленне" - адказы па пунктах 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20.
"Дэперсаналізацыя" - адказы па пунктах 5, 10, 11, 15, 22.
"Рэдукцыя асабістых дасягненняў" - адказы па пунктах 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21.
Чым большая сума балаў па першай і другой шкале ў асобнасці, тым больш у даследаванага выяўлены розныя бакі "выгарання".
Чым менш колькасці балаў на трэцяй шкале, тым менш прафесійны "выгаранне".
"Эмацыйнае знясіленне" - працэс вычерпнення эмацыйных, фізічных, энергетычных рэсурсаў прафесіяналу, які працуе з людзьмі. Знясіленне праяўляецца ў хранічнай эмацыйнай і фізічнай стомленасці, абыякавасці і халоднасці ў дачыненні да навакольных з прыкметамі дэпрэсіі і раздражняльнасці.
"Дэперсаналізацыя" (асобнае аддзяленне) - спецыфічная форма сацыяльнай дэзадаптацыі прафесіяналу, які працуе з людзьмі. Асабістае аддзяленне праяўляецца ў памяншэнні колькасці кантактаў з навакольнымі, павелічэнні раздражняльнасці і нецярплівасці ў сітуацыях зносін, негатывізму да іншых людзей.
"Рэдукцыя асабістых дасягненняў" (прафесійная матывацыя) - зніжэнне пачуцця кампетэнтнасці ў сваёй працы, незадаволенасць сабой, зніжэнне каштоўнасці сваёй дзейнасці, негатыўнае самаасэнсаванне ў прафесійнай сферы. Узнікненне пачуцця віны за ўласныя негатыўныя праявы або пачуцці, зніжэнне прафесійнай і асабістай самаацэнкі, з'яўленне пачуцця ўласнай недастатковасці, абыякавасці да працы. Зніжэнне ўзроўню рабочай матывацыі і энтузіязму ў дачыненні да працы альтруістычнага зместу. Статус матывацыйнай сферы ацэньваецца такімі паказчыкамі, як прадуктыўнасць прафесійнай дзейнасці, аптымізм і зацікаўленасць у працы, самаацэнка прафесійнай кампетэнтнасці і ступень поспеху ў працы з людзьмі.
Другі метад: падлік інтэгральнага індэкса выгарання:
У 2007 годзе ў НИПНІ імя Бехцерава быў прапанаваны спосаб вызначэння сістэмнага індэкса сіндрому выгарання на аснове матэматычнай мадэлі вызначэння адлегласці паміж кропкамі ў шматмернай прасторы. Гэты метад дазваляе атрымаць з дапамогай тэсту MBI адзіны колькасны паказчык на аснове параметраў сіндрому выгарання. Сістэмны паказчык дазваляе дакладней ацаніць распаўсюджанасць сіндрому выгарання.
Пры гэтым нулявай кропкай, "пачаткам каардынатаў" лічыцца кропка, якая адпавядае адсутнасці парушэнняў па ўсіх трох шкалах - 0 балаў. Для таго, каб дадзеная матэматычная мадэль была сапраўднай, неабходна адсутнасць значных карэляцый паміж шкаламі, што было пацверджана даследаваннямі ў лабараторыі клінічнай псіхалогіі ў НИПНІ ім. Бехтарэва. Акрамя таго, лічыцца, што кожная шкала ўносіць роўны ўклад у фарміраванне паняцця "прафесійнае выгаранне", але кожная шкала мае розную колькасць пунктаў, у выніку чаго значэнне па шкале прыводзіцца да нарматыву падзелам на максімальную колькасць балаў.
Вылічэнне ажыццяўляецца па наступнай формуле:
Пытанні апытальніка для дыягностыкі прафесійнага выгарання:
| № | Пытанні |
|---|---|
| 1 | Я адчуваю сябе эмацыянальна знясіленым(ай). |
| 2 | Пасля працы я адчуваю сябе як выціснуты лімон. |
| 3 | Раніцай я адчуваю сябе стомленым і не хачу ісці на працу. |
| 4 | Я добра разумею, што адчуваюць падаткаплацельшчыкі, якім я служу, і стараюся ўлічваць гэта ў інтарэсах структуры, у якой я працую. |
| 5 | Мне здаецца, што я размаўляю з падаткаплацельшчыкамі, якіх я абслугоўваю як з аб'ектамі - без цяпла і прыхільнасці да іх. |
| 6 | Пасля працы мне хочацца аддаліцца ад усіх і ўсяго (пабыць у адзіноце). |
| 7 | Я ўмею знайсці правільнае рашэнне ў канфліктных сітуацыях, якія ўзнікаюць пры абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў. |
| 8 | Я адчуваю апатыю і душэўныя пакуты. |
| 9 | Я ўпэўнены, што людзі (падатковыя плацежцы / калегі) маюць патрэбу ў маёй працы. |
| 10 | У апошні час я не магу праявіць сімпатыі і эмпатыі да падаткаплацельшчыкаў, якім я служу. |
| 11 | Я заўважаю, што праца робіць мяне жорсткім. |
| 12 | У мяне ёсць планы на будучыню, і я веру ў іх рэалізацыю. |
| 13 | Праца ўсё больш расчароўвае мяне (мае чаканні не выконваюцца). |
| 14 | Мне здаецца, што я занадта шмат працую. |
| 15 | Бывае, што я праяўляю абыякавасць і безуважнасць да таго, што адбываецца з падаткаплацельшчыкамі, якіх я абслугоўваю. |
| 16 | Я хачу пазбавіцца ад усяго і адпачыць ад усяго. |
| 17 | Я магу лёгка стварыць атмасферу добразычлівасці і супрацоўніцтва ў калектыве і ў адносінах да падаткаплацельшчыкаў. |
| 18 | Падчас працы (у працэсе дзейнасці) я адчуваю прыемнае натхненне. |
| 19 | Дзякуючы сваёй працы я зрабіла шмат каштоўных у жыцці. |
| 20 | Я адчуваю, што я не клапоцяюся пра тое, што робіць мяне шчаслівым на працы, і я губляю цікавасць. |
| 21 | Я лёгка вырашаю эмацыйныя праблемы на працы. |
| 22 | Падаткаплацельшчыкі, як правіла, няўдзячныя людзі. |
