Azərbaycan Respublikası Dövlət Vergi Xidmətində vergi ödəyicilərə xidmət göstərən bölmələrin əməkdaşları ilə geri əlaqə sisteminin təşkili və inkişafı
Azərbaycan Respublikası Dövlət Vergi Xidmətində vergi ödəyicilərə xidmət göstərmək sahəsi əməkdaşlarının geri əlaqəsi üç istiqamətdə həyata keçirilir:
Peşəkar tükənmənin diaqnostikası;
11 göstərici (metrika) əsasında işə bağlılığın araşdırılması;
Birbaşa geri əlaqə (QR kodu vasitəsilə): "Vergi ödəyicilərinə xidmət qurumlarının əməkdaşları üçün virtual şikayətlər və təkliflər qutusu".
Xidmətin Mərkəzi Aparatının Vergi Ödəyicilərinə Xidmət Baş İdarəsinin əməkdaşları tərəfindən yerlərdə (səyyar) metodiki dəstək.
Aşağıda təsvir olunan diaqnoz və araşdırmalar Google Forms əsasında aparılır və sorğular işçilərə bağlantılar və QR kodlar şəklində verilir.
Diaqnostika və araşdırmaların nəticələrinə əsasən peşəkar tükənmə və işə bağlılıq göstəricilərinin yaxşılaşdırılması üzrə Tədbirlər Planı hazırlanır, vergi orqanları ilə ayrıca görüşlər, peşəkar tükənmə yaşayan əməkdaşlarla fərdi görüşlər keçirilir və s.
Peşəkar tükənmənin diaqnostikası:
İnsan əsas, vacib, əvəzsiz, lakin informasiya texnologiyası ilə müqayisədə daha az sabit (iş baxımından) və daha həssas (xarici amillərə həssas) bir resursdur, xüsusən vergi ödəyicilərinə xidmət qurumlarının əməkdaşları nəzərdə tutulursa. Vergi ödəyicilərinə xidmət orqanlarının xidmətlərinin qiymətləndirilməsi, monitorinq edilməsi, şikayətlərin həlli prosesində biz çox tez-tez buna inandıq. Bəzən maddi motivasiya və həvəsləndirmə alətləri (vasitələri) kifayət qədər təsir göstərə bilmirlər və ya faydalarının məhdudluğu olur.
Əməkdaşın peşəkar tükənməsi nəticəsində nə baş verir? Birmənalı olaraq yaxşı heç nə:
emosional yorğunluq və enerji çatışmazlığı hissləri;
işdən yüksək psixi məsafə, işlə bağlı mənfilik və ya sinizm hissləri;
Peşəkar effektivliyin azalması.
Sosial peşələrdə çalışan əməkdaşlarla bağlı müasir psixoloji araşdırmalar onların peşəkar deformasiyalara məruz qaldığını göstərir. Bu peşələrin nümayəndələrində tez-tez rast gəlinən mənfi təzahürlərdən biri «emosional tükənmə» fenomeni və ya başqa ifadə ilə emosional tükənmə sindromudur. Bu sindrom çoxsaylı xarici və daxili amillərin təsiri altında intensiv peşəkar ünsiyyət şəraitində yaranır və emosiyaların «kütləşməsi», hiss və yaşantıların kəskinliyinin itməsi, ünsiyyət tərəfdaşları ilə münaqişələrin artması, başqa insanın yaşantılarına qarşı laqeydlik və onlardan uzaqlaşma, həyatın dəyəri hissinin və öz gücünə inamın itməsi və s. ilə özünü göstərir.
Bununla əlaqədar, amerikalı psixoloqlar K. Maslach və S. Jacksonun metodikası əsasında 2023-cü ildən başlayaraq vergi ödəyicilərinə xidmət strukturlarının əməkdaşları arasında peşəkar tükənməni müəyyən etmək üçün hər il diaqnostika (anket sorğusu) keçirilir (sorğunun sualları aşağıda verilib). Sorğunun nəticələri vergi orqanı, vəzifə, yaş, cins və iş stajı üzrə təhlil olunur, dinamika araşdırılır və görülmüş tədbirlərin səmərəliliyi qiymətləndirilir.
Diaqnostikanın nəticələrinin hesablanması və təhlili zamanı iki yanaşmadan istifadə edilib. Onlardan biri V. M. Bexterev adına Psixiatriya və Nevrologiya Milli Tibbi Tədqiqat Mərkəzinin hazırladığı riyazi modeldir; bu model əsasında peşəkar tükənmənin inteqral indeksi hesablanır.
Birinci üsul üç miqyasdan ibarətdir:
1) "Emosional yorğunluq" - peşə fəaliyyəti ilə əlaqədar emosional vəziyyətin ağırlığını əks etdirir. Bu miqyasda yüksək göstəricilər təzyiqlə, apatiya ilə, yüksək yorğunluqla, emosional boşluqla bağlıdır. Bu metodikaya əsasən sınaqdan keçən 0-dan 45-ə qədər bal toplaya bilər.
2) "Despersonalizasiya" - bu miqyas üzrə göstərici iş yoldaşları ilə münasibətlərin səviyyəsini, eləcə də peşə fəaliyyəti ilə əlaqədar şəxsiyyət kimi ümumi hissləri əks etdirir. Bu miqyasda yüksək göstərici müştərilərə qarşı laqeyd və formal münasibətin, müştərilərin özlərinə qarşı ədalətsiz münasibətlərin olduğunu göstərir. Bu metodikaya əsasən sınaqdan keçən 0-dan 25 bal arasında nəticə əldə edə bilər.
3) "Şəxsi nailiyyətlərin azaldılması" - bu miqyasda ümumi optimizm, öz gücünə inam və yaranan problemlərin həlli qabiliyyətinə inam, iş və əməkdaşlara müsbət yanaşma səviyyəsinin aşağı olduğu müəyyən edilir. Bu metodikaya əsasən sınaqdan keçən 0-dan 40 bal qədər toplaya bilər. Bu miqyas əks xarakter daşıyır, bu da o deməkdir ki, daha böyük bal fərdi nailiyyətlərin azaldılmasının daha aşağı səviyyəsini göstərir: 0-22 yüksək fərdi nailiyyətlərin azaldılması səviyyəsi; 23-30 orta fərdi nailiyyətlərin azaldılması səviyyəsi; 31 və yuxarı aşağı fərdi nailiyyətlərin azaldılması səviyyəsi.
Müsahibənin (aşağıda müsahibənin sualları verilmişdir) üç şkalası var: "e emosional tükənmə" (9 bəyanat), "depersonalizasiya" (5 bəyanat), "şəxsi nailiyyətlərin azaldılması" (8 bəyanat).
Aşağıda verilmiş sorğu vərəqinin hər bir sualına respondentlərin cavabları belə qiymətləndirilir: 0 bal — «heç vaxt», 1 bal — «çox nadir hallarda», 2 bal — «nadir hallarda», 3 bal — «bəzən», 4 bal — «tez-tez», 5 bal — «çox tez-tez», 6 bal — «hər gün».
"Emosional yorğunluq" - 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20-ci bəndlərə cavablar.
"Despersonalizasiya" 5, 10, 11, 15, 22-ci bəndlərə cavab verir.
"Şəxsi nailiyyətlərin azaldılması" - 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21-ci bəndlərə cavablar.
Birinci və ikinci şkala üzrə balların cəmi ayrı-ayrılıqda nə qədər yüksəkdirsə, müayinə olunan şəxsdə «tükənmənin» müxtəlif tərəfləri bir o qədər aydın ifadə olunur.
Üçüncü dərəcədə nəticələrin sayı nə qədər az olsa, peşəkar "yandırma" da o qədər az olur.
«Emosional tükənmə» — insanlarla işləyən mütəxəssisin emosional, fiziki və enerji resurslarının tükənməsi prosesidir. Tükənmə xroniki emosional və fiziki yorğunluq, ətrafdakılara qarşı laqeydlik və soyuqluq, depressiya və əsəbilik əlamətləri ilə özünü göstərir.
"İnsanlıqdan uzaqlaşdırma" - insanlarla işləyən peşəkarın sosial desadaptasiyasının xüsusi bir formasıdır. Şəxsi uzaqlıq ətrafla əlaqələrin azaldılmasında, ünsiyyət şəraitində qıcıqlanma və dözümsüzlüyün artmasında, digər insanlara qarşı mənfilikdə özünü göstərir.
"Şəxsi nailiyyətlərin azaldılması" (peşə motivasiyası) - öz işində bacarıq duyğusunun azaldılması, özündən narazılıq, öz fəaliyyətinin dəyərinin azaldılması, peşə sahəsində özünü mənfi qəbul etmək. Özünün mənfi təzahürləri və ya hissləri üçün günah hissinin yaranması, peşəkar və şəxsi özünü qiymətləndirmənin azalması, özünün qeyri-sabitliyi hissinin yaranması, işə diqqətsizlik. İş motivasiyasının və altruist məzmunun işinə qarşı həvəsinin azalması. Motivasiya sahəsinin vəziyyəti peşəkar fəaliyyətin məhsuldarlığı, optimizm və işə maraq, peşəkar bacarıqların özünü qiymətləndirilməsi və insanlarla işləməkdə uğur dərəcəsi kimi göstəricilərlə qiymətləndirilir.
İkinci üsul: yandırma inteqrallıq indeksini hesablamaq:
2007-ci ildə Bexterev adına Elmi-Tədqiqat Psixonevroloji İnstitutunda çoxölçülü məkanda nöqtələr arasındakı məsafəni müəyyənləşdirən riyazi model əsasında peşəkar tükənmə sindromunun sistem indeksini hesablamaq üsulu təklif edilmişdir. Bu üsul MBI testi ilə müəyyən edilən peşəkar tükənmə sindromunun parametrləri əsasında vahid kəmiyyət göstəricisi əldə etməyə imkan verir. Sistem göstəricisi peşəkar tükənmə sindromunun yayılmasını daha dəqiq qiymətləndirməyə imkan verir.
Bu zaman sıfır nöqtəsi, yəni «koordinatların başlanğıcı», hər üç şkala üzrə pozuntuların olmadığı nöqtə — 0 bal hesab olunur. Riyazi modelin etibarlı olması üçün şkalalar arasında əhəmiyyətli korrelyasiyalar olmamalıdır; bu, Bexterev adına Elmi-Tədqiqat Psixonevroloji İnstitutunun Klinik psixologiya laboratoriyasında aparılan araşdırmalarla təsdiqlənib. Bundan əlavə, hər şkalanın «peşəkar tükənmə» anlayışının formalaşmasına bərabər töhfə verdiyi qəbul edilir. Lakin şkalalarda bəndlərin sayı fərqli olduğuna görə, şkala üzrə qiymət maksimum bal sayına bölünərək normativə gətirilir.
Hesablama aşağıdakı formula ilə aparılır:
Peşəkar tükənmənin diaqnostikası üçün anket sualları:
| № | Suallar |
|---|---|
| 1 | Özümü emosional cəhətdən tükənmiş hiss edirəm. |
| 2 | İşdən sonra özümü suyu sıxılmış limon kimi hiss edirəm. |
| 3 | Səhər yorğun hiss edirəm və işə getmək istəmirəm. |
| 4 | Xidmət etdiyim vergi ödəyicilərinin hisslərini yaxşı başa düşürəm və bunu işlədiyim qurumun xeyrinə hesablamağa çalışıram. |
| 5 | Mənə elə gəlir ki, mən xidmət göstərilən vergi ödəyiciləri ilə istilik və bağlılıq olmadan obyekt kimi ünsiyyət qururam. |
| 6 | İşdən sonra hamıdan və hər şeydən uzaqlaşmaq (tək qalmaq) istəyirəm. |
| 7 | Vergi ödəyicilərinə xidmət edərkən yaranan münaqişə hallarında düzgün həll yolu tapa bilirəm. |
| 8 | Apatiya və ruh əziyyətləri yaşayıram. |
| 9 | Əminəm ki, insanlar (vergi ödəyiciləri/həmkarlar) mənim işimə ehtiyac duyurlar. |
| 10 | Son vaxtlar mən xidmət etdiyim vergi ödəyicilərinə simpatiya və empatiya göstərə bilmirəm. |
| 11 | Görürəm ki, iş məni sərtləşdirir. |
| 12 | Gələcək üçün planlarım var və onların həyata keçirilməsinə inanıram. |
| 13 | İşim məni daha da məyus edir (təxminlərim doğrulmur). |
| 14 | Mənə elə gəlir ki, çox işləyirəm. |
| 15 | Bəzən xidmət göstərdiyim vergi ödəyicilərinin başına gələnlərə qarşı laqeydlik və etinasızlıq göstərirəm. |
| 16 | Hər şeydən uzaqlaşmaq və hər şeydən istirahət etmək istəyirəm. |
| 17 | Mən asanlıqla kollektivdə və vergi ödəyiciləri ilə münasibətlərdə xeyirxahlıq və əməkdaşlıq mühitini yarada bilərəm. |
| 18 | İş zamanı (iş prosesində) xoş bir həyəcan hiss edirəm. |
| 19 | İşimlə həyatımda çox şey əldə etdim. |
| 20 | İş yerimdə məni xoşbəxt edən şeylərə diqqət yetirmirəm və maraqım yox olur. |
| 21 | Mən iş yerindəki emosional problemləri asanlıqla həll edirəm. |
| 22 | Vergi ödəyiciləri, ümumiyyətlə, minnətdar olmayan insanlardır. |
