3. Использование обратной связи для улучшения сервисов Одним из важных принципов клиентоцентричного подхода является использование обратной связи от налогоплательщиков для совершенствования государственных услуг и повышения качества обслуживания. Государственная налоговая служба Кыргызской Республики рассматривает обращения, жалобы, предложения и отзывы не только как инструмент взаимодействия с налогоплательщиками, но и как источник информации для дальнейшего развития сервисов и оптимизации внутренних процессов.
Результаты анализа обращений используются для совершенствования деятельности налоговых органов. На их основе осуществляется корректировка и оптимизация отдельных процедур, проводится доработка информационных систем, организуются обучающие мероприятия для сотрудников, а также реализуются меры по повышению качества обслуживания налогоплательщиков.
Одним из инструментов оценки качества обслуживания является система «Оценка качества Единого окна». После получения услуги налогоплательщик может оставить отзыв о качестве обслуживания. В случае поступления отрицательной оценки автоматически определяется контактный номер заявителя и осуществляется обратная связь для уточнения причин неудовлетворенности. При подтверждении фактов некорректного поведения, нарушения стандартов обслуживания или недостаточной компетентности сотрудника принимаются соответствующие меры реагирования, включая проведение дополнительного обучения или применение мер дисциплинарного воздействия.
Важным источником обратной связи также являются обращения, поступающие через Колл-центр, WhatsApp, Telegram-каналы, социальные сети и другие каналы коммуникации. Анализ поступающих вопросов позволяет выявлять наиболее востребованные темы и проблемы, с которыми сталкиваются налогоплательщики.
На основе проведенного анализа формируется перечень наиболее часто задаваемых вопросов, который публикуется на официальном сайте налоговой службы. Кроме того, результаты анализа используются при подготовке разъяснительных материалов, информационных сообщений, инструкций и обучающих видеороликов, направленных на повышение налоговой грамотности и информированности налогоплательщиков.
Отдельное внимание уделяется обращениям, связанным с работой информационных систем и электронных сервисов. Для пользователей обеспечены каналы взаимодействия по вопросам технической поддержки, что позволяет оперативно выявлять и устранять возникающие технические проблемы, а также совершенствовать цифровые сервисы с учетом потребностей пользователей.
QR-оценка качества и видеомониторинг «Единого окна»
QR-оценки во всех территориальных органах и видеозапись обслуживания помогают оперативно реагировать на отрицательные отзывы.
Ключевые факты
QR-система внедрена во всех территориальных налоговых органах.
Получено свыше 10 тысяч оценок качества услуг.
Работа сотрудников «Единого окна» записывается на видео.
