3. Выкарыстанне зваротнай сувязі для паляпшэння сэрвісаў Адным з важных прынцыпаў кліентацэнтрычнага падыходу з'яўляецца выкарыстанне зваротнай сувязі ад падаткаплацельшчыкаў для паляпшэння дзяржаўных паслуг і павышэння якасці абслугоўвання. Дзяржаўная падатковая служба Кыргызскай Рэспублікі разглядае звароты, скаргі, прапановы і водгукі не толькі як інструмент узаемадзеяння з падаткаплацельцамі, але і як крыніца інфармацыі для далейшага развіцця сэрвісаў і аптымізацыі ўнутраных працэсаў.
Вынікі аналізу зваротаў выкарыстоўваюцца для ўдасканалення дзейнасці падатковых органаў. На іх аснове ажыццяўляецца карэкціроўка і аптымізацыя асобных працэдур, праводзіцца дапрацоўка інфармацыйных сістэм, арганізаваюцца навучальныя мерапрыемствы для супрацоўнікаў, а таксама рэалізуюцца меры па павышэнні якасці абслугоўвання падаткаплацельшчыкаў.
Адным з інструментаў ацэнкі якасці абслугоўвання з'яўляецца сістэма "Ацэнка якасці Адзінага акна". Пасля атрымання паслугі падаткаплацель можа пакінуць водгук аб якасці паслугі. У выпадку паступлення адмоўнай ацэнкі аўтаматычна вызначаецца кантактны нумар заяўніка і ажыццяўляецца зваротная сувязь для ўдакладнення прычын нездаволенасці. Пры пацвярджэнні фактаў няправільнага паводзін, парушэння стандартаў абслугоўвання або недастатковай кампетэнтнасці супрацоўніка прымаюцца адпаведныя меры рэагавання, уключаючы правядзенне дадатковага навучання або прымяненне мер дысцыплінарнага ўздзеяння.
Важнай крыніцай зваротнай сувязі таксама з'яўляюцца звароты, якія паступаюць праз Кал-цэнтр, WhatsApp, Telegram-каналы, сацыяльныя сеткі і іншыя каналы камунікацыі. Аналіз паступаючых пытанняў дазваляе выявіць найбольш запатрабаваныя тэмы і праблемы, з якімі сутыкаюцца падаткаплацельшчыкі.
На аснове праведзенага аналізу фармуецца спіс найбольш часта задаваных пытанняў, які публікуецца на афіцыйным сайце падатковай службы. Акрамя таго, вынікі аналізу выкарыстоўваюцца пры падрыхтоўцы тлумачальных матэрыялаў, інфармацыйных паведамленняў, інструкцый і навучальных відэаролікаў, накіраваных на павышэнне падатковай пісьменнасці і інфармаванасці падаткаплацельшчыкаў.
Асаблівая ўвага надаецца зваротам, звязаным з працай інфармацыйных сістэм і электронных сэрвісаў. Для карыстальнікаў забяспечаны каналы ўзаемадзеяння па пытаннях тэхнічнай падтрымкі, што дазваляе хутка выявіць і ліквідаваць узнікаючыя тэхнічныя праблемы, а таксама ўдасканальваць лічбавыя сэрвісы з улікам патрэбаў карыстальнікаў.
QR-ацэнка якасці і відэаманіторынг «Адзінага акна»
QR-ацэнкі ва ўсіх тэрытарыяльных падатковых органах і відэазапіс абслугоўвання дапамагаюць аператыўна рэагаваць на адмоўныя водгукі.
Ключавыя факты
QR-сістэма ўкаранёна ва ўсіх тэрытарыяльных падатковых органах.
Атрымана больш за 10 тысяч ацэнак якасці паслуг.
Праца супрацоўнікаў «Адзінага акна» запісваецца на відэа.
