Оценка качества клиентского сервиса в Государственной Налоговой Службе Азербайджанской Республики
Требования и процедуры оценки качества клиентского сервиса в налоговых службах отражены в «Правилах использования каналов обслуживания в налоговых органах» и в «Правилах организации деятельности центров обслуживания налогоплательщиков» утвержденных приказом Министерства налогов от 11.10.2018 года № 1817040100875700.
Оценку качества клиентского сервиса в налоговых службах осуществляется со стороны Главного управления по обслуживанию налогоплательщиков (Центральный Аппарат Службы).
Оценки качества осуществляется по нижеуказанным каналам услуг:
Переписка;
Встречи (онлайн и традиционные);
Адресные услуги;
Услуги, оказанные в сервисных центрах.
Понятия отраженные в данном материале:
Переписка — предоставление ответов на письменные обращения структурами обслуживания налогоплательщиков налоговых органов и отправка налогоплательщикам письменной информации для их уведомления;
Встреча — организация налоговым органом с привлечением его сотрудников и других лиц мероприятий по групповому информированию, просвещению, обучению налогоплательщиков, членов муниципалитетов, предоставлению ответов на их вопросы и проведение аналогичных мероприятий в целях повышения уровня добровольного соблюдения налогового законодательства, законодательства об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов, формирования налоговой культуры и проведения пропагандистской работы в этой сфере;
Адресное обслуживание — индивидуальное оказание налогоплательщику услуг, предусмотренных в Единых стандартах услуг, оказываемых налогоплательщикам (далее — Стандарты), включая методическую помощь, консультирование и оценку ситуации, в том числе по фактическому или юридическому адресу налогоплательщика, в целях повышения уровня его добровольного соблюдения налогового законодательства, законодательства об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов.
Центр обслуживания — специальное пространство, созданное налоговыми органами, где обращения лиц, обращающихся в налоговые органы, принимаются в очной (лицом к лицу) форме и где оказываются услуги в соответствии с настоящими Правилами.
АВИС (АНИС) – Автоматизированная Налоговая Информационная Система (внутренняя программное обеспечение, в том числе внутренний э-документооборот, модуль Сервис и т.д.).
Оценка переписки
Направления переписки включают в себя:
Предоставление ответов на поступившие обращения;
При внесении изменений в налоговое законодательство (администрирование), законодательство об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов (1-й случай);
Письмо направляется налогоплательщику при его регистрации, активации (приостановлении) деятельности, изменении вида уплачиваемого налога (платежа, обязательств), с учетом следующих требований (2-й случай);
Письма направленные налогоплательщикам, не представившим декларацию за последний отчетный период или представившим её с опозданием (3-й случай);
Информация направляется в соответствии с требованиями письма-указания, подготовленного Главного управления по обслуживанию налогоплательщиков (4-й случай).
В целях обеспечения добровольного соблюдения налогового законодательства, законодательства об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании, на основе анализов, проведенных в налоговом органе, по согласованию с Главным управлением по обслуживанию налогоплательщиков, налоговый орган может отправить письмо с учетом общих требований настоящих Правил (5-й случай).
Для оценки качества переписки Главным управлением по обслуживанию налогоплательщиков в течение квартала по каждому налоговому органу и по каждому случаю случайным образом выбирается не менее одного письма. Состояние соблюдения критериев по требованиям оценивается по 100-балльной системе, где уровень выполнения по каждому критерию (соблюдения критерия) оценивается по 4-х бальной шкале (от 0 до 3 баллов). При этом, если требования по критерию не были абсолютно соблюдены то показатель соблюдения критерия оценивается в 0 (ноль) баллов, если частично то оценка варьируется от 1 балла до 3 баллов, если требования по критерию были абсолютно соблюдены или по объективным причинам невозможно было учесть требования то показатель соблюдения критерия оценивается на уровне 3 баллов. Например, в письме посланном налогоплательщику который недавно встал на учет, информация об обязательствах была частично описана. По данному критерию (смотри пункт 2.2.2) максимальная оценка 40 балов, но поскольку требования по критерию были учтены частично и соблюдение критерия оценено в 1 бал то итоговый показатель по пункт 2.2.2 составит 13,33 балов (40*1/3).
Целевые показатели:
Качество переписки - минимум 80%;
Качество переписки:
YK = K/Y*100%
YK — качество переписки;
K — количество качественных переписок (оцененных на уровне целевого показателя или выше (80%));
Y — общее количество оцененных переписок.
Средний показатель качества переписки:
OYK = K/Y*100%
OYK — средний показатель качества переписок;
K — сумма показателей качества оцененных переписок;
Y — общее количество оцененных переписок.
| Пункты | Критерии и требования | Удельный вес / Доля (в процентах) |
|---|---|---|
| 1 | Предоставление ответов на поступившие обращения | |
| 1.1 | Предоставление ответов на обращения по налоговому законодательству (администрированию), обязательному соцстрахованию, страхованию от безработицы и медицинскому страхованию | 100 |
| 1.1.1 | Правильность ответа Требование: Ответ должен соответствовать действующему законодательству, также должно быть выражено отношение к доводам заявителя, указанным в обращении и не соответствующим законодательству. Если содержание обращения не позволяет понять его суть для подготовки ответа, рекомендуется повторно обратиться с указанием моментов, требующих уточнения, либо посетить центр обслуживания в административном здании налогового органа. | 45 |
| 1.1.2 | Полнота и ясность ответа Требование: Письмо-ответ должно быть подготовлено с учетом требований статьи 30 Налогового кодекса, ответ должен быть подробным и понятным для заявителя. Все вопросы, которые заявитель не затронул, но которые имеют важное значение для полного ответа на обращение, должны быть указаны в ответном письме. | 20 |
| 1.1.3 | Ссылка на законодательство Требование: Соответствие ответа действующему законодательству должно быть обосновано, при этом должна быть выбрана правильная ссылка, а номер, дата (для кодексов необязательно), название, статья и (или) пункт ссылочного документа должны быть прописаны полностью; в письме-ответе также должно быть указано, как можно ознакомиться с данным документом. | 10 |
| 1.1.4 | Указание дополнительных источников информации Требование: В письме-ответе должно быть указано право на обращение к официальной интернет-странице Государственной налоговой службы (с указанием адреса), в Колл-центр Государственной налоговой службы (далее — Колл-центр) (с указанием номера телефона), в ближайший центр обслуживания (с указанием адреса) и во все центры обслуживания для получения дополнительной информации. Помимо перечисленного, другие дополнительные адреса или номера телефонов для получения информации указывать запрещено. | 2 |
| 1.1.5 | Доставка ответа Требование: Доставка письма-ответа заявителю осуществляется в соответствии с надлежащими правилами ведения делопроизводства в налоговых органах. | 8 |
| 1.1.6 | Структура и содержание письма-ответа Требование: Общее содержание письма и отдельные предложения должны быть как можно более краткими, не должны содержать противоречий, между предложениями должен быть логический переход. В первом абзаце письма-ответа должно быть указано краткое содержание обращения, во втором абзаце — простой, краткий и точный ответ на обращение, в последующих абзацах — обоснование ответа, подробное и открытое разъяснение, а в последнем абзаце — источники получения дополнительной информации. | 15 |
| 2 | Информация, направляемая по инициативе налогового органа | |
| 2.1 | При внесении изменений в законодательство (налоговое, соцстрахование, страхование от безработицы и медицинскому страхованию) | 100 |
| 2.1.1 | Доставка письма соответствующим налогоплательщикам Требование: Информация об изменениях, внесенных в налоговое законодательство (администрирование), законодательство об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов, направляется через систему онлайн-делопроизводства (э-кабинет) непосредственно тем налогоплательщикам, которых касается данное изменение, в течение 15 дней после поступления информации в налоговый орган через АВИС (официальную систему). Однако, если в течение этого периода у налогоплательщика в результате изменений возникает какое-либо новое обязательство, письмо направляется не позднее чем за 5 дней до истечения срока исполнения данного обязательства. Если обязательство налогоплательщика в связи с изменениями возникает позже чем через 6 месяцев, налогоплательщику должно быть направлено повторное письмо за 15 дней до установленного срока исполнения обязательства. В одно письмо может быть включена информация о нескольких изменениях, однако при этом в письме не должно быть информации об изменениях, не касающихся данного налогоплательщика. | 16 |
| 2.1.2 | Информация об изменении Требование: В письме в простой, краткой и полностью понятной форме должна быть приведена сравнительная информация об изменениях, внесенных в налоговое законодательство (администрирование), законодательство об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов. | 40 |
| 2.1.3 | Ссылка на законодательство Требование: В письме должны быть полностью указаны номер, дата, название, статья и (или) пункт документа, подтверждающего наличие изменений, а также способ ознакомления с этим документом. | 7 |
| 2.1.4 | Возможные потери Требование: В письме должна быть представлена информация о финансовых санкциях и потере прав, с которыми столкнется налогоплательщик в случае несоблюдения изменений. | 20 |
| 2.1.5 | Указание дополнительных источников информации Требование: В письме должно быть указано право на обращение на официальный сайт Государственной налоговой службы (с указанием адреса), в Колл-центр (с указанием номера телефона), в ближайший центр обслуживания (с указанием адреса) и во все центры обслуживания для получения дополнительной информации. В то же время налогоплательщику должна быть предоставлена информация о возможности записаться на встречу, если он желает принять участие во встрече, организуемой налоговым органом по этой теме. | 2 |
| 2.1.6 | Структура и содержание письма Требование: Общее содержание письма и отдельные предложения должны быть как можно более краткими и не должны содержать противоречий. Несмотря на то, что содержание письма является стандартным, адрес, наименование (имя руководителя) и ИНН (VÖEN) каждого налогоплательщика должны быть указаны в начале письма в графе «Кому», а налоговый орган, должность, звание, имя и фамилия лица, подписавшего письмо, — в следующей строке в графе «От кого». Остальная информация в тексте письма должна соответствовать последовательности, указанной в пунктах выше. | 15 |
| 2.2 | При регистрации налогоплательщика, активации (приостановлении) деятельности, изменении вида уплачиваемого платежа | 100 |
| 2.2.1 | Доставка письма соответствующим налогоплательщикам Требование: При новой регистрации налогоплательщика, активации (приостановлении) его деятельности, изменении вида уплачиваемого платежа письмо направляется в его онлайн-делопроизводство в течение 15 дней, а также за 15 дней до окончания срока приостановления деятельности налогоплательщика. При этом в письме не должно быть информации, не относящейся к данному налогоплательщику. | 13 |
| 2.2.2 | Информация об обязательствах Требование: В письме в простой, краткой и полностью понятной форме должны быть отдельно указаны все обязательства налогоплательщика в соответствии с выбранным им видом деятельности и платежами (в том числе правила ведения учета, исчисления налога, подачи декларации, уплаты налога, проведения наличных расчетов), а также обязательства, которые возникнут у налогоплательщика, чья деятельность будет активирована. | 40 |
| 2.2.3 | Ссылка на законодательство Требование: В письме должны быть полностью указаны номер, дата (для кодексов необязательно), название, статья и (или) пункт документа, подтверждающего указанные обязательства, а также способ ознакомления с этим документом. | 10 |
| 2.2.4 | Возможные потери Требование: В письме должна быть указана информация о финансовых санкциях и потере прав, с которыми столкнется налогоплательщик в случае невыполнения каждого обязательства. | 20 |
| 2.2.5 | Указание дополнительных источников информации Требование: В письме должно быть указано право на обращение на официальный сайт Государственной налоговой службы (с указанием адреса), в Колл-центр (с указанием номера телефона), в ближайший центр обслуживания (с указанием адреса) и во все центры обслуживания для получения дополнительной информации, и никакие другие адреса или номера телефонов указывать нельзя. В то же время налогоплательщику (за исключением случая приостановления деятельности) должна быть предоставлена информация о возможности записаться на встречу, если он желает принять участие во встрече, организуемой налоговым органом по этой теме. | 2 |
| 2.2.6 | Структура и содержание письма Требование: Общее содержание письма и отдельные предложения должны быть как можно более краткими, читаемыми и не должны содержать противоречий. Несмотря на то, что содержание письма является стандартным, адрес, наименование (имя руководителя) и ИНН (VÖEN) каждого налогоплательщика должны быть указаны в начале письма в графе «Кому», а налоговый орган, должность, звание, имя и фамилия лица, подписавшего письмо, — в следующей строке в графе «От кого». Остальная информация в тексте письма должна соответствовать последовательности, указанной в пунктах выше. | 15 |
| 2.3 | Если налогоплательщик не представил декларацию за последний отчетный период или представил её с опозданием | 100 |
| 2.3.1 | Доставка письма соответствующим налогоплательщикам Требование: Если налогоплательщик представил декларацию за последний отчетный период с опозданием или не представил её вовсе, за 5 дней до начала срока представления декларации по тому же виду платежа ему направляется письмо через онлайн-делопроизводство. В одно письмо может быть включена информация о декларациях по нескольким платежам, однако при этом в письме не должно быть информации, не относящейся к данному налогоплательщику. | 13 |
| 2.3.2 | Информация о подлежащей представлению декларации Требование: В письме в простой, краткой и полностью понятной форме должна быть указана информация о подлежащей представлению декларации и сроках её подачи. | 30 |
| 2.3.3 | Информация о причине написания письма Требование: В письме должна быть указана информация о том, что налогоплательщик не представил или несвоевременно представил декларацию по данному платежу в предыдущем отчетном периоде. | 10 |
| 2.3.4 | Ссылка на законодательство Требование: В письме должны быть полностью указаны номер, дата (для кодексов необязательно), название, статья и (или) пункт документа, на который ссылаются указанные требования, а также способ ознакомления с этим документом. | 10 |
| 2.3.5 | Возможные потери Требование: В письме должна быть представлена информация о финансовых санкциях и потере прав, с которыми столкнется налогоплательщик в связи с подобными недостатками, в соответствии с нарушением, допущенным им по данному платежу в последнем отчетном периоде. | 20 |
| 2.3.6 | Указание дополнительных источников информации Требование: В письме должно быть указано право на обращение на официальный сайт Государственной налоговой службы (с указанием адреса), в Колл-центр (с указанием номера телефона), в ближайший центр обслуживания (с указанием адреса) и во все центры обслуживания для получения дополнительной информации. Также налогоплательщику должна быть предоставлена информация о возможности записаться на встречу, если он желает принять участие во встрече, организуемой налоговым органом по этой теме. | 2 |
| 2.3.7 | Структура и содержание письма Требование: Общее содержание письма и отдельные предложения должны быть как можно более краткими и не должны содержать противоречий. Несмотря на то, что содержание письма является стандартным, адрес, наименование (имя руководителя) и ИНН (VÖEN) каждого налогоплательщика должны быть указаны в начале письма в графе «Кому», а налоговый орган, должность, звание, имя и фамилия лица, подписавшего письмо, — в следующей строке в графе «От кого». Остальная информация в тексте письма должна соответствовать последовательности, указанной в пунктах выше. | 15 |
Оценка встреч
Для оценки качества встреч Главным управлением по обслуживанию налогоплательщиков в течение квартала по каждому налоговому органу случайным образом выбирается 3–5 встреч (по различным случаям и ответственным лицам). Состояние соблюдения критериев по требованиям оценивается по 100-балльной системе, где уровень выполнения по каждому критерию (соблюдения критерия) оценивается по 4-х бальной шкале (от 0 до 3 баллов). При этом, если требования по критерию не были абсолютно соблюдены то показатель соблюдения критерия оценивается в 0 (ноль) баллов, если частично то оценка варьируется от 1 балла до 3 баллов, если требования по критерию были абсолютно соблюдены или по объективным причинам невозможно было учесть требования то показатель соблюдения критерия оценивается на уровне 3 баллов. Например, во время проведенной встречи работник налогового органа частично разъяснил тему. По данному критерию (смотри пункт 2.3) максимальная оценка 30 балов, но поскольку требования по критерию были учтены частично и соблюдение критерия оценено в 1 бал то итоговый показатель по пункт 2.3 составит 10 балов (30*1/3).
Проведенные встречи обязательным образом записываются и в дальнейшем видео и аудио запись используется для оценки качества встречи.
Наряду с этим, через электронный портал или по телефону путем проведения опроса участников оцененных встреч измеряться уровень удовлетворенности этими встречами.
Целевые показатели:
Качество встреч - минимум 75%;
Показатель качества встреч:
GK = K/Q*100%
GK — уровень качества встреч;
K — количество качественных встреч (оцененных на уровне целевого показателя или выше (75%));
Q — количество оцененных встреч.
Средний показатель качества встреч:
OGK = K/B*100%
OGK — среднее показатель качества встреч;
K — сумма показателей качества оцененных встреч;
B — общее количество оцененных встреч.
| Пункты | Критерии и требования | Удельный вес / Доля (в процентах) |
|---|---|---|
| 1 | Подготовка к встрече | 35 |
| 1.1 | Подготовка материалов Требование: Если ожидаемое количество участников планируемой встречи составляет 5 и более человек, за 3 рабочих дня до проведения встречи программа встречи (включая выступления и презентации), место проведения, список участников и лицо, ответственное за встречу, утверждаются руководителем налогового органа. | 26 |
| 1.2 | Приглашение на встречу Требование: Лицам, вызываемым на встречу по инициативе налогового органа, за 10 дней до встречи направляется официальное письмо-приглашение. При изменении времени встречи или её переносе не менее чем за 2 дня до встречи направляется официальное письмо с сообщением о новой дате встречи, либо сообщается об оказании адресной услуги по конкретной сфере. | 3 |
| 1.3 | Напоминание о встрече Требование: Лица, приглашенные на встречу, и лица, заранее записавшиеся на встречу с конкретной датой, информируются о времени и месте встречи не позднее чем за 1 рабочий день до встречи. Напоминание осуществляется посредством звонков через специальное программное обеспечение. Осуществляется запись звонков (разговоров) и и в дальнейшем аудио запись и другая информация о звонке используется для оценки качества встречи. | 3 |
| 1.4 | Соответствие требованиям к месту проведения встречи Требование: Встречи проводятся в административных зданиях налоговых органов и центров обслуживания. Если из-за большого количества участников проведение встречи в налоговом органе или центре обслуживания невозможно, встречи могут проводиться вне центра обслуживания. Место проведения встречи должно быть оснащено проектором, проекционным экраном, пультом для презентаций, компьютером с доступом в Интернет, многофункциональным принтером, средствами для использования электронных услуг и другим необходимым оборудованием. Для удобства предпринимателей и экономия их времени должны быть созданы возможности онлайн (дистанционно) подключения к встречам. | 3 |
| 2 | Проведение встречи | 55 |
| 2.1 | Регистрация участников Требование: Лицо, ответственное за встречу, проводит регистрацию участников в течение времени, определенного программой, и предоставляет им программу встречи, печатные материалы по теме встречи (при наличии). | 2 |
| 2.2 | Приветствие Требование: Лицо, ответственное за встречу, либо присутствующее на встрече вышестоящее должностное лицо налогового органа приветствует участников встречи и предоставляет краткую информацию о целях и программе встречи. | 3 |
| 2.3 | Разъяснение темы Требование: Проводятся выступление и презентация по утвержденной программе. При этом доводы должны быть обоснованы и наглядно разъяснены. | 30 |
| 2.4 | Проведение обсуждения Требование: В ходе встречи с участниками проводится обсуждение. Для этого после разъяснения темы должны быть даны ответы на вопросы участников, наглядно продемонстрированы вопросы применения электронных услуг, обеспечена активность участников. | 15 |
| 2.5 | Завершение встречи Требование: После обсуждения лицо, ответственное за встречу, либо присутствующее вышестоящее должностное лицо налогового органа подводит итоги встречи. Лицо, ответственное за встречу, по обращению участника, на которое невозможно ответить непосредственно во время встречи, составляет лист (форму) обращения, проставляет соответствующий штамп, подписывает его и выдает один экземпляр участнику. | 5 |
| 3 | Оформление (регистрация) встречи Требование: Не позднее одного рабочего дня, следующего за днем проведения встречи, ответственное лицо подтверждает в АВИС всю информацию по встрече (включая программу, документы выступлений и презентаций, место проведения, ответственное лицо, список участников, лиц, принявших участие во встрече, и другие данные), при наличии отклонений вносит свои заметки и другую информацию (включая листы обращений и т.д.), составляет в АВИС протокол встречи, направляет протокол и составленные листы обращений на резолюцию. | 10 |
Оценка адресной услуги
Для оценки качества адресной услуги Главным управлением по обслуживанию налогоплательщиков в течение квартала по каждому налоговому органу случайным образом выбирается 5–10 оказанных адресных услуг (по различным случаям и сотрудникам налогового органа). Состояние соблюдения критериев по требованиям оценивается по 100-балльной системе, где уровень выполнения по каждому критерию (соблюдения критерия) оценивается по 4-х бальной шкале (от 0 до 3 баллов). При этом, если требования по критерию не были абсолютно соблюдены то показатель соблюдения критерия оценивается в 0 (ноль) баллов, если частично то оценка варьируется от 1 балла до 3 баллов, если требования по критерию были абсолютно соблюдены или по объективным причинам невозможно было учесть требования то показатель соблюдения критерия оценивается на уровне 3 баллов. Например, до адресной услуги работник не в полной мере подготовил данные перед обслуживанием, не проанализировал деятельность и учетные данные и не предпринял меры для устранения несоответствий в деятельности. По данному критерию (смотри пункт 2.1) максимальная оценка 25 балов, но поскольку требования по критерию были учтены частично и соблюдение критерия оценено в 1 бал то итоговый показатель по пункт 2.1 составит 8,33 балов (25*1/3).
Проведенные адресные услуги записываются и в дальнейшем видео и аудио запись используется для оценки качества услуги.
Наряду с этим, через электронный портал или по телефону путем проведения опроса участников оцененных адресных услуг измеряться уровень удовлетворенности этими услугами.
Целевые показатели:
Качество адресной услуги – минимум 80%;
Показатель качества адресных услуг:
XK = K/B*100%
XK — качество адресных услуг;
K — количество качественных (на уровне целевого показателя или выше (80%) адресных услуг;
B — общее количество оцененных адресных услуг.
Средний показатель качества адресных услуг:
OXK = K/B*100%
OXK — среднее показатель качества адресных услуг;
K — сумма показателей качества оцененных адресных услуг;
B — общее количество оцененных адресных услуг.
| Пункты | Критерии и требования | Удельный вес / Доля (в процентах) |
|---|---|---|
| 1 | Адресное обслуживание по конкретной сфере (При адресном обслуживании по конкретной сфере сотрудник налогового органа оказывает налогоплательщику услугу по конкретному вопросу (включая вопросы, напрямую связанные с ним) по его юридическому или фактическому адресу, составляет лист (форма) обращения по услугам, которые невозможно оказать непосредственно по адресу налогоплательщика, и в тот же день направляет его по назначению на резолюцию для исполнения.) | 100 |
| 1.1 | Подготовка данных перед обслуживанием Требование: Сотрудник налогового органа, которому поручено оказание адресного обслуживания, в течение 1 рабочего дня получает подробную информацию о лице, которому будет оказана услуга, из соответствующего раздела АВИС, проводит предварительные исследования по конкретной оказываемой услуге (при необходимости принимая неотложные меры), согласовывает с налогоплательщиком место, дату и время адресного обслуживания и вносит эти данные в АВИС. | 25 |
| 1.2 | Оказание услуги по фактическому или юридическому адресу Требование: Сотрудник налогового органа выезжает по адресу налогоплательщика в соответствии с предварительно достигнутой договоренностью и оказывает услугу. Он должен последовательно: предъявить служебное удостоверение и представиться, уточнить, является ли лицо, с которым он встречается, налогоплательщиком, которому должно быть оказано адресное обслуживание, или его уполномоченным представителем, разъяснить цель своего визита и оказать соответствующую услугу. При оказании услуги необходимо без потери времени выбрать правильное направление, быть внимательным, выстраивать позитивное и вежливое общение, оказывать правильную и полную услугу (при невозможности этого — составить лист обращения), проинформировать налогоплательщика по индивидуальному налоговому календарю, завершить обслуживание без спешки, но своевременно. | 65 |
| 1.3 | Оформление (регистрация) услуги Требование: Сотрудник налогового органа в соответствии с услугой, оказанной по адресу налогоплательщика, составляет Протокол об адресном обслуживании в 2 экземплярах или Акт о неоказании адресного обслуживания и, при составлении листа (формы) обращения, вносит их в АВИС не позднее следующего рабочего дня и направляет по назначению. | 10 |
| 2 | Полное адресное обслуживание (При полном адресном обслуживании сотрудник налогового органа предварительно изучает деятельность и обязательства налогоплательщика на основе имеющейся в налоговом органе информации, организует в пределах своих полномочий устранение выявленных несоответствий, которые могут быть устранены без участия налогоплательщика (путем написания служебных записок по результатам исследования), затем оказывает ему по фактическому или юридическому адресу все необходимые услуги, предусмотренные Стандартами, составляет лист обращения по услугам, которые невозможно в полной мере оказать непосредственно по адресу налогоплательщика, в тот же день направляет его по назначению на резолюцию для исполнения и организует своевременное исполнение обращения в пределах своих полномочий.) | 100 |
| 2.1 | Подготовка данных перед обслуживанием и устранение несоответствий Требование: Сотрудник налогового органа, которому поручено оказание адресного обслуживания, в течение 2 рабочих дней готовит Форму информации о лице, которому будет оказана услуга, на основе данных в АВИС, предварительно изучает деятельность и обязательства налогоплательщика. При отсутствии или после устранения несоответствий, которые могут быть устранены без участия налогоплательщика, он согласовывает с налогоплательщиком место, дату и время адресного обслуживания и вносит эти данные в АВИС. При наличии несоответствий, выявленных в результате исследования и подлежащих устранению без участия налогоплательщика, либо несоответствий, возникших в результате действия или бездействия налогового органа, сотрудник в течение 2 рабочих дней принимает меры в пределах своих полномочий для устранения несоответствий, а при невозможности их устранения пишет обоснованную служебную записку и направляет её по назначению. Соответствующая структура налогового органа в течение 3 рабочих дней после поступления служебной записки через АВИС обеспечивает устранение несоответствия либо дает обоснованный ответ с указанием того, что данное несоответствие возникло именно по причинам, исходящим от налогоплательщика, и в данном вопросе нет действия или бездействия налогового органа. | 25 |
| 2.2 | Оказание услуги по фактическому или юридическому адресу Требование: Сотрудник налогового органа выезжает по адресу налогоплательщика в соответствии с предварительно достигнутой договоренностью и оказывает услугу. Для этого он должен последовательно: предъявить служебное удостоверение, представиться, уточнить, является ли лицо, с которым он встречается, налогоплательщиком, которому должно быть оказано адресное обслуживание, или его уполномоченным представителем, и разъяснить цель своего визита. При адресном обслуживании налогоплательщику должны быть разъяснены все его обязательства, в особенности вопрос, послуживший причиной для адресного обслуживания; несоответствия в его данных, а также нарушения, выявленные во время нахождения по адресу налогоплательщика, должны быть разрешены на месте, либо должен быть составлен соответствующий лист обращения. Если выявленные факты нарушений невозможно устранить по причинам, исходящим от налогоплательщика, ему в кратчайшие сроки должно быть качественным образом заявлено о необходимости устранения недостатков. При оказании услуги необходимо без потери времени выбрать правильное направление, быть внимательным, выстраивать позитивное и вежливое общение, оказывать правильную и полную услугу, при невозможности этого — составить лист обращения, проинформировать налогоплательщика по индивидуальному налоговому календарю, завершить обслуживание без спешки, но своевременно. | 60 |
| 2.3 | Оформление (регистрация) услуги Требование: Сотрудник налогового органа в соответствии с услугой, оказанной по адресу налогоплательщика, составляет Протокол об адресном обслуживании в 2 экземплярах или Акт о неоказании адресного обслуживания и, при составлении листа (формы) обращения, вносит их в АВИС не позднее следующего рабочего дня и направляет по назначению. | 5 |
| 2.4 | Продолжение и завершение обслуживания Требование: Если устранение нарушений, выявленных во время обслуживания и не устраненных по причинам, исходящим от налогоплательщика, не обеспечено налогоплательщиком в течение 10 рабочих дней, информация должна быть направлена через АВИС в соответствующую структуру. При составлении листа обращения во время оказания услуги налогоплательщику по его адресу сотрудник налогового органа должен организовать своевременное исполнение обращения в пределах своих полномочий, при необходимости написать дополнительную служебную записку и направить её по назначению либо повторно оказать услугу налогоплательщику по его юридическому или фактическому адресу, в целом обеспечив полное оказание услуги. Если по какой-либо причине полное оказание услуги не обеспечено в предусмотренный срок, срок исполнения услуги может быть продлен еще на 1 месяц с внесением обоснованных отметок и принятием необходимых мер для ускорения процесса. | 10 |
Оценка услуг оказанных в центрах обслуживания
С целью оптимального и рационального использования человеческих ресурсов в ГНС осуществляется двухуровневая оценка услуг оказанных в центрах обслуживания.
Главным управлением по обслуживанию налогоплательщиков, ежемесячно определяет услуги, подлежащие оценке, и лиц, которые будут проводить оценку (мониторинг) качества оказанных услуг и деятельности работников сервисного центра (далее — представителей), и направляет информацию в местные налоговые органы. Процесс отбора услуг (по видам и направлениям, по количеству и т.д.), оценщиков и сам процесс оценки осуществляется автоматически в программном обеспечении. Оценщиков выбирают среди работников, которые успешно прошли проверку оценка уровня знаний и профессиональной подготовки работников (сдали экзамен методом «open book»).
Для оценки случайным образом выбираются 5–10 услуг, оказанных в течение месяца каждым представителем (работником сервисного центра), оказавшим не менее 10 подлежащих оценке услуг. Мониторинг (оценка) проводится путем проверки соблюдения критериев приема и предоставления ответов на обращения во время подготовки ответов на обращения по 0–3-балльной системе.
Целевые показатели:
Качество услуг оказанных в сервисном центре – минимум 75 %.
Показатель качества услуг оказанных в сервисном центре:
XK = K/Q * 100%
XK — качество услуги;
K — количество качественных услуг (минимум 75 %);
Q— общее количество всех оцененных услуг;
Этот показатель измеряется по представителям, центрам обслуживания, налоговым органам и в целом ежемесячно и ежегодно.
Средний показатель качества услуг оказанных в сервисном центре:
OXK = K/Q * 100%
OXK — среднее показатель качества услуг оказанных в сервисном центре;
K — сумма показателей качества оцененных услуг оказанных в сервисном центре;
B — общее количество оцененных услуг оказанных в сервисном центре.
Критерии для проведения оценки (мониторинга) определяются следующим образом:
| Пункты | Критерии и требования | Удельный вес критерия |
|---|---|---|
| 1. | Прием обратившегося | 20% |
| 1.1 | Встреча Требование: Представитель должен незамедлительно принять обращающееся лицо в соответствии с режимом работы и системой очереди. | 2% |
| 1.2 | Установление личности обращающегося лица Требование: После встречи обращающегося лица представитель должен предложить ему представиться. Для этого у обращающегося лица, в зависимости от ситуации, запрашиваются данные ИНН (VÖEN), ПИН (FİN), серия и номер удостоверения личности или фамилия, имя, отчество и дата рождения. После того как обращающееся лицо представится, с использованием возможностей АВИС (а также документов, представленных обращающимся лицом) должно быть выяснено, действительно ли оно является тем лицом, за которое себя выдает, налогоплательщиком или его уполномоченным представителем. Лицам, не представившим себя, услуги не оказываются. | 3% |
| 1.3 | Выяснение содержания (причины) обращения Требование: Представитель должен выслушать обращающееся лицо, при необходимости ознакомиться с представленными им документами и путем построения вопросов определить содержание и цель обращения. В случаях обращения по сложным вопросам необходимо уточнить, правильно ли понято содержание обращения. За исключением вопросов, возникающих впоследствии в процессе обработки, все уточнения по обращению должны быть проведены до начала обработки (подготовки ответа). | 9% |
| 1.4 | Рассмотрение обращений налогоплательщика аналогичного содержания, связанных с текущим обращением, и ответов на них Требование: После выяснения содержания обращения с использованием возможностей АВИС представитель должен проверить наличие у обращающегося лица или представляемого им лица обращений аналогичного содержания в налоговую систему, связанных с текущим обращением, и в случае наличия таких обращений — ознакомиться с ними, а также с предоставленными на них ответами. | 2% |
| 1.5 | Определение направления решения обращения Требование: После выяснения содержания и причины обращения, ознакомления с аналогичными и связанными обращениями обратившегося лица, представитель должен определить, должно ли обращение исполняться устно или путем оказания методической помощи, проведения операции на месте, составления бланка обращения для рассмотрения по принадлежности, приема представленных документов или выдачи готового документа. При этом, если представитель колеблется в прямом решении обращения, если имеются противоречия в решении аналогичных и связанных обращений обратившегося лица с предполагаемым решением (если невозможно решить обращение напрямую правильно, обоснованно и полностью) и в других случаях, особенно когда для решения обращения впоследствии должны быть проведены дополнительные операции (за исключением операций, выполнение которых возможно незамедлительно в центре обслуживания), он должен составить бланк обращения. В этом случае, если решение обращения относится к другому налоговому органу с учетом территориального принципа, без составления бланка обращения обратившемуся лицу должна быть оказана необходимая методическая помощь для решения обращения; если решение обращения возможно с использованием электронных услуг, представитель, информируя обращающееся лицо о соответствующей электронной услуге и ее преимуществах, рекомендует совместное решение обращения этим путем, и услуга оказывается в соответствии с выбором обращающегося лица. Обращения, которые могут быть обработаны напрямую в соответствии со Стандартами, должны быть исполнены незамедлительно. | 4% |
| 2 | Обработка обращения (если в рамках одной услуги применимы пункты 2.1 и 2.2, берется средний показатель) Требование: Услуги, оказываемые представителем в центре обслуживания, в зависимости от обращения могут осуществляться напрямую либо путем составления бланка обращения. Наряду с этим могут иметь место случаи оказания услуг обращающемуся лицу в рамках одного и того же обращения как напрямую, так и путем составления бланка (формы) обращения. | 65% |
| 2.1 | Прямая обработка Под прямой обработкой понимаются услуги по следующим направлениям: Прямой ответ на вопросы; Оказание помощи в использовании электронных услуг; Обработка на месте обращений (заявлений) операционного характера; Прием отчетов и других готовых документов; Выдача готовых документов. | 65% |
| 2.1.1 | Выбор правильного направления без потери времени Требование: С учетом личности обратившегося лица должно быть выбрано правильное направление для обработки обращения без потери времени. Для выбора правильного пути обработки должны использоваться данные обратившегося лица в АВИС, а также представленные им документы; предпочтение должно отдаваться документам, составление и прием которых возможны с помощью электронных средств, созданных Государственной налоговой службой. | 5% |
| 2.1.2 | Правильность обработки Требование: Обработка обращения должна соответствовать действующему законодательству, а также Стандартам. Одним из моментов, на который при этом следует обратить особое внимание, является недопущение нарушения коммерческой и (или) налоговой тайны с учетом личности обратившегося лица, а также наличие у обратившегося лица права совершать соответствующие операции совместно с представителем или забирать готовый документ. В ходе обработки обращения должны быть исправлены выражения и действия обратившегося лица, не соответствующие законодательству. | 33% |
| 2.1.3 | Полнота и ясность обработки Требование: Процесс обработки должен быть понятен обращающемуся лицу, при ответе на вопросы должны быть также разъяснены пути практического решения обращения, по возможности продемонстрированы наглядно. Для полного решения обращения все вопросы (несоответствия), которые не были затронуты обратившимся лицом, но имеют значение для решения обращения, должны быть доведены до сведения обратившегося лица и настойчиво предложены к решению напрямую, а если это невозможно — в соответствии с настоящими Правилами. | 13% |
| 2.1.4 | Разъяснение соответствия обработки действующему законодательству Требование: Представитель должен обосновать предлагаемый им путь решения (ответ на вопрос) в соответствии с действующим налоговым законодательством, законодательством об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов, при этом выбрать правильную ссылку и озвучить наименование документа, на который делается ссылка, а в случае необходимости (при наличии недоверия у обращающегося лица, если лицо хочет увидеть данный документ) наглядно показать этот документ обращающемуся лицу. | 2% |
| 2.1.5 | Информирование по Индивидуальному налоговому календарю Требование: Если обращающееся лицо является налогоплательщиком или его уполномоченным представителем, имеющим право на получение соответствующей информации, представитель, используя возможности АВИС, должен довести до его сведения информацию о неисполненных и подлежащих исполнению по календарю обязательствах налогоплательщика по Индивидуальному налоговому календарю. Лицам, обращающимся по услугам выдачи готовых документов, информация по Индивидуальному налоговому календарю может не предоставляться. | 3% |
| 2.1.6 | Ведение регистрации Требование: Представитель должен зафиксировать в АВИС личность обращающегося лица, свои заметки по обращению и результату его обработки (включая причины отказа в оказании услуги, с приложением подтверждающих документов при их наличии), содержание обращения и его текст, сформулированный в краткой и полностью понятной форме. При приеме отчетов и других готовых документов составляется уведомление о приеме документов, распечатывается, заверяется штампом центра обслуживания (эскиз утвержден соответствующим приказом) и выдается обращающемуся лицу. Процесс ведения регистрации должен начинаться с момента встречи обращающегося лица, осуществляться во время оказания услуги и завершаться при окончании услуги. | 7% |
| 2.1.7 | Завершение услуги Требование: Представитель в соответствии с обращением должен выдать обращающемуся лицу соответствующие документы (готовые документы, результат обработки, соответствующие документы, подготовленные программным обеспечением при применении электронных услуг, и т.д.). После того как представитель убедится, что обращение полностью решено, он должен подождать несколько секунд, чтобы обращающееся лицо завершило встречу; если обращающееся лицо не завершает встречу, представитель должен спросить, есть ли у него дополнительное обращение. При наличии у обращающегося лица дополнительного обращения ему оказывается соответствующая услуга; при отсутствии дополнительного обращения ему сообщается о праве и порядке участия в опросе по оценке уровня обслуживания, предлагается принять участие в опросе, и услуга завершается. При этом представитель должен сообщить обращающемуся лицу, что опрос проводится анонимно, и не должен участвовать в заполнении опроса. | 2% |
| 2.2. | Обработка с составлением бланка (формы) обращения Под обработкой с составлением бланка (формы) обращения понимаются услуги по следующим направлениям: Прием для последующего ответа на вопросы, на которые невозможно ответить напрямую; Прием для расследования ошибок, выявленных в связи с применением электронных услуг; Прием для последующей обработки обращений (заявлений) операционного характера, которые невозможно обработать напрямую; Прием обращений, носящих характер жалоб (сведений, предложений). | 65% |
| 2.2.1 | Фиксация данных обращающегося лица Требование: Должны быть указаны имя, отчество и фамилия, ИНН и контактный телефон обращающегося лица. Для этого у обращающегося лица запрашивается ИНН, а если его нет или лицо его не знает — данные по документу, удостоверяющему личность (ПИН или серия и номер удостоверения личности, а также фамилия, имя, отчество и дата рождения). Если обратившийся является уполномоченным представителем какого-либо лица, в этом случае также должны быть зафиксированы данные представляемого лица. После составления бланка обращения представитель должен согласовать с обращающимся лицом правильность ввода данных. | 6% |
| 2.2.2 | Формирование содержания обращения Требование: Все моменты, необходимые для обработки обращения, должны быть указаны кратко и четко, не должны использоваться выражения и предложения, не несущие конкретного смысла. При формировании содержания обращения с учетом личности обращающегося лица предоставленные им данные должны быть сопоставлены с данными в АВИС, и бланк обращения должен быть составлен совместно с обращающимся лицом таким образом, чтобы впоследствии не возникало дополнительных вопросов. После составления бланка обращения представитель должен ознакомить с ним обращающееся лицо, при возникновении необходимости внести соответствующее исправление. Должно быть указано, в каком порядке (через онлайн-делопроизводство, по почте или нарочно) требуется представить ответ (готовый документ). При этом, с учетом Стандартов, если в бланке обращения запрашивается получение ответа (готового документа) по почте, указывается почтовый адрес, а если запрашивается представление нарочно — указывается адрес одного из центров обслуживания, входящих в зону охвата налогового органа. Если бланк обращения связан с вопросами, подлежащими последующей обработке в соответствующем налоговом органе на основании обращения (заявления) обращающегося лица, в содержании бланка обращения указываются причина обращения, наименование услуги и принятые документы. При этом в случае требования представления какого-либо документа от обращающегося лица должна быть проверена правильность и полнота данных документов. Предпочтение должно отдаваться документам, составление и прием которых возможны с помощью электронных средств, созданных Государственной налоговой службой. Если выявленные недостатки в требуемых документах и их оформлении можно устранить, они должны быть устранены; если это невозможно, обращающемуся лицу должны быть разъяснены недостатки и рекомендовано обратиться повторно после их устранения. Однако, если обращающееся лицо не принимает недостатки, утверждая, что документы являются правильными и полными, обращение должно быть принято с конкретным указанием недостатков. | 40% |
| 2.2.3 | Полнота и ясность обработки Требование: Процесс обработки должен быть понятен обращающемуся лицу. Для полного решения обращения все вопросы (несоответствия), которые не были затронуты обратившимся лицом, но имеют значение для решения обращения, должны быть доведены до сведения обратившегося лица и решены напрямую, а если это невозможно — должно быть настойчиво предложено их решение в соответствии с настоящими Правилами. | 7% |
| 2.2.4 | Информирование по Индивидуальному налоговому календарю Требование: После составления бланка обращения, если обращающееся лицо является налогоплательщиком или его уполномоченным представителем, имеющим право на получение соответствующей информации, представитель, используя возможности АВИС, должен довести до его сведения информацию о неисполненных и подлежащих исполнению по календарю обязательствах налогоплательщика по Индивидуальному налоговому календарю. | 3% |
| 2.2.5 | Ведение регистрации Требование: Представитель должен зафиксировать в АВИС личность обращающегося лица, свои заметки по обращению и результату его обработки, содержание обращения и его текст, сформулированный в краткой и полностью понятной форме. Процесс ведения регистрации должен начинаться с момента встречи обращающегося лица, осуществляться во время оказания услуги и завершаться при окончании услуги. | 6% |
| 2.2.6 | Завершение услуги Требование: После составления бланка обращения представитель должен подождать несколько секунд, чтобы обратившийся завершил встречу; если обращающееся лицо не завершает встречу, представитель должен спросить, есть ли у него дополнительное обращение. При наличии у обращающегося лица дополнительного обращения ему оказывается соответствующая услуга; при отсутствии дополнительного желания разъясняются срок обработки обращения, порядок доставки результата обращающемуся лицу, бланк обращения распечатывается, заверяется штампом центра обслуживания и выдается обращающемуся лицу. Обращающемуся лицу сообщается о праве и порядке участия в опросе по оценке уровня обслуживания, предлагается принять участие в опросе, и услуга завершается. При этом представитель должен сообщить обращающемуся лицу, что опрос проводится анонимно, и не должен участвовать в заполнении опроса. Бланк обращения, а также документы, принятые от обращающегося лица, путем сканирования направляются через АВИС в соответствующий налоговый орган для передачи на исполнение; документы, принятые на бумажном носителе, прилагаются к бланку обращения и помещаются в соответствующий шкаф для направления в соответствующий налоговый орган. | 3% |
| 3. | Нормы обслуживания | 15% |
| 3.1. | Быть внимательным Требование: Представитель должен быть внимательным к информации, предоставляемой обратившимся, вести у себя записи и не запрашивать повторно информацию, которую обращающееся лицо четко озвучило. Наряду с этим внимание представителя должно быть обращено на обращающееся лицо, и его действия должны быть адекватны мимике, тону голоса и движениям обратившегося лица. | 5% |
| 3.2. | Завершение услуги без спешки, но своевременно Требование: Представитель должен эффективно использовать время; проводя расследования и операции во время услуги на основании обращения, он должен проводить эти операции в кратчайшие сроки без ущерба для качества услуги и в процессе проведения всех этих операций разъяснять лицу, которому оказывается услуга, причину его ожидания. Во время услуги не должны проводиться никакие операции, не связанные с обращением. Обращающееся лицо необходимо выслушать, не прерывая, и дождаться, пока оно завершит свою мысль. В отношении лиц, увеличивающих время обслуживания лишними словами и действиями, должно быть осуществлено своевременное вмешательство, а процесс обслуживания — ускорен. Лицам, употребляющим оскорбительные и грубые выражения, должно быть сообщено о ведении аудио- и видеозаписи, предложено покинуть центр обслуживания и направить свое обращение альтернативными путями, а также об этом должно быть сообщено ответственному лицу. | 5% |
| 3.3 | Построение позитивного и вежливого общения, отсутствие обвинений в адрес обращающегося лица Требование: Представитель должен выстраивать позитивное общение на протяжении всей услуги, всегда вести себя вежливо, правильно выбирать тон голоса и ни в какой момент резко не снижать и не повышать его, четко произносить слова, не обвинять обращающееся лицо за его действия и недостатки, допущенные в применении налогового законодательства, законодательства об обязательном государственном социальном страховании, страховании от безработицы и медицинском страховании в отношении исчисления и уплаты страховых взносов. | 5% |
