Ozarbayjon Respublikasi Davlat soliq xizmatida mijoz xizmatining sifatini baholash
Soliq xizmatlarida mijozlarga xizmat koʻrsatish sifatini baholash talablari va tartib-taomillari Soliqlar vazirligining 11.10.2018-yildagi 1817040100875700-son buyrugʻi bilan tasdiqlangan «Soliq organlarida xizmat koʻrsatish kanallaridan foydalanish qoidalari» va «Soliq toʻlovchilarga xizmat koʻrsatish markazlari faoliyatini tashkil etish qoidalari»da aks ettirilgan.
Soliq xizmatlarida mijoz xizmatining sifatini baholash Soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi (Xizmatning markaziy apparati) tomonidan amalga oshiriladi.
Sifatni baholash quyidagi xizmatlar kanallari bo'yicha amalga oshiriladi:
O'zaro yozishmalar;
Uchrashuvlar (onlayn va an'anaviy);
Manzil xizmatlari;
Xizmat markazlarida ko'rsatilgan xizmatlar.
Ushbu materialda aks ettirilgan tushunchalar:
Yozishmalar — soliq organlarining soliq to‘lovchilarga xizmat ko‘rsatish tuzilmalari tomonidan yozma murojaatlarga javoblar taqdim etilishi va soliq to‘lovchilarni xabardor qilish uchun ularga yozma ma’lumot yuborilishi;
Uchrashuv - soliq organi tomonidan uning xodimlari va boshqa shaxslarni jalb etgan holda soliq to'lovchilariga, kommunallar a'zolariga guruh bo'lib axborot berish, ma'rifat berish, ularni o'qitish, ularning savollariga javob berish va soliq qonunchiligiga, majburiy davlat ijtimoiy sug'urta, ishsizlik sug'urta va tibbiy sug'urta to'g'risidagi qonun hujjatlariga nisbatan sug'urta badallarini hisoblab chiqarish va to'lash, soliq madaniyatini shakllantirish va ushbu sohada targ'ibot ishlarini amalga oshirish bo'yicha ixtiyoriy ravishda rioya etish darajasini oshirish maqsadida o'xshash tadbirlarni tashkil etish;
Manzilli xizmat ko‘rsatish — soliq to‘lovchiga ko‘rsatiladigan xizmatlarning Yagona standartlarida (bundan buyon — Standartlar) nazarda tutilgan xizmatlarni, jumladan metodik yordam, maslahat va vaziyatni baholashni soliq to‘lovchining amaldagi yoki yuridik manzilida ham individual ko‘rsatishdir. Bu xizmat soliq qonunchiligiga, majburiy davlat ijtimoiy sug‘urtasi, ishsizlikdan sug‘urta va tibbiy sug‘urta to‘g‘risidagi qonunchilikning sug‘urta badallarini hisoblash va to‘lashga oid talablariga ixtiyoriy rioya etish darajasini oshirishga qaratilgan.
Xizmat ko‘rsatish markazi — soliq organlari tashkil etgan maxsus joy bo‘lib, unda soliq organlariga murojaat qilgan shaxslarning murojaatlari shaxsan (yuzma-yuz) qabul qilinadi va ushbu Qoidalarga muvofiq xizmatlar ko‘rsatiladi.
AVIS (ANIS) - avtomatlashtirilgan Soliq axborot tizimi (ichki dasturiy ta'minot, shu jumladan ichki elektron hujjatlar aylanmasi, Service moduli va boshqalar).
Yozuvlarni baholash
Yozishmalar yo‘nalishlari quyidagilarni o‘z ichiga oladi:
Kirgan murojaatlarga javob berish;
Soliq to'g'risidagi qonun hujjatlariga (ma'muriyatchiligiga), majburiy davlat ijtimoiy sug'urtasi, ishsizlik to'g'risidagi sug'urta va tibbiy sug'urta to'g'risidagi qonun hujjatlariga sug'urta badallarini hisoblash va to'lashga doir o'zgartirishlar kiritilganda (1-holat);
Maktub soliq to'lovchi ro'yxatdan o'tgan, faoliyatni faollashtirgan (to'xtatgan), to'lanadigan soliq (to'lov, majburiyatlar) turini o'zgartirgan taqdirda quyidagi talablarni hisobga olgan holda soliq to'lovchiga yuboriladi (2-holat);
So'nggi hisobot davrida deklaratsiyani taqdim etmagan yoki uni kechiktirib taqdim etgan soliq to'lovchilarga yuborilgan xatlar (3-holat);
Ma'lumot soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi tomonidan tayyorlangan ko'rsatma xat talablariga muvofiq yuboriladi (4-holat).
Soliq qonunchiligiga, majburiy davlat ijtimoiy sug'urta, ishsizlik sug'urta va tibbiy sug'urta to'g'risidagi qonun hujjatlariga ixtiyoriy ravishda rioya etilishini ta'minlash maqsadida soliq organida soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi bilan kelishgan holda o'tkazilgan tahlillar asosida soliq organi ushbu Qoidalarning umumiy talablarini hisobga olgan holda xat yuborishi mumkin (5-holat).
Yozishmalar sifatini baholash uchun soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi tomonidan har chorakda har bir soliq organi bo'yicha va har bir holat bo'yicha kamida bir xat tasodifiy ravishda tanlanadi. Talablar bo'yicha mezonlarga rioya qilish holati 100 ballli tizim bo'yicha baholanadi, unda har bir mezon (mezonga rioya qilish) bo'yicha bajarilish darajasi 4 ballli skala (0 dan 3 ballgacha) bo'yicha baholanadi. Bunda, agar mezon bo'yicha talablar mutlaqo bajarilmagan bo'lsa, mezonga rioya etish ko'rsatkichi 0 (nol) ballga baholanadi, agar qisman baho 1 balldan 3 ballgacha bo'lsa, agar mezon bo'yicha talablar mutlaqo bajarilgan bo'lsa yoki ob'ektiv sabablarga ko'ra talablarni hisobga olish mumkin bo'lmagan bo'lsa, mezonga rioya etish ko'rsatkichi 3 ball darajasida baholanadi. Misol uchun, yaqinda ro'yxatdan o'tgan soliq to'lovchisiga yuborilgan maktubda majburiyatlar to'g'risidagi ma'lumotlar qisman tasvirlangan. Ushbu mezon bo'yicha (qarang 2.2.2-band) eng yuqori baho 40 ballga teng, ammo mezon bo'yicha talablar qisman hisobga olinganligi va mezonga rioya etilishi 1 ballga teng baholangani sababli 2.2.2-band bo'yicha yakuniy ko'rsatkich 13,33 ball (40*1/3) bo'ladi.
Maqsadli ko'rsatkichlar:
Yozishmalar sifati — kamida 80%;
Yozuv sifati:
YK = K/Y*100%
YK - xat yozishning sifati;
K - sifatli yozishmalar soni (maqsadli ko'rsatkich darajasida yoki undan yuqori (80%) baholanadi);
Y — baholangan yozishmalarning umumiy soni.
Yozishmalar sifatining o‘rtacha ko‘rsatkichi:
OYK = K/Y*100%
OYK - yozishmalar sifatining o'rtacha ko'rsatkichi;
K - baholangan yozishmalar sifati ko'rsatkichlarining summasi;
Y — baholangan yozishmalarning umumiy soni.
| Boʻlimlar | Kriteriyalar va talablar | Hisob vazni / Ulush (foizlarda) |
|---|---|---|
| 1 | Kirgan murojaatlarga javob berish | |
| 1.1 | Soliq to'g'risidagi qonunchilik (ma'muriyatchilik), majburiy ijtimoiy sug'urta, ishsizlik sug'urta va tibbiy sug'urta bo'yicha murojaatlarga javob berish | 100 |
| 1.1.1 | Javobning to'g'riligi Talab: Javob amaldagi qonun hujjatlariga muvofiq bo'lishi kerak, shuningdek murojaatda ko'rsatilgan va qonun hujjatlariga muvofiq bo'lmagan ariza beruvchining dalillariga nisbatan munosabat bildirilishi kerak. Agar murojaatning mazmuni javob tayyorlash uchun uning mazmunini tushunishga imkon bermasa, aniqlashni talab qiladigan ma'lumotlarni ko'rsatgan holda qayta murojaat qilish yoki soliq organining ma'muriy binosidagi xizmat ko'rsatish markazida bo'lish tavsiya etiladi. | 45 |
| 1.1.2 | Javobning to'liqligi va aniqligi Talab: Javob maktubi Soliq kodeksining 30-moddasi talablariga ko'ra tayyorlanishi kerak, javob ariza beruvchi uchun batafsil va tushunarli bo'lishi kerak. Ariza beruvchi tomonidan ko'rsatilmagan, ammo murojaatga to'liq javob berish uchun muhim ahamiyatga ega bo'lgan barcha savollar javob xatida ko'rsatilishi kerak. | 20 |
| 1.1.3 | Qonunchilikka havola. Talab: Javobning amaldagi qonunchilikka muvofiqligi asoslantirilishi va to‘g‘ri havola tanlanishi kerak. Havola berilayotgan hujjatning raqami, sanasi (kodekslar uchun shart emas), nomi, moddasi va (yoki) bandi to‘liq yozilishi; javob xatida ushbu hujjat bilan qanday tanishish mumkinligi ham ko‘rsatilishi lozim. | 10 |
| 1.1.4 | Qo‘shimcha axborot manbalarini ko‘rsatish. Talab: Javob xatida qo‘shimcha ma’lumot olish uchun Davlat soliq xizmatining rasmiy internet sahifasiga (manzili ko‘rsatilgan holda), Davlat soliq xizmatining Koll-markaziga (bundan buyon — Koll-markaz; telefon raqami ko‘rsatilgan holda), eng yaqin xizmat markaziga (manzili ko‘rsatilgan holda) va barcha xizmat markazlariga murojaat qilish huquqi ko‘rsatilishi kerak. Sanab o‘tilganlardan boshqa qo‘shimcha manzil yoki telefon raqamlarini ko‘rsatish taqiqlanadi. | 2 |
| 1.1.5 | Javob berish Talab: Ariza beruvchiga javob xatini berish soliq organlarida ish yuritishning tegishli qoidalariga muvofiq amalga oshiriladi. | 8 |
| 1.1.6 | Javob maktubining tuzilishi va mazmuni Talab: Maktubning umumiy mazmuni va alohida jumlalar iloji boricha qisqacha bo'lishi kerak, ziddiyatlarni o'z ichiga olmasligi kerak, jumlalar o'rtasida mantiqiy o'tish bo'lishi kerak. Javob maktubining birinchi xatboshisida murojaatning qisqacha mazmuni, ikkinchi xatboshisida murojaatga oddiy, qisqacha va aniq javob, keyingi xatboshisida javobning asoslanishi, batafsil va ochiq tushuntirilishi, so'nggi xatboshisida esa qo'shimcha axborot olish manbalari ko'rsatilishi kerak. | 15 |
| 2 | Soliq organining tashabbusi bilan yuboriladigan axborot | |
| 2.1 | Qonun hujjatlariga o'zgartishlar kiritilganda (soliq, ijtimoiy sug'urta, ishsizlik sug'urta va tibbiy sug'urta) | 100 |
| 2.1.1 | Tegishli soliq to'lovchilarga xat yetkazib berish Talab: Soliq to'g'risidagi qonun hujjatlariga (ma'muriyatchilikka), majburiy davlat ijtimoiy sug'urta, ishsizlik to'g'risidagi sug'urta va tibbiy sug‘urta to‘g‘risidagi qonunchilikning sug‘urta badallarini hisoblash va to‘lashga oid qismiga kiritilgan o‘zgarishlar to'g'risida axborot bevosita onlayn ish yuritish tizimi (e-kabinet) orqali ushbu o'zgarish tegishli bo'lgan soliq to'lovchilarga axborot soliq organiga AVIS (rasmiy tizim) orqali kelib tushganidan keyin 15 kun ichida yuboriladi. Biroq, agar ushbu davr mobaynida soliq to'lovchida o'zgarishlar natijasida yangi majburiyatlar yuzaga kelsa, maktub ushbu majburiyatlar bajarilishi muddati tugashidan kamida 5 kun oldin yuboriladi. Agar o'zgarishlar munosabati bilan soliq to'lovchining majburiyatlari 6 oydan keyin paydo bo'lsa, soliq to'lovchiga majburiyatning bajarilishi belgilangan muddatidan 15 kun oldin takroran xat yuborilishi kerak. Bir maktubda bir nechta o'zgarishlar haqida ma'lumot kiritilishi mumkin, ammo maktubda soliq to'lovchiga tegishli bo'lmagan o'zgarishlar haqida ma'lumot bo'lmasligi kerak. | 16 |
| 2.1.2 | O‘zgarish haqida ma’lumot. Talab: Xatda soliq qonunchiligi (ma’muriyatchiligi), majburiy davlat ijtimoiy sug‘urtasi, ishsizlikdan sug‘urta va tibbiy sug‘urta to‘g‘risidagi qonunchilikning sug‘urta badallarini hisoblash va to‘lashga oid qismiga kiritilgan o‘zgarishlar haqidagi qiyosiy ma’lumot sodda, qisqa va to‘liq tushunarli shaklda berilishi kerak. | 40 |
| 2.1.3 | Qonunchilikka havola. Talab: Xatda o‘zgarishlar mavjudligini tasdiqlovchi hujjatning raqami, sanasi, nomi, moddasi va (yoki) bandi, shuningdek ushbu hujjat bilan tanishish usuli to‘liq ko‘rsatilishi kerak. | 7 |
| 2.1.4 | Muayyan yo'qotishlar Talab: Maktubda soliq to'lovchining o'zgarishlarga rioya qilmagan taqdirda duch keladigan moliyaviy sanksiyalar va huquqlarning yo'qolishi to'g'risida ma'lumot taqdim etilishi kerak. | 20 |
| 2.1.5 | Qo'shimcha axborot manbalarini ko'rsatish Talab: Maktubda Davlat soliq xizmati rasmiy saytiga (manzil ko'rsatilgan holda), qo'ng'iroq markaziga (telefon raqami ko'rsatilgan holda), eng yaqin xizmat ko'rsatish markaziga (manzil ko'rsatilgan holda) va barcha xizmat ko'rsatish markazlariga murojaat qilish huquqi ko'rsatilishi kerak. Shu bilan birga, soliq to'lovchining ushbu mavzu bo'yicha soliq organi tomonidan tashkil etiladigan uchrashuvda ishtirok etishni istasa, u uchrashuvga yozilishi mumkinligi to'g'risida ma'lumot berishlari kerak. | 2 |
| 2.1.6 | Maktubning tuzilishi va mazmuni Talab: Maktubning umumiy mazmuni va alohida gaplar iloji boricha qisqacha bo'lishi va ziddiyatlarni o'z ichiga olmasligi kerak. Maktubning mazmuni standart bo'lishiga qaramay, har bir soliq to'lovchining manzili, nomi (rahbarining ismi) va INN (VÖEN) maktubning boshida "Kimga" ustunida, soliq organi, maktubni imzolagan shaxsning lavozimi, unvoni, ismi va familiyasi esa "Kimdan" ustunidagi keyingi satrda ko'rsatilishi kerak. Maktub matnidagi qolgan ma'lumotlar yuqoridagi bandlarda ko'rsatilgan izchillikka mos bo'lishi kerak. | 15 |
| 2.2 | Soliq to'lovchini ro'yxatdan o'tkazishda, faoliyatni faollashtirish (to'xtatishda), to'lanadigan to'lovning turini o'zgartirishda | 100 |
| 2.2.1 | Xatni tegishli soliq to'lovchilarga etkazib berish Talab: Soliq to'lovchi yangi ro'yxatdan o'tgan, uning faoliyati faollashtirilgan (to‘xtatib turilgan), to'lanadigan to'lovning turi o'zgartirilganda xat uning onlayn ish yuritishiga 15 kun mobaynida, shuningdek soliq to'lovchi faoliyatini to'xtatish muddati tugashidan 15 kun oldin yuboriladi. Maktubda soliq to'lovchiga tegishli bo'lmagan ma'lumotlar bo'lmasligi kerak. | 13 |
| 2.2.2 | Majburiyatlar to'g'risidagi ma'lumot Talab: Maktubda soliq to'lovchi tomonidan tanlangan faoliyat turi va to'lovlarga muvofiq barcha majburiyatlari (shu jumladan hisob yuritish, soliqni hisoblash, deklaratsiya berish, soliq to'lash, naqd hisob-kitob qilish qoidalari) hamda faoliyatni faollashtiradigan soliq to'lovchi tomonidan yuzaga keladigan majburiyatlar sodda, qisqa va to'liq tushunarli shaklda alohida ko'rsatilishi kerak. | 40 |
| 2.2.3 | Qonunlarga havola Talab: Maktubda ushbu majburiyatlarni tasdiqlovchi hujjatning raqami, sanasi (kodekslar uchun majburiy emas), nomi, moddasi va (yoki) bandasi, shuningdek ushbu hujjat bilan tanishish usuli to'liq ko'rsatilishi kerak. | 10 |
| 2.2.4 | Muayyan yo'qotishlar Talab: Maktubda har bir majburiyatni bajarmagan taqdirda soliq to'lovchi duch keladigan moliyaviy sanksiyalar va huquqlarning yo'qolishi to'g'risida ma'lumot berish kerak. | 20 |
| 2.2.5 | Qo'shimcha axborot manbalarini ko'rsatish Talab: Maktubda Davlat soliq xizmati rasmiy veb-saytiga (manzil ko'rsatilgan holda), qo'ng'iroq markaziga (telefon raqami ko'rsatilgan holda), eng yaqin xizmat ko'rsatish markaziga (manzil ko'rsatilgan holda) va barcha xizmat ko'rsatish markazlariga qo'shimcha axborot olish uchun murojaat qilish huquqi ko'rsatilishi kerak va boshqa hech qanday manzil yoki telefon raqamlarini ko'rsatish mumkin emas. Shu bilan birga, soliq to'lovchiga (faoliyat to'xtatilganidan tashqari) agar u soliq organi tomonidan ushbu mavzu bo'yicha tashkil etiladigan uchrashuvda ishtirok etishni istasa, uchrashuvga yozilish imkoniyati to'g'risida ma'lumot taqdim etilishi kerak. | 2 |
| 2.2.6 | Maktubning tuzilishi va mazmuni Talab: Maktubning umumiy mazmuni va alohida gaplar iloji boricha qisqacha, o'qilishi mumkin bo'lgan va ziddiyatlarni o'z ichiga olmaydigan bo'lishi kerak. Maktubning mazmuni standart bo'lishiga qaramay, har bir soliq to'lovchining manzili, nomi (rahbarining ismi) va INN (VÖEN) maktubning boshida "Kimga" ustunida, soliq organi, maktubni imzolagan shaxsning lavozimi, unvoni, ismi va familiyasi esa "Kimdan" ustunidagi keyingi satrda ko'rsatilishi kerak. Maktub matnidagi qolgan ma'lumotlar yuqoridagi bandlarda ko'rsatilgan izchillikka mos bo'lishi kerak. | 15 |
| 2.3 | Agar soliq to'lovchi oxirgi hisobot davrida deklaratsiyani taqdim etmagan yoki uni kechiktirib taqdim etgan bo'lsa | 100 |
| 2.3.1 | Xatni tegishli soliq to'lovchilarga yetkazib berish Talab: Agar soliq to'lovchi oxirgi hisobot davrida deklaratsiyani kechiktirib yoki hech qachon taqdim etmagan bo'lsa, to'lovning o'sha turi bo'yicha deklaratsiyani taqdim etish muddati boshlanishidan 5 kun oldin unga onlayn ish yuritish orqali xat yuboriladi. Bir maktubda bir nechta to'lovlar to'g'risidagi deklaratsiyalar to'g'risida ma'lumot kiritilishi mumkin, biroq maktubda ushbu soliq to'lovchiga tegishli bo'lmagan ma'lumot bo'lmasligi kerak. | 13 |
| 2.3.2 | Deklaratsiya taqdim etilishi kerakligi to'g'risida ma'lumot Talab: Maktubda deklaratsiya taqdim etilishi kerakligi va uni taqdim etish muddatlari to'g'risida sodda, qisqacha va to'liq tushunarli tarzda ma'lumot berilsin. | 30 |
| 2.3.3 | Maktubni yozish sabablari to'g'risida ma'lumot Talab: Maktubda soliq to'lovchining oldingi hisobot davrida ushbu to'lov bo'yicha deklaratsiyani taqdim etmaganligi yoki o'z vaqtida taqdim etmaganligi to'g'risida ma'lumot ko'rsatilishi kerak. | 10 |
| 2.3.4 | Qonun hujjatlariga havola Talab: Maktubda ushbu talablarga havola qilingan hujjatning raqami, sanasi (kodekslar uchun majburiy emas), nomi, moddasi va (yoki) bandasi, shuningdek ushbu hujjat bilan tanishish usuli to'liq ko'rsatilishi kerak. | 10 |
| 2.3.5 | Muayyan yo'qotishlar Talab: Maktubda soliq to'lovchining so'nggi hisobot davrida ushbu to'lov bo'yicha qo'yib bergan buzilishiga ko'ra moliyaviy sanksiyalar va huquqlarning yo'qolishi haqida ma'lumot taqdim etilishi kerak. | 20 |
| 2.3.6 | Qo'shimcha axborot manbalarini ko'rsatish Talab: Maktubda Davlat soliq xizmati rasmiy saytiga (manzil ko'rsatilgan holda), qo'ng'iroq markaziga (telefon raqami ko'rsatilgan holda), eng yaqin xizmat ko'rsatish markaziga (manzil ko'rsatilgan holda) va barcha xizmat ko'rsatish markazlariga murojaat qilish huquqi ko'rsatilishi kerak. Soliq to'lovchisi ushbu mavzu bo'yicha soliq organi tomonidan tashkil etiladigan uchrashuvda ishtirok etishni xohlasa, uchrashuvga yozilish imkoniyati to'g'risida ham ma'lumot berilishi kerak. | 2 |
| 2.3.7 | Maktubning tuzilishi va mazmuni Talab: Maktubning umumiy mazmuni va alohida gaplar iloji boricha qisqacha bo'lishi va ziddiyatlarni o'z ichiga olmasligi kerak. Maktubning mazmuni standart bo'lishiga qaramay, har bir soliq to'lovchining manzili, nomi (rahbarining ismi) va INN (VÖEN) maktubning boshida "Kimga" ustunida, soliq organi, maktubni imzolagan shaxsning lavozimi, unvoni, ismi va familiyasi esa "Kimdan" ustunidagi keyingi satrda ko'rsatilishi kerak. Maktub matnidagi qolgan ma'lumotlar yuqoridagi bandlarda ko'rsatilgan izchillikka mos bo'lishi kerak. | 15 |
Uchrashuvlarni baholash
Uchrashuvlar sifatini baholash uchun Soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi tomonidan chorak davomida har bir soliq organi bo'yicha tasodifiy tarzda 3-5 ta uchrashuv (farqli holatlarda va mas'ul shaxslar bo'yicha) tanlanadi. Talablar bo'yicha mezonlarga rioya qilish holati 100 ballli tizim bo'yicha baholanadi, unda har bir mezon (mezonga rioya qilish) bo'yicha bajarilish darajasi 4 ballli skala (0 dan 3 ballgacha) bo'yicha baholanadi. Bunda, agar mezon bo'yicha talablar mutlaqo bajarilmagan bo'lsa, mezonga rioya etish ko'rsatkichi 0 (nol) ballga baholanadi, agar qisman baho 1 balldan 3 ballgacha bo'lsa, agar mezon bo'yicha talablar mutlaqo bajarilgan bo'lsa yoki ob'ektiv sabablarga ko'ra talablarni hisobga olish mumkin bo'lmagan bo'lsa, mezonga rioya etish ko'rsatkichi 3 ball darajasida baholanadi. Misol uchun, o'tkazilgan uchrashuvda soliq organi xodimi mavzuni qisman tushuntirdi. Ushbu mezon bo'yicha (2.3-bandga qarang) maksimal 30 ball baholanadi, lekin mezon bo'yicha talablar qisman hisobga olinganligi va mezonga rioya etilishi 1 ballga baholangani sababli 2.3-band bo'yicha yakuniy ko'rsatkich 10 ball (30*1/3) bo'ladi.
O'tkazilgan uchrashuvlar majburiy ravishda yozib olinadi va keyinchalik video va audio yozuvlar uchrashuv sifatini baholash uchun ishlatiladi.
Bundan tashqari, elektron portal yoki telefon orqali baholangan uchrashuv ishtirokchilarini so'rovlash orqali ushbu uchrashuvlardan mamnuniyat darajasini o'lchash kerak.
Maqsadli ko'rsatkichlar:
Uchrashuvlar sifati - kamida 75%;
Uchrashuvlar sifati ko'rsatkichi:
GK = K/Q*100%
GK - uchrashuvlar sifati darajasi;
K - sifatli uchrashuvlar soni (maqsadli ko'rsatkich darajasida yoki undan yuqori (75%) baholangan);
Q - baholangan uchrashuvlar soni.
Uchrashuvlar sifati o'rtacha ko'rsatkichi:
OGK = K/B*100%
OGK - uchrashuvlar sifati o'rtacha ko'rsatkichi;
K - baholangan uchrashuvlar sifati ko'rsatkichlarining summasi;
B - baholangan uchrashuvlarning umumiy soni.
| Boʻlimlar | Kriteriyalar va talablar | Hisob vazni / Ulush (foizlarda) |
|---|---|---|
| 1 | Uchrashuvga tayyorgarlik | 35 |
| 1.1 | Materiallarni tayyorlash Talab: Agar rejalashtirilgan uchrashuvda ishtirokchilarning kutilayotgan soni 5 va undan ortiq kishi bo'lsa, uchrashuv o'tkazilishidan 3 ish kuni oldin uchrashuv dasturi (tushuntirishlar va taqdimotlar), o'tkaziladigan joy, ishtirokchilarning ro'yxati va uchrashuv uchun mas'ul shaxs soliq organi rahbari tomonidan tasdiqlanadi. | 26 |
| 1.2 | Uchrashuvga taklif. Talab: Soliq organi tashabbusi bilan uchrashuvga chaqiriladigan shaxslarga uchrashuvdan 10 kun oldin rasmiy taklif xati yuboriladi. Uchrashuv vaqti o‘zgarsa yoki uchrashuv boshqa kunga ko‘chirilsa, uchrashuvdan kamida 2 kun oldin yangi sana haqida rasmiy xat yuboriladi yoki muayyan yo‘nalish bo‘yicha manzilli xizmat ko‘rsatilishi xabar qilinadi. | 3 |
| 1.3 | Uchrashuv to'g'risida eslatma Talab: Uchrashuvga taklif etilgan shaxslar va aniq sana bilan uchrashuvga oldindan ro'yxatdan o'tgan shaxslar uchrashuv vaqti va joyi to'g'risida uchrashuvdan kamida 1 ish kuni oldin xabardor qilinadi. Eslatma maxsus dasturiy ta'minot orqali qo'ng'iroqlar orqali amalga oshiriladi. Qo'ng'iroqlar (Suhbatlar) yozib olinadi va bundan keyin ham audio yozib olish va qo'ng'iroq to'g'risidagi boshqa ma'lumotlar uchrashuv sifatini baholash uchun ishlatiladi. | 3 |
| 1.4 | Uchrashuv o'tkaziladigan joy talablariga muvofiqlik Talab: Uchrashuvlar soliq organlari va xizmat ko'rsatish markazlarining ma'muriy binolarida o'tkaziladi. Agar ishtirokchilarning ko'pligi sababli soliq organida yoki xizmat ko'rsatish markazida uchrashuv o'tkazish mumkin bo'lmasa, uchrashuvlar xizmat ko'rsatish markazidan tashqarida o'tkazilishi mumkin. Uchrashuv o'tkaziladigan joy proyektor, proyektsiya ekrani, taqdimot uchun pult, Internetga kiruvchi kompyuter, ko'p funktsional printer, elektron xizmatlardan foydalanish vositalari va boshqa zarur asbob-uskunalar bilan jihozlangan bo'lishi kerak. Tadbirkorlarning qulayligi va vaqtini tejash uchun uchrashuvlarga onlayn (uzadan) qo'shilish imkoniyati yaratilishi kerak. | 3 |
| 2 | Uchrashuv o'tkazish | 55 |
| 2.1 | Ishtirokchilarni ro'yxatdan o'tkazish Talab: Uchrashuv uchun mas'ul shaxs ishtirokchilarni dastur tomonidan belgilangan vaqtda ro'yxatdan o'tkazadi va ularga uchrashuv dasturi, uchrashuv mavzusidagi bosma materiallarni (mavjud bo'lsa) taqdim etadi. | 2 |
| 2.2 | Qabul qilish Talab: Uchrashuv uchun mas'ul shaxs yoki uchrashuvda ishtirok etayotgan soliq organining yuqori mansabdor shaxsi uchrashuv ishtirokchilarini kutib oladi va uchrashuvning maqsadi va dasturi to'g'risida qisqacha ma'lumot beradi. | 3 |
| 2.3 | Mavzu tushuntirilishi Talab: Qabul qilingan dastur bo'yicha nutq va taqdimot o'tkaziladi. Bunda dalillar asoslangan va aniq tushuntirilgan bo'lishi kerak. | 30 |
| 2.4 | Muhokama o'tkazish Talab: Uchrashuvda ishtirokchilar bilan muhokama o'tkaziladi. Buning uchun mavzu tushuntirilgandan so'ng ishtirokchilarning savollariga javob berish, elektron xizmatlarni qo'llash masalalari aniq ko'rsatilishi, ishtirokchilarning faolligi ta'minlanishi kerak. | 15 |
| 2.5 | Uchrashuv yakunlanishi Talab: Uchrashuvni muhokama qilganidan so'ng, uchrashuv uchun mas'ul shaxs yoki soliq organining hozir bo'lgan yuqori mansabdor shaxsi uchrashuv yakunlarini keltiradi. Uchrashuv uchun mas'ul bo'lgan shaxs uchrashuv vaqtida bevosita javob bera olmaydigan ishtirokchining iltimosi bo'yicha murojaat varaqasini (formasini) tuzadi, tegishli shtamp qo'yadi, imzolaydi va ishtirokchiga bir nusxasini beradi. | 5 |
| 3 | Uchrashuvni rasmiylashtirish (ro'yxatdan o'tkazish) Talab: Uchrashuv o'tkazilgan kundan keyingi bir ish kunidan kechiktirmay, mas'ul shaxs AVISda uchrashuv bo'yicha barcha ma'lumotlarni tasdiqlaydi (shu jumladan dastur, nutq va taqdimotlar hujjatlari, o'tkaziladigan joy, mas'ul shaxs, ishtirokchilar ro'yxati, uchrashuvda ishtirok etgan shaxslar va boshqa ma'lumotlar), agar og‘ishlar mavjud bo‘lsa, o'z yozuvlarini va boshqa ma'lumotlarni (shu jumladan murojaat varaqalari va boshqalar) kiritadi, AVISda uchrashuv bayonnomasi tuzadi, bayonnomasi va tuzilgan murojaat varaqalari bilan rezolyutsiyaga yuboradi. | 10 |
Manzil xizmatini baholash
Manzilli xizmat sifatini baholash uchun Soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi tomonidan chorak davomida har bir soliq organi bo'yicha tasodifiy ravishda 5-10 ta ko'rsatilgan manzilli xizmatlar (farqli holatlarda va soliq organi xodimlariga) tanlanadi. Talablar bo'yicha mezonlarga rioya qilish holati 100 ballli tizim bo'yicha baholanadi, unda har bir mezon (mezonga rioya qilish) bo'yicha bajarilish darajasi 4 ballli skala (0 dan 3 ballgacha) bo'yicha baholanadi. Bunda, agar mezon bo'yicha talablar mutlaqo bajarilmagan bo'lsa, mezonga rioya etish ko'rsatkichi 0 (nol) ballga baholanadi, agar qisman baho 1 balldan 3 ballgacha bo'lsa, agar mezon bo'yicha talablar mutlaqo bajarilgan bo'lsa yoki ob'ektiv sabablarga ko'ra talablarni hisobga olish mumkin bo'lmagan bo'lsa, mezonga rioya etish ko'rsatkichi 3 ball darajasida baholanadi. Masalan, xizmat ko'rsatishdan oldin xodim xizmat ko'rsatishdan oldin ma'lumotlarni to'liq tayyorlamagan, faoliyat va hisob ma'lumotlarini tahlil qilmagan va faoliyatdagi nomuvofiqlikni bartaraf etish choralarini ko'rmagan. Ushbu mezon bo'yicha (2.1-bandga qarang) eng yuqori baho 25 ballga teng, ammo mezon bo'yicha talablar qisman hisobga olinganligi va mezonga rioya etilishi 1 ballga teng baholangani uchun 2.1-band bo'yicha yakuniy ko'rsatkich 8,33 ball (25*1/3) bo'ladi.
O'tkazilgan manzilli xizmatlar yozib olinadi va keyinchalik video va audio yozuvlar xizmat sifatini baholash uchun ishlatiladi.
Shu bilan birga, elektron portal yoki telefon orqali baholangan manzilli xizmatlar ishtirokchilaridan so'rov o'tkazish orqali ushbu xizmatlar bilan qanoatlanish darajasini o'lchash kerak.
Maqsadli ko'rsatkichlar:
manzilli xizmat sifati - kamida 80%;
Manzilli xizmatlar sifati ko'rsatkichi:
XK = K/B*100%
XK - manzilli xizmatlar sifati;
K - sifatli (maqsadli ko'rsatkich darajasida yoki undan yuqori (80%) manzilli xizmatlar soni;
B - baholangan manzilli xizmatlar umumiy soni.
Manzilli xizmatlar sifatining o'rtacha ko'rsatkichi:
OXK = K/B*100%
OXK - manzilli xizmatlar sifatining o'rtacha ko'rsatkichi;
K - baholangan manzilli xizmatlar sifati ko'rsatkichlarining summasi;
B - baholangan manzilli xizmatlar umumiy soni.
| Boʻlimlar | Kriteriyalar va talablar | Hisob vazni / Ulush (foizlarda) |
|---|---|---|
| 1 | Ma'lum soha bo'yicha manzilli xizmat ko'rsatish (Ma'lum soha bo'yicha manzilli xizmat ko'rsatish chog'ida soliq organi xodimi soliq to'lovchiga uning yuridik yoki amaldagi manzili bo'yicha muayyan masala bo'yicha xizmat ko'rsatadi (shu jumladan u bilan to'g'ridan-to'g'ri bog'liq masalalarni ham o'z ichiga oladi), soliq to'lovchining manzili bo'yicha bevosita ko'rsatilishi mumkin bo'lmagan xizmatlar bo'yicha murojaat varaqasini (formasini) tuzadi va shu kuni uni belgilangan maqsadda ijro etish uchun rezolyutsiyaga yuboradi.) | 100 |
| 1.1 | Xizmat ko'rsatishdan oldin ma'lumotlarni tayyorlash Talab: Manzilli xizmat ko'rsatishni topshirgan soliq organi xodimi 1 ish kuni ichida AVISning tegishli bo'limidan xizmat ko'rsatilishi kerak bo'lgan shaxs to'g'risida batafsil ma'lumot oladi, aniq ko'rsatilayotgan xizmat bo'yicha dastlabki tadqiqotlar o'tkazadi (zarurat bo'lsa, shoshilinch choralar ko'rib), soliq to'lovchi bilan manzilli xizmat ko'rsatish joyini, sanasi va vaqtini kelishadi va bu ma'lumotlarni AVISga kiritadi. | 25 |
| 1.2 | Amaldagi yoki yuridik manzilda xizmat ko‘rsatish. Talab: Soliq organi xodimi oldindan erishilgan kelishuvga muvofiq soliq to‘lovchining manziliga borib xizmat ko‘rsatadi. U xizmat guvohnomasini ko‘rsatib o‘zini tanishtirishi, uchrashayotgan shaxs manzilli xizmat ko‘rsatilishi lozim bo‘lgan soliq to‘lovchimi yoki uning vakolatli vakilimi, shuni aniqlashi, tashrif maqsadini tushuntirishi va tegishli xizmatni ko‘rsatishi kerak. Xizmat paytida vaqtni yo‘qotmay to‘g‘ri yo‘nalish tanlash, e’tiborli bo‘lish, ijobiy va xushmuomala muloqot qurish, to‘g‘ri va to‘liq xizmat ko‘rsatish (buning imkoni bo‘lmasa murojaat varaqasi tuzish), soliq to‘lovchini individual soliq taqvimi bo‘yicha xabardor qilish va xizmatni shoshilmasdan, ammo o‘z vaqtida yakunlash zarur. | 65 |
| 1.3 | Xizmatni rasmiylashtirish (ro'yxatdan o'tkazish) Talab: Soliq organi xodimi soliq to'lovchining manzili bo'yicha ko'rsatilgan xizmatga muvofiq 2 nusxada manzilli xizmat ko'rsatish to'g'risidagi bayonnoma yoki manzilli xizmat ko'rsatilmaganligi to'g'risidagi dalolatnoma tuzadi va murojaat varaqasi (formasi) tuzilganida ularni keyingi ish kunidan kechiktirmay AVISga kiritadi va tayinlangan joyiga yuboradi. | 10 |
| 2 | To'liq manzilli xizmat ko'rsatish (To'liq manzilli xizmat ko'rsatish chog'ida soliq organi xodimi soliq organida mavjud axborot asosida soliq to'lovchining faoliyati va majburiyatlarini oldindan o'rganadi, soliq to'lovchining ishtirokisiz bartaraf etilishi mumkin bo'lgan aniqlangan nomuvofiqliklarni bartaraf etishni o'z vakolatlari doirasida tashkil etadi (tadqiqot natijalari bo'yicha xizmat yozuvlarini yozish orqali), so'ngra unga haqiqiy yoki yuridik manzil bo'yicha standartlarda nazarda tutilgan barcha zarur xizmatlar ko'rsatadi, to'liq darajada soliq to'lovchining manzili bo'yicha to'liq ko'rsatilishi mumkin bo'lmagan xizmatlar bo'yicha murojaat varaqasini tuzadi, o'sha kuni uni ijro etish uchun qarorga jo'natadi va o'z vakolatlari doirasida o'z vaqtida ijro etilishini tashkil etadi.) | 100 |
| 2.1 | Xizmat berishdan oldin ma'lumotlarni tayyorlash va nomuvofiqliklarni bartaraf etish Talabi: Manzilli xizmat ko'rsatishni topshirgan soliq organi xodimi 2 ish kuni ichida Xizmat ko'rsatilishi kerak bo'lgan shaxs to'g'risidagi ma'lumot shaklini tayyorlaydi, AVISdagi ma'lumotlarga asoslanib, soliq to'lovchining faoliyati va majburiyatlarini oldindan o'rganadi. Soliq to'lovchining ishtirokisiz bartaraf etilishi mumkin bo'lgan nomuvofiqliklar mavjud bo'lmasa yoki bartaraf etilgandan so'ng, u soliq to'lovchisi bilan manzilli xizmat ko'rsatish joyi, sanasi va vaqtini kelishadi va bu ma'lumotlarni AVISga kiritadi. Tadqiqot natijasida aniqlangan va soliq to'lovchining ishtirokisiz bartaraf etilishi lozim bo'lgan nomuvofiqliklar mavjud bo'lganda yoki soliq organining harakatlari yoki harakatsizligi natijasida yuzaga kelgan nomuvofiqliklar mavjud bo'lganda, xodim 2 ish kuni mobaynida nomuvofiqlikni bartaraf etish uchun o'z vakolatlari doirasida choralar ko'radi, ularni bartaraf etish imkoni bo'lmasa, asoslangan xizmat notasi yozadi va uni tayinlangan joyiga yuboradi. Soliq organining tegishli tuzilmasi AVIS orqali xizmat notasi kelib tushganidan keyin 3 ish kuni mobaynida nomuvofiqlikning bartaraf etilishini ta'minlaydi yoki ushbu nomuvofiqlikning soliq to'lovchidan kelib chiqadigan sabablarga ko'ra paydo bo'lganligi va ushbu masala bo'yicha soliq organining harakat yoki harakatsizligi yo'qligini ko'rsatib, asoslangan javob beradi. | 25 |
| 2.2 | Amaldagi yoki yuridik manzilda xizmat ko‘rsatish. Talab: Soliq organi xodimi oldindan erishilgan kelishuvga muvofiq soliq to‘lovchining manziliga borib xizmat ko‘rsatadi. Buning uchun u ketma-ket xizmat guvohnomasini ko‘rsatishi, o‘zini tanishtirishi, uchrashayotgan shaxs manzilli xizmat ko‘rsatilishi lozim bo‘lgan soliq to‘lovchimi yoki uning vakolatli vakilimi, shuni aniqlashi va tashrif maqsadini tushuntirishi kerak. Manzilli xizmatda soliq to‘lovchiga barcha majburiyatlari, ayniqsa manzilli xizmatga sabab bo‘lgan masala tushuntirilishi; uning ma’lumotlaridagi nomuvofiqliklar va manzilda aniqlangan qoidabuzarliklar joyida bartaraf etilishi yoki tegishli murojaat varaqasi tuzilishi lozim. Aniqlangan qoidabuzarliklarni soliq to‘lovchiga bog‘liq sabablarga ko‘ra bartaraf etib bo‘lmasa, unga kamchiliklarni eng qisqa muddatda sifatli bartaraf etish zarurligi bildirilishi kerak. Xizmat paytida vaqtni yo‘qotmay to‘g‘ri yo‘nalish tanlash, e’tiborli bo‘lish, ijobiy va xushmuomala muloqot qurish, to‘g‘ri va to‘liq xizmat ko‘rsatish, buning imkoni bo‘lmasa murojaat varaqasi tuzish, soliq to‘lovchini individual soliq taqvimi bo‘yicha xabardor qilish va xizmatni shoshilmasdan, ammo o‘z vaqtida yakunlash zarur. | 60 |
| 2.3 | Xizmatni rasmiylashtirish (ro'yxatdan o'tkazish) Talab: Soliq organi xodimi soliq to'lovchining manzili bo'yicha ko'rsatilgan xizmatga muvofiq 2 nusxada manzilli xizmat ko'rsatish to'g'risidagi bayonnoma yoki manzilli xizmat ko'rsatilmaganligi to'g'risidagi dalolatnoma tuzadi va murojaat varaqasi (formasi) tuzilganida ularni keyingi ish kunidan kechiktirmay AVISga kiritadi va tayinlangan joyiga yuboradi. | 5 |
| 2.4 | Xizmatni davom ettirish va tugatish Talabi: Agar xizmat ko'rsatish paytida aniqlangan va soliq to'lovchidan kelib chiqqan sabablarga ko'ra bartaraf etilmagan qoidabuzarliklarni bartaraf etish soliq to'lovchi tomonidan 10 ish kuni ichida ta'minlanmasa, ma'lumot tegishli tuzilmaga AVIS orqali yuborilishi kerak. Soliq to'lovchiga uning manzili bo'yicha xizmat ko'rsatish paytida murojaat varaqasini tuzishda soliq organi xodimi o'z vakolatlari doirasida murojaatning o'z vaqtida bajarilishini tashkil qilishi, zarurat bo'lganda qo'shimcha xizmat yozuvini yozishi va uni vazifasiga ko'ra yuborishi yoxud soliq to'lovchiga uning yuridik yoki amaldagi manzili bo'yicha xizmat ko'rsatishni qayta ko'rsatib, umuman xizmatning to'liq ko'rsatilishini ta'minlashi kerak. Agar biror sababga ko'ra xizmatning to'liq ko'rsatilishi belgilangan muddatda ta'minlanmasa, xizmatni bajarish muddati asoslangan belgilar kiritilgan holda va jarayonni jadallashtirish uchun zarur choralar ko'rilgan holda yana 1 oyga uzaytirilishi mumkin. | 10 |
Xizmat ko'rsatish markazlarida ko'rsatilgan xizmatlarni baholash
Inson resurslaridan optimal va oqilona foydalanish maqsadida Davlat soliq xizmatida xizmat ko‘rsatish markazlarida ko‘rsatilgan xizmatlar ikki bosqichda baholanadi.
Soliq to'lovchilarga xizmat ko'rsatish bosh boshqarmasi har oyda baholash lozim bo'lgan xizmatlarni va xizmat ko'rsatish markazi xodimlari (keyingi o'rinlarda vakillar deb ataladi) tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar va faoliyat sifatini baholash (monitoring) o'tkaziladigan shaxslarni aniqlaydi va ma'lumotlarni mahalliy soliq organlariga yuboradi. Xizmatlarni tanlash jarayoni (turlari va yo'nalishlari bo'yicha, soni va boshqalar bo'yicha), baholovchilar va baholash jarayoni dasturiy ta'minotda avtomatik ravishda amalga oshiriladi. Baholovchilar xodimlarning bilim va kasb tayyorgarligi darajasini baholash tekshiruvidan muvaffaqiyatli o'tgan (eksaminni "open book" usuli bilan topshirgan) xodimlar orasidan tanlanadi.
Baholash uchun kamida 10 ta baholanishi lozim bo'lgan xizmatlar ko'rsatgan har bir vakil (servis markazi xodimi) tomonidan bir oy mobaynida ko'rsatilgan 5-10 ta xizmatlar tasodifiy ravishda tanlanadi. Monitoring (baholov) 0-3 ballli tizim bo'yicha murojaatlarga javoblar tayyorlashda murojaatlarni qabul qilish va javoblar berish mezonlariga rioya etilishini tekshirish orqali o'tkaziladi.
Maqsadli ko'rsatkichlar:
Xizmat markazida koʻrsatilayotgan xizmatlar sifati - kamida 75 foiz.
Servis markazida ko'rsatilgan xizmatlar sifati ko'rsatkichi:
XK = K/Q * 100%
XK - xizmat sifati;
K - sifatli xizmatlar soni (kamida 75%);
Q- barcha baholangan xizmatlar umumiy soni;
Ushbu ko'rsatkich vakillar, xizmat ko'rsatish markazlari, soliq organlari va umuman har oy va har yili o'lchanadi.
Servis markazida ko'rsatilgan xizmatlar sifatining o'rtacha ko'rsatkichi:
OXK = K/Q * 100%
OXK - servis markazida ko'rsatilgan xizmatlar sifatining o'rtacha ko'rsatkichi;
K - servis markazida ko'rsatilgan baholangan xizmatlar sifati ko'rsatkichlarining summasi;
B - xizmat markazida ko'rsatilgan umumiy baholangan xizmatlar soni.
Baholash (monitoring) o'tkazish mezonlari quyidagicha belgilanadi:
| Boʻlimlar | Kriteriyalar va talablar | Mezonning ulushli og'irligi |
|---|---|---|
| 1. | Murojaat qilgan shaxsni qabul qilish | 20% |
| 1.1 | Uchrashuv Talabi: Vakil murojaat qiluvchi shaxsni ish rejimi va navbat tizimiga muvofiq darhol qabul qilishi kerak. | 2% |
| 1.2 | Murojaat qiluvchining shaxsini aniqlash Talabi: Murojaat qiluvchining uchrashuvidan keyin vakil unga o'zini taqdim etishni taklif qilishi kerak. Buning uchun murojaat qiluvchidan vaziyatga qarab INN (VÖEN), PIN (FİN) ma'lumotlari, shaxs guvohnomasining seriyasi va raqami yoki familiyasi, ismi, otasining ismi va tug'ilgan sanasi so'raydiladi. Murojaat qiluvchining o'zini taqdim etgandan so'ng, u o'zini taqdim etayotgan shaxs, soliq to'lovchi yoki uning vakolatli vakili bo'ladimi yoki yo'qmi, bu AIVIS imkoniyatlaridan (shuningdek, murojaat qiluvchining taqdim etgan hujjatlari) foydalangan holda aniqlanishi kerak. O'zini tanitmaganlarga xizmat ko'rsatilmaydi. | 3% |
| 1.3 | Murojaat mazmunini (sababini) aniqlash. Talab: Vakil murojaat qilgan shaxsni tinglashi, zarur bo‘lsa u taqdim etgan hujjatlar bilan tanishishi va savollar berish orqali murojaatning mazmuni va maqsadini aniqlashi kerak. Murakkab masalalar bo‘yicha murojaatlarda murojaat mazmuni to‘g‘ri tushunilgan-tushunilmaganini aniqlashtirish zarur. Keyinchalik ko‘rib chiqish jarayonida yuzaga keladigan savollar bundan mustasno, murojaat bo‘yicha barcha aniqlashtirishlar ko‘rib chiqish (javob tayyorlash) boshlanishidan oldin o‘tkazilishi kerak. | 9% |
| 1.4 | Soliq to'lovchining joriy murojaat bilan bog'liq shunga o'xshash mazmundagi murojaatlarini ko'rib chiqish va ularga javoblar Talab: AVIS imkoniyatlaridan foydalangan holda murojaatning mazmunini aniqlaganidan so'ng, vakil murojaat qiluvchining yoki u taqdim etayotgan shaxsning joriy murojaat bilan bog'liq soliq tizimiga murojaatlarining shunga o'xshash mazmundagi murojaatlari mavjudligini tekshirish va agar bunday murojaatlar mavjud bo'lsa - ular bilan, shuningdek ular taqdim etilgan javoblar bilan tanishish kerak. | 2% |
| 1.5 | Murojaat qarorining yo'nalishini aniqlash Talab: Murojaatning mazmun-mohiyatini va sabablarini aniqlaganidan so'ng, murojaat qiluvchining o'xshash va bog'liq murojaatlari bilan tanishganidan so'ng, vakil murojaat og'zaki yoki uslubiy yordam ko'rsatish, operatsiyani joyida o'tkazish, tegishliligi bo'yicha ko'rib chiqish uchun murojaat blankasini tuzish, taqdim etilgan hujjatlarni qabul qilish yoki tayyor hujjatni berish orqali bajarilishi kerakligini aniqlashi kerak. Bunda, agar vakil murojaatni to'g'ridan-to'g'ri hal etishda shubha tug'dirsa, agar murojaat qiluvchining ko'zda tutilgan qaror bilan o'xshash va bog'liq murojaatlarini hal etishda ziddiyatlar mavjud bo'lsa (agar murojaatni to'g'ri, asosli va to'liq to'g'ridan-to'g'ri hal etish mumkin bo'lmasa) va boshqa hollarda, ayniqsa murojaatni hal etish uchun keyinchalik qo'shimcha operatsiyalar o'tkazilishi kerak bo'lganda (xizmat markazida darhol amalga oshirilishi mumkin bo'lgan operatsiyalar bundan mustasno), u murojaat blankasini tuzishi kerak. Bunday holda, agar murojaatning qarori boshqa soliq organiga tegishli bo'lsa, hududiy tamoyilni hisobga olgan holda, murojaat blankasini tuzmasdan murojaat qiluvchi shaxsga murojaatni hal qilish uchun zarur metodik yordam berilishi kerak; agar murojaatni hal qilish elektron xizmatlardan foydalangan holda mumkin bo'lsa, vakil murojaat etuvchi shaxsga tegishli elektron xizmat va uning afzalliklari to'g'risida xabardor qilib, murojaat qiluvchi shaxsga ushbu yo'l bilan birgalikda murojaatni hal qilishni tavsiya etadi va xizmat murojaat etuvchi shaxsning tanloviga muvofiq ko'rsatiladi. Standartlarga muvofiq to'g'ridan-to'g'ri ko'rib chiqilishi mumkin bo'lgan murojaatlar darhol bajarilishi kerak. | 4% |
| 2 | Murojaatni ko‘rib chiqish (agar bitta xizmat doirasida 2.1 va 2.2-bandlar qo‘llansa, o‘rtacha ko‘rsatkich olinadi). Talab: Xizmat markazida vakil ko‘rsatadigan xizmatlar murojaatga qarab bevosita yoki murojaat blankini tuzish orqali bajarilishi mumkin. Shu bilan birga, ayni bir murojaat doirasida murojaat qilgan shaxsga xizmat ham bevosita, ham murojaat blankini (shaklini) tuzish orqali ko‘rsatiladigan holatlar bo‘lishi mumkin. | 65% |
| 2.1 | To'g'ridan to'g'ri ishlov berish To'g'ridan to'g'ridan to'g'ri ishlov berish quyidagi yo'nalishlar bo'yicha xizmatlar tushuniladi: Savollarga to'g'ridan to'g'ri javob berish; Elektron xizmatlardan foydalanishda yordam ko'rsatish; Operatsiya tusidagi murojaatlarni (arizalarni) joyida ishlov berish; Hisobotlar va boshqa tayyor hujjatlarni qabul qilish; tayyor hujjatlarni berish. | 65% |
| 2.1.1 | Vaqtni yo'qotmasdan to'g'ri yo'nalishni tanlash Talab: Vaqtni yo‘qotmasdan murojaatni ko‘rib chiqish uchun murojaat qiluvchining shaxsiyatini hisobga olgan holda to'g'ri yo'nalishni tanlash kerak. Muomala qilishning to'g'ri yo'lini tanlash uchun murojaat qiluvchining AVISdagi ma'lumotlaridan, shuningdek, u taqdim etgan hujjatlardan foydalanish kerak; Davlat soliq xizmati tomonidan yaratilgan elektron vositalar yordamida tuzish va qabul qilish mumkin bo'lgan hujjatlar afzal bo'lishi kerak. | 5% |
| 2.1.2 | Muomala to'g'riligi Talab: Murojaatni muomala qilish amaldagi qonun hujjatlariga, shuningdek, Standartlarga muvofiq bo'lishi kerak. Bunda alohida e'tibor qaratish kerak bo'lgan jihatlardan biri murojaat qiluvchining shaxsini hisobga olgan holda tijorat va (yoki) soliq sirini buzishning oldini olish, shuningdek, murojaat qiluvchining vakil bilan birgalikda tegishli operatsiyalarni amalga oshirish yoki tayyor hujjatni olish huquqiga ega bo'lishidir. Murojaatni qayta ishlash davomida murojaat qiluvchining qonun hujjatlariga muvofiq bo'lmagan ifodalari va harakatlari tuzatilishi kerak. | 33% |
| 2.1.3 | Ko‘rib chiqishning to‘liqligi va aniqligi. Talab: Ko‘rib chiqish jarayoni murojaat qilgan shaxs uchun tushunarli bo‘lishi, savollarga javob berishda murojaatni amaliy hal qilish yo‘llari ham tushuntirilishi va imkon qadar ko‘rgazmali tarzda ko‘rsatilishi kerak. Murojaatni to‘liq hal qilish uchun shaxs tilga olmagan, ammo hal qilish uchun ahamiyatli barcha masalalar (nomuvofiqliklar) uning e’tiboriga yetkazilishi va bevosita hal etish qat’iy taklif qilinishi, bu mumkin bo‘lmasa esa ushbu Qoidalarga muvofiq harakat qilinishi lozim. | 13% |
| 2.1.4 | Ko‘rib chiqishning amaldagi qonunchilikka muvofiqligini tushuntirish. Talab: Vakil o‘zi taklif qilayotgan hal etish yo‘lini (savolga javobni) amaldagi soliq qonunchiligi, majburiy davlat ijtimoiy sug‘urtasi, ishsizlikdan sug‘urta va tibbiy sug‘urta to‘g‘risidagi qonunchilikning sug‘urta badallarini hisoblash va to‘lashga oid qoidalariga muvofiq asoslantirishi, to‘g‘ri havolani tanlashi va havola berilayotgan hujjat nomini aytishi kerak. Zarur bo‘lsa — murojaat qilgan shaxsda ishonchsizlik bo‘lsa va u hujjatni ko‘rishni istasa — vakil ushbu hujjatni unga ko‘rgazmali tarzda ko‘rsatishi lozim. | 2% |
| 2.1.5 | Shaxsiy soliq taqvimida ma'lumot berish Talab: Agar murojaat etuvchi shaxs soliq to'lovchi yoki tegishli axborot olish huquqiga ega bo'lgan uning vakolatli vakili bo'lsa, vakili AVIS imkoniyatlaridan foydalangan holda uning ma'lumotlariga Shaxsiy soliq taqvimidagi soliq to'lovchining bajarilmagan va bajarilishi lozim bo'lgan majburiyatlari to'g'risida ma'lumot yetkazishi kerak. Tayyor hujjatlarni berish xizmatlariga murojaat qilayotgan shaxslarga Shaxsiy soliq taqvimidagi ma'lumotlar taqdim etilmasligi mumkin. | 3% |
| 2.1.6 | Ro'yxatdan o'tkazish Talab: Vakil murojaat qiluvchi shaxsning shaxsini, murojaat va uni qayta ishlash natijasi (xizmat ko'rsatish rad etilishining sabablarini, ular mavjud bo'lganda tasdiqlovchi hujjatlarni ilova qilgan holda) bo'yicha o'z yozuvlarini, murojaatning mazmunini va uning qisqacha va to'liq tushunarli shaklda yozilgan matnini AVISda qayd qilishi kerak. Hisobotlar va boshqa tayyor hujjatlar qabul qilinganda hujjatlar qabul qilinganligi to'g'risida xabarnoma tuziladi, chop etiladi, xizmat ko'rsatish markazi shtamp bilan tasdiqlanadi (eskise tegishli buyruq bilan tasdiqlangan) va murojaat etuvchi shaxsga beriladi. Ro'yxatdan o'tish jarayoni murojaat etuvchi shaxsni uchratgan paytdan boshlab, xizmat ko'rsatish paytida amalga oshirilishi va xizmat tugaganda yakunlanishi kerak. | 7% |
| 2.1.7 | Xizmatni yakunlash Talabi: Vakil murojaatga muvofiq murojaat etuvchi shaxsga tegishli hujjatlarni (tayyor hujjatlar, ishlov berish natijasi, elektron xizmatlarni qo'llashda dasturiy ta'minot tomonidan tayyorlangan tegishli hujjatlar va boshqalar) berishi kerak. Vakil murojaat to'liq hal qilinganligiga ishonch hosil qilganidan so'ng, u murojaat etuvchi shaxs uchrashuvni tugatish uchun bir necha soniya kutishi kerak; agar murojaat etuvchi shaxs uchrashuvni tugatmasa, vakil undan qo'shimcha murojaat bormi deb so'rashi kerak. Ilova qiluvchining qo'shimcha murojaatlari mavjud bo'lsa, unga tegishli xizmat ko'rsatiladi; qo'shimcha murojaatlar mavjud bo'lmasa, unga xizmat ko'rsatish darajasini baholash so'rovida ishtirok etish huquqi va tartibi to'g'risida xabar beriladi, so'rovda ishtirok etish taklif etiladi va xizmat yakunlanadi. Bunda vakil murojaat qiluvchiga so‘rov anonim o‘tkazilishini aytishi, o‘zi esa so‘rovni to‘ldirishda ishtirok etmasligi kerak. | 2% |
| 2.2. | Murojaat blankasini (shaklini) tuzish bilan ishlov berish Murojaat blankasini (shaklini) tuzish bilan ishlov berish quyidagi yo'nalishlar bo'yicha xizmatlarni tushunadi: To'g'ridan-to'g'ri javob bera olmaydigan savollarga keyinchalik javob berish uchun qabul qilish; Elektron xizmatlarni qo'llash bilan bog'liq aniqlangan xatolarni tekshirish uchun qabul qilish; To'g'ridan-to'g'ri ishlov berish mumkin bo'lmagan operatsiyaviy xususiyatga ega murojaatlarni (ilovalarni) keyinchalik ishlov berish uchun qabul qilish; Shikoyatlar (ma'lumotlar, takliflar) xususiyatiga ega murojaatlarni qabul qilish. | 65% |
| 2.2.1 | Murojaat qilgan shaxs ma’lumotlarini qayd etish. Talab: Murojaat qilgan shaxsning ismi, otasining ismi va familiyasi, STIR-i hamda aloqa telefoni ko‘rsatilishi kerak. Buning uchun undan STIR so‘raladi; STIR bo‘lmasa yoki shaxs uni bilmasa, shaxsni tasdiqlovchi hujjat ma’lumotlari — PIN yoki shaxsni tasdiqlovchi hujjatning seriyasi va raqami, shuningdek familiyasi, ismi, otasining ismi va tug‘ilgan sanasi — olinadi. Murojaat qilgan shaxs biror shaxsning vakolatli vakili bo‘lsa, vakillik qilinayotgan shaxsning ma’lumotlari ham qayd etilishi lozim. Murojaat blanki tuzilgach, vakil ma’lumotlar to‘g‘ri kiritilganini murojaat qilgan shaxs bilan kelishishi kerak. | 6% |
| 2.2.2 | Murojaatning mazmunini shakllantirish Talab: Murojaatni qayta ishlash uchun zarur bo'lgan barcha nuqtalar qisqacha va aniq ko'rsatilishi kerak, aniq ma'noga ega bo'lmagan ibora va iboralardan foydalanilishi kerak emas. Murojaatning mazmunini shakllantirishda murojaat qiluvchining shaxsiyatini hisobga olgan holda, u taqdim etgan ma'lumotlar AVISdagi ma'lumotlar bilan taqqoslanishi kerak va murojaat qiluvchisi bilan birgalikda ariza shakli keyinchalik qo'shimcha savollar yuzaga kelmasligi uchun tayyorlanishi kerak. Murojaat shakli tuzilganidan so'ng, vakil murojaat qiluvchi shaxsni to‘ldirilgan blank bilan tanishtirishi kerak, agar kerak bo'lsa, tegishli tuzatish kiritishi kerak. Javob (tayyor hujjat) qanday tartibda (onlayn ish yuritish orqali, pochta orqali yoki qo'lda) taqdim etilishi kerakligi ko'rsatilishi kerak. Bunda, Standartlarni hisobga olgan holda, agar murojaat blankasida pochta orqali javob (tayyor hujjat) olish so'ralsa, pochta manzili ko'rsatiladi, agar taqdim etishni qo'lda so'ralsa - soliq organining qamrab olinadigan zonasiga kiruvchi xizmat ko'rsatish markazlaridan birining manzili ko'rsatiladi. Agar murojaat shakli murojaat etuvchi shaxsning arizasi (arizasi) asosida tegishli soliq organida keyinchalik qayta ishlash kerak bo'lgan masalalar bilan bog'liq bo'lsa, murojaat shakli tarkibida murojaatning sababi, xizmat nomi va qabul qilingan hujjatlar ko'rsatilgan. Bunda murojaat etuvchi shaxsdan biror hujjat taqdim etish talab qilingan taqdirda, ushbu hujjatlarning to'g'riligi va to'liqligi tekshirilishi kerak. Davlat soliq xizmati tomonidan yaratilgan elektron vositalar yordamida tuzish va qabul qilish mumkin bo'lgan hujjatlarga ustunlik berilishi kerak. Agar talab qilingan hujjatlarda aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish mumkin bo'lsa, ular bartaraf etilishi kerak; agar bu imkonsiz bo'lsa, murojaat etuvchiga kamchiliklar tushuntirilishi va ularni bartaraf etgandan so'ng qayta murojaat qilish tavsiya etiladi. Biroq, agar murojaat etuvchi shaxs hujjatlar to'g'ri va to'liq ekanligini ta'kidlab, kamchiliklarni qabul qilmasa, murojaat kamchiliklarni aniq ko'rsatgan holda qabul qilinishi kerak. | 40% |
| 2.2.3 | Ko‘rib chiqishning to‘liqligi va aniqligi. Talab: Ko‘rib chiqish jarayoni murojaat qilgan shaxs uchun tushunarli bo‘lishi kerak. Murojaatni to‘liq hal qilish uchun shaxs tilga olmagan, ammo hal qilish uchun ahamiyatli barcha masalalar (nomuvofiqliklar) uning e’tiboriga yetkazilishi va bevosita hal qilinishi, bu mumkin bo‘lmasa esa ularni ushbu Qoidalarga muvofiq hal qilish qat’iy taklif etilishi lozim. | 7% |
| 2.2.4 | Shaxsiy soliq jadvali bo'yicha axborotlash Talab: Murojaat blankasini tuzgandan so'ng, agar murojaat etuvchi shaxs soliq to'lovchisi yoki tegishli axborot olish huquqiga ega bo'lgan uning vakolatli vakili bo'lsa, vakil AVIS imkoniyatlaridan foydalangan holda uning ma'lumotlariga Shaxsiy soliq jadvali bo'yicha soliq to'lovchining bajarilmagan va bajarilishi lozim bo'lgan majburiyatlari to'g'risida ma'lumot yetkazishi kerak. | 3% |
| 2.2.5 | Ro'yxatdan o'tkazish Talabi: Vakil murojaat etuvchi shaxsning shaxsiyatini, murojaat va uni qayta ishlash natijasi, murojaatning mazmuni va uning qisqacha va to'liq tushunarli shaklda yozilgan matnini AVISda qayd qilishi kerak. Ro'yxatdan o'tish jarayoni murojaat etuvchi shaxsni uchratgan paytdan boshlab, xizmat ko'rsatish paytida amalga oshirilishi va xizmat tugaganda yakunlanishi kerak. | 6% |
| 2.2.6 | Xizmatni tugatish Talabi: Murojaatnomani tuzganidan so'ng, vakil murojaat qiluvchi uchrashuvni tugatish uchun bir necha soniya kutishi kerak; agar murojaat qiluvchi uchrashuvni tugatmasa, vakil undan qo'shimcha murojaat bor-yo'qligini so'rashi kerak. Murojaat qiluvchining qo'shimcha murojaati mavjud bo'lgan taqdirda unga tegishli xizmat ko'rsatiladi; qo'shimcha istak mavjud bo'lmagan taqdirda murojaatni qayta ishlash muddati tushuntiriladi, murojaat qiluvchining natijasini yetkazib berish tartibi tushuntiriladi, murojaat blankasi chop etiladi, xizmat ko'rsatish markazi shtampi bilan tasdiqlanadi va murojaat qiluvchining nomi bilan beriladi. Xizmat ko'rsatish darajasini baholash so'rovida ishtirok etish huquqi va tartibi to'g'risida murojaat etuvchiga xabar beriladi, so'rovda ishtirok etish taklif etiladi va xizmat yakunlanadi. Bunda vakil murojaat qiluvchiga so‘rov anonim o‘tkazilishini aytishi, o‘zi esa so‘rovni to‘ldirishda ishtirok etmasligi kerak. Murojaat blankasi, shuningdek murojaat etuvchidan skaner orqali olingan hujjatlar ijro etish uchun tegishli soliq organiga AVIS orqali yuboriladi; qog'ozda qabul qilingan hujjatlar murojaat blanmasiga ilova qilinadi va tegishli soliq organiga yuborish uchun tegishli shkafga joylashtiriladi. | 3% |
| 3. | Xizmat ko'rsatish normalari | 15% |
| 3.1. | E'tiborli bo'lish Talabi: Vakil murojaat qiluvchining bergan ma'lumotlariga e'tiborli bo'lishi, o'zida yozuvlarni saqlashi va murojaat qiluvchining aniq aytgan ma'lumotlarini takroran so'ramaydi. Shu bilan birga, vakilning e'tiborini murojaat qiluvchi shaxsga qaratish kerak va uning harakatlari murojaat qiluvchi shaxsning mimikasi, ovozi va harakatlariga mos bo'lishi kerak. | 5% |
| 3.2. | Xizmatni shoshilmasdan, lekin o‘z vaqtida yakunlash. Talab: Vakil vaqtdan samarali foydalanishi kerak. Murojaat asosida xizmat davomida tekshiruv va operatsiyalarni amalga oshirar ekan, ularni xizmat sifatiga zarar yetkazmagan holda eng qisqa muddatda bajarishi va bu jarayonlarning barchasida xizmat ko‘rsatilayotgan shaxsga kutish sababini tushuntirishi lozim. Xizmat vaqtida murojaatga aloqador bo‘lmagan hech qanday operatsiya bajarilmasligi kerak. Murojaat qilgan shaxsni bo‘lmasdan tinglash va fikrini tugatishini kutish zarur. Ortiqcha so‘z va harakatlar bilan xizmat vaqtini uzaytirayotgan shaxslarga o‘z vaqtida aralashilib, xizmat jarayoni tezlashtirilishi kerak. Haqoratli va qo‘pol iboralarni ishlatgan shaxslarga audio va video yozuv olib borilayotgani aytilishi, xizmat markazini tark etib murojaatini muqobil yo‘llar bilan yuborishi taklif etilishi hamda bu haqda mas’ul shaxsga xabar berilishi kerak. | 5% |
| 3.3 | Ijobiy va xushmuomala muloqot qurish, murojaat qilgan shaxsni ayblamaslik. Talab: Vakil butun xizmat davomida ijobiy muloqot qurishi, doimo xushmuomala bo‘lishi, ovoz ohangini to‘g‘ri tanlashi, uni hech qachon keskin pasaytirmasligi yoki oshirmasligi, so‘zlarni aniq talaffuz qilishi va soliq qonunchiligi, majburiy davlat ijtimoiy sug‘urtasi, ishsizlikdan sug‘urta hamda tibbiy sug‘urta to‘g‘risidagi qonunchilikning sug‘urta badallarini hisoblash va to‘lashga oid qoidalarini qo‘llashda qilgan xatti-harakatlari yoki kamchiliklari uchun murojaat qilgan shaxsni ayblamasligi kerak. | 5% |
