Azərbaycan Respublikası Dövlət Vergi Xidmətində müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
Vergi xidmətlərində müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi tələbləri və prosedurları Vergi Nazirliyinin 11.10.2018-ci il tarixli 1817040100875700 nömrəli əmri ilə təsdiq edilmiş "Vergi orqanlarında xidmət kanallarından istifadə qaydaları" və "Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili qaydaları"nda əksini tapıb.
Vergi xidmətlərində müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi Vergi ödəyicilərinə xidmət üzrə Baş İdarə (Xidmət Mərkəzi Apparatı) tərəfindən həyata keçirilir.
Keyfiyyətin qiymətləndirilməsi aşağıda göstərilən xidmət kanalları üzrə həyata keçirilir:
Məktublaşma;
Görüşlər (onlayn və ənənəvi);
Adres xidmətləri;
Servis mərkəzlərində göstərilən xidmətlər.
Bu materialda əks olunmuş anlayışlar:
Yazışma — vergi orqanlarının vergi ödəyicilərinə xidmət strukturları tərəfindən yazılı müraciətlərə cavabların təqdim edilməsi və vergi ödəyicilərinin məlumatlandırılması üçün onlara yazılı məlumatın göndərilməsi;
Görüş - vergi qanunvericiliyinə, icbari dövlət sosial sığorta, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyə könüllü şəkildə riayət səviyyəsinin artırılması, sığorta badallarının hesablanması və ödənilməsi, vergi mədəniyyətinin formalaşdırılması və bu sahədə təbliğat işlərinin aparılması məqsədilə vergi orqanının əməkdaşlarını və digər şəxsləri cəlb edərək, vergi ödəyicilərini, bələdiyyə üzvlərini qrup məlumatlandırmaq, maarifləndirmək, öyrətmək, onların suallarına cavab vermək və oxşar tədbirlər təşkil etmək;
Adresli xidmət - vergi qanunvericiliyinə, icbari dövlət sosial sığorta, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyə könüllü şəkildə riayət səviyyəsinin artırılması məqsədi ilə vergi ödəyicisinin faktiki və ya hüquqi ünvanı üzrə metodik yardım, məsləhət və vəziyyətin qiymətləndirilməsi, o cümlədən vergi ödəyicisinə göstərilən xidmətlərin vahid standartlarında (bundan sonra Standartlar) nəzərdə tutulmuş xidmətlərin fərdi göstərilməsi, sığorta haqlarının hesablanması və ödənilməsi ilə bağlı.
Xidmət mərkəzi — vergi orqanları tərəfindən yaradılmış xüsusi məkandır; burada vergi orqanlarına müraciət edən şəxslərin müraciətləri əyani (üz-üzə) qəbul edilir və hazırkı Qaydalara uyğun xidmətlər göstərilir.
AVIS (ANIS) - Avtomatlaşdırılmış Vergi Məlumat Sistemi (daxili proqram təminatı, o cümlədən daxili elektron sənəd dövriyyəsi, Service modulu və s.).
Məktubların qiymətləndirilməsi
Məktublaşma istiqamətləri aşağıdakılardır:
daxil olan müraciətlərə cavab vermək;
Sığorta badallarının hesablanması və ödənilməsi ilə bağlı vergi qanunvericiliyinə (administrləşdirmə), məcburi dövlət sosial sığorta, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyə dəyişikliklər edilərkən (1-ci hal);
Məktub vergi ödəyicisinə onun qeydiyyatdan keçirilməsində, fəaliyyətinin aktivləşdirilməsində (təxirə salınması), ödənilən vergi növünün (ödənişin, öhdəliklərin) dəyişdirilməsində aşağıdakı tələbləri nəzərə alaraq göndərilir (2-ci hal);
Son hesabat dövründə bəyannaməni təqdim etməmiş və ya gecikmiş şəkildə təqdim etmiş vergi ödəyicilərinə göndərilən məktublar (3-cü hal);
Məlumat Vergi ödəyicilərə xidmət üzrə Baş İdarənin hazırladığı məktub-təlimat tələblərinə uyğun olaraq göndərilir (4-cü hal).
Vergi qanunvericiliyinə, icbari dövlət sosial sığorta, işsizlik sığortası və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyə könüllü şəkildə riayət edilməsini təmin etmək məqsədilə vergi orqanında həyata keçirilən analizlər əsasında vergi ödəyicilərinə xidmət üzrə Baş İdarəetmə ilə razılaşma əsasında vergi orqanı bu Qaydaların ümumi tələblərini nəzərə alaraq məktub göndərə bilər (5-ci hal).
Məktubların keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün Vergi ödəyicilərinə xidmət üzrə Baş İdarə tərəfindən hər rüb ərzində hər bir vergi orqanı və hər hal üzrə ən azı bir məktub təsadüfi şəkildə seçilir. Tələblər üzrə meyarlara riayət edilmə vəziyyəti 100 ballı sistem üzrə qiymətləndirilir, burada hər bir meyar üzrə yerinə yetirilmə səviyyəsi (meyarlara riayət edilməsi) 4 ballı şkala (0-dən 3 baladək) qiymətləndirilir. Bununla yanaşı, əgər meyarla bağlı tələblər tamamilə yerinə yetirilmirsə, meyarın yerinə yetirilməsi göstəricisi 0 (sıfır) bal kimi qiymətləndirilir, əgər qismən qiymətləndirmə 1 baldan 3 bal qədər dəyişirsə, əgər meyarla bağlı tələblər tamamilə yerinə yetirilmişdirsə və ya obyektiv səbəblərə görə tələblərin nəzərə alınması mümkün olmayıbsa, meyarın yerinə yetirilməsi göstəricisi 3 bal səviyyəsində qiymətləndirilir. Məsələn, bu yaxınlarda qeydiyyatdan keçən vergi ödəyicisinə göndərilən məktubda öhdəliklər barədə məlumatın qismən təsvir olunub. Bu meyar üzrə (2.2.2-ci maddəyə baxın) maksimum qiymətləndirmə 40 baldır, lakin meyar üzrə tələblər qismən nəzərə alındığı və meyarın yerinə yetirilməsi 1 bal qiymətləndirildiyindən 2.2.2-ci maddə üzrə yekun göstərici 13,33 bal (40*1/3) təşkil edəcək.
Məqsəd göstəriciləri:
Yazışmanın keyfiyyəti — minimum 80%;
Məktubların keyfiyyəti:
YK = K/Y*100%
YK - məktublaşma keyfiyyəti;
K - keyfiyyətli yazışmaların sayı (maqsaldılmış göstərici səviyyəsində və ya daha yüksək (80%) qiymətləndirilir);
Y - qiymətləndirilmiş məktubların ümumi sayı.
Yazışma keyfiyyətinin orta göstəricisi:
OYK = K/Y*100%
OYK - yazışmalar keyfiyyətinin orta göstəricisi;
K - qiymətləndirilmiş məktubların keyfiyyət göstəricilərinin məbləği;
Y - qiymətləndirilmiş məktubların ümumi sayı.
| Bəndlər | Kriterlər və tələblər | Müvafiq çəki / Hissəsi (faizlərdə) |
|---|---|---|
| 1 | Qəbul olunan müraciətlərə cavab vermək | |
| 1.1 | Vergi qanunvericiliyi (inzibatçılığı), icbari sosial sığorta, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta üzrə müraciətlərə cavabların təqdim edilməsi | 100 |
| 1.1.1 | Cavabın düzgünlüyü Tələbi: Cavab qüvvədə olan qanunvericiliyə uyğun olmalıdır, həmçinin müraciətdə göstərilən və qanunvericiliyə uyğun olmayan ərizəçinin iddialarına münasibət bildirilməlidir. Əgər müraciətin məzmunu cavab hazırlamaq üçün onun mahiyyətini başa düşməyə imkan vermirsə, dəqiqləşdirmə tələb edən məqamları göstərərək yenidən müraciət etmək və ya vergi orqanının inzibati binasında xidmət mərkəzinə müraciət etmək tövsiyə olunur. | 45 |
| 1.1.2 | Cavabın tamlığı və aydınlığı Tələb: Cavabın məktubu Vergi Məcəlləsinin 30-cu maddəsinin tələblərini nəzərə alaraq hazırlanmalıdır, cavabın tələbkar üçün ətraflı və aydın olması lazımdır. Müraciətçinin toxunmadığı, lakin müraciətə tam cavab vermək üçün əhəmiyyətli olan bütün suallar cavab məktubunda qeyd olunmalıdır. | 20 |
| 1.1.3 | Qanunvericiliyə istinad tələb: Cavabın qüvvədə olan qanunvericiliyə uyğunluğu əsaslandırılmalıdır, bununla yanaşı düzgün bir istinad seçilməlidir və istinad sənədinin nömrəsi, tarixi (kodekslər üçün məcburi deyil), adı, maddəsi və (və ya) bəndinin tamamilə yazılmalıdır; cavab məktubunda bu sənədlə necə tanış ola biləcəyiniz də göstərilməlidir. | 10 |
| 1.1.4 | Əlavə informasiya mənbələrinin göstərilməsi Tələb: Cavab-məktubda əlavə məlumat almaq üçün Dövlət Vergi Xidmətinin rəsmi internet-səhifəsinə (ünvan göstərilməklə), Dövlət Vergi Xidmətinin Çağrı Mərkəzinə (bundan sonra - Çağrı Mərkəz) (telefon nömrəsi göstərilir), ən yaxın xidmət mərkəzinə (ünvan göstərilməklə) və bütün xidmət mərkəzlərinə müraciət etmək hüququ göstərilməlidir. Siyahıda göstərilənlərdən başqa, məlumat almaq üçün əlavə ünvan və ya telefon nömrələrinin göstərilməsi qadağandır. | 2 |
| 1.1.5 | Cavabın çatdırılması Tələb: Ərizəçiyə cavab məktubunun çatdırılması vergi orqanlarında iş aparılması qaydalarına uyğun olaraq həyata keçirilir. | 8 |
| 1.1.6 | Məktubun tərkibi və məzmunu tələb edir: Məktubun ümumi məzmunu və ayrı-ayrı cümlələr mümkün qədər qısa olmalıdır, ziddiyyətləri ehtiva etməməlidir, cümlələr arasında məntiqi keçid olmalıdır. Cavab məktubunun birinci abzasında müraciətin qısa məzmunu, ikinci abzasında müraciətə sadə, qısa və dəqiq cavab, sonrakı abzaslarda cavabın əsaslandırılması, ətraflı və açıq izah, sonuncu abzasda isə əlavə informasiyanın mənbələri göstərilməlidir. | 15 |
| 2 | Vergi orqanının təşəbbüsü ilə göndərilən məlumat | |
| 2.1 | Qanunvericiliyə dəyişikliklər edilərkən (vergi, sosial sığorta, işsizlik sığorta və tibbi sığorta) | 100 |
| 2.1.1 | Məktubun müvafiq vergi ödəyicilərinə çatdırılması. Tələb: Vergi qanunvericiliyinə (inzibatçılığına), məcburi dövlət sosial sığorta, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyə sığorta haqlarının hesablanması və ödənilməsi ilə bağlı edilmiş dəyişikliklər barədə məlumat, AVİS (rəsmi sistem) vasitəsilə vergi orqanına daxil olduqdan sonra 15 gün ərzində onlayn kargüzarlıq sistemi (e-kabinet) vasitəsilə birbaşa həmin dəyişikliyin aid olduğu vergi ödəyicilərinə göndərilir. Lakin bu müddət ərzində dəyişikliklər nəticəsində vergi ödəyicisinin yeni öhdəliyi yaranarsa, məktub həmin öhdəliyin icra müddətinin bitməsinə ən azı 5 gün qalmış göndərilir. Dəyişikliklərlə bağlı öhdəlik 6 aydan daha gec yaranırsa, vergi ödəyicisinə öhdəliyin icrası üçün müəyyən edilmiş müddətdən 15 gün əvvəl təkrar məktub göndərilməlidir. Bir məktubda bir neçə dəyişiklik barədə məlumat verilə bilər, lakin həmin vergi ödəyicisinə aid olmayan dəyişikliklər barədə məlumat daxil edilməməlidir. | 16 |
| 2.1.2 | Dəyişiklik haqqında məlumat Tələb: Məktubda vergi qanunvericiliyinə (adminstrasiyaya), icbari dövlət sosial sığorta, işsizlik sığortası və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyə, sığorta ödənişlərinin hesablanması və ödənilməsi ilə bağlı edilən dəyişikliklər barədə müqayisəli məlumat sadə, qısa və tam aydın formada verilməlidir. | 40 |
| 2.1.3 | Qanunvericiliyə istinad: Məktubda dəyişikliklərin olub-olduğunu təsdiq edən sənədin nömrəsi, tarixi, adı, maddəsi və (və ya) bəndinin tam göstərilməsi, habelə bu sənədlə tanış olma üsulu göstərilməlidir. | 7 |
| 2.1.4 | Mümkün itkilər Tələb: Məktubda vergi ödəyicisinin dəyişikliklərə əməl etmədiyi təqdirdə qarşılaşacağı maliyyə sanksiyaları və hüquqların itirilməsi barədə məlumat verilməlidir. | 20 |
| 2.1.5 | Əlavə informasiya mənbələrinin göstərilməsi Tələb: Məktubda əlavə məlumat almaq üçün Dövlət Vergi Xidmətinin rəsmi saytına (məkanı göstərərək), zəng mərkəzinə (telefon nömrəsini göstərərək), ən yaxın xidmət mərkəzinə (məkanı göstərərək) və bütün xidmət mərkəzlərinə müraciət etmək hüququ göstərilməlidir. Eyni zamanda vergi ödəyicisinə vergi orqanının bu mövzuda təşkil etdiyi toplantıda iştirak etmək istədiyi təqdirdə toplantıya qeydiyyatdan keçmək imkanı barədə məlumat verilməlidir. | 2 |
| 2.1.6 | Məktubun quruluşu və məzmunu Tələb: Məktubun ümumi məzmunu və ayrı-ayrı cümlələr mümkün qədər qısa olmalıdır və ziddiyyətləri ehtiva etməməlidir. Məktubun məzmunu standart olsa da, hər bir vergi ödəyicisinin ünvanı, adı (rəhbərin adı) və VÖEN-i məktubun əvvəlində "Kimə", vergi orqanının adı, vəzifəsi, rütbəsi, adı və soyadı isə məktubun imzalayıcısının "Kimdən" səhifəsindəki növbəti satırda göstərilməlidir. Məktubun mətnindəki qalan məlumatlar yuxarıdakı bəndlərdə göstərilən ardıcıllığa uyğun olmalıdır. | 15 |
| 2.2 | Vergi ödəyicisini qeydiyyatdan keçirərkən, fəaliyyətin aktivləşdirilməsi (durdurulması), ödənilən ödənişin növünün dəyişdirilməsi | 100 |
| 2.2.1 | Müvafiq vergi ödəyicilərinə məktubun çatdırılması Tələb: Vergi ödəyicisinin yeni qeydiyyatdan keçirilməsi, onun fəaliyyətinin aktivləşdirilməsi (durulması), ödənilən ödənişin növünün dəyişdirilməsi zamanı məktub onun onlayn iş icrasına 15 gün ərzində, habelə vergi ödəyicisinin fəaliyyətinin dayandırılması müddətinin bitməsindən 15 gün əvvəl göndərilir. Bununla yanaşı, məktubda həmin vergi ödəyicisinə aid olmayan heç bir məlumat olmamalıdır. | 13 |
| 2.2.2 | Öhdəliklər haqqında məlumat Tələb: Məktubda sadə, qısa və tam başa düşülən formada seçdiyi fəaliyyət növünə və ödənişlərə uyğun olaraq vergi ödəyicisinin bütün öhdəlikləri (o cümlədən hesablama, vergi hesablanması, bəyannamə vermək, vergi ödəmək, nağd hesablamalar aparmaq qaydaları) ayrı-ayrı göstərilməlidir, habelə fəaliyyəti aktivləşdiriləcək vergi ödəyicisinin üzərinə düşəcək öhdəliklər də göstərilməlidir. | 40 |
| 2.2.3 | Qanunvericiliyə istinad: Məktubda qeyd olunan öhdəlikləri təsdiq edən sənədin nömrəsi, tarixi (kodekslər üçün məcburi deyil), adı, maddəsi və (və ya) bəndini, habelə bu sənədlə tanış olma üsulunu tam göstərilməlidir. | 10 |
| 2.2.4 | Mümkün itkilər Tələb: Məktubda hər bir öhdəlik yerinə yetirilmədiyi təqdirdə vergi ödəyicisinin qarşılaşacağı maliyyə sanksiyaları və hüquqlarının itirilməsi barədə məlumat verilməlidir. | 20 |
| 2.2.5 | Əlavə informasiya mənbələrinin göstərilməsi Tələb: Məktubda əlavə məlumat almaq üçün Dövlət Vergi Xidmətinin rəsmi saytına (məkanını göstərərək), zəng mərkəzinə (telefon nömrəsini göstərərək), ən yaxın xidmət mərkəzinə (məkanını göstərərək) və bütün xidmət mərkəzlərinə müraciət etmək hüququ göstərilməlidir və başqa heç bir ünvan və ya telefon nömrəsi göstərilməməlidir. Eyni zamanda, vergi ödəyicisinə (fəaliyyətin dayandırılması halı istisna olmaqla) bu mövzu üzrə vergi orqanının təşkil etdiyi görüşdə iştirak etmək istəsə, görüşə qeydiyyatdan keçmək imkanı barədə məlumat verilməlidir. | 2 |
| 2.2.6 | Məktubun quruluşu və məzmunu Tələb: Məktubun ümumi məzmunu və ayrı-ayrı cümlələr mümkün qədər qısa olmalıdır, oxunur və ziddiyyətləri ehtiva etməməlidir. Məktubun məzmunu standart olsa da, hər bir vergi ödəyicisinin ünvanı, adı (rəhbərin adı) və VÖEN-i məktubun əvvəlində "Kimə", vergi orqanının adı, vəzifəsi, rütbəsi, adı və soyadı isə məktubun imzalayıcısının "Kimdən" səhifəsindəki növbəti satırda göstərilməlidir. Məktubun mətnindəki qalan məlumatlar yuxarıdakı bəndlərdə göstərilən ardıcıllığa uyğun olmalıdır. | 15 |
| 2.3 | Əgər vergi ödəyicisi son hesabat dövründə bəyannaməni təqdim etməyibsə və ya gecikmiş şəkildə təqdim edibsə | 100 |
| 2.3.1 | Müvafiq vergi ödəyicilərinə məktubun çatdırılması Tələb: Əgər vergi ödəyicisi son hesabat dövründə bəyannaməni gecikdirərək təqdim edib və ya heç bir şəkildə təqdim etməyibsə, həmin ödəniş növü üzrə bəyannamənin təqdim edilmə müddətindən 5 gün əvvəl ona onlayn iş icraatı vasitəsilə məktub göndərilir. Bir məktubda bir neçə ödəniş üzrə bəyannamələr haqqında məlumat daxil edilə bilər, lakin məktubda həmin vergi ödəyicisinə aid olmayan məlumatlar olmamalıdır. | 13 |
| 2.3.2 | Təklif edilməli olan deklarasiya haqqında məlumat tələb olunur: Məktubda təqdim edilməli olan deklarasiya və onun verilmə müddəti haqqında sadə, qısa və tam başa düşülən formada məlumat verilməlidir. | 30 |
| 2.3.3 | Məktubun yazılması səbəbi haqqında məlumat Tələb: Məktubda vergi ödəyicisinin əvvəlki hesabat dövründə həmin ödəniş üzrə bəyannamə təqdim etmədiyi və ya vaxtında təqdim etmədiyi barədə məlumat verilməlidir. | 10 |
| 2.3.4 | Qanunvericiliyə istinad tələb: Məktubda qeyd olunan tələblərə istinad edilən sənədin nömrəsi, tarixi (kodekslər üçün məcburi deyil), adı, maddəsi və (və ya) nöqtəsi, habelə bu sənədlə tanış olma üsulu tam göstərilməlidir. | 10 |
| 2.3.5 | Mümkün itkilər Tələb: Məktubda vergi ödəyicisinin son hesabat dövründə bu ödəniş üzrə törətdiyi pozuntuya görə bu cür itkilərlə əlaqədar qarşılaşacağı maliyyə sanksiyaları və hüquqların itirilməsi barədə məlumat verilməlidir. | 20 |
| 2.3.6 | Əlavə informasiya mənbələrinin göstərilməsi Tələb: Məktubda əlavə məlumat almaq üçün Dövlət Vergi Xidmətinin rəsmi saytına (məkanı göstərərək), zəng mərkəzinə (telefon nömrəsini göstərərək), ən yaxın xidmət mərkəzinə (məkanı göstərərək) və bütün xidmət mərkəzlərinə müraciət etmək hüququ göstərilməlidir. Vergi ödəyicisinə vergi orqanının bu mövzuda təşkil etdiyi toplantıda iştirak etmək istədiyi təqdirdə toplantıya qeydiyyatdan keçmək imkanı barədə məlumat verilməlidir. | 2 |
| 2.3.7 | Məktubun quruluşu və məzmunu Tələb: Məktubun ümumi məzmunu və ayrı-ayrı cümlələr mümkün qədər qısa olmalıdır və ziddiyyətləri ehtiva etməməlidir. Məktubun məzmunu standart olsa da, hər bir vergi ödəyicisinin ünvanı, adı (rəhbərin adı) və VÖEN-i məktubun əvvəlində "Kimə", vergi orqanının adı, vəzifəsi, rütbəsi, adı və soyadı isə məktubun imzalayıcısının "Kimdən" səhifəsindəki növbəti satırda göstərilməlidir. Məktubun mətnindəki qalan məlumatlar yuxarıdakı bəndlərdə göstərilən ardıcıllığa uyğun olmalıdır. | 15 |
Görüşlərin qiymətləndirilməsi
Görüşlərin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün vergi ödəyicilərə xidmət göstərmək üzrə Baş İdarə tərəfindən hər bir vergi orqanı üzrə rüb ərzində təsadüfi şəkildə 3-5 görüş seçilir (müxtəlif hallarda və məsul şəxslərə görə). Tələblər üzrə meyarlara riayət edilmə vəziyyəti 100 ballı sistem üzrə qiymətləndirilir, burada hər bir meyar üzrə yerinə yetirilmə səviyyəsi (meyarlara riayət edilməsi) 4 ballı şkala (0-dən 3 baladək) qiymətləndirilir. Bununla yanaşı, əgər meyar üzrə tələblər tamamilə yerinə yetirilmirsə, meyarın yerinə yetirilməsi göstəricisi 0 (sıfır) bal kimi qiymətləndirilir, əgər qismən qiymətləndirmə 1 baldan 3 bal qədər dəyişirsə, əgər meyar üzrə tələblər tamamilə yerinə yetirilmişdirsə və ya obyektiv səbəblərə görə tələblərin nəzərə alınması mümkün olmayıbsa, meyarın yerinə yetirilməsi göstəricisi 3 bal səviyyəsində qiymətləndirilir. Məsələn, iclas zamanı vergi orqanının əməkdaşı məsələni qismən aydınlaşdırdı. Bu meyar üzrə (2.3-cü maddəyə baxın) maksimum 30 bal qiymətləndirilməlidir, lakin meyar üzrə tələblər qismən nəzərə alındığı və meyarın yerinə yetirilməsi 1 bal qiymətləndirildiyi üçün 2.3-cü maddə üzrə yekun göstərici 10 bal (30*1/3) təşkil edəcək.
Görüşlər mütləq qeydə alınır və bundan sonra video və audio qeydlər görüşlərin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün istifadə olunur.
Bununla yanaşı, qiymətləndirilmiş görüşlərin iştirakçılarına elektron portal vasitəsilə və ya telefonla sorğu aparmaq yolu ilə bu görüşlərdən məmnunluq səviyyəsi ölçülməlidir.
Məqsəd göstəriciləri:
Görüşlərin keyfiyyəti - ən azı 75%;
Görüşlərin keyfiyyət göstəricisi:
GK = K/Q*100%
GK - görüşlərin keyfiyyət səviyyəsi;
K - keyfiyyətli görüşlərin sayı (məqsədli göstərici səviyyəsində və ya daha yüksək (75%) qiymətləndirilib);
Q - qiymətləndirilmiş görüşlərin sayı.
Görüşlərin keyfiyyətinin orta göstəricisi:
OGK = K/B*100%
OGK - görüşlərin keyfiyyətinin orta göstəricisi;
K - qiymətləndirilmiş görüşlərin keyfiyyət göstəricilərinin məbləği;
B - qiymətləndirilmiş görüşlərin ümumi sayı.
| Bəndlər | Kriterlər və tələblər | Müvafiq çəki / Hissəsi (faizlərdə) |
|---|---|---|
| 1 | Görüşə hazırlıq | 35 |
| 1.1 | Materialların hazırlanması Tələb: Əgər planlaşdırılan görüşdə iştirakçıların gözlənilən sayı 5 və daha çoxdursa, görüşdən 3 iş günü əvvəl görüş proqramı (söhbətlər və təqdimatlar da daxil olmaqla), keçirilən yer, iştirakçıların siyahısı və görüş üçün məsul şəxs vergi orqanının rəhbəri tərəfindən təsdiqlənir. | 26 |
| 1.2 | Görüşə dəvət Tələb: Vergi orqanının təşəbbüsü ilə görüşə çağırılan şəxslərə görüşdən 10 gün əvvəl rəsmi dəvət məktubu göndərilir. Görüş vaxtının dəyişdirilməsi və ya təxirə salınması halında görüşdən ən azı 2 gün əvvəl yeni görüş tarixi barədə rəsmi məktub göndərilir və ya müəyyən sahə üzrə ünvanlı xidmət göstərilməsi barədə məlumat verilir. | 3 |
| 1.3 | Görüş haqqında xatırlatma Tələb: Görüşə dəvət olunan şəxslər və müəyyən tarixlə əvvəlcədən qeyd olunan şəxslər görüşün vaxtı və yeri barədə görüşdən 1 iş günü əvvəl məlumatlandırılırlar. Xatırlatma xüsusi proqram vasitəsilə zənglər vasitəsilə həyata keçirilir. Çağrıların (söhbətlərin) qeydə alınması həyata keçirilir və bundan sonra da zəng haqqında audio qeyd və digər məlumatlar görüşün keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün istifadə olunur. | 3 |
| 1.4 | Görüş yerinə tələblərə uyğunluq Tələb: Görüşlər vergi orqanlarının və xidmət mərkəzlərinin inzibati binalarında keçirilir. Əgər çox sayda iştirakçı səbəbindən vergi orqanında və ya xidmət mərkəzində görüş keçirmək mümkün deyilsə, görüşlər xidmət mərkəzindən kənarda keçirilə bilər. Toplantı keçiriləcək yer bir projektor, ekran, təqdimat pultu, internetə daxil olan kompüter, çoxfunksiyalı printer, elektron xidmətlərdən istifadə etmək üçün vasitələr və digər zəruri avadanlıqlarla təchiz olunmalıdır. Sahibkarların rahatlığı və vaxtının qənaəti üçün onlayn (uzadan) görüşlərə qoşulma imkanları yaradılmalıdır. | 3 |
| 2 | Toplantının keçirilməsi | 55 |
| 2.1 | İştirakçıların qeydiyyatı. Tələb: Görüşə məsul şəxs proqramla müəyyən edilmiş müddət ərzində iştirakçıları qeydiyyata alır və onlara görüşün proqramını, görüşün mövzusu üzrə çap materiallarını (mövcud olduqda) təqdim edir. | 2 |
| 2.2 | Salam Tələb: Görüş üçün məsul şəxs və ya görüşdə iştirak edən vergi orqanının ali vəzifəli şəxsləri görüş iştirakçılarını salamlayır və görüşün məqsədləri və proqramı haqqında qısa məlumat verirlər. | 3 |
| 2.3 | Mövzuya aydınlıq: Tələb: Təsdiqlənmiş proqram üzrə çıxış və təqdimat aparılır. Bununla yanaşı, iddialar əsaslandırılmış və aydın şəkildə aydınlaşdırılmalıdır. | 30 |
| 2.4 | Müzakirə aparılması Tələb: iştirakçılarla görüşdə müzakirə aparılır. Bunun üçün mövzu aydınlaşdırıldıqdan sonra iştirakçıların suallarına cavab verilməlidir, elektron xidmətlərin tətbiqi məsələləri aydın şəkildə nümayiş etdirilməlidir, iştirakçıların fəallığı təmin edilməlidir. | 15 |
| 2.5 | Görüşün başa çatması. Tələb: Müzakirədən sonra görüşə məsul şəxs və ya görüşdə iştirak edən vergi orqanının daha yüksək vəzifəli şəxsi görüşün yekunlarını ümumiləşdirir. Görüşə məsul şəxs iştirakçının görüş zamanı birbaşa cavablandırılması mümkün olmayan müraciəti üzrə müraciət vərəqi (forması) tərtib edir, müvafiq möhür vurur, imzalayır və bir nüsxəsini iştirakçıya verir. | 5 |
| 3 | Görüşün rəsmiləşdirilməsi (qeydiyyatı). Tələb: Görüşün keçirildiyi gündən sonrakı bir iş günündən gec olmayaraq məsul şəxs AVİS-də görüşə dair bütün məlumatları (o cümlədən proqramı, çıxış və təqdimat sənədlərini, keçirildiyi yeri, məsul şəxsi, iştirakçıların siyahısını, görüşdə iştirak etmiş şəxsləri və digər məlumatları) təsdiq edir; kənaraçıxmalar olduqda öz qeydlərini və digər məlumatları (o cümlədən müraciət vərəqlərini və s.) daxil edir, AVİS-də görüş protokolunu tərtib edir, protokolu və tərtib edilmiş müraciət vərəqlərini dərkənar üçün göndərir. | 10 |
Adresli xidməti qiymətləndirmək
Adresli xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün vergi ödəyicilərinə xidmət göstərmək üzrə Baş İdarə tərəfindən hər bir vergi orqanı üzrə rüb ərzində təsadüfi şəkildə göstərilən 5-10 ünvanlı xidmət seçilir (müxtəlif hallarda və vergi orqanının əməkdaşlarına). Tələblər üzrə meyarlara riayət edilmə vəziyyəti 100 ballı sistem üzrə qiymətləndirilir, burada hər bir meyar üzrə yerinə yetirilmə səviyyəsi (meyarlara riayət edilməsi) 4 ballı şkala (0-dən 3 baladək) qiymətləndirilir. Bununla yanaşı, əgər meyar üzrə tələblər tamamilə yerinə yetirilmirsə, meyarın yerinə yetirilməsi göstəricisi 0 (sıfır) bal kimi qiymətləndirilir, əgər qismən qiymətləndirmə 1 baldan 3 bal qədər dəyişirsə, əgər meyar üzrə tələblər tamamilə yerinə yetirilmişdirsə və ya obyektiv səbəblərə görə tələblərin nəzərə alınması mümkün olmayıbsa, meyarın yerinə yetirilməsi göstəricisi 3 bal səviyyəsində qiymətləndirilir. Məsələn, ünvanlı xidmətdən əvvəl işçi xidmətdən əvvəl məlumatları tam hazırlamırdı, fəaliyyət və hesab məlumatlarını təhlil etmədi və fəaliyyətdəki uyğunsuzluqları aradan qaldırmaq üçün tədbirlər görmədi. Bu meyar üzrə (2.1-ci maddəyə baxın) maksimum qiymətləndirmə 25 baldır, lakin meyar üzrə tələblər qismən nəzərə alınmış və meyarın yerinə yetirilməsi 1 baldırsa, 2.1-ci maddə üzrə yekun göstərici 8,33 bal (25*1/3) təşkil edəcək.
Aparılan ünvan xidmətləri qeydə alınır və bundan sonra video və audio qeydlərdən xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün istifadə olunur.
Bununla yanaşı, qiymətləndirilmiş ünvan xidmətlərinin iştirakçılarına elektron portal vasitəsilə və ya telefon vasitəsilə sorğu aparmaq yolu ilə bu xidmətlərdən məmnunluq səviyyəsi ölçülməlidir.
Məqsəd göstəriciləri:
Adresli xidmət keyfiyyəti - ən azı 80%;
Adresli xidmətlərin keyfiyyət göstəricisi:
XK = K/B*100%
XK - ünvanlı xidmətlərin keyfiyyəti;
K - keyfiyyətli (məqsədli göstərici səviyyəsində və ya daha yüksək (80%) ünvanlı xidmətlərin sayı;
B - qiymətləndirilmiş ünvan xidmətlərinin ümumi sayı.
Adresli xidmətlərin keyfiyyətinin orta göstəricisi:
OXK = K/B*100%
OXK - ünvanlı xidmətlərin keyfiyyətinin orta göstəricisi;
K - qiymətləndirilmiş ünvanlı xidmətlərin keyfiyyət göstəricilərinin məbləği;
B - qiymətləndirilmiş ünvan xidmətlərinin ümumi sayı.
| Bəndlər | Kriterlər və tələblər | Müvafiq çəki / Hissəsi (faizlərdə) |
|---|---|---|
| 1 | Müəyyən sahə üzrə ünvan xidmətləri (Müəyyən sahə üzrə ünvan xidmətləri göstərərkən vergi orqanının əməkdaşı vergi ödəyicisinə onun hüquqi və ya faktiki ünvanı ilə müəyyən məsələ üzrə (birbaşa ona bağlı olan məsələlər də daxil olmaqla) xidmət göstərir, birbaşa vergi ödəyicinin ünvanında göstərilə bilməyən xidmətlər üzrə müraciət səhifəsini (formasını) hazırlayır və həmin gün onu vəzifə üzrə icra edilməsi üçün qətnaməyə göndərir.) | 100 |
| 1.1 | Xidmət göstərilməzdən əvvəl məlumatların hazırlanması Tələbi: Adresli xidmət göstərilməsi tapşırılan vergi orqanının əməkdaşı 1 iş günü ərzində xidmət göstəriləcək şəxs haqqında ətraflı məlumatları AVİS-in müvafiq bölməsindən alır, göstərilən xüsusi xidmət üzrə ilkin araşdırmalar aparır (zərurət olduqda təxirəsalınmaz tədbirlər həyata keçirir), adresli xidmət göstərilmə yerini, tarixini və vaxtını vergi ödəyicisi ilə razılaşdırır və bu məlumatları AVİS-ə daxil edir. | 25 |
| 1.2 | Faktiki və ya hüquqi ünvanla xidmət göstərmək Tələb: Vergi orqanının əməkdaşı əvvəlcədən əldə edilmiş razılığa uyğun olaraq vergi ödəyicisinin ünvanına gedir və xidmət göstərir. O, ardıcıl olaraq: iş şəhadətnaməsini təqdim etməlidir və özünü təqdim etməlidir, görüşdüyü şəxsin ünvanlı xidmət göstərilməli olan vergi ödəyicisi və ya onun səlahiyyətli nümayəndəsi olub-olmadığını dəqiqləşdirməlidir, səfərin məqsədinə aydınlıq gətirməlidir və müvafiq xidmət göstərməlidir. Xidmət göstərərkən vaxt itirmədən doğru istiqaməti seçmək, diqqətli olmaq, müsbət və nəzakətli ünsiyyət qurmaq, düzgün və tam xidmət göstərmək (bu mümkün olmadıqda - müraciət vərəqəsini hazırlamaq), vergi ödəyicisini fərdi vergi təqviminə görə məlumatlandırmaq, xidmətləri tələsmədən, lakin vaxtında başa çatdırmaq lazımdır. | 65 |
| 1.3 | Xidmətin rəsmiləşdirilməsi (qeydiyyatı). Tələb: Vergi orqanının əməkdaşı vergi ödəyicisinin ünvanında göstərilmiş xidmətə uyğun olaraq 2 nüsxədə ünvanlı xidmət haqqında protokol və ya ünvanlı xidmətin göstərilməməsi haqqında akt tərtib edir və müraciət vərəqi (forması) tərtib edildikdə, onları növbəti iş günündən gec olmayaraq AVİS-ə daxil edib təyinatı üzrə göndərir. | 10 |
| 2 | Tam ünvanlı xidmət (Tam ünvanlı xidmət göstərildikdə vergi orqanının əməkdaşı əvvəlcədən vergi orqanında mövcud olan məlumatlar əsasında vergi ödəyicisinin fəaliyyətini və öhdəliklərini öyrənir, öz səlahiyyətləri çərçivəsində vergi ödəyicisinin iştirakı olmadan aradan qaldırıla biləcək aşkar edilmiş uyğunsuzluqların aradan qaldırılmasını təşkil edir (tədqiqatın nəticələri üzrə xidmət qeydlərinin yazılması yolu ilə), sonra ona Standartlarda nəzərdə tutulmuş bütün lazımi xidmətləri faktiki və ya hüquqi ünvanla göstərir, birbaşa vergi ödəyicinin ünvanında göstərilə bilməyəcəyi xidmətlər üzrə müraciət səhifəsini hazırlayır, həmin gün onu yerinə yetirilməsi üçün təyin olunmuş qətnamə göndərir və öz səlahiyyətləri çərçivəsində vaxtında yerinə yetirilməsi təşkil edir.) | 100 |
| 2.1 | Xidmət göstərilməzdən əvvəl məlumatların hazırlanması və uyğunsuzluqların aradan qaldırılması Tələb: Adresli xidmət göstərilməsi tapşırılan vergi orqanının əməkdaşı 2 iş günü ərzində AVİS-dəki məlumatlara əsasən xidmət göstəriləcək şəxs haqqında məlumat Forması hazırlayır, əvvəlcədən vergi ödəyicisinin fəaliyyətini və öhdəliklərini öyrənir. Vergi ödəyicisinin iştirakı olmadan aradan qaldırıla biləcək uyğunsuzluqlar yoxdursa və ya aradan qaldırıldıqdan sonra vergi ödəyicisi ilə ünvanlı xidmət yerini, tarixini və vaxtını razılaşdırır və bu məlumatları AVIS-ə daxil edir. Tədqiqat nəticəsində aşkar edilmiş və vergi ödəyicisinin iştirakı olmadan aradan qaldırılmalı olan uyğunsuzluqlar və ya vergi orqanının hərəkət və ya hərəkətsizliyi nəticəsində yaranmış uyğunsuzluqlar varsa, əməkdaş 2 iş günü ərzində uyğunsuzluqların aradan qaldırılması üçün səlahiyyətləri daxilində tədbirlər görür, aradan qaldırılması mümkün olmadıqda isə əsaslı xidmət notası yazır və təyinatına görə göndərir. Vergi orqanının müvafiq quruluşu AVİS vasitəsilə xidmət notası daxil olduqdan sonra 3 iş günü ərzində uyğunsuzluğun aradan qaldırılmasını təmin edir və ya bu uyğunsuzluğun məhz vergi ödəyicisindən irəli gələn səbəblərə görə meydana gəldiyini və bu məsələdə vergi orqanının heç bir hərəkəti və ya hərəkətsizliyi olmadığını göstərən əsaslı cavab verir. | 25 |
| 2.2 | Faktiki və ya hüquqi ünvanda xidmətin göstərilməsi. Tələb: Vergi orqanının əməkdaşı əvvəlcədən əldə edilmiş razılaşmaya uyğun olaraq vergi ödəyicisinin ünvanına gedir və xidmət göstərir. Bunun üçün o, ardıcıl olaraq xidməti vəsiqəsini göstərməli, özünü təqdim etməli, görüşdüyü şəxsin ünvanlı xidmət göstərilməli vergi ödəyicisi və ya onun səlahiyyətli nümayəndəsi olduğunu dəqiqləşdirməli və səfərinin məqsədini izah etməlidir. Ünvanlı xidmət zamanı vergi ödəyicisinə bütün öhdəlikləri, xüsusən də ünvanlı xidmətə səbəb olan məsələ izah edilməli; onun məlumatlarındakı uyğunsuzluqlar və ünvanda aşkar edilmiş pozuntular yerində aradan qaldırılmalı və ya müvafiq müraciət vərəqi tərtib edilməlidir. Aşkar edilmiş pozuntuları vergi ödəyicisindən asılı səbəblər üzündən aradan qaldırmaq mümkün deyilsə, çatışmazlıqların ən qısa müddətdə keyfiyyətli şəkildə aradan qaldırılması zərurəti ona bildirilməlidir. Xidmət göstərərkən vaxt itirmədən düzgün istiqamət seçilməli, diqqətli davranılmalı, müsbət və nəzakətli ünsiyyət qurulmalı, düzgün və tam xidmət göstərilməli, bu mümkün olmadıqda müraciət vərəqi tərtib edilməli, vergi ödəyicisinə fərdi vergi təqvimi barədə məlumat verilməli və xidmət tələsmədən, lakin vaxtında başa çatdırılmalıdır. | 60 |
| 2.3 | Xidmətin rəsmiləşdirilməsi (qeydiyyatı). Tələb: Vergi orqanının əməkdaşı vergi ödəyicisinin ünvanında göstərilmiş xidmətə uyğun olaraq 2 nüsxədə ünvanlı xidmət haqqında protokol və ya ünvanlı xidmətin göstərilməməsi haqqında akt tərtib edir və müraciət vərəqi (forması) tərtib edildikdə, onları növbəti iş günündən gec olmayaraq AVİS-ə daxil edib təyinatı üzrə göndərir. | 5 |
| 2.4 | Xidmətin davam etdirilməsi və başa çatması Tələbi: Xidmət zamanı aşkar edilmiş və vergi ödəyicisindən irəli gələn səbəblərə görə aradan qaldırılmayan pozuntuların aradan qaldırılması vergi ödəyicisi tərəfindən 10 iş günü ərzində təmin edilmədiyi təqdirdə, məlumat AVİS vasitəsilə müvafiq quruma göndərilməlidir. Vergi ödəyicisinə onun ünvanı ilə xidmət göstərilərkən müraciət vərəqi tərtib edilərkən vergi orqanının əməkdaşı öz səlahiyyətləri çərçivəsində müraciətin vaxtında icrasını təşkil etməlidir, lazım gələrsə əlavə xidməti qeyd yazmalı və təyinatına görə göndərməlidir və ya ümumiyyətlə xidmətlərin tam göstərilməsini təmin edərək vergi ödəyicisinə onun hüquqi və ya faktiki ünvanı ilə yenidən xidmət göstərməlidir. Əgər hansısa səbəbdən xidmətlərin tam göstərilməsi nəzərdə tutulmuş müddətdə təmin edilməyibsə, xidmətlərin icrası müddəti əsaslı qeydlər daxil edilərək və prosesin sürətləndirilməsi üçün lazımi tədbirlər görülərək daha 1 ay müddətinə uzadıla bilər. | 10 |
Xidmət mərkəzlərində göstərilən xidmətlərin qiymətləndirilməsi
İnsan resurslarından optimal və səmərəli istifadə məqsədilə Dövlət Vergi Xidmətində xidmət mərkəzlərində göstərilən xidmətlərin iki səviyyəli qiymətləndirilməsi aparılır.
Vergi ödəyicilərə xidmət göstərmək üzrə Baş İdarə tərəfindən hər ay qiymətləndirilməli olan xidmətlər və xidmət mərkəzinin əməkdaşlarının (bundan sonra - nümayəndələr) göstərilən xidmətlərin və fəaliyyətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi (monitorinq) edəcək şəxslər müəyyən edilir və məlumat yerli vergi orqanlarına göndərilir. Xidmətlərin seçilməsi prosesi (türlər və istiqamətlər, sayı və s.), qiymətləndiricilər və qiymətləndirmə prosesinin özü proqram təminatında avtomatik olaraq həyata keçirilir. Qiymətləndiricilər işçilərin bilik və peşə hazırlığı səviyyəsinin qiymətləndirilməsini müvəffəqiyyətlə keçən işçilər arasından seçilirlər (eksamin "open book" üsulu ilə keçmişdir).
Qiymətləndirmə üçün ən azı 10 qiymətləndirilməli xidmət göstərən hər bir nümayəndə (servis mərkəzinin əməkdaşı) tərəfindən bir ay ərzində göstərilən 5-10 xidmət təsadüfi şəkildə seçilir. Monitorinq (qərarlama) 0-3 ballı sistem üzrə müraciətlərə cavab hazırlamaq zamanı müraciətlərə qəbul və cavab vermək meyarlarına riayət edilməsini yoxlamaq yolu ilə aparılır.
Məqsəd göstəriciləri:
Servis mərkəzində göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti ən azı 75 faizdir.
Servis mərkəzində göstərilən xidmətlərin keyfiyyət göstəricisi:
XK = K/Q * 100%
XK - xidmət keyfiyyəti;
K - keyfiyyətli xidmətlərin sayı (minimum 75%)
Q- bütün qiymətləndirilmiş xidmətlərin ümumi sayı;
Bu göstərici nümayəndələr, xidmət mərkəzləri, vergi orqanları və ümumiyyətlə hər ay və il ölçülür.
Servis mərkəzində göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin orta göstəricisi:
OXK = K/Q * 100%
OXK - servis mərkəzində göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin orta göstəricisi;
K - servis mərkəzində göstərilən qiymətləndirilmiş xidmətlərin keyfiyyət göstəricilərinin məbləği;
B - xidmət mərkəzində göstərilən qiymətləndirilmiş xidmətlərin ümumi sayı.
Qiymətləndirmə (monitorinq) aparmaq üçün meyarlar aşağıdakı kimi müəyyən edilir:
| Bəndlər | Kriterlər və tələblər | Meyarın xüsusi çəkisi |
|---|---|---|
| 1. | Müraciət edənlərin qəbul edilməsi | 20% |
| 1.1 | Görüş. Tələb: Nümayəndə iş rejiminə və növbə sisteminə uyğun olaraq müraciət edən şəxsi dərhal qəbul etməlidir. | 2% |
| 1.2 | Müraciət edən şəxsin şəxsiyyətinin müəyyən edilməsi. Tələb: Müraciət edən şəxsi qarşıladıqdan sonra nümayəndə ona özünü təqdim etməyi təklif etməlidir. Bunun üçün vəziyyətdən asılı olaraq ondan vergi ödəyicisinin eyniləşdirmə nömrəsi (VÖEN), fərdi identifikasiya nömrəsi (FİN), şəxsiyyət vəsiqəsinin seriyası və nömrəsi və ya soyadı, adı, atasının adı və doğum tarixi soruşulur. Şəxs özünü təqdim etdikdən sonra AVİS-in imkanlarından, həmçinin həmin şəxsin təqdim etdiyi sənədlərdən istifadə edilərək onun həqiqətən özünü təqdim etdiyi şəxs, vergi ödəyicisi və ya onun səlahiyyətli nümayəndəsi olub-olmadığı müəyyənləşdirilməlidir. Özünü təqdim etməyən şəxslərə xidmət göstərilmir. | 3% |
| 1.3 | Müraciətin məzmununun (səbəbinin) müəyyənləşdirilməsi. Tələb: Nümayəndə müraciət edən şəxsi dinləməli, zərurət olduqda onun təqdim etdiyi sənədlərlə tanış olmalı və suallar verməklə müraciətin məzmununu və məqsədini müəyyənləşdirməlidir. Mürəkkəb məsələlərlə bağlı müraciətlərdə müraciətin məzmununun düzgün başa düşüldüyü dəqiqləşdirilməlidir. Sonradan baxılma prosesində yaranan suallar istisna olmaqla, müraciətlə bağlı bütün dəqiqləşdirmələr baxılmaya (cavabın hazırlanmasına) başlanmazdan əvvəl aparılmalıdır. | 9% |
| 1.4 | Vergi ödəyicisinin cari müraciətlə bağlı oxşar məzmunlu müraciətlərini və onlara cavablarını nəzərdən keçirmək Tələb: Müraciətin məzmununu müəyyənləşdirdikdən sonra AVİS-in imkanlarından istifadə edərək nümayəndə müraciət edən şəxsin və ya onun təmsil etdiyi şəxsin cari müraciətlə bağlı vergi sisteminə oxşar məzmunlu müraciətlərin olub-olmadığını yoxlamalı və belə müraciətlər varsa, onlarla, eləcə də onlara verilən cavablarla tanış olmalıdır. | 2% |
| 1.5 | Müraciətin həlli istiqamətinin müəyyənləşdirilməsi. Tələb: Müraciətin məzmunu və səbəbi müəyyənləşdirildikdən, müraciət edən şəxsin analoji və əlaqəli müraciətləri ilə tanış olduqdan sonra nümayəndə müraciətin şifahi şəkildə, metodiki yardım göstərilməklə, yerində əməliyyat aparmaqla, aidiyyəti üzrə baxılması üçün müraciət forması tərtib etməklə, təqdim edilmiş sənədləri qəbul etməklə və ya hazır sənədi verməklə icra olunmalı olduğunu müəyyən etməlidir. Nümayəndə müraciəti birbaşa həll etməkdə tərəddüd etdikdə, həmin şəxsin analoji və əlaqəli müraciətləri üzrə əvvəlki həllərlə nəzərdə tutulan həll arasında ziddiyyət olduqda (müraciəti birbaşa, düzgün, əsaslandırılmış və tam həll etmək mümkün olmadıqda) və digər hallarda, xüsusən müraciətin həlli üçün sonradan əlavə əməliyyatlar aparılmalı olduqda (xidmət mərkəzində dərhal yerinə yetirilə bilən əməliyyatlar istisna olmaqla), müraciət forması tərtib etməlidir. Müraciətin həlli ərazi prinsipinə görə başqa vergi orqanına aiddirsə, forma tərtib edilmədən müraciətin həlli üçün zəruri metodiki yardım göstərilməlidir. Müraciəti elektron xidmətlə həll etmək mümkündürsə, nümayəndə şəxsə həmin xidmət və üstünlükləri barədə məlumat verir, müraciəti bu yolla birlikdə həll etməyi tövsiyə edir və xidmət şəxsin seçiminə uyğun göstərilir. Standartlara əsasən birbaşa baxıla bilən müraciətlər dərhal icra edilməlidir. | 4% |
| 2 | Müraciətlərin işlənməsi (Əgər bir xidmət çərçivəsində 2.1 və 2.2-ci maddələr tətbiq edilirsə, orta göstərici alınır) Tələb: Xidmət mərkəzindəki nümayəndə tərəfindən göstərilən xidmətlər müraciətdən asılı olaraq birbaşa və ya müraciət formasının tərtib edilməsi yolu ilə həyata keçirilə bilər. Bununla yanaşı, müraciət edən şəxsə eyni müraciət çərçivəsində həm birbaşa, həm də müraciət formasının (formasının) tərtib edilməsi yolu ilə xidmətlərin göstərilməsi halları baş verə bilər. | 65% |
| 2.1 | Doğrudan işlənmə Aşağıdakı istiqamətlər üzrə xidmətlər nəzərdə tutulur: Soruya birbaşa cavab vermək; Elektron xidmətlərdən istifadədə kömək göstərmək; Əməliyyat xarakterli müraciətlərin (ərizələrin) yerdə işlənməsi; Hesabatların və digər hazır sənədlərin qəbul edilməsi; Hazır sənədlərin verilməsi. | 65% |
| 2.1.1 | Vaxt itirmədən düzgün istiqamətin seçilməsi Tələbi: Müraciət edən şəxsin şəxsiyyətini nəzərə alaraq müraciətin vaxt itirmədən icra edilməsi üçün düzgün istiqamət seçilməlidir. Düzgün işlənmə yolunu seçmək üçün AVİS-də müraciət edən şəxsin məlumatlarından, eləcə də təqdim etdiyi sənədlərdən istifadə edilməlidir; Dövlət Vergi Xidməti tərəfindən yaradılan elektron vasitələr vasitəsilə hazırlanıb qəbul edilə bilən sənədlərə üstünlük verilməlidir. | 5% |
| 2.1.2 | Baxılmanın düzgünlüyü. Tələb: Müraciətə baxılması qüvvədə olan qanunvericiliyə və Standartlara uyğun olmalıdır. Bu zaman müraciət edən şəxsin kimliyi nəzərə alınmaqla kommersiya və (və ya) vergi sirrinin pozulmasına yol verilməməsinə, habelə həmin şəxsin nümayəndə ilə birlikdə müvafiq əməliyyatları yerinə yetirmək və ya hazır sənədi götürmək hüququnun olub-olmamasına xüsusi diqqət yetirilməlidir. Müraciətə baxılarkən müraciət edən şəxsin qanunvericiliyə uyğun olmayan ifadə və hərəkətləri düzəldilməlidir. | 33% |
| 2.1.3 | Baxılmanın tamlığı və aydınlığı. Tələb: Baxılma prosesi müraciət edən şəxs üçün aydın olmalı, suallara cavab verilərkən müraciətin praktiki həlli yolları da izah edilməli və imkan daxilində əyani göstərilməlidir. Müraciətin tam həlli üçün müraciət edən şəxsin toxunmadığı, lakin həll üçün əhəmiyyətli olan bütün məsələlər (uyğunsuzluqlar) onun diqqətinə çatdırılmalı və birbaşa həll edilməsi israrla təklif olunmalı, bu mümkün deyilsə, hazırkı Qaydalara uyğun hərəkət edilməlidir. | 13% |
| 2.1.4 | Baxılmanın qüvvədə olan qanunvericiliyə uyğunluğunun izahı. Tələb: Nümayəndə təklif etdiyi həll yolunu (suala cavabı) qüvvədə olan vergi qanunvericiliyinə, icbari dövlət sosial sığortası, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyin sığorta haqlarının hesablanması və ödənilməsi ilə bağlı müddəalarına uyğun əsaslandırmalı, düzgün istinadı seçməli və istinad edilən sənədin adını bildirməlidir. Zərurət olduqda — müraciət edən şəxs məlumatdan şübhələnirsə və sənədi görmək istəyirsə — həmin sənəd ona əyani göstərilməlidir. | 2% |
| 2.1.5 | Fərdi vergi təqvimi üzrə məlumatlandırma. Tələb: Müraciət edən şəxs müvafiq məlumatı almaq hüququ olan vergi ödəyicisi və ya onun səlahiyyətli nümayəndəsidirsə, nümayəndə AVİS-in imkanlarından istifadə edərək Fərdi vergi təqviminə əsasən vergi ödəyicisinin icra edilməmiş və təqvim üzrə icra edilməli öhdəlikləri barədə ona məlumat verməlidir. Hazır sənədlərin verilməsi xidmətləri üçün müraciət edən şəxslərə Fərdi vergi təqvimi üzrə məlumat verilməyə bilər. | 3% |
| 2.1.6 | Qeydiyyatın aparılması. Tələb: Nümayəndə müraciət edən şəxsin kimliyini, müraciət və onun baxılmasının nəticəsi barədə qeydlərini (xidmətdən imtinanın səbəbləri və mövcud olduqda təsdiqedici sənədlər daxil olmaqla), müraciətin məzmununu və qısa, tam aydın şəkildə ifadə olunmuş mətnini AVİS sistemində qeydə almalıdır. Hesabatlar və digər hazır sənədlər qəbul edilərkən sənədlərin qəbulu barədə bildiriş tərtib olunur, çap edilir, xidmət mərkəzinin möhürü ilə təsdiqlənir (eskiz müvafiq əmrlə təsdiq edilib) və müraciət edən şəxsə verilir. Qeydiyyat prosesi müraciət edən şəxslə görüş anından başlamalı, xidmət göstərilən müddətdə aparılmalı və xidmət başa çatdıqda tamamlanmalıdır. | 7% |
| 2.1.7 | Xidmətin başa çatması Tələb: Nümayəndə müraciətə uyğun olaraq müraciət edən şəxsə müvafiq sənədlər (hazır sənədlər, işlənmə nəticəsi, elektron xidmətlərdən istifadə edərkən proqram təminatı tərəfindən hazırlanmış müvafiq sənədlər və s.) verməlidir. Müraciətin tamamilə həll olunduğuna əmin olan nümayəndə müraciət edən şəxslə görüşün başa çatmasını bir neçə saniyə gözləməlidir; müraciət edən şəxslə görüşün başa çatmaması halında nümayəndə əlavə müraciətinin olub-olmadığını soruşmalıdır. müraciət edən şəxsdə əlavə müraciət varsa, ona müvafiq xidmət göstərilir; əlavə müraciət yoxdursa, ona xidmət səviyyəsinin qiymətləndirilməsi üzrə sorğuda iştirak etmək hüququ və qaydası barədə məlumat verilir, sorğuda iştirak etmək təklif edilir və xidmət başa çatır. Təmsilçi müraciət edən şəxsə sorğunun anonim aparıldığını bildirməlidir və sorğunun doldurulmasında iştirak etməməlidir. | 2% |
| 2.2. | Müraciət formasının (formasının) hazırlanması ilə işlənməsi Müraciət formasının (formasının) hazırlanması ilə işlənməsi ilə aşağıdakı istiqamətlər üzrə xidmətlər başa düşülür: Doğrudan cavab verə bilməyən suallara sonradan cavab vermək üçün qəbul; Elektron xidmətlərin istifadəsi ilə əlaqədar aşkar edilmiş səhvlərin araşdırılması üçün qəbul; Doğrudan işlənə bilməyən əməliyyat xarakterli müraciətlərin (raciətlərin) sonradan işlənməsi üçün qəbul; Şikayət xarakterli müraciətlərin (məlumatların, təkliflərin) qəbul edilməsi. | 65% |
| 2.2.1 | Müraciət edən şəxsin məlumatlarının qeydə alınması. Tələb: Müraciət edən şəxsin adı, ata adı və soyadı, VÖEN-i və əlaqə telefonu göstərilməlidir. Bunun üçün şəxsdən VÖEN soruşulur; VÖEN yoxdursa və ya şəxs onu bilmirsə, şəxsiyyəti təsdiq edən sənəd üzrə məlumatlar — PİN və ya şəxsiyyət vəsiqəsinin seriyası və nömrəsi, habelə soyadı, adı, ata adı və doğum tarixi — alınır. Müraciət edən şəxs başqa bir şəxsin səlahiyyətli nümayəndəsidirsə, təmsil etdiyi şəxsin məlumatları da qeydə alınmalıdır. Müraciət forması tərtib edildikdən sonra nümayəndə məlumatların düzgün daxil edildiyini müraciət edən şəxslə razılaşdırmalıdır. | 6% |
| 2.2.2 | Müraciətin məzmununun formalaşdırılması. Tələb: Müraciətin işlənməsi üçün lazım olan bütün məqamlar qısa və aydın şəkildə göstərilməlidir, konkret məna daşımayan ifadə və cümlələrdən istifadə edilməməlidir. Müraciətin məzmununu formalaşdırarkən müraciət edən şəxsin şəxsiyyətini nəzərə alaraq, onun təqdim etdiyi məlumatlar AVİS-dəki məlumatlarla müqayisə edilməlidir və müraciət forması müraciət edən şəxslə birlikdə əlavə sualların yaranmaması üçün tərtib edilməlidir. Müraciət formasının tərtib edilməsindən sonra nümayəndə müraciət edən şəxsi həmin blankla tanış etməlidir və lazım olduqda müvafiq düzəlişlər edilməlidir. Cavabın (hazır sənədin) hansı qaydada (onlayn kargüzarlıq vasitəsilə, poçtla və ya şəxsən) təqdim edilməsi tələb olunduğu göstərilməlidir. Bununla yanaşı, Standartları nəzərə alaraq, müraciət formasında cavabın (hazır sənədin) poçt vasitəsilə verilməsi xahiş edilirsə, poçt ünvanı göstərilir, şəxsən təqdim edilməsi xahiş edilirsə, vergi orqanının əhatə dairəsinə daxil olan xidmət mərkəzlərindən birinin ünvanı göstərilir. Əgər müraciət forması müraciət edən şəxsin müraciəti (ərizəsi) əsasında müvafiq vergi orqanında sonradan işlənməli olan məsələlərlə bağlıdırsa, müraciət formasının tərkibində müraciət səbəbi, xidmət adı və qəbul edilmiş sənədlər göstərilməlidir. Bununla yanaşı, müraciət edən şəxsdən hansısa sənəd təqdim edilməsi tələb olunduğu halda, həmin sənədlərin düzgünlüyü və tamlığı yoxlanılmalıdır. Dövlət Vergi Xidməti tərəfindən yaradılan elektron vasitələr vasitəsilə hazırlanıb qəbul edilə bilən sənədlərə üstünlük verilməlidir. Əgər tələb olunan sənədlərdə və onların rəsmiləşdirilməsində aşkar edilmiş çatışmazlıqlar aradan qaldırıla bilərsə, onlar aradan qaldırılmalıdır; əgər bu mümkün deyilsə, müraciət edən şəxsə çatışmazlıqlar aydınlaşdırılmalı və aradan qaldırıldıqdan sonra yenidən müraciət etmək tövsiyə olunmalıdır. Bununla birlikdə, müraciət edən şəxs sənədlərin düzgün və tam olduğunu iddia edərək çatışmazlıqları qəbul etmirsə, müraciət çatışmazlıqları konkret göstərərək qəbul edilməlidir. | 40% |
| 2.2.3 | Baxılmanın tamlığı və aydınlığı. Tələb: Baxılma prosesi müraciət edən şəxs üçün aydın olmalıdır. Müraciətin tam həlli üçün müraciət edən şəxsin toxunmadığı, lakin həll üçün əhəmiyyətli olan bütün məsələlər (uyğunsuzluqlar) onun diqqətinə çatdırılmalı və birbaşa həll edilməli, bu mümkün olmadıqda isə həmin məsələlərin hazırkı Qaydalara uyğun həlli israrla təklif olunmalıdır. | 7% |
| 2.2.4 | Fərdi vergi təqvimi üzrə məlumatlandırma. Tələb: Müraciət blankı tərtib edildikdən sonra, müraciət edən şəxs müvafiq məlumatı almaq hüququ olan vergi ödəyicisi və ya onun səlahiyyətli nümayəndəsidirsə, nümayəndə AVİS-in imkanlarından istifadə edərək Fərdi vergi təqviminə əsasən vergi ödəyicisinin icra edilməmiş və təqvim üzrə icra edilməli öhdəlikləri barədə ona məlumat verməlidir. | 3% |
| 2.2.5 | Qeydiyyatın aparılması. Tələb: Nümayəndə müraciət edən şəxsin kimliyini, müraciət və onun baxılmasının nəticəsi barədə qeydlərini, müraciətin məzmununu və qısa, tam aydın şəkildə ifadə olunmuş mətnini AVİS sistemində qeydə almalıdır. Qeydiyyat prosesi müraciət edən şəxslə görüş anından başlamalı, xidmət göstərilən müddətdə aparılmalı və xidmət başa çatdıqda tamamlanmalıdır. | 6% |
| 2.2.6 | Xidmətin başa çatması Tələb: Müraciət formasını hazırladıqdan sonra nümayəndə müraciət edən şəxs görüşü başa çatdırmaq üçün bir neçə saniyə gözləməlidir; müraciət edən şəxs görüşü başa çatdırmasa, nümayəndə əlavə müraciətinin olub-olmadığını soruşmalıdır. Məlumat verən şəxsdə əlavə müraciət varsa, ona müvafiq xidmət göstərilir; əlavə istək yoxdursa, müraciətin işlənmə müddəti, nəticənin müraciət edən şəxsə çatdırılması qaydası izah edilir, müraciət bülleği çap edilir, xidmət mərkəzinin stampı ilə təsdiqlənir və müraciət edən şəxsə verilir. Xidmət səviyyəsinin qiymətləndirilməsi sorğusunda iştirak etmək hüququ və qaydası barədə müraciət edən şəxsə məlumat verilir, sorğuda iştirak etmək təklif olunur və xidmət başa çatır. Təmsilçi müraciət edən şəxsə sorğunun anonim aparıldığını bildirməlidir və sorğunun doldurulmasında iştirak etməməlidir. Müraciət forması, eləcə də müraciət edən şəxsdən skaner yolu ilə qəbul edilmiş sənədlər AVİS vasitəsilə icra olunması üçün müvafiq vergi orqanına göndərilir; kağız daşıyıcıda qəbul edilmiş sənədlər müraciət formasına əlavə edilir və müvafiq vergi orqanına göndərilmək üçün ayrılmış dolaba qoyulur. | 3% |
| 3. | Xidmət qaydaları | 15% |
| 3.1. | Diqqətli olmaq. Tələb: Nümayəndə müraciət edən şəxsin təqdim etdiyi məlumata diqqətli olmalı, qeydlər aparmalı və həmin şəxsin aydın şəkildə bildirdiyi məlumatı təkrar istəməməlidir. Bununla yanaşı, nümayəndənin diqqəti müraciət edən şəxsə yönəlməli, hərəkətləri həmin şəxsin mimikasına, səs tonuna və hərəkətlərinə uyğun olmalıdır. | 5% |
| 3.2. | Xidmətin tələsmədən, lakin vaxtında başa çatdırılması Tələb: Təmsilçi vaxtdan səmərəli istifadə etməlidir; müraciət əsasında xidmət zamanı araşdırmalar və əməliyyatlar apararaq, xidmət keyfiyyətinə zərər vermədən ən qısa müddətdə bu əməliyyatları həyata keçirməlidir və bütün əməliyyatların aparılması prosesində xidmət olunan şəxsə onun gözləməsinin səbəbini izah etməlidir. Xidmət zamanı müraciətlə əlaqəli olmayan əməliyyatlar aparılmamalıdır. Müraciət edən şəxsə qulaq asmaq və düşüncəsini bitirməsini gözləmək lazımdır. Artıq söz və hərəkətlərlə xidmət müddətini artıran şəxslərə qarşı vaxtında müdaxilə edilməlidir və xidmət prosesi sürətləndirilməlidir. Təhqiramiz və kobud ifadələr istifadə edən şəxslərə audio və video qeydə alınması barədə məlumat verilməlidir, xidmət mərkəzindən çıxmaq və müraciətlərini alternativ yollarla yönəltmək təklif edilməlidir və bu barədə məsul şəxsə məlumat verilməlidir. | 5% |
| 3.3 | Pozitiv və nəzakətli ünsiyyətin qurulması, müraciət edən şəxsin ittiham edilməməsi. Tələb: Nümayəndə bütün xidmət müddətində pozitiv ünsiyyət qurmalı, həmişə nəzakətli davranmalı, səs tonunu düzgün seçməli, heç bir anda onu kəskin şəkildə aşağı salmamalı və ya yüksəltməməli, sözləri aydın tələffüz etməli, vergi qanunvericiliyinin, icbari dövlət sosial sığortası, işsizlikdən sığorta və tibbi sığorta haqqında qanunvericiliyin sığorta haqlarının hesablanması və ödənilməsi ilə bağlı tətbiqində müraciət edən şəxsi onun hərəkətlərinə və yol verdiyi çatışmazlıqlara görə ittiham etməməlidir. | 5% |
