Ацэнка якасці кліенцкага сэрвісу ў Дзяржаўнай падатковай службе Азербайджанскай Рэспублікі
Патрабаванні і працэдуры ацэнкі якасці кліенцкага сэрвісу ў падатковых службах адлюстроўваюцца ў "Правілах выкарыстання каналаў абслугоўвання ў падатковых органах" і ў "Правілах арганізацыі дзейнасці цэнтраў абслугоўвання падаткаплацельшчыкаў" зацверджаных загадам Міністэрства падаткаў ад 11.10.2018 года No 1817040100875700.
Ацэнка якасці кліентскага сэрвісу ў падатковых службах ажыццяўляецца з боку Галоўнага ўпраўлення па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў (Цэнтральны апарат службы).
Ацэнка якасці ажыццяўляецца па ніжэйказаных каналах паслуг:
Перапіска;
Сустрэчы (онлайн і традыцыйныя);
Адрасныя паслугі;
Паслугі, якія аказваюцца ў сэрвісных цэнтрах.
Паняцці, адлюстраваныя ў гэтым матэрыяле:
Перапіска - прадастаўленне адказаў на пісьмовыя звароты структурамі абслугоўвання падаткаплацельшчыкаў падатковых органаў і адпраўка падаткаплацельшчыкам пісьмовай інфармацыі для іх паведамлення;
Сустрэча - арганізацыя падатковым органам з прыцягненнем яго супрацоўнікаў і іншых асоб мерапрыемстваў па групавым інфармаванні, асвеце і навучанні падаткаплацельшчыкаў, членаў муніцыпалітэтаў, адказу на іх пытанні і правядзенні аналагічных мерапрыемстваў з мэтай павышэння ўзроўню добраахвотнага захавання падатковага заканадаўства, заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскім страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых узносаў, фарміравання падатковай культуры і правядзення прапагандысцкай работы ў гэтай сферы;
Адрэснае абслугоўванне - індывідуальнае аказанне падаткаплацельшчыку паслуг, прадугледжаных Адзінымі стандартамі паслуг, якія аказваюцца падаткаплацельшчыкам (далей - Стандарты), уключаючы метадычную дапамогу, кансультаванне і ацэнку сітуацыі, у тым ліку па фактычным або юрыдычным адрасе падаткаплацельшчыка, з мэтай павышэння ўзроўню яго добраахвотнага захавання падатковага заканадаўства, заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскай страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых взносаў.
Цэнтр абслугоўвання - спецыяльная прастора, створаная падатковымі органамі, дзе звароты асоб, якія звяртаюцца ў падатковыя органы, прымаюцца ў вочнай форме (асоба да асобы) і дзе аказваюцца паслугі ў адпаведнасці з гэтымі Правіламі.
АВІС (АНІС) - Аўтаматызаваная Падатковая Інфармацыйная Сістэма (унутранае праграмнае забеспячэнне, у тым ліку ўнутраны э-дакументабароту, модуль Сервіс і г.д.).
Ацэнка перапіскі
Накірункі перапіскі ўключаюць у сябе:
Дастаўка адказаў на паступятыя звароты;
Пры ўнясенні змяненняў у падатковае заканадаўства (адміністраванне), заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскім страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых взносаў (1-ы выпадак);
Пісьмо адпраўляецца падаткаплацельшчыку пры яго рэгістрацыі, актывізацыі (прыпыненні) дзейнасці, змене віду плацячага падатку (платы, абавязацельстваў), з улікам наступных патрабаванняў (2-ы выпадак);
Лісты, накіраваныя да падаткаплацельшчыкаў, якія не прадставілі дэкларацыю за апошні справаздачны перыяд або прадставілі яе са спазненнем (3-ы выпадак);
Інфармацыя накіроўваецца ў адпаведнасці з патрабаваннямі ліста-паказу, падрыхтаванага Галоўнага ўпраўлення па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў (4-ы выпадак).
У мэтах забеспячэння добраахвотнага захавання падатковага заканадаўства, заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскай страхаванні, на падставе аналізаў, праведзеных у падатковым органе, па ўзгадненні з Галоўным упраўленнем па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў, падатковы орган можа адправіць ліст з улікам агульных патрабаванняў гэтых Правілаў (5-ы выпадак).
Для ацэнкі якасці перапіскі Галоўным упраўленнем па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў на працягу квартала па кожным падатковым органе і па кожным выпадку выпадкова выбіраецца не менш за адно ліст. Стабільнасць выканання крытэрыяў па патрабаваннях ацэньваецца па 100-баллёвай сістэме, дзе ўзровень выканання па кожным крытэрыю (назіранне за крытэрыем) ацэньваецца па 4-бальнай шкале (ад 0 да 3 балаў). Пры гэтым, калі патрабаванні па крытэрыю не былі абсалютна выконваныя, то паказчык выканання крытэрыя ацэньваецца ў 0 (ноль) балаў, калі часткова тая ацэнка вар'іруецца ад 1 бала да 3 балаў, калі патрабаванні па крытэрыі былі абсалютна выканання або па аб'ектыўных прычынах немагчыма было ўлічваць патрабаванні, то паказчык выканання крытэрыя ацэньваецца на ўзроўні 3 балаў. Напрыклад, у лісце да падатковага плацельшчыка, які нядаўна ўвайшоў у запіс, інфармацыя аб абавязацельствах была часткова апісана. Па дадзеным крытэрыі (гл. пункт 2.2.2) максімальная ацэнка 40 баляў, але паколькі патрабаванні па крытэрыі былі ўлічаны часткова і выкананне крытэрыя ацэнены ў 1 бал то выніковы паказчык па пункце 2.2.2 складзе 13,33 балы (40*1/3).
Мэтавыя паказчыкі:
Якасць перапіскі - не менш за 80%;
Якасць перапіскі:
YK = K/Y*100%
YK - якасць перапіскі;
K - колькасць якасных перапісаў (ацэненых на ўзроўні мэтавага паказчыка або вышэй (80%));
Y - агульная колькасць ацэненых перапісаў.
Сярэдні паказчык якасці перапіскі:
OYK = K/Y*100%
OYK - сярэдні паказчык якасці перапісак;
K - сума паказчыкаў якасці ацэненых перапісак;
Y - агульная колькасць ацэненых перапісаў.
| Пункты | Крытэрыі і патрабаванні | Удзельная вага / Доля (у працэнтах) |
|---|---|---|
| 1 | Адказ на паступятыя звароты | |
| 1.1 | Адказ на звароты па падатковым заканадаўстве (адміністрацыі), абавязковым сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскай страхаванні | 100 |
| 1.1.1 | Правільнасць адказу Патрабаванне: Адказ павінен адпавядаць дзеючым заканадаўствам, таксама павінна быць выяўлена адносіны да аргументаў заяўніка, якія паказаны ў звароце і не адпавядаюць заканадаўству. Калі змест звароту не дазваляе зразумець яго сутнасць для падрыхтоўкі адказу, рэкамендуецца паўторна звярнуцца з указаннем момантаў, якія патрабуюць уточнення, або наведаць цэнтр абслугоўвання ў адміністрацыйным будынку падатковага органа. | 45 |
| 1.1.2 | Поўнасць і яснасць адказу Патрабаванне: Ліст-адказ павінен быць падрыхтаваны з улікам патрабаванняў артыкула 30 Падатковага кодэкса, адказ павінен быць падрабязным і зразумелым для заяўніка. Усе пытанні, якія заяўнік не закрануў, але якія маюць важнае значэнне для поўнага адказу на зварот, павінны быць паказаны ў адказным лісце. | 20 |
| 1.1.3 | Спасылка на заканадаўства Патрабаванне: адпаведнасць адказу дзеючым заканадаўствам павінна быць абгрунтавана, пры гэтым павінна быць абрана правільная спасылка, а нумар, дата (для кодэксаў не абавязкова), назва, артыкул і (або) пункт спасылкі дакумента павінны быць прапісаныя цалкам; у ліс-адказе таксама павінна быць указана, як можна азнаёміцца з гэтым дакументам. | 10 |
| 1.1.4 | Указаць дадатковыя крыніцы інфармацыі Патрабаванне: У лісце-адказе павінна быць паказана права звярнуцца да афіцыйнай інтэрнэт-старонкі Дзяржаўнай падатковай службы (з указам адраса), да Званка-цэнтра Дзяржаўнай падатковай службы (далей - Званка-цэнтр) (з указам нумару тэлефона), бліжэйшага цэнтра абслугоўвання (з указам адраса) і ўсіх цэнтраў абслугоўвання для атрымання дадатковай інфармацыі. Акрамя пералічанага, іншыя дадатковыя адрасы або нумары тэлефонаў для атрымання інфармацыі ўказаць забаронена. | 2 |
| 1.1.5 | Дастаўка адказу Патрабаванне: Дастаўка ліста-адказу заяўніку ажыццяўляецца ў адпаведнасці з правіламі вядзення справы ў падатковых органах. | 8 |
| 1.1.6 | Структура і змест ліста-адказу Патрабаванне: Агульны змест ліста і асобныя прапановы павінны быць як мага больш кароткімі, не павінны ўтрымліваць супярэчнасцяў, паміж прапановамі павінен быць лагічны пераход. У першым абзацы ліста-адказ павінен быць паказаны кароткі змест звароту, у другім абзацы - просты, кароткі і дакладны адказ на зварот, у наступных абзацах - абгрунтаванне адказу, падрабязнае і адкрытае тлумачэнне, а ў апошнім абзацы - крыніцы атрымання дадатковай інфармацыі. | 15 |
| 2 | Інфармацыя, якая накіроўваецца па ініцыятыве падатковага органа | |
| 2.1 | Пры ўнясенні змяненняў у заканадаўства (падатковае, сацыяльнае страхаванне, страхаванне ад беспрацоўя і медыцынскае страхаванне) | 100 |
| 2.1.1 | Дастаўка ліста адпаведным падаткаплацельшчыкам. Патрабаванне: Інфармацыя аб змяненнях, унесеных у падатковае заканадаўства (адміністраванне), заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскім страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых узносаў, накіроўваецца праз сістэму анлайн-справаводства (электронны кабінет) непасрэдна тым падаткаплацельшчыкам, якіх датычыцца гэтая змена, на працягу 15 дзён пасля паступлення інфармацыі ў падатковы орган праз АВІС (афіцыйная сістэма). Аднак, калі на працягу гэтага перыяду ў падаткаплацельшчыка ў выніку змяненняў узнікае якое-небудзь новае абавязацельства, ліст адпраўляецца не пазней за 5 дзён да заканчэння тэрміну выканання гэтага абавязацельства. Калі абавязак падаткаплацельшчыка ў сувязі са змяненнямі ўзнікае пазней чым праз 6 месяцаў, падаткаплацельшчыку павінен быць накіраваны паўторны ліст за 15 дзён да вызначанага тэрміну выканання абавязацельства. У адным лісце можа быць інфармацыя пра некалькі змяненняў, аднак у лісце не павінна быць інфармацыі пра змены, якія не тычацца дадзенага падаткаплацельшчыка. | 16 |
| 2.1.2 | Інфармацыя аб змяненні Патрабаванне: У лісце ў простай, кароткай і цалкам зразумелай форме павінна быць прыведзена параўнальная інфармацыя пра змены, якія ўнесены ў падатковае заканадаўства (адміністраванне), заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскай страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых узносаў. | 40 |
| 2.1.3 | Спасылка на заканадаўства Патрабаванне: У лісце павінны быць цалкам указаны нумар, дата, назва, артыкул і (або) пункт дакумента, які пацвярджае наяўнасць змяненняў, а таксама спосаб азнаямлення з гэтым дакументам. | 7 |
| 2.1.4 | Магчымыя страты Патрабаванне: У лісце павінна быць прадстаўлена інфармацыя аб фінансавых санкцыях і страце правоў, з якімі сутыкнецца падаткаплацельшчык у выпадку невыканання змяненняў. | 20 |
| 2.1.5 | Указаць дадатковыя крыніцы інфармацыі Патрабаванне: У лісце павінна быць паказана права звярнуцца на афіцыйны сайт Дзяржаўнай падатковай службы (з указанай адрасам), у Кал-цэнтр (з указанай нумарам тэлефона), у бліжэйшы цэнтр абслугоўвання (з указаным адрасам) і ва ўсе цэнтры абслугоўвання для атрымання дадатковай інфармацыі. У той жа час падаткаплацельшчыку павінна быць прадастаўлена інфармацыя аб магчымасці запісацца на сустрэчу, калі ён жадае прыняць удзел у сустрэчы, арганізаванай падатковым органам па гэтай тэме. | 2 |
| 2.1.6 | Структура і змест ліста патрабаванне: Агульны змест ліста і асобныя прапановы павінны быць як мага больш кароткімі і не павінны ўтрымліваць супярэчнасцяў. Нягледзячы на тое, што змест ліста з'яўляецца стандартным, адрас, імя (імя кіраўніка) і ІНН (VÖEN) кожнага падаткаплацельшчыка павінны быць паказаны ў пачатку ліста ў графе «Каму», а падатковы орган, пасада, званне, імя і прозвішча асобы, якая падпісала ліст - у наступным радку ў графе "Ад каго". Астатняя інфармацыя ў тэксце ліста павінна адпавядаць паслядоўнасці, паказанай у пунктах вышэй. | 15 |
| 2.2 | Пры рэгістрацыі падаткаплацельшчыка, актывізацыі (прыпыненні) дзейнасці, змяненні віду плацяжу | 100 |
| 2.2.1 | Дастаўка ліста адпаведным падаткаплацельшчыкам Патрабаванне: Пры новай рэгістрацыі падаткаплацельшчыка, актывізацыі (прыпыненні) яго дзейнасці, змене віду выплачанага плацяжу ліст накіроўваецца ў яго онлайн-працэдуру на працягу 15 дзён, а таксама за 15 дзён да заканчэння тэрміну прыпынення дзейнасці падаткаплацеля. Пры гэтым у лісце не павінна быць інфармацыі, якая не адносіцца да дадзенага падаткаплацельшчыка. | 13 |
| 2.2.2 | Інфармацыя аб абавязацельствах Патрабаванне: У лісце ў простай, кароткай і цалкам зразумелай форме павінны быць асобна паказаны ўсе абавязацельства падаткаплацельшчыка ў адпаведнасці з выбранным ім відам дзейнасці і плацяжамі (у тым ліку правілы вядзення ўліку, вылічэння падаткаў, падачы дэкларацыі, выплаты падаткаў, правядзення наяўных разлікаў), а таксама абавязацельства, якія ўзнікаюць у падаткаплацельшчыка, дзейнасць якога будзе актывізаваная. | 40 |
| 2.2.3 | Спасылка на заканадаўства Патрабаванне: У лісце павінны быць паказаны цалкам нумар, дата (для кодэксаў неабавязкова), назва, артыкул і (або) пункт дакумента, які пацвярджае названыя абавязацельства, а таксама спосаб азнаямлення з гэтым дакументам. | 10 |
| 2.2.4 | Магчымыя страты Патрабаванне: У лісце павінна быць указана інфармацыя аб фінансавых санкцыях і страце правоў, з якімі сутыкнецца падаткаплацельшчык у выпадку невыканання кожнага абавязацельства. | 20 |
| 2.2.5 | Указаць дадатковыя крыніцы інфармацыі Патрабаванне: У лісце павінна быць указана права звярнуцца на афіцыйны сайт Дзяржаўнай падатковай службы (з указаным адрасам), у Кал-цэнтр (з указаным нумарам тэлефона), у бліжэйшы цэнтр абслугоўвання (з указаным адрасам) і ва ўсе цэнтры абслугоўвання для атрымання дадатковай інфармацыі, і ніякіх іншых адрасаў або нумараў тэлефонаў не можа быць указана. У той жа час падаткаплацельшчыку (за выключэннем выпадку прыпынення дзейнасці) павінна быць прадастаўлена інфармацыя аб магчымасці запісацца на сустрэчу, калі ён жадае прыняць удзел у сустрэчы, арганізаванай па гэтай тэме падатковым органам. | 2 |
| 2.2.6 | Структура і змест ліста патрабаванне: Агульны змест ліста і асобныя прапановы павінны быць як мага каротчэй, чытацца і не павінны ўтрымліваць супярэчнасцяў. Нягледзячы на тое, што змест ліста з'яўляецца стандартным, адрас, імя (імя кіраўніка) і ІНН (VÖEN) кожнага падаткаплацельшчыка павінны быць паказаны ў пачатку ліста ў графе «Каму», а падатковы орган, пасада, званне, імя і прозвішча асобы, якая падпісала ліст - у наступным радку ў графе "Ад каго". Астатняя інфармацыя ў тэксце ліста павінна адпавядаць паслядоўнасці, паказанай у пунктах вышэй. | 15 |
| 2.3 | Калі падаткаплацель не прадставіў дэкларацыю за апошні справаздачны перыяд або прадставіў яе з затрымкай | 100 |
| 2.3.1 | Дастаўка ліста адпаведным падаткаплацельшчыкам Патрабаванне: Калі падаткаплацельшчык падаў дэкларацыю за апошні справаздачны перыяд з затрымкай або не падаў яе наогул, за 5 дзён да пачатку тэрміну падачы дэкларацыі па тым жа відзе плацяжу яму адпраўляецца ліст праз анлайн-працэдуру. У адным лісце можа быць уключана інфармацыя аб дэкларацыях па некалькіх плацяжах, аднак у лісце не павінна быць інфармацыі, якая не адносіцца да дадзенага падаткаплацельшчыка. | 13 |
| 2.3.2 | Інфармацыя аб дэкларацыі патрабаванне: У лісце ў простай, кароткай і цалкам зразумелай форме павінна быць указана інфармацыя аб дэкларацыі і тэрмінах яе падачы. | 30 |
| 2.3.3 | Інфармацыя аб прычыне напісання ліста Патрабаванне: У лісце павінна быць указана інфармацыя пра тое, што падатковы плацежчык не прадставіў або несвоечасова прадставіў дэкларацыю па дадзенай плацеж у папярэднім справаздачным перыядзе. | 10 |
| 2.3.4 | Спасылка на заканадаўства Патрабаванне: У лісце павінны быць паказаны цалкам нумар, дата (для кодэксаў неабавязкова), назва, артыкул і (або) пункт дакумента, на які спасылаюцца названыя патрабаванні, а таксама спосаб азнаямлення з гэтым дакументам. | 10 |
| 2.3.5 | Магчымыя страты Патрабаванне: У лісце павінна быць прадстаўлена інфармацыя аб фінансавых санкцыях і страце правоў, з якімі сутыкнецца падаткаплацельшчык у сувязі з падобнымі недахопамі, у адпаведнасці з парушэннем, якое ён дапусціў па дадзенай плацеж у апошні справаздачны перыяд. | 20 |
| 2.3.6 | Указаць дадатковыя крыніцы інфармацыі Патрабаванне: У лісце павінна быць паказана права звярнуцца на афіцыйны сайт Дзяржаўнай падатковай службы (з указанай адрасам), у Кал-цэнтр (з указанай нумарам тэлефона), у бліжэйшы цэнтр абслугоўвання (з указаным адрасам) і ва ўсе цэнтры абслугоўвання для атрымання дадатковай інфармацыі. Таксама падаткаплацельшчыку павінна быць прадастаўлена інфармацыя пра магчымасць запісацца на сустрэчу, калі ён жадае прыняць удзел у сустрэчы, арганізаванай падатковым органам па гэтай тэме. | 2 |
| 2.3.7 | Структура і змест ліста патрабаванне: Агульны змест ліста і асобныя прапановы павінны быць як мага больш кароткімі і не павінны ўтрымліваць супярэчнасцяў. Нягледзячы на тое, што змест ліста з'яўляецца стандартным, адрас, імя (імя кіраўніка) і ІНН (VÖEN) кожнага падаткаплацельшчыка павінны быць паказаны ў пачатку ліста ў графе «Каму», а падатковы орган, пасада, званне, імя і прозвішча асобы, якая падпісала ліст - у наступным радку ў графе "Ад каго". Астатняя інфармацыя ў тэксце ліста павінна адпавядаць паслядоўнасці, паказанай у пунктах вышэй. | 15 |
Ацэнка сустрэч
Для ацэнкі якасці сустрэч Галоўным упраўленнем па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў на працягу квартала па кожным падатковым органе выпадкова выбіраецца 3-5 сустрэч (па розных выпадках і адказным асобам). Стабільнасць выканання крытэрыяў па патрабаваннях ацэньваецца па 100-баллёвай сістэме, дзе ўзровень выканання па кожным крытэрыю (назіранне за крытэрыем) ацэньваецца па 4-бальнай шкале (ад 0 да 3 балаў). Пры гэтым, калі патрабаванні па крытэрыю не былі абсалютна выконваныя, то паказчык выканання крытэрыя ацэньваецца ў 0 (ноль) балаў, калі часткова тая ацэнка вар'іруецца ад 1 бала да 3 балаў, калі патрабаванні па крытэрыі былі абсалютна выканання або па аб'ектыўных прычынах немагчыма было ўлічваць патрабаванні, то паказчык выканання крытэрыя ацэньваецца на ўзроўні 3 балаў. Напрыклад, падчас праведзенай сустрэчы супрацоўнік падатковага органа часткова растлумачыў тэму. Па дадзеным крытэрыі (гл. пункт 2.3) максімальная ацэнка 30 балаў, але паколькі патрабаванні па крытэрыі былі ўлічаны часткова і выкананне крытэрыю ацэнены ў 1 бал то выніковы паказчык па пункце 2.3 складзе 10 балаў (30*1/3).
Праведзеныя сустрэчы абавязкова запісваюцца і ў далейшым відэа і аўдыёзапісы выкарыстоўваюцца для ацэнкі якасці сустрэчы.
Акрамя таго, праз электронны партал або па тэлефоне шляхам правядзення апытання ўдзельнікаў ацэненых сустрэч вымяраецца ўзровень задаволенасці гэтымі сустрэчамі.
Мэтавыя паказчыкі:
Якасць сустрэч - не менш за 75%;
Паказчык якасці сустрэч:
GK = K/Q*100%
GK — узровень якасці сустрэч;
K - колькасць якасных сустрэч (ацэненых на ўзроўні мэтавага паказчыка або вышэй (75%));
Q - колькасць ацэненых сустрэч.
Сярэдні паказчык якасці сустрэч:
OGK = K/B*100%
OGK - сярэдні паказчык якасці сустрэч;
K - сума паказчыкаў якасці ацэненых сустрэч;
B - агульная колькасць ацэненых сустрэч.
| Пункты | Крытэрыі і патрабаванні | Удзельная вага / Доля (у працэнтах) |
|---|---|---|
| 1 | Падрыхтоўка да сустрэчы | 35 |
| 1.1 | Падрыхтоўка матэрыялаў Патрабаванне: Калі чаканая колькасць удзельнікаў плануемай сустрэчы складае 5 і больш чалавек, за 3 рабочыя дні да правядзення сустрэчы праграма сустрэчы (уключаючы выступленні і прэзентацыі), месца правядзення, спіс удзельнікаў і асоба, адказная за сустрэчу, зацвярджаюць кіраўнік падатковага органа. | 26 |
| 1.2 | Запрашэнне на сустрэчу Патрабаванне: Асобам, закліканым на сустрэчу па ініцыятыве падатковага органа, за 10 дзён да сустрэчы адпраўляецца афіцыйнае ліст-запрашэнне. Пры змене часу сустрэчы або яе пераносе не менш за 2 дні да сустрэчы адпраўляецца афіцыйнае ліст з паведамленнем аб новай даце сустрэчы або паведамляецца аб аказанні адрасавай паслугі па канкрэтнай сферы. | 3 |
| 1.3 | Успаміна аб сустрэчы Патрабаванне: Асобы, запрошаныя на сустрэчу, і асобы, якія запісаліся на сустрэчу з канкрэтнай датай, паведамляюцца пра час і месца сустрэчы не пазней, чым за 1 рабочы дзень да сустрэчы. Нагадаванне ажыццяўляецца з дапамогай званкоў праз спецыяльнае праграмнае забеспячэнне. Выконваецца запіс званкаў (размоў) і і ў далейшым аўдыёзапіс і іншая інфармацыя аб званку выкарыстоўваецца для ацэнкі якасці сустрэчы. | 3 |
| 1.4 | Адпаведнасць патрабаванням да месца правядзення сустрэчы Патрабаванне: Сустрэчы праводзяцца ў адміністрацыйных будынках падатковых органаў і цэнтраў абслугоўвання. Калі з-за вялікай колькасці ўдзельнікаў не магчыма правесці сустрэчу ў падатковым органе або цэнтры абслугоўвання, сустрэчы могуць праводзіцца па-за цэнтрам абслугоўвання. Месца правядзення сустрэчы павінна быць абсталявана праектарам, праекцыйным экранам, пультам для прэзентацый, кампутарам з доступам да Інтэрнэту, шматфункцыянальным прынтэрам, сродкамі для выкарыстання электронных паслуг і іншым неабходным абсталяваннем. Для зручнасці прадпрымальнікаў і эканоміі іх часу павінны быць створаны магчымасці онлайн (дыстанцыйна) падлучэння да сустрэч. | 3 |
| 2 | Правядзенне сустрэчы | 55 |
| 2.1 | Рэгістрацыя ўдзельнікаў Патрабаванне: Асоба, якая адказвае за сустрэчу, праводзіць рэгістрацыю ўдзельнікаў на працягу часу, вызначанага праграмай, і прадстаўляе ім праграму сустрэчы, друкаваныя матэрыялы па тэме сустрэчы (калі яны ёсць). | 2 |
| 2.2 | Прывітанне Патрабаванне: Асоба, якая адказвае за сустрэчу, або прысутны на сустрэчы вышэйшы службовы асоба падатковага органа вітае ўдзельнікаў сустрэчы і дае кароткую інфармацыю аб мэтах і праграме сустрэчы. | 3 |
| 2.3 | Тлумачэнне тэмы Патрабаванне: Праводзяцца выступленне і прэзентацыя па зацверджанай праграме. Пры гэтым аргументы павінны быць абгрунтаваныя і відавочна тлумачацца. | 30 |
| 2.4 | Правядзенне абмеркавання Патрабаванне: У ходзе сустрэчы з удзельнікамі праводзіцца абмеркаванне. Для гэтага пасля тлумачэння тэмы павінны быць дадзеныя адказы на пытанні ўдзельнікаў, відавочна прадэманстраваны пытанні прымянення электронных паслуг, забяспечана актыўнасць удзельнікаў. | 15 |
| 2.5 | Завяршэнне сустрэчы Патрабаванне: Пасля абмеркавання асоба, якая адказвае за сустрэчу, або прысутны вышэйшы службовы асоба падатковага органа падводзіць вынікі сустрэчы. Асоба, якая адказвае за сустрэчу, па звароце ўдзельніка, на які немагчыма адказаць непасрэдна падчас сустрэчы, складае ліст звароту (фурму), кладзе адпаведны штамп, падпісвае яго і выдае адзін асобнік удзельніку. | 5 |
| 3 | Афармленне (рэгістрацыя) сустрэчы Патрабаванне: Не пазней аднаго рабочага дня пасля дня правядзення сустрэчы, адказны чалавек пацвярджае ў АВІС усю інфармацыю па сустрэчы (уключаючы праграму, дакументы выступленняў і прэзентацый, месца правядзення, адказны чалавек, спіс удзельнікаў, асоб, якія прынялі ўдзел у сустрэчы, і іншыя дадзеныя), пры наяўнасці адхіленняў уносіць свае запісы і іншую інфармацыю (уключаючы лісты зваротаў і г.д.), складае ў АВІС пратакол сустрэчы, накіроўвае пратакол і складзеныя лісты зваротаў да рэзалюцыі. | 10 |
Ацэнка адрасавай паслугі
Для ацэнкі якасці адрасавай паслугі Галоўным упраўленнем па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў на працягу квартала па кожным падатковым органе выпадкова выбіраецца 5-10 аказаных адрасавых паслуг (па розных выпадках і супрацоўнікам падатковага органа). Стабільнасць выканання крытэрыяў па патрабаваннях ацэньваецца па 100-баллёвай сістэме, дзе ўзровень выканання па кожным крытэрыю (назіранне за крытэрыем) ацэньваецца па 4-бальнай шкале (ад 0 да 3 балаў). Пры гэтым, калі патрабаванні па крытэрыю не былі абсалютна выконваныя, то паказчык выканання крытэрыя ацэньваецца ў 0 (ноль) балаў, калі часткова тая ацэнка вар'іруецца ад 1 бала да 3 балаў, калі патрабаванні па крытэрыі былі абсалютна выканання або па аб'ектыўных прычынах немагчыма было ўлічваць патрабаванні, то паказчык выканання крытэрыя ацэньваецца на ўзроўні 3 балаў. Напрыклад, да адрасавай паслугі працаўнік не ў поўнай меры падрыхтаваў дадзеныя перад абслугоўваннем, не аналізаваў дзейнасць і ўліковыя дадзеныя і не прыняў меры для ліквідацыі нязгоднасцяў у дзейнасці. Па гэтым крытэрыі (гл. пункт 2.1) максімальная ацэнка 25 балаў, але паколькі патрабаванні па крытэрыі былі ўлічаны часткова і выкананне крытэрыю ацэнены ў 1 бал то выніковы паказчык па пункце 2.1 складзе 8,33 бала (25*1/3).
Выкананыя адрасавыя паслугі запісваюцца і ў далейшым відэа і аўдыёзапіс выкарыстоўваюцца для ацэнкі якасці паслугі.
Акрамя таго, праз электронны портал або па тэлефоне шляхам правядзення апытання ўдзельнікаў ацэненых адрасавых паслуг вымяраецца ўзровень задаволенасці гэтымі паслугамі.
Мэтавыя паказчыкі:
Якасць адрасавай паслугі - не менш за 80%;
Паказчык якасці адрасавых паслуг:
XK = K/B*100%
XK - якасць адрасавых паслуг;
K - колькасць якасных (на ўзроўні мэтавага паказчыка або вышэй (80%) адрасавых паслуг;
B - агульная колькасць ацэненых адрасавых паслуг.
Сярэдні паказчык якасці адрасных паслуг:
OXK = K/B*100%
OXK - сярэдні паказчык якасці адрасных паслуг;
K - сума паказчыкаў якасці ацэненых адрасных паслуг;
B - агульная колькасць ацэненых адрасавых паслуг.
| Пункты | Крытэрыі і патрабаванні | Удзельная вага / Доля (у працэнтах) |
|---|---|---|
| 1 | Адрэснае абслугоўванне па канкрэтнай сферы (Пры адрэсным абслугоўванні па канкрэтнай сферы супрацоўнік падатковага органа аказвае падатковаму плацельшчыку па канкрэтным пытанні (уключаючы пытанні, непасрэдна звязаныя з ім) па яго юрыдычным або фактычным адрасе, складае ліст (фарма) звароту па паслугах, якія немагчыма прадаставіць непасрэдна па адрасе падаткаплацельшчыка, і ў той жа дзень накіроўвае яго па прызначэнні на рэзалюцыю для выканання.) | 100 |
| 1.1 | Падрыхтоўка дадзеных перад абслугоўваннем Патрабаванне: Работнік падатковага органа, якому даручана адрасавае абслугоўванне, на працягу 1 рабочага дня атрымлівае падрабязную інфармацыю пра асобу, якому будзе прадастаўлена паслуга, з адпаведнага раздзела АВІС, праводзіць папярэднія даследаванні па канкрэтнай аказванай паслузе (пры неабходнасці прымаючы неадкладныя меры), узгадвае з падаткаплацелем месца, дату і час адрасавага абслугоўвання і ўносіць гэтыя дадзеныя ў АВІС. | 25 |
| 1.2 | Выкананне паслугі па фактычным або юрыдычным адрасе Патрабаванне: Работнік падатковага органа выязджае па адрасе падаткаплацельшчыка ў адпаведнасці з папярэдне дасягнутым дамоўленасцю і аказвае паслугу. Ён павінен паслядоўна: прадставіць службовае пасведчанне і прадставіць сябе, даказаць, ці з'яўляецца асоба, з якой ён сустракаецца, падаткаплацельшчыкам, якому павінна быць прадастаўлена адрасавае абслугоўванне, або яго ўпаўнаважаным прадстаўнікам, растлумачыць мэту свайго візіту і аказваць адпаведную паслугу. Пры аказанні паслуг неабходна без страты часу выбраць правільнае кірунак, быць уважлівым, пабудаваць станоўчы і ветлівы зносіны, аказваць правільную і поўную паслугу (пры немагчымасці гэтага - скласці ліст звароту), інфармаваць падатчыка па індывідуальным падатковым календары, скончыць абслугоўванне без спеху, але своечасова. | 65 |
| 1.3 | Афармленне (рэгістрацыя) паслугі Патрабаванне: Супрацоўнік падатковага органа ў адпаведнасці з паслугай, прадастаўленай па адрасе плацельшчыка, складае Пратакол аб адрасным абслугоўванні ў 2 асобніках або Акт аб недастаўленні адраснага абслугоўвання і, пры складзе ліста (фарма) звароту, уносіць іх у АВІС не пазней за наступны рабочы дзень і адпраўляе па прызначэнні. | 10 |
| 2 | Поўнае адрасавае абслугоўванне (Пры поўным адрасавым абслугоўванні супрацоўнік падатковага органа папярэдне вывучае дзейнасць і абавязкі падаткаплацельшчыка на аснове інфармацыі, якая маецца ў падатковым органе, арганізуе ў межах сваіх паўнамоцтваў ліквідацыю выяўленых неадпаведнасцяў, якія могуць быць ліквідаваныя без удзелу падаткаплацеля (па сродку напісання службовых запісаў па выніках даследаванняў), затым аказвае яму па фактычным або юрыдычным адрасе ўсе неабходныя паслугі, прадугледжаныя Стандартамі, складае ліст звароту па паслуг, якія немагчыма ў поўнай меры аказваць непасрэдна па адрасе падаткаплацельшчыка, у той жа дзень адпраўляе яго па прызначэнні на рэзалюцыю для выканання і ўтварае своечасовае выкананне звароту ў межах сваіх паўнамоцтваў.) | 100 |
| 2.1 | Падрыхтоўка дадзеных перад абслугоўваннем і ліквідацыя неадпаведнасцяў Патрабаванне: супрацоўнік падатковага органа, якому даручана аказваць адрасавае абслугоўванне, на працягу 2 рабочых дзён рыхтуе Форму інфармацыі аб асобе, якому будзе аказвана паслуга, на аснове дадзеных у АВІС, папярэдне вывучае дзейнасць і абавязкі падаткаплацеля. У выпадку адсутнасці або пасля ліквідацыі нязгоднасцяў, якія могуць быць ліквідаваны без удзелу падаткаплацельшчыка, ён узгадвае з падаткаплацельшчыкам месца, дату і час адрасавага абслугоўвання і ўносіць гэтыя дадзеныя ў АВІС. Пры наяўнасці неадпаведнасцяў, выяўленых у выніку даследавання і якія павінны быць ліквідаваны без удзелу падаткаплацельшчыка, альбо неадпаведнасцяў, якія ўзніклі ў выніку дзеяння або бяздзейнасці падатковага органа, супрацоўнік на працягу 2 рабочых дзён прымае меры ў межах сваіх паўнамоцтваў для ліквідацыі неадпаведнасцяў, а пры немагчымасці іх ліквідацыі піша абгрунтаваную службовую запіску і адпраўляе яе па прызначэнні. Адпаведная структура падатковага органа на працягу 3 рабочых дзён пасля паступлення службовай запіскі праз АВІС забяспечвае ліквідацыю неадпаведнасці або дае абгрунтаваны адказ з указам на тое, што дадзеная неадпаведнасць узнікла менавіта па прычынах, якія зыходзяць ад падаткаплацеля, і ў дадзеным пытанні няма дзеяння ці бяздзейнасці падатковага органа. | 25 |
| 2.2 | Выкананне паслугі па фактычным або юрыдычным адрасе Патрабаванне: Работнік падатковага органа выязджае па адрасе падаткаплацельшчыка ў адпаведнасці з папярэдне дасягнутым дамоўленасцю і аказвае паслугу. Для гэтага ён павінен паслядоўна: прадставіць службовае пасведчанне, прадставіцца, даказаць, ці з'яўляецца асоба, з якой ён сустракаецца, падаткаплацельшчыкам, якому павінна быць прадастаўлена адрасавае абслугоўванне, або яго ўпаўнаважаным прадстаўнікам, і растлумачыць мэту свайго візіту. Пры адрасным абслугоўванні падаткаплацельшчыку павінны быць растлумачаны ўсе яго абавязкі, у прыватнасці пытанне, якое з'явілася прычынай для адраснага абслугоўвання; нязгоднасці ў яго дадзеных, а таксама парушэнні, выяўленыя падчас знаходжання на адрасе падаткаплацельшчыка, павінны быць вырашаныя на месцы, або павінен быць складзены адпаведны ліст звароту. Калі выяўленыя факты парушэнняў немагчыма ліквідаваць па прычынах, якія зыходзяць ад падаткаплацельшчыка, яму неабходна як мага хутчэй якасна заявіць аб неабходнасці ліквідацыі недахопаў. Пры аказанні паслуг неабходна без страты часу выбраць правільнае кірунак, быць уважлівым, пабудаваць станоўчы і ветлівы зносіны, аказваць правільную і поўную паслугу, пры немагчымасці гэтага - скласці ліст звароту, інфармаваць падаткаплацельшчыка па індывідуальным падаткавым календары, скончыць абслугоўванне без спеху, але своечасова. | 60 |
| 2.3 | Афармленне (рэгістрацыя) паслугі Патрабаванне: Супрацоўнік падатковага органа ў адпаведнасці з паслугай, прадастаўленай па адрасе плацельшчыка, складае Пратакол аб адрасным абслугоўванні ў 2 асобніках або Акт аб недастаўленні адраснага абслугоўвання і, пры складзе ліста (фарма) звароту, уносіць іх у АВІС не пазней за наступны рабочы дзень і адпраўляе па прызначэнні. | 5 |
| 2.4 | Працягласць і завяршэнне абслугоўвання Патрабаванне: Калі вырашэнне парушэнняў, выяўленых падчас абслугоўвання і не выпраўленыя па прычынах, якія зыходзяць ад падаткаплацельшчыка, не забяспечана падаткаплацельшчыкам на працягу 10 рабочых дзён, інфармацыя павінна быць накіравана праз АВІС у адпаведную структуру. Пры складанні ліста звароту падчас аказання паслугі падаткаплацельшчыку па яго адрасе супрацоўнік падатковага органа павінен арганізаваць своечасовае выкананне звароту ў межах сваіх паўнамоцтваў, пры неабходнасці напісаць дадатковую службовую запіску і адправіць яе па прызначэнні альбо паўторна аказваць паслугу падаткаплацельшчыку па яго юрыдычным або фактычным адрасе, у цэлым забяспечваючы поўнае аказанне паслугі. Калі па якой-небудзь прычыне поўнае аказанне паслугі не забяспечана ў прадугледжаны тэрмін, тэрмін выканання паслугі можа быць падоўжаны яшчэ на 1 месяц з унясеннем абгрунтаваных адзнак і прыняццем неабходных мер для паскарэння працэсу. | 10 |
Ацэнка паслуг, аказаных у цэнтрах абслугоўвання
З мэтай аптымальнага і рацыянальнага выкарыстання чалавечых рэсурсаў у ГНС ажыццяўляецца двухроўневая ацэнка паслуг, аказаных у цэнтрах абслугоўвання.
Галоўным упраўленнем па абслугоўванні падаткаплацельшчыкаў штомесяц вызначае паслугі, якія падлягаюць ацэнцы, і асобы, якія будуць праводзіць ацэнку (маніторынг) якасці аказаных паслуг і дзейнасці работнікаў сэрвіснага цэнтра (далей - прадстаўнікі), і накіроўвае інфармацыю ў мясцовыя падатковыя органы. Працэс адбору паслуг (па відах і напрамках, па колькасці і г.д.), ацэншчыкаў і сам працэс ацэнкі ажыццяўляецца аўтаматычна ў праграмным забеспячэнні. Ацэншчыкаў выбіраюць сярод работнікаў, якія паспяхова прайшлі праверку ацэнкі ўзроўню ведаў і прафесійнай падрыхтоўкі работнікаў (аддалі экзамен метадам "open book").
Для ацэнкі выпадкова выбіраюцца 5-10 паслуг, пастаўленых на працягу месяца кожным прадстаўніком (работнікам сэрвіснага цэнтра), які аказаў не менш за 10 паслуг, якія павінны быць ацэнены. Маніторынг (ацэнка) праводзіцца шляхам праверкі выканання крытэрыяў прыёму і падачы адказаў на звароты пры падрыхтоўцы адказаў на звароты па 0-3-баллёвай сістэме.
Мэтавыя паказчыкі:
Якасць паслуг, аказаных у сэрвісным цэнтры - не менш за 75%.
Паказчык якасці паслуг, аказаных у сэрвісным цэнтры:
XK = K/Q * 100%
XK - якасць паслугі;
K - колькасць якасных паслуг (мінімум 75 %);
Q- агульная колькасць усіх ацэненых паслуг;
Гэты паказчык вымяраецца па прадстаўнікоў, цэнтрах абслугоўвання, падатковых органах і ў цэлым штомесяц і штогод.
Сярэдні паказчык якасці паслуг, аказаных у сэрвісным цэнтры:
OXK = K/Q * 100%
OXK - сярэдні паказчык якасці паслуг, аказаных у сэрвісным цэнтры;
K - сума паказчыкаў якасці ацэненых паслуг, аказаных у сэрвісным цэнтры;
B - агульная колькасць ацэненых паслуг, аказаных у сэрвісным цэнтры.
Крытэрыі для правядзення ацэнкі (маніторынгу) вызначаюцца наступным чынам:
| Пункты | Крытэрыі і патрабаванні | Удзельная вага крытэрыя |
|---|---|---|
| 1. | Прыём асобы, якая звярнулася | 20% |
| 1.1 | Сустрэча Патрабаванне: Прадстаўнік павінен неадкладна прыняць звяртаючыся асобу ў адпаведнасці з рэжымам працы і сістэмай чаргі. | 2% |
| 1.2 | Устанаўленне асобы, якая звярнулася Патрабаванне: Пасля сустрэчы з асобай, якая звярнулася прадстаўнік павінен прапанаваць яму прадставіцца. Для гэтага ў асобы, якая звяртаецца ў залежнасці ад сітуацыі, запрашаюцца дадзеныя ІНН (VÖEN), ПИН (FİN), серыя і нумар пасведчання асобы або прозвішча, імя, імя бацькі і дата нараджэння. Пасля таго, як асоба, якая звярнулася, прадставіцца, з выкарыстаннем магчымасцяў АВІС (а таксама дакументаў, прадстаўленых асобай, якая звярнулася) павінна быць высветлена, ці сапраўды ён з'яўляецца той асобай, за якую выдае сябе, падаткаплацелем або яго ўпаўнаважаным прадстаўнікам. Людзям, якія не прадстаўляюць сябе, не аказваюцца паслугі. | 3% |
| 1.3 | Выясненне зместу (прычыны) звароту Патрабаванне: Прадстаўнік павінен выслухаць звяртаючыся асобу, а пры неабходнасці азнаёміцца з прадстаўленымі ім дакументамі і шляхам пабудовы пытанняў вызначыць змест і мэту звароту. У выпадках звароту па складаных пытаннях неабходна ўдакладніць, ці правільна зразумела змест звароту. За выключэннем пытанняў, якія ўзнікаюць пасля ў працэсе апрацоўкі, усе ўдакладненні па звароце павінны быць праведзены да пачатку апрацоўкі (падрыхтоўкі адказу). | 9% |
| 1.4 | Разгляд зваротаў падаткаплацельшчыка аналагічнага зместу, звязаных з бягучым зваротам, і адказы на іх Патрабаванне: Пасля выяўлення зместу звароту з выкарыстаннем магчымасцяў АВІС прадстаўнік павінен праверыць наяўнасць у звяртальніка або прадстаўленага ім асобы зваротаў аналагічнага зместу ў падатковую сістэму, звязаных з бягучым зваротам, і ў выпадку наяўнасці такіх зваротаў - азнаёміцца з імі, а таксама з адказамі, дадзенымі на іх. | 2% |
| 1.5 | Вызначэнне накіравання рашэння звароту Патрабаванне: Пасля выяўлення зместу і прычыны звароту, азнаямлення з аналагічнымі і звязанымі зваротамі асобы, якая звярнулася, прадстаўнік павінен вызначыць, ці павінен зварот быць вырашаны вусна або шляхам аказання метадычнай дапамогі, правядзення аперацыі на месцы, складання бланку звароту для разгляду па прыналежнасці, прыняцця прадстаўленых дакументаў або выдачы гатовага дакумента. Пры гэтым, калі прадстаўнік вагаецца ў прамым рашэнні звароту, калі існуюць супярэчнасці ў рашэнні аналагічных і звязаных зваротаў асобы, якая звярнулася з меркаваным рашэннем (калі немагчыма вырашыць зварот прама правільна, абгрунтавана і цалкам) і ў іншых выпадках, асабліва калі для рашэння звароту пазней павінны быць праведзеныя дадатковыя аперацыі (акрамя аперацый, выкананне якіх магчыма неадкладна ў цэнтры абслугоўвання), ён павінен скласці бланк звароту. У гэтым выпадку, калі рашэнне звароту адносіцца да іншага падатковага органа з улікам тэрытарыяльнага прынцыпу, без складання бланку звароту звяртальніку павінна быць прадастаўлена неабходная метадычная дапамога для рашэння звароту; калі рашэнне звароту магчыма з выкарыстаннем электронных паслуг, прадстаўнік, інфармаваўшы звяртальніка аб адпаведнай электроннай паслузе і яе перавагах, рэкамендуе сумеснае рашэнне звароту гэтым шляхам, і паслуга аказваецца ў адпаведнасці з выбарам звяртальніка. Заяўкі, якія могуць быць апрацаваны непасрэдна ў адпаведнасці з Стандартамі, павінны быць выкананы неадкладна. | 4% |
| 2 | Апрацоўка звароту (калі ў рамках адной паслугі прымяняюцца пункты 2.1 і 2.2, прымаецца сярэдні паказчык) Патрабаванне: Паслугі, якія аказваюць прадстаўнік у цэнтры абслугоўвання, у залежнасці ад звароту могуць ажыццяўляцца непасрэдна або шляхам складання бланку звароту. Акрамя таго, могуць адбыцца выпадкі аказання паслуг асобе, якая звяртаецца ў рамках аднаго і таго ж звароту як непасрэдна, так і шляхам складання бланку (фармату) звароту. | 65% |
| 2.1 | Прямая апрацоўка Пад прамой апрацоўкай разумеюцца паслугі па наступных напрамках: Прямы адказ на пытанні; аказанне дапамогі ў выкарыстанні электронных паслуг; Апрацоўка на месцы зваротаў (заяў) аперацыйнага характару; Прыняцце справаздач і іншых гатовых дакументаў; Выдача гатовых дакументаў. | 65% |
| 2.1.1 | Выбар правільнага накірунку без страты часу Патрабаванне: З улікам асобы заяўніка павінна быць выбрана правільнае накіроўванне для апрацоўкі звароту без страты часу. Для выбару правільнага шляху апрацоўкі павінны выкарыстоўвацца дадзеныя заяўніка ў АВІС, а таксама прадстаўленыя ім дакументы; перавага павінна надавацца дакументам, складанне і прыём якіх магчымыя з дапамогай электронных сродкаў, створаных Дзяржаўнай падатковай службай. | 5% |
| 2.1.2 | Правільнасць апрацоўкі Патрабаванне: Апрацоўка звароту павінна адпавядаць дзеючым заканадаўствам, а таксама Стандартам. Адным з момантаў, на якія пры гэтым варта звярнуць асаблівую ўвагу, з'яўляецца недапушчэнне парушэння камерцыйнай і (або) падатковай таямніцы з улікам асобы, якая звярнулася, а таксама наяўнасць у асобы, якая звярнулася, права праводзіць адпаведныя аперацыі сумесна з прадстаўнікам або забраць гатовы дакумент. У ходзе апрацоўкі звароту павінны быць выпраўленыя выразы і дзеянні асобы, якая звярнулася, якія не адпавядаюць заканадаўству. | 33% |
| 2.1.3 | Поўнасць і яснасць апрацоўкі Патрабаванне: Працэс апрацоўкі павінен быць зразумелым для асобы, якая звярнулася, у адказе на пытанні павінны быць таксама растлумачаны шляхі практычнага вырашэння звароту, па магчымасці прадэманстраваныя відавочна. Для поўнага рашэння звароту ўсе пытанні (неадпаведнасці), якія не былі закранутыя асобай, якая звярнулася, але маюць значэнне для рашэння звароту, павінны быць даведзеныя да ведама асобы, якая звярнулася і настойліва прапанаваныя да рашэння непасрэдна, а калі гэта немагчыма - у адпаведнасці з гэтымі Правіламі. | 13% |
| 2.1.4 | Тлумачэнне адпаведнасці апрацоўкі дзеючым заканадаўствам Патрабаванне: Прадстаўнік павінен абгрунтаваць прапанаваны ім шлях вырашэння (адказ на пытанне) у адпаведнасці з дзеючым падатковым заканадаўствам, заканадаўствам аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскім страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых узносаў, пры гэтым выбраць правільную спасылку і агучыць назву дакумента, на які робіцца спасылак, а ў выпадку неабходнасці (пры наяўнасці недаверу ў звяртаючыся асобы, калі асоба хоча ўбачыць гэты дакумент) відавочна паказаць гэты дакумент звяртаючыся асобе. | 2% |
| 2.1.5 | Інфармаванне па індывідуальным падатковым календары Патрабаванне: Калі звяртаючыся асоба з'яўляецца падаткаплацельшчыкам або яго ўпаўнаважаным прадстаўніком, які мае права на атрыманне адпаведнай інфармацыі, прадстаўнік, выкарыстоўваючы магчымасці АВІС, павінен данесці да яго інфармацыю аб невыкананых і выконвальных па календары абавязацельствах падаткаплацеля па індывідуальным падатковым календары. Асобам, якія звяртаюцца па паслугах выдачы гатовых дакументаў, інфармацыя па індывідуальным падатковым календары можа не прадастаўляцца. | 3% |
| 2.1.6 | Выкананне рэгістрацыі Патрабаванне: Прадстаўнік павінен зафіксаваць у АВІС асобу заяўніка, свае запісы па звароце і выніку яго апрацоўкі (уключаючы прычыны адмовы ў аказанні паслугі, з далучэннем пацвярджальных дакументаў пры іх наяўнасці), змест звароту і яго тэкст, сфарміраваны ў кароткай і цалкам зразумелай форме. Пры прыняцці справаздач і іншых гатовых дакументаў складаецца паведамленне аб прыняцці дакументаў, друкуецца, зацвярджаецца штампам цэнтра абслугоўвання (эскіз зацверджаны адпаведным загадам) і выдаецца звяртаючыся асобе. Працэс вядзення рэгістрацыі павінен пачацца з моманту сустрэчы з звяртаючымся асобай, ажыццяўляцца падчас аказання паслугі і скончыцца пры заканчэнні паслугі. | 7% |
| 2.1.7 | Завяршэнне паслугі Патрабаванне: Прадстаўнік у адпаведнасці з зваротам павінен выдаць асобе, якая звярнулася адпаведныя дакументы (гатовыя дакументы, вынік апрацоўкі, адпаведныя дакументы, падрыхтаваныя праграмным забеспячэннем пры выкарыстанні электронных паслуг, і г.д.). Пасля таго, як прадстаўнік пераканаўся, што зварот цалкам вырашаны, ён павінен пачакаць некалькі секунд, каб асоба, якая звярнулася завяршыў сустрэчу; калі асоба, якая звярнулася не завяршае сустрэчу, прадстаўнік павінен спытаць, ці ёсць у яго дадатковы зварот. Пры наяўнасці ў звяртальніка дадатковага звароту яму аказваецца адпаведная паслуга; пры адсутнасці дадатковага звароту яму паведамляецца аб праве і парадку ўдзелу ў апытанні па ацэнцы ўзроўню абслугоўвання, прапануецца прыняць удзел у апытанні, і паслуга завяршаецца. У той жа час прадстаўнік павінен паведаміць заяўніку, што апытанне праводзіцца ананімна, і не павінен удзельнічаць у запоўненні апытання. | 2% |
| 2.2. | Апрацоўка з падрыхтоўкай бланка (фарма) звароту Пад апрацоўкай з падрыхтоўкай бланка (фарма) звароту разумеюцца паслугі па наступных напрамках: Прыём для наступнага адказу на пытанні, на якія немагчыма адказаць непасрэдна; Прыём для расследавання памылак, выяўленых у сувязі з выкарыстаннем электронных паслуг; Прыём для наступнага апрацоўкі зваротаў (заяў) аперацыйнага характару, якія немагчыма апрацаваць непасрэдна; Прыём зваротаў, якія носяць характар скарг (свядзенняў, прапаноў). | 65% |
| 2.2.1 | Фіксацыя дадзеных асобы, якая звярнулася патрабаванне: Неабходна ўказаць імя, імя па бацьку і прозвішча, ІНН і кантактны тэлефон асобы, якая звярнулася. Для гэтага ў звяртаючыся асобы запрашаецца ІНН, а калі яго няма або асоба яго не ведае - дадзеныя па дакуменце, які сведчыць асобу (ПИН або серыя і нумар пасведчання асобы, а таксама прозвішча, імя, імя бацькі і дата нараджэння). Калі заяўнік з'яўляецца ўпаўнаважаным прадстаўніком якога-небудзь асобы, у гэтым выпадку таксама павінны быць зафіксаваны дадзеныя прадстаўляемай асобы. Пасля складання бланка звароту прадстаўнік павінен узгодніць з звяртаючымся асобай правільнасць увядзення дадзеных. | 6% |
| 2.2.2 | Фарміраванне зместу звароту Патрабаванне: Усе моманты, неабходныя для апрацоўкі звароту, павінны быць паказаны каротка і ясна, не павінны выкарыстоўвацца выразы і прапановы, якія не маюць канкрэтнага сэнсу. Пры фарміраванні зместу звароту з улікам асобы, якая звярнулася дадзеныя, прадстаўленыя ім, павінны быць параўнаныя з дадзенымі ў АВІС, і бланк звароту павінен быць складзены разам з асобай, якая звярнулася такім чынам, каб пазней не ўзнікала дадатковых пытанняў. Пасля складання бланка звароту прадстаўнік павінен пазнаёміць з ім звяртаючыся асобу, пры наяўнасці неабходнасці ўнесці адпаведную карэкцыю. Трэба паказаць, у якім парадку (у анлайн-працэдуры, па пошце або ўручную) патрабуецца падаць адказ (падрыхтаваны дакумент). Пры гэтым, з улікам Стандартаў, калі ў бланку звароту запрашаецца атрыманне адказу (падрыхтаванага дакумента) па пошце, паказваецца паштовы адрас, а калі запытаецца прадстаўленне ўручную - паказваецца адрас аднаго з цэнтраў абслугоўвання, якія ўваходзяць у зону ахопу падатковага органа. Калі бланк звароту звязаны з пытаннямі, якія павінны быць далей апрацаваны ў адпаведным падатковым органе на падставе звароту (заяўкі) звяртальніка, у зместу бланку звароту пазначаюцца прычына звароту, назва паслугі і прынятыя дакументы. Пры гэтым у выпадку патрабавання прадстаўлення якога-небудзь дакумента ад звяртаючыся асобы павінна быць праверана правільнасць і поўнасць дадзеных дакументаў. Перавага павінна надавацца дакументам, складанне і прыём якіх магчымыя з дапамогай электронных сродкаў, створаных Дзяржаўнай падатковай службай. Калі выяўленыя недахопы ў патрабаваных дакументах і іх афармленні можна ліквідаваць, яны павінны быць ліквідаваныя; калі гэта немагчыма, асобе, якая звяртаецца, павінны быць растлумачаны недахопы і рэкамендуецца паўторна звярнуцца пасля іх ліквідацыі. Аднак, калі звяртаючыся асоба не прымае недахопаў, сцвярджаючы, што дакументы з'яўляюцца правільнымі і поўнымі, зварот павінен быць прыняты з канкрэтным указам недахопаў. | 40% |
| 2.2.3 | Поўнасць і яснасць апрацоўкі Патрабаванне: Працэс апрацоўкі павінен быць зразумелым для асобы, якая звярнулася. Для поўнага вырашэння звароту ўсе пытанні (неадпаведнасці), якія не былі закрануты асобай, якая звярнулася, але маюць значэнне для вырашэння звароту, павінны быць даведзеныя да ведама асобы, якая звярнулася і вырашаныя непасрэдна, а калі гэта немагчыма - павінна быць настойліва прапанавана іх рашэнне ў адпаведнасці з гэтымі Правіламі. | 7% |
| 2.2.4 | Інфармаванне па індывідуальным падатковым календары Патрабаванне: Пасля складання бланку звароту, калі звяртаючыся асоба з'яўляецца падатковым плацельшчыкам або яго ўпаўнаважаным прадстаўніком, які мае права на атрыманне адпаведнай інфармацыі, прадстаўнік, выкарыстоўваючы магчымасці АВІС, павінен данесці да яго інфармацыю аб невыкананых і выконвальных па календары абавязацельствах падатковага плацельшчыка па індывідуальным падатковым календары. | 3% |
| 2.2.5 | Кіраванне рэгістрацыяй Патрабаванне: Прадстаўнік павінен зафіксаваць у АВІС асобу заяўніка, свае запісы па звароце і выніку яго апрацоўкі, змест звароту і яго тэкст, сфарміраваны ў кароткай і цалкам зразумелай форме. Працэс вядзення рэгістрацыі павінен пачацца з моманту сустрэчы з заяўнікам, ажыццяўляцца падчас аказання паслугі і скончыцца пры заканчэнні паслугі. | 6% |
| 2.2.6 | Завяршэнне паслугі Патрабаванне: Пасля складання формы звароту прадстаўнік павінен пачакаць некалькі секунд, каб заяўнік завяршыў сустрэчу; калі заяўнік не завяршыць сустрэчу, прадстаўнік павінен спытаць, ці ёсць у яго дадатковы зварот. Пры наяўнасці ў заяўніка дадатковага звароту яму аказваецца адпаведная паслуга; пры адсутнасці дадатковага жадання тлумачыцца тэрмін апрацоўкі звароту, парадак дастаўкі выніку заяўніку, бланк звароту друкуецца, зацвярджаецца штампам цэнтра абслугоўвання і выдаецца заяўніку. Заяўніку паведамляюць пра права і парадку ўдзелу ў апытанні па ацэнцы ўзроўню абслугоўвання, прапануюць прыняць удзел у апытанні, і паслуга завершаецца. У той жа час прадстаўнік павінен паведаміць заяўніку, што апытанне праводзіцца ананімна, і не павінен удзельнічаць у запоўненні апытання. Бланк звароту, а таксама дакументы, прынятыя ад заяўніка шляхам сканавання, накіроўваюцца праз АВІС у адпаведны падатковы орган для перадачы на выкананне; дакументы, прынятыя на папяровым носьбіце, прыкладаюцца да бланка звароту і змяшчаюцца ў адпаведны шаф для накіравання ў адпаведны падатковы орган. | 3% |
| 3. | Нормы абслугоўвання | 15% |
| 3.1. | Быць уважлівым Патрабаванне: Прадстаўнік павінен быць уважлівым да інфармацыі, якая прадастаўляецца зваротам, трымаць у сабе запісы і не паўторна запрашаць інфармацыю, якую зваротны асоба выразна агучыла. Акрамя гэтага ўвага прадстаўніка павінна быць звяртаная на звяртаючыся асобу, і яго дзеянні павінны быць адэкватнымі да мімікі, тону голасу і рухаў звяртаючыся асобы. | 5% |
| 3.2. | Завяршэнне паслугі без спеху, але своечасова Патрабаванне: Прадстаўнік павінен эфектыўна выкарыстоўваць час; правядзеннем расследаванняў і аперацый падчас паслугі на падставе звароту, ён павінен праводзіць гэтыя аперацыі ў самыя кароткія тэрміны без шкоды для якасці паслугі і ў працэсе правядзення ўсіх гэтых аперацый растлумачыць асобе, якому аказваецца паслуга, прычыну яго чакання. Падчас паслугі не павінна праводзіцца ніякіх аперацый, якія не звязаныя з зваротам. Асобу, якая звярнулася, неабходна выслухаць, не перарываючыся, і чакаць, пакуль ён скончыць сваю думку. У дачыненні да асоб, якія павялічваюць час абслугоўвання лішнім словам і дзеяннямі, павінна быць праведзена своечасовае ўмяшанне, а працэс абслугоўвання - паскорана. Асобам, якія ўжываюць абразлівыя і грубыя выразы, павінна быць паведаміна пра правядзенне аўдыё- і відэазапісу, прапанавана пакінуць цэнтр абслугоўвання і накіраваць свой зварот альтэрнатыўнымі шляхамі, а таксама аб гэтым павінна быць паведаміна адказным асобе. | 5% |
| 3.3 | Стварэнне пазітыўнай і ветлівай камунікацыі, адсутнасць абвінавачванняў у дачыненні да звяртальніка Патрабаванне: Прадстаўнік павінен будаваць пазітыўную камунікацыю на працягу ўсёй паслугі, заўсёды паводзіць сябе ветліва, правільна выбіраць тон голасу і ні ў які момант не рэзка зніжаць і не павышаць яго, вымаўляць выразна, не вінаваціць звяртальніка за яго дзеянні і недахопы, дапушчаныя ў прымяненні падатковага заканадаўства, заканадаўства аб абавязковым дзяржаўным сацыяльным страхаванні, страхаванні ад беспрацоўя і медыцынскай страхаванні ў дачыненні да вылічэння і выплаты страхавых взносаў. | 5% |
