Әзірбайжан Республикасының Мемлекеттік Салық қызметінде клиенттік сервистің сапасын бағалау
Салық қызметіндегі клиенттік сервистің сапасын бағалау талаптары мен рәсімдері Салық министрлігінің 11.10.2018 жылғы No 1817040100875700 бұйрығымен бекітілген "Салық органдарында қызмет көрсету арналарын пайдалану қағидаларында" және "Салық төлеушілерге қызмет көрсету орталықтарының қызметін ұйымдастыру қағидаларында" көрсетілген.
Салық қызметіндегі клиенттік сервистің сапасын бағалауды Салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқарма (Қызметтің орталық аппараты) жүзеге асырады.
Сапаны бағалау төменде көрсетілген қызметтер арналары бойынша жүзеге асырылады:
Хат алмасу;
Кездесулер (онлайн және дәстүрлі);
Адрестік қызметтер;
Қызмет көрсету орталықтарында көрсетілген қызметтер.
Осы материалда көрсетілген ұғымдар:
Хат алмасу — салық органдарының салық төлеушілерге қызмет көрсету құрылымдарының жазбаша өтініштерге жауап беруі және салық төлеушілерді хабардар ету үшін оларға жазбаша ақпарат жіберуі;
Кездесу - салық органы қызметкерлерін және басқа да тұлғаларды тарта отырып, салық заңнамасын, міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздық сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнаманы сақтандыру жарналарын есептеу мен төлеуге қатысты топтық ақпараттандыру, білім беру, салық төлеушілерді, муниципалитет мүшелерін оқыту, олардың сұрақтарына жауап беру және осыған ұқсас іс-шараларды өткізу мақсатында салық заңнамасын ерікті түрде сақтау деңгейін арттыру, салық мәдениетін қалыптастыру және осы салада насихат жұмыстарын жүргізу мақсатындағы іс-шара;
Адрестік қызмет көрсету - салық төлеушінің салық заңнамасын, міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздықтан сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнаманы сақтандыру жарналарын есептеу мен төлеу бөлігінде ерікті түрде сақтау деңгейін арттыру мақсатында салық төлеушінің нақты немесе заңды мекенжайы бойынша әдістемелік көмек, кеңес беру және жағдайды бағалауды қоса алғанда, салық төлеушілерге көрсетілетін қызметтердің бірыңғай стандарттарында (бұдан әрі - Стандарттар) көзделген қызметтерді салық төлеушіге жеке көрсету.
Қызмет көрсету орталығы — салық органдары құрған арнайы кеңістік; онда салық органдарына жүгінген адамдардың өтініштері бетпе-бет қабылданып, осы Қағидаларға сәйкес қызметтер көрсетіледі.
АВИС (АНИС) - Автоматтандырылған Салықтық ақпараттық жүйе (ішкі бағдарламалық қамтамасыз ету, оның ішінде ішкі электрондық құжат айналымы, Сервис модулі және т.б.).
Хат-хабарларды бағалау
Хат-хабардың бағыттары мыналарды қамтиды:
Келген өтініштерге жауап беру;
Сақтандыру жарналарын есептеу және төлеуге қатысты салық заңнамасына (администриялау), міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздықтан сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнамаға өзгерістер енгізілген кезде (1-жағдай);
Хат салық төлеушіге оның тіркелуі, қызметін белсендіруі (тоқтау) кезінде, төленетін салықтың (төлемнің, міндеттемелердің) түрін өзгерту кезінде мынадай талаптарды ескере отырып жіберіледі (2-ші жағдай);
Соңғы есепті кезеңде декларацияны ұсынбаған немесе кешіккен салық төлеушілерге жіберілген хаттар (3-ші жағдай);
Ақпарат салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқарманың әзірлеген нұсқау-хат талаптарына сәйкес жіберіледі (4-ші жағдай).
Салық заңнамасын, міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздықпен сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнаманы ерікті түрде сақтауды қамтамасыз ету мақсатында салық органында жүргізілген талдаулар негізінде салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқармамен келісім бойынша салық органы осы Қағидалардың жалпы талаптарын ескере отырып, хат жібере алады (5-ші жағдай).
Хат алмасу сапасын бағалау үшін салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқарма тоқсан ішінде әрбір салық органы бойынша және әрбір жағдай бойынша кездейсоқ түрде кем дегенде бір хат таңдайды. Талаптар бойынша критерийлердің сақталу жағдайы 100 баллдық жүйе бойынша бағаланады, онда әрбір критерий бойынша орындалу деңгейі (критерийлерді сақтау) 4 баллдық шкаладан (0 баллдан 3 баллға дейін) бағаланады. Бұл ретте, егер критерий бойынша талаптар мүлдем сақталмаған болса, онда критерийге сәйкестіктің көрсеткіші 0 (нуль) баллмен бағаланады, егер ішінара бағалау 1 баллдан 3 баллға дейін өзгерсе, егер критерий бойынша талаптар мүлдем сақталған болса немесе объективті себептермен талаптарды есепке алу мүмкін болмаса, онда критерийге сәйкестіктің көрсеткіші 3 балл деңгейінде бағаланады. Мысалы, салық төлеушіге жіберілген хатта, ол жақында тіркелді, міндеттеме туралы ақпарат ішінара сипатталды. Осы критерий бойынша (2.2.2-тармақты қараңыз) ең жоғары бағасы 40 балл, бірақ критерий бойынша талаптар ішінара ескерілгендіктен және критерийдің сақталуы 1 баллға бағаланғандықтан 2.2.2 тармағы бойынша қорытынды көрсеткіш 13,33 балл (40*1/3) құрайды.
Мақсатты көрсеткіштер:
Хат-хабардың сапасы - кем дегенде 80%;
Хат-хабардың сапасы:
YK = K/Y*100%
YK - хат алмасудың сапасы;
K - сапалы хат-хабарлар саны (мақсатты көрсеткіш деңгейінде немесе одан жоғары (80%) бағаланған);
Y - бағаланған хат-хабарлардың жалпы саны.
Хат-хабар сапасының орташа көрсеткіші:
OYK = K/Y*100%
OYK - хат алмасу сапасының орташа көрсеткіші;
K - бағаланған хат алмасулардың сапа көрсеткіштерінің сомасы;
Y - бағаланған хат-хабарлардың жалпы саны.
| Тармақтар | Критерийлер мен талаптар | Үлес салмағы / Үлес (процентпен) |
|---|---|---|
| 1 | Келген өтініштерге жауап беру | |
| 1.1 | Салық заңнамасы (администрация), міндетті әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздық сақтандыру және медициналық сақтандыру бойынша өтініштерге жауап беру | 100 |
| 1.1.1 | Жауаптың дұрыстығы Талап: Жауап қолданыстағы заңнамаға сәйкес болуы керек, сондай-ақ өтініште көрсетілген және заңнамаға сәйкес келмейтін өтініш берушінің дәлелдеріне қатысты көзқарасы айтылуы керек. Егер өтініштің мазмұны жауап дайындау үшін оның мәнін түсінуге мүмкіндік бермесе, нақтылауды талап ететін мән-жайларды көрсете отырып, қайтадан жүгіну немесе салық органының әкімшілік ғимаратында қызмет көрсету орталығына бару ұсынылады. | 45 |
| 1.1.2 | Жауаптың толықтығы және нақтылығы Талап: Жауап хатсы Салық кодексінің 30-бабының талаптарын ескере отырып дайындалуы тиіс, жауап өтініш беруші үшін егжей-тегжейлі және түсінікті болуы тиіс. Өтініш беруші қозғамаған, бірақ өтінішке толық жауап беру үшін маңызды барлық мәселелер жауап хатта көрсетілуге тиіс. | 20 |
| 1.1.3 | Заңнамаға сілтеме Талап: Жауаптың қолданыстағы заңнамаға сәйкестігі дәлелденуі керек, бұл ретте дұрыс сілтеме таңдалуы керек, ал сілтеме құжатының нөмірі, күні (кодекстер үшін міндетті емес), атауы, мақаласы және (немесе) тармағы толық жазылуы керек; жауап хатта сондай-ақ осы құжатпен танысудың жолдары көрсетілуі керек. | 10 |
| 1.1.4 | Ақпараттың қосымша көздерін көрсету Талап: Жауап-хатта қосымша ақпарат алу үшін Мемлекеттік салық қызметінің ресми интернет-бағанына (мекенжайын көрсете отырып), Мемлекеттік салық қызметінің шақыру орталығына (бұдан әрі - шақыру орталығы) (телефон нөмірін көрсете отырып), ең жақын қызмет көрсету орталығына (мекенжайын көрсете отырып) және барлық қызмет көрсету орталықтарына жүгіну құқығы көрсетілуі тиіс. Аталғаннан басқа қосымша мекенжайларды немесе ақпарат алу үшін телефон нөмірлерін көрсету тыйым салынады. | 2 |
| 1.1.5 | Жауап беру Талап: Өтініш берушіге хат-жауап беру салық органдарында іс жүргізудің тиісті қағидаларына сәйкес жүзеге асырылады. | 8 |
| 1.1.6 | Хат-жауаптың құрылымы мен мазмұны Талап: Хаттың жалпы мазмұны және жекелеген сөйлемдер мүмкіндігінше қысқа болуы керек, қайшылықтар болмауы керек, сөйлемдер арасындағы логикалық өту болуы керек. Хат-жауаптың бірінші абзацында өтініштің қысқаша мазмұны, екінші абзацында - өтініштің қарапайым, қысқа және нақты жауап, кейінгі абзацтарда - жауаптың негіздемесі, егжей-тегжейлі және ашық түсіндіру, ал соңғы абзацында - қосымша ақпарат алу көздері көрсетілуге тиіс. | 15 |
| 2 | Салық органының бастамасы бойынша жіберілетін ақпарат | |
| 2.1 | Заңнамаға өзгерістер енгізілген кезде (салық, әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздықтан сақтандыру және медициналық сақтандыру) | 100 |
| 2.1.1 | Тиісті салық төлеушілерге хат жеткізу. Талап: Салық заңнамасына (әкімшілендіруге), міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздықтан сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнамаға сақтандыру жарналарын есептеу мен төлеу бөлігінде енгізілген өзгерістер туралы ақпарат АВИС (ресми жүйе) арқылы салық органына келіп түскеннен кейін 15 күн ішінде осы өзгерістер қатысты салық төлеушілерге онлайн іс жүргізу жүйесі (электрондық кабинет) арқылы тікелей жіберіледі. Алайда осы кезең ішінде өзгерістер салдарынан салық төлеушіде жаңа міндеттеме туындаса, хат осы міндеттемені орындау мерзімі аяқталғанға дейін кемінде 5 күн бұрын жіберіледі. Егер өзгерістерге байланысты міндеттеме 6 айдан кейін туындаса, салық төлеушіге белгіленген орындау мерзіміне дейін 15 күн бұрын қайталама хат жіберілуі тиіс. Бір хатқа бірнеше өзгеріс туралы ақпарат енгізілуі мүмкін, бірақ онда осы салық төлеушіге қатысы жоқ өзгерістер туралы ақпарат болмауға тиіс. | 16 |
| 2.1.2 | Өзгерістер туралы ақпарат Талап: Хатта салық заңнамасына (администрированиеға), міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздық сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнамаға сақтандыру жарналарын есептеу мен төлеу бөлігінде енгізілген өзгерістер туралы салыстырмалы ақпарат қарапайым, қысқа және толық түсінікті түрде берілуі тиіс. | 40 |
| 2.1.3 | Заңнамаға сілтемесі Талап: Хатта өзгерістерді растайтын құжаттың нөмірі, күні, атауы, мақаласы және (немесе) пункті толық көрсетілуі тиіс, сондай-ақ осы құжатпен танысудың тәсілі көрсетілуі тиіс. | 7 |
| 2.1.4 | Мүмкін шығындар Талап: Хатта салық төлеушінің өзгерістерді сақтамаса алатын қаржы санкциялары мен құқықтарының жоғалуы туралы ақпарат берілуі тиіс. | 20 |
| 2.1.5 | Ақпараттың қосымша көздерін көрсету Талап: Хатта қосымша ақпарат алу үшін Мемлекеттік салық қызметінің ресми сайтына (адресі көрсетіле отырып), Колл-ортаға (телефон нөмірі көрсетіле отырып), ең жақын қызмет көрсету орталығына (адресі көрсетіле отырып) және барлық қызмет көрсету орталықтарына жүгіну құқығы көрсетілуі тиіс. Сонымен қатар салық төлеушіге егер ол осы тақырып бойынша салық органы ұйымдастырған кездесуге қатысуға ниет білдірсе, кездесуге жазылу мүмкіндігі туралы ақпарат берілуі тиіс. | 2 |
| 2.1.6 | Хаттың құрылымы мен мазмұны Талап: Хаттың жалпы мазмұны және жекелеген сөйлемдер мүмкіндігінше қысқа болуы керек және қайшылықтар болмауы керек. Хаттың мазмұны стандартты болса да, әрбір салық төлеушінің мекенжайы, атауы (басшысының аты) және ТНН (VÖEN) хаттың басында "Кімге" бағанында, ал салық органы, лауазымы, атағы, аты-жөні және хатқа қол қойған адамның тегі "Кімнен" бағанында келесі жолда көрсетілуі тиіс. Хат мәтініндегі қалған ақпарат жоғарыда көрсетілген реттілікке сәйкес келуі тиіс. | 15 |
| 2.2 | Салық төлеушін тіркеу, қызметті белсендіру (тоқтата тұру), төленетін төлемдің түрін өзгерту кезінде | 100 |
| 2.2.1 | Тиісті салық төлеушілерге хатты жеткізу Талап: Салық төлеушіні алғаш тіркеу, оның қызметі белсендірілген (тоқталған) кезде, төленетін төлемнің түрін өзгерткен кезде хат оның онлайн іс жүргізуіне 15 күн ішінде, сондай-ақ салық төлеушінің қызметін тоқтата тұру мерзімі аяқталғанға дейін 15 күн бұрын жіберіледі. Бұл хатта салық төлеушіге қатысты емес ақпарат болмауы тиіс. | 13 |
| 2.2.2 | Міндеттемелер туралы ақпарат Талап: Хатта қарапайым, қысқа және толық түсінікті түрде салық төлеушінің өзі таңдаған қызмет түрі мен төлемдеріне сәйкес барлық міндеттемелері (оның ішінде есепке алу, салық есептеу, декларация беру, салық төлеу, қолма-қол есеп айырысу ережелері), сондай-ақ қызметі белсенділенетін салық төлеушінің алдында туындайтын міндеттемелер жеке көрсетілуге тиіс. | 40 |
| 2.2.3 | Заңнамаға сілтеме Ерекесі: Хатта көрсетілген міндеттемелерді растайтын құжаттың нөмірі, күні (кодекс үшін міндетті емес), атауы, бабы және (немесе) тармағы, сондай-ақ осы құжатпен танысу әдісі толық көрсетілуі тиіс. | 10 |
| 2.2.4 | Мүмкін шығындар Талап: Хатта салық төлеуші әрбір міндеттемелерді орындамаса, қаржы санкциялары мен құқықтарының жоғалуы туралы ақпарат көрсетілуі тиіс. | 20 |
| 2.2.5 | Ақпараттың қосымша көздерін көрсету Талап: Хатта Мемлекеттік салық қызметінің ресми сайтына (адресін көрсете отырып), Колл-ортаға (телефон нөмірін көрсете отырып), ең жақын қызмет көрсету орталығына (адресін көрсете отырып) және барлық қызмет көрсету орталықтарына қосымша ақпарат алу үшін жүгіну құқығы көрсетілуі тиіс және басқа да мекенжайлар немесе телефон нөмірлері көрсетілмеуі тиіс. Сонымен қатар салық төлеушіге (қызметінің тоқтатыла тұруы жағдайларын қоспағанда) егер ол осы тақырып бойынша салық органы ұйымдастыратын кездесуге қатысуды қаласа, кездесуге жазылу мүмкіндігі туралы ақпарат берілуі тиіс. | 2 |
| 2.2.6 | Хаттың құрылымы мен мазмұны Талап: Хаттың жалпы мазмұны және жекелеген сөйлемдер мүмкіндігінше қысқа, оқылатын және қайшылықтар болмауы тиіс. Хаттың мазмұны стандартты болса да, әрбір салық төлеушінің мекенжайы, атауы (басшысының аты) және ТНН (VÖEN) хаттың басында "Кімге" бағанында, ал салық органы, лауазымы, атағы, аты және хатқа қол қойған адамның тегі - "Кімнен" бағанында келесі жолда көрсетілуі тиіс. Хат мәтініндегі қалған ақпарат жоғарыда көрсетілген реттілікке сәйкес келуі тиіс. | 15 |
| 2.3 | Егер салық төлеуші соңғы есепті кезеңдегі декларацияны ұсынбаса немесе оны кешіктіріп ұсынса | 100 |
| 2.3.1 | Тиісті салық төлеушілерге хатты жеткізу Талап: Егер салық төлеуші соңғы есепті кезеңдегі декларацияны кешіктіріп ұсынса немесе мүлде ұсынбаса, сол төлем түрі бойынша декларацияны ұсыну мерзімі басталғанға дейін 5 күн бұрын оған хат онлайн іс жүргізу арқылы жіберіледі. Бір хатқа бірнеше төлем бойынша декларациялар туралы ақпарат енгізілуі мүмкін, бірақ хатта салық төлеушіге қатысты емес ақпарат болмауы тиіс. | 13 |
| 2.3.2 | Декларацияны ұсыну туралы ақпарат Талап: Хатта декларацияны ұсыну және оны беру мерзімдері туралы ақпарат қарапайым, қысқа және толық түсінікті түрде көрсетілуі тиіс. | 30 |
| 2.3.3 | Хаттың жазылу себебі туралы ақпарат Талап: Хатта салық төлеушінің осы төлем бойынша декларацияны алдыңғы есепті кезеңде ұсынбағаны немесе уақтылы ұсынбағаны туралы ақпарат көрсетілуі тиіс. | 10 |
| 2.3.4 | Заңнамаға сілтеме Талап: Хатта көрсетілген талаптарға сілтеме жасайтын құжаттың нөмірі, күні (кодекс үшін міндетті емес), атауы, мақаласы және (немесе) тармағы, сондай-ақ осы құжатпен танысу тәсілі толық көрсетілуі тиіс. | 10 |
| 2.3.5 | Мүмкін шығындар Талап: Хатта салық төлеуші осы төлем бойынша соңғы есепті кезеңде жасаған бұзушылыққа байланысты осындай кемшіліктерге байланысты қаржылық санкциялар мен құқықтарының жоғалуы туралы ақпарат ұсынылуы тиіс. | 20 |
| 2.3.6 | Ақпараттың қосымша көздерін көрсету Талап: Хатта қосымша ақпарат алу үшін Мемлекеттік салық қызметінің ресми сайтына (адресі көрсетіле отырып), Колл-ортаға (телефон нөмірі көрсетіле отырып), ең жақын қызмет көрсету орталығына (адресі көрсетіле отырып) және барлық қызмет көрсету орталықтарына жүгіну құқығы көрсетілуі тиіс. Сондай-ақ, салық төлеушіге егер ол осы тақырып бойынша салық органы ұйымдастырған кездесуге қатысуға ниет білдірсе, кездесуге жазылу мүмкіндігі туралы ақпарат берілуі тиіс. | 2 |
| 2.3.7 | Хаттың құрылымы мен мазмұны Талап: Хаттың жалпы мазмұны және жекелеген сөйлемдер мүмкіндігінше қысқа болуы керек және қайшылықтар болмауы керек. Хаттың мазмұны стандартты болса да, әрбір салық төлеушінің мекенжайы, атауы (басшысының аты) және ТНН (VÖEN) хаттың басында "Кімге" бағанында, ал салық органы, лауазымы, атағы, аты-жөні және хатқа қол қойған адамның тегі "Кімнен" бағанында келесі жолда көрсетілуі тиіс. Хат мәтініндегі қалған ақпарат жоғарыда көрсетілген реттілікке сәйкес келуі тиіс. | 15 |
Кездесулерді бағалау
Кездесулердің сапасын бағалау үшін салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқарма тоқсан ішінде әрбір салық органы бойынша кездейсоқ түрде 3-5 кездесуді (түрлі жағдайларда және жауапты тұлғаларға) таңдайды. Талаптар бойынша критерийлердің сақталу жағдайы 100 баллдық жүйе бойынша бағаланады, онда әрбір критерий бойынша орындалу деңгейі (критерийлерді сақтау) 4 баллдық шкаладан (0 баллдан 3 баллға дейін) бағаланады. Бұл ретте, егер критерий бойынша талаптар мүлдем сақталмаған болса, онда критерийге сәйкестіктің көрсеткіші 0 (нуль) баллмен бағаланады, егер ішінара бағалау 1 баллдан 3 баллға дейін өзгерсе, егер критерий бойынша талаптар мүлдем сақталған болса немесе объективті себептермен талаптарды есепке алу мүмкін болмаса, онда критерийге сәйкестіктің көрсеткіші 3 балл деңгейінде бағаланады. Мысалы, кездесу барысында салық органы қызметкері тақырыпты ішінара түсіндірді. Осы өлшем бойынша (2.3-тармаққа қараңыз) ең жоғары бағасы 30 балл, бірақ өлшем бойынша талаптар ішінара ескерілгендіктен және өлшем бойынша сақталу 1 баллға бағаланғандықтан, 2.3 тармағы бойынша қорытынды көрсеткіш 10 балл (30*1/3) құрайды.
Өткізілген кездесулер міндетті түрде жазылады және одан әрі видео және аудио жазбалар кездесу сапасын бағалау үшін пайдаланылады.
Сонымен қатар электрондық портал немесе телефон арқылы бағаланған кездесулерге қатысушылар арасында сауалнама жүргізу жолымен осы кездесулерге қанағаттану деңгейі өлшенеді.
Мақсатты көрсеткіштер:
Кездесулердің сапасы - кемінде 75%;
Кездесулердің сапа көрсеткіші:
GK = K/Q*100%
GK - кездесулердің сапа деңгейі;
K - сапалы кездесулер саны (мақсатты көрсеткіш деңгейінде немесе одан жоғары (75%) бағаланған);
Q - бағаланған кездесулер саны.
Кездесулер сапасының орташа көрсеткіші:
OGK = K/B*100%
OGK - кездесулердің сапасының орташа көрсеткіші;
K - бағаланған кездесулер сапасы көрсеткіштерінің сомасы;
B - бағаланған кездесулердің жалпы саны.
| Тармақтар | Критерийлер мен талаптар | Үлес салмағы / Үлес (процентпен) |
|---|---|---|
| 1 | Кездесуге дайындық | 35 |
| 1.1 | Материалдарды дайындау Талап: Егер жоспарланған кездесуге қатысушылардың күтілетін саны 5 және одан да көп адам болса, кездесу өткізілгенге дейін 3 жұмыс күні бұрын кездесу бағдарламасы (орындаулар мен презентацияларды қоса алғанда), өткізу орны, қатысушылардың тізімі және кездесуге жауапты тұлға салық органының басшысы бекітеді. | 26 |
| 1.2 | Кездесуге шақыру. Талап: Салық органының бастамасы бойынша кездесуге шақырылған адамдарға кездесуге дейін 10 күн бұрын ресми шақыру хаты жіберіледі. Кездесу уақыты өзгерген немесе кездесу ауыстырылған жағдайда, кездесуге кемінде 2 күн қалғанда жаңа күн туралы ресми хат жіберіледі не нақты сала бойынша атаулы қызмет көрсетілетіні хабарланады. | 3 |
| 1.3 | Кездесу туралы еске салу. Талап: Кездесуге шақырылған адамдар мен нақты күнге алдын ала жазылған адамдар кездесу уақыты мен орны туралы кездесуге кемінде 1 жұмыс күні қалғанда хабардар етіледі. Еске салу арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету арқылы қоңырау шалу жолымен жүзеге асырылады. Қоңыраулар (сөйлесулер) жазылады, кейін аудиожазба мен қоңырау туралы басқа ақпарат кездесу сапасын бағалау үшін пайдаланылады. | 3 |
| 1.4 | Кездесу өткізу орнына қойылатын талаптарға сәйкестік Талап: Кездесулер салық органдарының әкімшілік ғимараттарында және қызмет көрсету орталықтарында өткізіледі. Егер қатысушылардың саны көп болғандықтан салық органында немесе қызмет көрсету орталығында кездесу өткізу мүмкін болмаса, кездесулер қызмет көрсету орталығының сыртында өткізілуі мүмкін. Кездесу өткізу орны проектормен, проекциялық экранмен, презентациялар үшін пультоммен, Интернетке қол жетімді компьютермен, көпфункционалдық принтермен, электрондық қызметтерді пайдалану құралдарымен және басқа да қажетті жабдықпен жабдықталуы тиіс. Кәсіпкерлердің ыңғайлылығы мен уақытын үнемдеу үшін кездесулерге онлайн (қашықтықтан) қосылу мүмкіндіктері құрылуы керек. | 3 |
| 2 | Кездесуді өткізу | 55 |
| 2.1 | Қатысушыларды тіркеу Талап: Кездесуге жауапты адам қатысушыларды бағдарламамен белгіленген уақыт ішінде тіркейді және оларға кездесу бағдарламасын, кездесу тақырыбы бойынша баспа материалдарын (бар болса) береді. | 2 |
| 2.2 | Қабылдау Талап: Кездесуге жауапты адам немесе кездесуге қатысқан салық органының жоғары тұрған лауазымды адамы кездесу қатысушыларын сәлемдеп, кездесудің мақсаты мен бағдарламасы туралы қысқаша ақпарат береді. | 3 |
| 2.3 | Тақырыпты түсіндіру. Талап: Бекітілген бағдарлама бойынша баяндама және таныстырылым өткізіледі. Бұл ретте дәлелдер негізделіп, көрнекі түрде түсіндірілуі тиіс. | 30 |
| 2.4 | Талқылау жүргізу Талап: Қатысушылармен кездесу барысында талқылау жүргізіледі. Бұл үшін тақырыпты түсіндіруден кейін қатысушылардың сұрақтарына жауап беріліп, электрондық қызметтерді қолдану мәселелері көрнекті көрсетіліп, қатысушылардың белсенділігі қамтамасыз етілуі тиіс. | 15 |
| 2.5 | Кездесудің аяқталуы Талап: Кездесуге жауапты адам немесе салық органының жоғары тұрған лауазымды адамы талқылаудан кейін кездесудің қорытындысын жасайды. Кездесуге жауапты адам қатысушының кездесу кезінде тікелей жауап бере алмайтын өтініші бойынша өтініш парағын (жүргізу нысанын) жасайды, тиісті мөртабанды қояды, оған қол қояды және бір дананы қатысушыға береді. | 5 |
| 3 | Кездесуді ресімдеу (тіркеу) Талап: Кездесу өткізілген күннен кейінгі бір жұмыс күнінен кешіктірмей жауапты адам АВИС-те кездесу бойынша барлық ақпаратты растайды (жұмыстың бағдарламасы, баяндамалар мен презентациялар құжаттары, өткізу орны, жауапты адам, қатысушылардың, кездесуге қатысқан адамдардың тізімі және басқа да деректер), ауытқулар болған жағдайда, өзінің жазбаларын және басқа да ақпаратты (арыздары парақтарын қоса алғанда және т.б.), АВИС-ке кездесу хаттамасын жасайды, хаттама мен жасалған өтініштер парақтарын қарар қоюға жібереді. | 10 |
Адрестік қызметті бағалау
Атаулы қызметтің сапасын бағалау үшін салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқарма тоқсан ішінде әрбір салық органы бойынша кездейсоқ түрде 5-10 көрсетілген атаулы қызметтерді (түрлі жағдайларда және салық органы қызметкерлеріне) таңдайды. Талаптар бойынша критерийлердің сақталу жағдайы 100 баллдық жүйе бойынша бағаланады, онда әрбір критерий бойынша орындалу деңгейі (критерийлерді сақтау) 4 баллдық шкаладан (0 баллдан 3 баллға дейін) бағаланады. Бұл ретте, егер критерий бойынша талаптар мүлдем сақталмаған болса, онда критерийге сәйкестіктің көрсеткіші 0 (нуль) баллмен бағаланады, егер ішінара бағалау 1 баллдан 3 баллға дейін өзгерсе, егер критерий бойынша талаптар мүлдем сақталған болса немесе объективті себептермен талаптарды есепке алу мүмкін болмаса, онда критерийге сәйкестіктің көрсеткіші 3 балл деңгейінде бағаланады. Мысалы, атаулы қызмет көрсетуден бұрын қызметкер қызмет көрсету алдындағы деректерді толықтай дайындамаған, қызмет пен есепке алу деректерін талдай алмаған және қызметтегі сәйкессіздіктерді жою үшін шаралар қолданбаған. Осы өлшем бойынша (2.1-тармаққа қараңыз) ең жоғары бағасы 25 балл, бірақ өлшем бойынша талаптар ішінара ескерілгендіктен және өлшем бойынша сақталу 1 баллға бағаланғандықтан, 2.1-тармаққа сәйкес қорытынды көрсеткіш 8,33 балл (25*1/3) құрайды.
Жүргізілген мекенжайлық қызметтер жазылады және одан әрі қызмет сапасын бағалау үшін бейне және аудио жазба пайдаланылады.
Сонымен қатар электрондық портал немесе телефон арқылы бағаланған атаулы қызметтерге қатысушылар арасында сауалнама жүргізу жолымен осы қызметтерге қанағаттану деңгейі өлшенеді.
Мақсатты көрсеткіштер:
Адрестік қызметтің сапасы - кемінде 80%;
Атаулы қызметтердің сапа көрсеткіші:
XK = K/B*100%
XK - атаулы қызметтердің сапасы;
K - сапалы (мақсатты көрсеткіш деңгейінде немесе одан жоғары (80%) атаулы қызметтердің саны;
B - бағаланған адрестік қызметтердің жалпы саны.
Атаулы қызметтердің сапасының орташа көрсеткіші:
OXK = K/B*100%
OXK - атаулы қызметтердің сапасының орташа көрсеткіші;
K - бағаланған атаулы қызметтердің сапа көрсеткіштерінің сомасы;
B - бағаланған адрестік қызметтердің жалпы саны.
| Тармақтар | Критерийлер мен талаптар | Үлес салмағы / Үлес (процентпен) |
|---|---|---|
| 1 | Белгілі бір сала бойынша мекенжайлық қызмет көрсету (белгілі бір сала бойынша мекенжайлық қызмет көрсету кезінде салық органының қызметкері салық төлеушіге оның заңды немесе нақты мекенжайы бойынша нақты мәселе бойынша (өзіне тікелей байланысты мәселелерді қоса алғанда) қызмет көрсетеді, салық төлеушінің мекенжайы бойынша тікелей көрсетілмейтін қызметтер бойынша өтініш парағын (нысанды) жасайды және сол күні оны орындауға тағайындалған бойынша бұрыштамаға жібереді.) | 100 |
| 1.1 | Қызмет көрсету алдындағы деректерді дайындау Талап: Адрестік қызмет көрсетуді тапсырған салық органының қызметкері 1 жұмыс күні ішінде АВИС-тің тиісті бөлімінен қызмет көрсетілетін тұлға туралы егжей-тегжейлі ақпарат алады, нақты көрсетілетін қызмет бойынша алдын ала зерттеулер жүргізеді (қажет болған жағдайда шұғыл шаралар қолданады), салық төлеушімен адрестік қызмет көрсету орны, күні мен уақытын келіседі және осы деректерді АВИС-ке енгізеді. | 25 |
| 1.2 | Іс жүзіндегі немесе заңды мекенжай бойынша қызмет көрсету Талап: Салық органының қызметкері алдын ала қол жеткізілген уағдаластыққа сәйкес салық төлеушінің мекенжайы бойынша шығады және қызмет көрсетеді. Ол: қызметтік куәлікті ұсынады және өзін таныстырады, өзімен кездесетін адам атаулы қызмет көрсетуге тиісті салық төлеуші немесе оның уәкілетті өкілі болып табылатынын анықтайды, өзінің сапарының мақсатын түсіндіреді және тиісті қызмет көрсетеді. Қызмет көрсету кезінде уақытты жоғалтпай, дұрыс бағытты таңдап алу, назар аудару, оң және сыпайы қарым-қатынас жасау, дұрыс және толық қызмет көрсету (бұл мүмкін болмаған жағдайда - өтініш парағын жасау), салық төлеушіге жеке салық күнтізбесі бойынша ақпарат беру, қызмет көрсетуді шашылмай, бірақ уақтылы аяқтау қажет. | 65 |
| 1.3 | Қызмет көрсетуді ресімдеу (тіркеу) Талап: Салық органының қызметкері салық төлеушінің мекенжайы бойынша көрсетілген қызметке сәйкес 2 данада мекенжайлық қызмет көрсету туралы хаттама немесе мекенжайлық қызмет көрсетуді көрсетуден бас тарту туралы акт жасайды және өтініш парағын (жүргісін) жасаған кезде оларды келесі жұмыс күнінен кешіктірмей АВИС-ке енгізеді және тағайындалған жерге жібереді. | 10 |
| 2 | Толық атаулы қызмет көрсету (Толық атаулы қызмет көрсету кезінде салық органының қызметкері салық органында бар ақпараттың негізінде салық төлеушінің қызметі мен міндеттемелерін алдын ала зерттейді, салық төлеушінің қатысуынсыз шешілуі мүмкін анықталған сәйкессіздіктерді жоюды өзінің өкілеттіктері шегінде ұйымдастырады (тексеру нәтижелері бойынша қызметтік жазбалар жазу жолымен), содан кейін оған Стандарттарда көзделген барлық қажетті қызметтерді іс жүзінде немесе заңды мекенжай бойынша көрсетеді, салық төлеушінің мекенжайы бойынша тікелей көрсетілуі мүмкін емес қызметтер бойынша өтініш парағын жасайды, сол күні оны орындауға тағайындалған жерге жібереді және өз өкілеттіктері шегінде уақтылы орындауды қалыптастырады.) | 100 |
| 2.1 | Қызмет көрсету алдындағы деректерді дайындау және сәйкессіздіктерді жою Талап: Атаулы қызмет көрсетуді тапсырылған салық органының қызметкері 2 жұмыс күні ішінде АВИС-дегі деректердің негізінде қызмет көрсететін тұлға туралы ақпарат нысанын әзірлейді, салық төлеушінің қызметі мен міндеттемелерін алдын ала зерттейді. Салық төлеушінің қатысуынсыз жоюға болатын сәйкессіздіктер болмаған немесе жойылғаннан кейін, ол салық төлеушімен мекенжайлық қызмет көрсету орны, күні және уақытын келіседі және осы деректерді АВИС-ке енгізеді. Зерттеу нәтижесінде анықталған және салық төлеушінің қатысуынсыз жоюға жататын сәйкессіздіктер немесе салық органының әрекеті немесе әрекетсіздігі нәтижесінде туындаған сәйкессіздіктер болған жағдайда, қызметкер 2 жұмыс күні ішінде сәйкессіздіктерді жою үшін өз өкілеттіктері шегінде шаралар қабылдайды, ал оларды жою мүмкін болмаған жағдайда негізделген қызметтік жазба жазады және оны тағайындаған жеріне жібереді. Салық органының тиісті құрылымы АВИС арқылы қызметтік жазба келіп түскеннен кейін 3 жұмыс күні ішінде сәйкессіздіктің жойылуын қамтамасыз етеді не осы сәйкессіздік салық төлеушінің себептері бойынша туындағанын және осы мәселеде салық органының әрекет етуі немесе әрекетсіздігі жоқ екенін көрсете отырып, негізделген жауап береді. | 25 |
| 2.2 | Іс жүзіндегі немесе заңды мекенжай бойынша қызмет көрсету Талап: Салық органының қызметкері алдын ала қол жеткізілген уағдаластыққа сәйкес салық төлеушінің мекенжайы бойынша шығады және қызмет көрсетеді. Бұл үшін ол: қызметтік куәлікті ұсынуы керек, өзін таныстыруы керек, ол кездесетін адам қызмет көрсету үшін салық төлеуші немесе оның уәкілетті өкілі болып табылатындығын анықтауы керек және өзінің сапарының мақсаты туралы түсінік беруі керек. Адрестік қызмет көрсету кезінде салық төлеушіге оның барлық міндеттемелері, әсіресе адрестік қызмет көрсету үшін себеп болған мәселе түсіндірілуі тиіс; оның деректеріндегі сәйкессіздіктер, сондай-ақ салық төлеушінің мекенжайында болған кезде анықталған бұзушылықтар орында шешілуі тиіс немесе тиісті өтініш парағы жасалуы тиіс. Егер анықталған бұзушылық фактілерін салық төлеушіден туындайтын себептермен жою мүмкін болмаса, оған кемшіліктерді жою қажеттігі туралы қысқа мерзімде сапалы түрде мәлімделуге тиіс. Қызмет көрсету кезінде уақытты жоғалтпай, дұрыс бағытты таңдап алу, назар аудару, оң және сыпайы қарым-қатынас жасау, дұрыс және толық қызмет көрсету, егер бұл мүмкін болмаса - өтініш парағын жасау, салық төлеушіге жеке салық күнтізбесі бойынша ақпарат беру, қызмет көрсетуді шашылмай, бірақ уақтылы аяқтау қажет. | 60 |
| 2.3 | Қызмет көрсетуді ресімдеу (тіркеу) Талап: Салық органының қызметкері салық төлеушінің мекенжайы бойынша көрсетілген қызметке сәйкес 2 данада мекенжайлық қызмет көрсету туралы хаттама немесе мекенжайлық қызмет көрсетуді көрсетуден бас тарту туралы акт жасайды және өтініш парағын (жүргісін) жасаған кезде оларды келесі жұмыс күнінен кешіктірмей АВИС-ке енгізеді және тағайындалған жерге жібереді. | 5 |
| 2.4 | Қызмет көрсетуді жалғастыру және аяқтау Талап: Егер қызмет көрсету кезінде анықталған және салық төлеушінің себептері бойынша жойылмаған бұзушылықтарды жоюды салық төлеуші 10 жұмыс күні ішінде қамтамасыз етпесе, ақпарат тиісті құрылымға АВИС арқылы жіберілуі тиіс. Салық органының қызметкері салық төлеушіге қызмет көрсету кезінде оның мекенжайы бойынша өтініш парағын жасаған кезде өз өкілеттіктері шегінде өтініштің уақтылы орындалуын ұйымдастырып, қажет болған жағдайда қосымша қызметтік хат жазып, оны тағайындаған жері бойынша жіберуі немесе салық төлеушіге оның заңды немесе нақты мекенжайы бойынша қызмет көрсетуді қайталап, жалпы алғанда толық қызмет көрсетуді қамтамасыз етуі тиіс. Егер қандай да бір себептермен көрсетілген мерзімде толық қызмет көрсету қамтамасыз етілмесе, қызметті орындау мерзімі негізделген белгілер енгізіліп, процесті жеделдету үшін қажетті шаралар қабылдап, тағы 1 айға ұзартылуы мүмкін. | 10 |
Қызмет көрсету орталықтарында көрсетілген қызметтерді бағалау
Адам ресурстарын оңтайлы және ұтымды пайдалану мақсатында ГНС қызмет көрсету орталықтарында көрсетілген қызметтерге екі деңгейлі бағалау жүзеге асырылады.
Салық төлеушілерге қызмет көрсету жөніндегі бас басқарма ай сайын бағалауға жататын қызметтерді және көрсетілетін қызметтердің сапасын және сервистік орталық қызметкерлерінің (бұдан әрі - өкілдер) қызметін бағалауды (мониторингті) жүргізетін тұлғаларды айқындайды және ақпаратты жергілікті салық органдарына жібереді. Қызметтерді іріктеу процесі (түрлері мен бағыттары бойынша, саны бойынша және т.б.), бағалаушылар және бағалау процесінің өзі бағдарламалық қамтамасыз етуде автоматты түрде жүзеге асырылады. Бағалаушылар жұмысшылардың білім деңгейі мен кәсіби даярлығын тексеруден сәтті өткен қызметкерлердің арасынан таңдалады ("open book" әдісімен емтихан тапсырды).
Бағалау үшін кем дегенде 10 бағаланатын қызметті көрсеткен әрбір өкіл (сервис орталығының қызметкері) бір ай ішінде көрсеткен қызметтердің ішінен 5–10 қызмет кездейсоқ таңдалады. Мониторинг (бағалау) 0-3 баллдық жүйе бойынша өтініштерге жауаптар дайындау кезінде өтініштерді қабылдау және оларға жауап беру критерийлерінің сақталуын тексеру жолымен жүргізіледі.
Мақсатты көрсеткіштер:
Сервис орталығында көрсетілген қызметтердің сапасы - кем дегенде 75%.
Сервис орталығында көрсетілген қызметтердің сапасының көрсеткіші:
XK = K/Q * 100%
XK - қызмет көрсету сапасы;
K - сапалы қызметтердің саны (минималды 75 %);
Q- барлық бағаланған қызметтердің жалпы саны;
Бұл көрсеткіш өкілдер, қызмет көрсету орталықтары, салық органдары бойынша және жалпы ай сайын және жыл сайын өлшенеді.
Сервис орталығында көрсетілген қызметтердің сапасының орташа көрсеткіші:
OXK = K/Q * 100%
OXK - сервис орталығында көрсетілген қызметтердің сапасының орташа көрсеткіші;
K - сервис орталығында көрсетілген бағаланған қызметтердің сапа көрсеткіштерінің сомасы;
B - сервистік орталықта көрсетілген бағаланған қызметтердің жалпы саны.
Бағалауды (мониторингті) жүргізуге арналған критерийлер мынадай түрде айқындалады:
| Тармақтар | Критерийлер мен талаптар | Критерийдің үлестік салмағы |
|---|---|---|
| 1. | Өтініш берушіні қабылдау | 20% |
| 1.1 | Кездесу Талап: Өкіл жұмыс тәртібі мен кезек жүйесіне сәйкес өтініш берушіді дереу қабылдауы тиіс. | 2% |
| 1.2 | Өтініш берушінің жеке басын анықтау Талап: Өтініш берушінің кездесуінен кейін өкіл оған өзін таныстыруды ұсынуы тиіс. Бұл үшін өтініш берушіден жағдайға байланысты ИНН (VÖEN), ПИН (FİN) деректері, жеке куәліктің сериясы мен нөмірі немесе тегі, аты, әкесінің аты және туған күні сұралады. Өтініш беруші өзін ұсынғаннан кейін, АВИС мүмкіндіктерін пайдалана отырып (соның ішінде өтініш беруші ұсынған құжаттар) ол өзін-өзін ұсынған тұлға, салық төлеуші немесе оның уәкілетті өкілі болып табылатындығы анықталуға тиіс. Өзін танытпаған адамдарға қызмет көрсетілмейді. | 3% |
| 1.3 | Өтініштің мазмұнын (неге болатынын) анықтау Талап: Өкілдікші өтініш берушіні тыңдауы, қажет болған жағдайда ол ұсынған құжаттармен танысуы және мәселелердің құрылымы арқылы өтініштің мазмұнын және мақсатын анықтауы тиіс. Кешенді мәселелер бойынша өтініш берілген жағдайда өтініш мазмұнының дұрыс түсінілген-түсінілмегенін нақтылау қажет. Орындалу процесінде кейіннен туындайтын мәселелерді қоспағанда, өтініш бойынша барлық нақтылаулар өңдеу басталғанға дейін (жауап дайындау) жүргізілуі тиіс. | 9% |
| 1.4 | Салық төлеушінің ағымдағы өтінішке байланысты ұқсас мазмұндағы өтініштерін және оларға берілген жауаптарды қарау. Талап: АВИС мүмкіндіктерін пайдаланып, өтініш мазмұны анықталғаннан кейін өкіл өтініш берушінің немесе ол өкілдік ететін адамның салық жүйесінде ағымдағы өтінішке байланысты ұқсас мазмұндағы өтініштері бар-жоғын тексеруге, ал бар болса — олармен және берілген жауаптармен танысуға тиіс. | 2% |
| 1.5 | Өтініш шешімінің бағытын анықтау Талап: Өтініштің мазмұны мен себебін анықтағаннан кейін, өтініш берушінің осыған ұқсас және байланысты өтініштерімен танысқаннан кейін өкіл өтінішті ауызша немесе әдістемелік көмек көрсету, операцияны орындау, тиістілігі бойынша қарау үшін өтініштің бланкін жасау, ұсынылған құжаттарды қабылдау немесе дайын құжатты беру жолымен орындалуы керек-жоғын анықтауы тиіс. Бұл ретте, егер өкіл өтінішінің тікелей шешілуінде күмән туғызатын болса, егер өтініш берушінің осыған ұқсас және байланысты өтініштерінің болжамды шешіммен шешілуінде қайшылықтар болса (бірақ өтінішінің тікелей дұрыс, дәлелді және толық шешілуі мүмкін болмаса) және басқа жағдайларда, әсіресе өтінішінің шешілуі үшін кейіннен қосымша операциялар жүргізілуі қажет болған кезде (қызмет көрсету орталығында дереу орындалуы мүмкін операцияларды қоспағанда), ол өтініш бланкін жасауы тиіс. Бұл жағдайда, егер өтініштің шешімі аумақтық принциппен басқа салық органына қатысты болса, өтініштің бланкін жасамай өтініштің шешілуі үшін қажетті әдістемелік көмек көрсетілуге тиіс; егер өтініштің шешімі электрондық қызметтерді пайдалану арқылы мүмкін болса, өкіл өтініш берушіне тиісті электрондық қызмет және оның артықшылықтары туралы хабардар ете отырып, өтініштің бірлескен шешімін осы жолмен ұсынады және қызмет өтініш берушінің таңдауына сәйкес көрсетіледі. Стандарттарға сәйкес тікелей өңделетін өтініштер дереу орындалуға тиіс. | 4% |
| 2 | Өтінішті өңдеу (егер бір қызмет шеңберінде 2.1 және 2.2-тармақтар қолданылады, орташа көрсеткіш алынады) Талап: Қызмет көрсету орталығында өкіл көрсететін қызметтер өтінішке байланысты тікелей немесе өтініш бланкісін жасау арқылы жүзеге асырылуы мүмкін. Сонымен қатар, өтініш берушіге бір өтініштің шеңберінде әрі тікелей, әрі өтініш бланкісін (нысанын) жасау арқылы қызмет көрсету жағдайлары болуы мүмкін. | 65% |
| 2.1 | Тікелей өңдеу Тікелей өңдеу деп мынадай бағыттар бойынша қызметтер түсіндіріледі: Сұрақтарға тікелей жауап беру; Электрондық қызметтерді пайдалануға көмек көрсету; Операциялық сипаттағы өтініштерді (өтініштерді) жерде өңдеу; Есептер мен басқа да дайын құжаттарды қабылдау; Дайын құжаттарды беру. | 65% |
| 2.1.1 | Уақыт жоғалтпай дұрыс бағытты таңдау. Талап: Өтініш берушінің жеке басын ескере отырып, өтінішті уақыт жоғалтпай өңдеудің дұрыс бағыты таңдалуы тиіс. Дұрыс өңдеу жолын таңдау үшін АВИС-тегі өтініш берушінің деректері, сондай-ақ ол ұсынған құжаттар пайдаланылуы тиіс; Мемлекеттік салық қызметі жасаған электрондық құралдар арқылы жасалуы және қабылдануы мүмкін құжаттарға басымдық берілуі тиіс. | 5% |
| 2.1.2 | Дайындаудың дұрыстығы Талап: Өтінішті өңдеу қолданыстағы заңнамаға, сондай-ақ Стандарттарға сәйкес болуы тиіс. Бұл ретте ерекше назар аудару керек нәрселердің бірі өтініш берушінің жеке басын ескере отырып, коммерциялық және (немесе) салық құпиясының бұзылуына жол бермеу, сондай-ақ өтініш берушінің өкілімен бірлесіп тиісті операцияларды жүргізуге немесе дайын құжатты алуға құқығы бар. Өтінішті өңдеу барысында өтініш берушінің заңға сәйкес келмейтін сөздері мен әрекеттері түзелуге тиіс. | 33% |
| 2.1.3 | Орындалудың толықтығы және нақтылығы Талап: Орындалу процесі өтініш берушіге түсінікті болуы керек, сұрақтарға жауап беру кезінде өтінішті практикалық шешу жолдары да түсіндірілуі керек, мүмкіндігінше көрнекті көрсетілуі тиіс. Өтініштің толық шешілуі үшін өтініш беруші қозғамаған, бірақ өтініштің шешілуі үшін маңызы бар барлық мәселелер (сәйкессіздіктер) өтініш берушіге жеткізіліп, тікелей шешімге ұсынылуы тиісті, ал егер бұл мүмкін болмаса - осы Ережеге сәйкес. | 13% |
| 2.1.4 | Орындалудың қолданыстағы заңнамаға сәйкестігін түсіндіру Талап: Өкіл өзінің ұсынған шешімінің жолын (сұраққа жауап беру) қолданыстағы салық заңнамасына, міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздық сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнамаға сәйкес сақтандыру жарналарын есептеу мен төлеуге қатысты негіздеп, осы ретте дұрыс сілтеме таңдап, сілтеме жасалатын құжаттың атауын айтуға тиіс, ал қажет болған жағдайда (әгәр адам осы құжатты көргісі келсе, өтініш берушінің сенімсіздікі болған жағдайда) осы құжатты өтініш берушіге көрін түрде көрсетуі тиіс. | 2% |
| 2.1.5 | Жеке салық күнтізбесі бойынша ақпарат Талап: Егер өтініш беруші салық төлеуші немесе тиісті ақпарат алуға құқығы бар оның уәкілетті өкілі болса, өкіл АВИС мүмкіндіктерін пайдалана отырып, жеке салық күнтізбесі бойынша салық төлеушінің орындалмаған және орындалуға тиісті міндеттемелері туралы ақпаратты оның назарына жеткізуі тиіс. Дайын құжаттарды беру қызметіне жүгінген адамдарға Жеке салық күнтізбесі бойынша ақпарат берілмеуі мүмкін. | 3% |
| 2.1.6 | Тіркеу жүргізу Талап: Өкіл АВИС-те өтініш берушінің жеке басын, өтініш бойынша және оны өңдеу нәтижесі бойынша өзінің жазбаларын (қызмет көрсетуден бас тарту себептерін қоса алғанда, олар болған жағдайда растайтын құжаттармен қоса), өтініш мазмұнын және оның мәтінін қысқа және толық түсінікті түрде жазуы тиіс. Есептер мен басқа да дайын құжаттарды қабылдау кезінде құжаттарды қабылдау туралы хабарлама жасалады, басып шығарылады, қызмет көрсету орталығының мөртабанымен куәландырылады (эскиз тиісті бұйрықпен бекітілген) және өтініш берушіге беріледі. Тіркеу жүргізу процесі өтініш берушімен кездескен сәттен басталуы, қызмет көрсету кезінде жүзеге асырылуы және қызмет аяқталған кезде аяқталуы тиіс. | 7% |
| 2.1.7 | Қызметті аяқтау Талап: Өкүл өтінішке сәйкес өтініш берушіге тиісті құжаттарды (жасалған құжаттар, өңдеу нәтижесі, электрондық қызметтерді қолдану кезінде бағдарламалық қамтамасыз етумен дайындалған тиісті құжаттар және т.б.) беруі тиіс. Өкіл өтініштің толық шешілгеніне көз жеткізгеннен кейін, ол өтініш беруші кездесуді аяқтау үшін бірнеше секунд күтуі керек; егер өтініш беруші кездесуді аяқтай алмаса, өкіл одан қосымша өтініш бар-жоғын сұрауы керек. Өтініш берушіде қосымша өтініш болған жағдайда оған тиісті қызмет көрсетіледі; қосымша өтініш болмаған жағдайда оған қызмет көрсету деңгейін бағалау бойынша сауалнамаға қатысу құқығы мен тәртібі туралы хабарланады, сауалнамаға қатысу ұсынылады және қызмет аяқталады. Бұл ретте өкіл өтініш берушіге сауалнаманың анонимді түрде жүргізіліп жатқанын және сауалнаманы толтыруға қатыспауы тиіс. | 2% |
| 2.2. | Өтініш бланкін (нысанын) жасаумен өңдеу Өтініш бланкін (нысанын) жасаумен өңдеу мынадай бағыттар бойынша көрсетілетін қызметтерді түсіндіреді: Тікелей жауап бере алмайтын сұрақтарға одан әрі жауап беру үшін қабылдау; Электрондық қызметтерді қолданумен байланысты анықталған қателерді тергеу үшін қабылдау; Тікелей өңдеуге мүмкін емес операциялық сипаттағы өтініштерді (өтімдерді) одан әрі өңдеу үшін қабылдау; Шағымдар (мәліметтер, ұсыныстар) сипатындағы өтініштерді қабылдау. | 65% |
| 2.2.1 | Өтініш берушінің мәліметтерін бекіту Талап: Өтініш берушінің аты, әкесінің аты және тегі, ИНН және байланыс телефоны көрсетілуге тиіс. Бұл үшін өтініш берушіден ИНН сұралады, ал егер ол жоқ болса немесе адам оны білмесе - жеке басын куәландыратын құжат бойынша деректер (ПИН немесе жеке басын куәландыратын куәліктің сериясы және нөмірі, сондай-ақ тегі, аты, әкесінің аты және туған күні). Егер өтініш беруші қандай да бір адамның уәкілетті өкілі болса, онда өкілдік ететін адамның деректері де тіркелуі тиіс. Өтініш бланкін жасағаннан кейін өкіл өтініш берушімен деректердің дұрыс енгізілуін келісуі тиіс. | 6% |
| 2.2.2 | Өтініштің мазмұнын қалыптастыру Талап: Өтініштің өңделуі үшін қажетті барлық мәліметтер қысқаша және нақты көрсетілуі тиіс, нақты мағынасы жоқ сөйлемдер мен сөйлемдер пайдаланылмауы тиіс. Өтініштің мазмұнын қалыптастырған кезде өтініш берушінің жеке басын ескере отырып, оларға берілген деректер АВИС деректерімен салыстырылуы тиіс және өтініш бланкі өтініш берушімен бірлесіп жасалуы тиіс, кейіннен қосымша мәселелер туындамауы тиіс. Өтініш бланкісі жасалғаннан кейін өкіл өтініш берушіні онымен таныстыруы керек, егер тиісті түзету енгізу қажет болса. Жауап берудің қандай тәртібі (онлайн іс жүргізу арқылы, пошта арқылы немесе қолма-қол) талап етілетінін көрсету керек (жасалған құжат). Бұл ретте, Стандарттарды ескере отырып, егер өтініш бланкісінде пошта арқылы жауап (жасалған құжат) алу сұратылса, пошталық мекенжай көрсетіледі, ал егер қолма-қол ұсынылу сұратылса - салық органының қамту аймағына кіретін қызмет көрсету орталықтарының бірінің мекенжайы көрсетіледі. Егер өтініш бланкісі өтініш берушінің өтініші (өтініші) негізінде тиісті салық органында одан кейін өңделуге жататын мәселелермен байланысты болса, өтініш бланкісінің мазмұнында өтініш бланкінің себебі, қызметтің атауы және қабылданған құжаттар көрсетіледі. Бұл ретте өтініш берушіден қандай да бір құжатты ұсыну талап етілетін жағдайда, құжаттардың дұрыстығы мен толықтығы тексерілуі тиіс. Мемлекеттік салық қызметі жасаған электрондық құралдардың көмегімен жасалатын және қабылданатын құжаттарға басымдық берілуі тиіс. Егер талап етілген құжаттардағы кемшіліктерді жоюға болады, олар жою керек; егер бұл мүмкін болмаса, өтініш берушіге кемшіліктерді түсіндіру керек және оларды жоюдан кейін қайтадан жүгіну ұсынылады. Алайда, егер өтініш беруші құжаттардың дұрыс және толық екендігін дәлелдеп, кемшіліктерді қабылдамаса, өтініш кемшіліктерді нақты көрсете отырып қабылдануы тиіс. | 40% |
| 2.2.3 | Орындалудың толықтығы және нақтылығы Талап: Орындалу процесі өтініш берушіге түсінікті болуы тиіс. Өтініштің толық шешілуі үшін өтініш беруші қозғамаған, бірақ өтініштің шешілуі үшін маңызы бар барлық мәселелер (сәйкессіздіктер) өтініш берушіге жеткізілуі және тікелей шешілуі тиіс, ал егер бұл мүмкін болмаса - осы Ережеге сәйкес шешілуін талап етуі тиіс. | 7% |
| 2.2.4 | Жеке салық күнтізбесі бойынша ақпарат Талап: Өтініш бланкісін жасағаннан кейін, егер өтініш беруші салық төлеуші немесе тиісті ақпарат алуға құқығы бар оның уәкілетті өкілі болса, өкіл АВИС мүмкіндіктерін пайдалана отырып, салық төлеушінің жеке салық күнтізбесі бойынша орындалмаған және күнтізбе бойынша орындалуға жататын міндеттемелері туралы ақпаратты оған жеткізуі тиіс. | 3% |
| 2.2.5 | Тіркеу жүргізу Талап: Өкіл АВИС-те өтініш берушінің жеке басын, өтініші мен оны өңдеудің нәтижесі бойынша өз жазбаларын, өтініштің мазмұнын және оның мәтінін қысқа және толық түсінікті түрде жазуы тиіс. Тіркеу жүргізу процесі өтініш берушімен кездескен сәттен басталуы, қызмет көрсету кезінде жүзеге асырылуы және қызмет аяқталған кезде аяқталуы тиіс. | 6% |
| 2.2.6 | Қызметтің аяқталуы Талап: Өтініш бланкісі жасалғаннан кейін өкіл өтініш беруші кездесуді аяқтауға бірнеше секунд күтуі керек; егер өтініш беруші кездесуді аяқтамаса, өкіл одан қосымша өтініштің бар-жоғын сұрауы керек. Өтініш берушіде қосымша өтініш болған жағдайда оған тиісті қызмет көрсетіледі; қосымша тілек болмаған жағдайда өтінішті өңдеу мерзімі, өтініш берушіге нәтиже жеткізу тәртібі түсіндіріледі, өтініш бланкісі басып шығарылады, қызмет көрсету орталығының мөртаңбасымен куәландырылады және өтініш берушіге беріледі. Өтініш берушіге қызмет көрсету деңгейін бағалау бойынша сауалнамаға қатысу құқығы мен тәртібі туралы хабарланады, сауалнамаға қатысу ұсынылады және қызмет аяқталады. Бұл ретте өкіл өтініш берушіге сауалнаманың анонимді түрде жүргізіліп жатқанын және сауалнаманы толтыруға қатыспауы тиіс. Өтініш бланкі, сондай-ақ өтініш берушіден алынған құжаттар сканерлеу жолымен орындауға беру үшін тиісті салық органына АВИС арқылы жіберіледі; қағаз тасығышта қабылданған құжаттар өтініш бланкіне қоса беріледі және тиісті салық органына жіберілу үшін тиісті шкафқа орналастырылады. | 3% |
| 3. | Қызмет көрсету нормалары | 15% |
| 3.1. | Мұқият болу Талап: Өкіл өтініш беруші ұсынатын ақпаратқа мұқият болуы керек, жазуларды сақтауы керек және өтініш беруші нақты айтқан ақпаратты қайтадан сұрамауы керек. Сонымен қатар, өкілдің назары өтініш білдіруші адамға аударылуы тиіс және оның іс-әрекеттері өтініш білдірушінің мимикасына, дауысының тонына және қозғалыстарына сәйкес болуы тиіс. | 5% |
| 3.2. | Қызметті шұғылсыз, бірақ уақтылы аяқтау Талап: Өкүл уақытты тиімді пайдалануы керек; өтініш негізінде қызмет кезінде тергеулер мен операцияларды жүргізуі керек, ол бұл операцияларды қызмет сапасына зиян келтірмей, мүмкіндігінше қысқа мерзімде жүргізуі керек және барлық операцияларды жүргізу барысында көрсетілетін қызметті алушыға оның күту себебі туралы түсіндіруі керек. Қызмет кезінде өтінішпен байланысты емес операциялар жүргізілмеуі тиіс. Өтініш берушіні сөзін бөлмей тыңдап, ойын аяқтағанша күту керек. Өте көп сөзбен және іс-әрекетпен қызмет көрсету уақытын ұлғайтатын адамдарға уақтылы араласу және қызмет көрсету процесін жеделдету қажет. Қорлайтын және дөрекі сөздерді қолданған адамдарға аудио- және бейнежазба жүргізу туралы хабарлануы, қызмет көрсету орталығын тастап, өз өтініштерін басқа жолдармен жолдау ұсынылуы және бұл туралы жауапты адамға хабарлануы тиіс. | 5% |
| 3.3 | Өтініш берушіні айыптамай, жағымды әрі сыпайы қарым-қатынас жасау. Талап: Өкіл қызмет көрсетудің бүкіл барысында жағымды қарым-қатынас орнатып, әрдайым сыпайы болуы, дауыс ырғағын дұрыс таңдап, оны еш уақытта күрт төмендетпеуі де, көтермеуі де, сөздерді анық айтуы тиіс. Ол өтініш берушіні салық заңнамасын, сондай-ақ сақтандыру жарналарын есептеу мен төлеуге қатысты міндетті мемлекеттік әлеуметтік сақтандыру, жұмыссыздықтан сақтандыру және медициналық сақтандыру туралы заңнаманы қолдану кезіндегі әрекеттері мен жіберген кемшіліктері үшін айыптамауы тиіс. | 5% |
