Հաճախորդական ծառայության որակի գնահատում

Ադրբեջանի Հանրապետության պետական հարկային ծառայությունում հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատում

Հարկային ծառայություններում հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման պահանջներն ու ընթացակարգերը ներկայացված են «Հարկային մարմիններում սպասարկման ալիքներից օգտվելու կանոններում» և «Հարկ վճարողների սպասարկման կենտրոնների գործունեության կազմակերպման կանոններում», որոնք հաստատվել են Հարկերի նախարարության 11.10.2018 թ. № 1817040100875700 հրամանով։

Հարկային ծառայություններում հաճախորդների սպասարկման որակը գնահատում է Հարկ վճարողների սպասարկման գլխավոր վարչությունը՝ Ծառայության կենտրոնական ապարատը։

Որակի գնահատումը իրականացվում է հետեւյալ ծառայությունների միջոցով.

Հաղորդագրություն:

Հանդիպումներ (օնլայն եւ ավանդական);

հասցեային ծառայություններ.

Ծառայություններ, որոնք մատուցվում են սպասարկման կենտրոններում:

Այս նյութում արտացոլված հասկացությունները.

Հաղորդագրություն - հարկային մարմինների հարկատուներին սպասարկման կառույցների կողմից գրավոր դիմումների պատասխաններ տրամադրել եւ հարկատուներին գրավոր տեղեկատվություն ուղարկել նրանց ծանուցելու համար;

Հանդիպումը - հարկային մարմնի կողմից իր աշխատակիցների եւ այլ անձանց ներգրավմամբ կազմակերպել է հարկային օրենսդրության, պարտադիր պետական սոցիալական ապահովագրության, գործազրկությունից ապահովագրության եւ բժշկական ապահովագրության մասին օրենսդրության կամավոր պահպանման մակարդակը բարձրացնելու նպատակով հարկային վճարողների, քաղաքապետարանների անդամների խմբային տեղեկացման, կրթության, ուսուցման, նրանց հարցերի պատասխանների տրամադրման եւ նմանատիպ միջոցառումների իրականացման միջոցառումներ, ապահովագրական վճարների հաշվարկի եւ վճարման վերաբերյալ, հարկային մշակույթի ձեւավորման եւ այդ ոլորտում քարոզչական աշխատանքների կատարման նպատակով;

Հատկանշական սպասարկում - հարկատուին անհատականորեն մատուցել հարկատուներին մատուցվող ծառայությունները, որոնք նախատեսված են հարկատուներին մատուցվող ծառայությունների միասնական ստանդարտներում (այսուհետ՝ Ստանդարտներում), ներառյալ մեթոդական օգնություն, խորհրդատվություն եւ իրավիճակի գնահատում, այդ թվում՝ հարկատուին փաստացի կամ իրավական հասցեով, հարկային օրենսդրությանը, պարտադիր պետական սոցիալական ապահովագրության, գործազրկության ապահովագրության եւ բժշկական ապահովագրության մասին օրենսդրությանը իր կամավոր պահպանման մակարդակը բարձրացնելու նպատակով ապահովագրական ավանդների հաշվարկման եւ վճարման վերաբերյալ:

Ծառայության կենտրոնը հարկային մարմինների կողմից ստեղծված հատուկ տարածք է, որտեղ հարկային մարմիններին դիմող անձանց դիմումները ընդունվում են առկա՝ դեմ առ դեմ ձևով եւ որտեղ ծառայություններ են մատուցվում սույն Կանոններին համապատասխան:

ԱՎԻՍ (ԱՆԻՍ) - Ավտոմատացված հարկային տեղեկատվական համակարգ (ներքին ծրագրային ապահովում, այդ թվում ներքին էլեկտրոնային փաստաթղթերի շրջանառություն, Սերվիս մոդուլ եւ այլն):

Հաղորդագրության գնահատումը

Հաղորդագրության ուղղությունները ներառում են.

Ստացված դիմումներին պատասխաններ տալ.

հարկային օրենսդրության (վարչարարության), պարտադիր պետական սոցիալական ապահովագրության, գործազրկությունից ապահովագրության եւ բժշկական ապահովագրության մասին օրենսդրության մեջ փոփոխություններ կատարելու դեպքում ապահովագրական վճարների հաշվարկի եւ վճարման վերաբերյալ (1-րդ դեպք);

Նամակը ուղղվում է հարկատուին, երբ նա գրանցվում է, ակտիվացնում (կասեցնում) գործունեությունը, փոխում է վճարվող հարկի (վճարման, պարտավորությունների) տեսակը, հաշվի առնելով հետեւյալ պահանջները (2-րդ դեպքը);

Նամակներ, որոնք ուղարկվել են այն հարկատուներին, ովքեր վերջին հաշվետվական ժամանակահատվածում չեն ներկայացրել հայտարարագիրը կամ ուշ են ներկայացրել (3-րդ դեպքը);

Տեղեկատվությունը ուղարկվում է հարկատուներին սպասարկման գլխավոր վարչության կողմից պատրաստված հանձնարարական նամակի պահանջներին համապատասխան (4-րդ դեպքը):

Հարկային օրենսդրության, պարտադիր պետական սոցիալական ապահովագրության, գործազրկությունից ապահովագրության եւ բժշկական ապահովագրության մասին օրենքների կամավոր պահպանման ապահովման նպատակով հարկային մարմնում կատարված վերլուծությունների հիման վրա՝ հարկատուներին սպասարկման գլխավոր վարչության հետ համաձայնությամբ, հարկային մարմինը կարող է նամակ ուղարկել՝ հաշվի առնելով սույն կանոնների ընդհանուր պահանջները (5-րդ դեպքը):

Հաղորդագրության որակը գնահատելու համար հարկատուներին սպասարկման գլխավոր վարչությունը եռամսյակի ընթացքում յուրաքանչյուր հարկային մարմինից եւ յուրաքանչյուր դեպքից պատահական կերպով ընտրում է առնվազն մեկ նամակ: Պահանջներով չափանիշների պահպանման վիճակը գնահատվում է 100 բալային համակարգով, որտեղ յուրաքանչյուր չափանիշի կատարման մակարդակը (հաշվի առնելով չափանիշը) գնահատվում է 4 բալային մասշտաբով (0-ից մինչեւ 3 բալ): Միեւնույն ժամանակ, եթե չափանիշի պահանջները բացարձակապես չեն պահպանվել, ապա չափանիշի պահպանման ցուցանիշը գնահատվում է 0 (զրո) միավորով, եթե մասամբ այն գնահատականը տատանվում է 1 միավորից մինչեւ 3 միավոր, եթե չափորոշման պահանջները բացասաբար են պահպանվել կամ օբյեկտիվ պատճառներով հնարավոր չէ հաշվի առնել պահանջները, ապա չափորոշման կատարման ցուցանիշն գնահատվում է 3 միավորի մակարդակով: Օրինակ, վերջերս գրանցված հարկատուին ուղարկված նամակում պարտավորությունների մասին տեղեկատվությունը մասամբ նկարագրված էր: Այս չափանիշով (տես 2.2.2-ի կետը) առավելագույն գնահատականը 40 միավոր է, բայց քանի որ չափանիշի պահանջները մասամբ հաշվի են առնվել եւ չափանիշի պահպանումը գնահատվել է 1 միավոր, ապա 2.2.2-ի կետի եզրափակիչ ցուցանիշը կազմելու է 13,33 միավոր (40*1/3):

Նպատակային ցուցանիշները՝

Նամակագրության որակը՝ առնվազն 80%;

Հաղորդագրության որակը.

YK = K/Y*100%

YK - նամակագրության որակը;

K - որակյալ հաղորդագրությունների թիվը (գնահատված է նպատակային ցուցանիշի մակարդակով կամ ավելի բարձր (80%));

Y-ն գնահատված հաղորդագրությունների ընդհանուր թիվն է:

Հաղորդագրության որակի միջին ցուցանիշը՝

OYK = K/Y*100%

OYK - հաղորդագրությունների որակի միջին ցուցանիշը;

K — գնահատված նամակագրությունների որակի ցուցանիշների գումարը;

Y-ն գնահատված հաղորդագրությունների ընդհանուր թիվն է:

Հանդիպումների գնահատական

Հանդիպումների որակը գնահատելու համար հարկատուներին սպասարկման գլխավոր վարչությունը եռամսյակի ընթացքում յուրաքանչյուր հարկային մարմինով պատահական կերպով ընտրում է 3-5 հանդիպում (տարբեր դեպքերում եւ պատասխանատու անձանց համար): Պահանջներով չափանիշների պահպանման վիճակը գնահատվում է 100 միավորանոց համակարգով, որտեղ յուրաքանչյուր չափանիշի կատարման մակարդակը (հաշվի առնելով չափանիշը) գնահատվում է 4 միավորանոց սանդղակով (0-ից մինչեւ 3 միավոր): Միեւնույն ժամանակ, եթե չափանիշի պահանջները բացարձակապես չեն պահպանվել, ապա չափանիշի պահպանման ցուցանիշը գնահատվում է 0 (զրո) միավորով, եթե մասամբ այն գնահատումը տարբերվում է 1 միավորից մինչեւ 3 միավոր, եթե չափանիշի պահանջները բացարձակապես պահպանվել են կամ օբյեկտիվ պատճառներով հնարավոր չէ հաշվի առնել պահանջները, ապա չափանիշի պահպանման ցուցանիշը գնահատվում է 3 միավորի մակարդակով: Օրինակ, հանդիպման ընթացքում հարկային մարմնի աշխատակիցը մասամբ բացատրել է թեման: Այս չափանիշի համաձայն (տես 2.3-րդ կետ) առավելագույն գնահատականը 30 միավոր է, բայց քանի որ չափանիշի պահանջները մասամբ հաշվի են առնվել եւ չափանիշի պահպանումը գնահատվել է 1 միավոր, ապա 2.3 կետի եզրափակիչ ցուցանիշը կկազմի 10 միավոր (30*1/3):

Հանդիպումները պարտադիր են ձայնագրվում եւ հետագայում օգտագործվում են տեսահոլովակ եւ աուդիո ձայնագրություն՝ հանդիպման որակի գնահատման համար:

Բացի այդ, էլեկտրոնային պորտալի միջոցով կամ հեռախոսով գնահատված հանդիպումների մասնակիցների հարցման միջոցով պետք է չափել հանդիպումների գոհունակության մակարդակը:

Նպատակային ցուցանիշները՝

Հանդիպումների որակը՝ առնվազն 75%;

Հանդիպումների որակի ցուցանիշը

GK = K/Q*100%

GK - հանդիպումների որակի մակարդակը,

K - որակյալ հանդիպումների թիվը (նախատեսված ցուցանիշի մակարդակով կամ ավելի բարձր գնահատված (75%));

Q - գնահատված հանդիպումների թիվը:

Հանդիպումների որակի միջին ցուցանիշը՝

OGK = K/B*100%

OGK - հանդիպումների որակի միջին ցուցանիշը;

K - գնահատված հանդիպումների որակի ցուցանիշների գումարը,

B - գնահատված հանդիպումների ընդհանուր թիվը:

հասցեային ծառայության գնահատում

Հատուկ ծառայության որակը գնահատելու համար հարկատուներին սպասարկման գլխավոր վարչությունը եռամսյակի ընթացքում յուրաքանչյուր հարկային մարմինով պատահական կերպով ընտրում է ցուցաբերված 5-10 հասցեային ծառայություններ (տարբեր դեպքերում եւ հարկային մարմնի աշխատակիցներին): Պահանջներով չափանիշների պահպանման վիճակը գնահատվում է 100 միավորանոց համակարգով, որտեղ յուրաքանչյուր չափանիշի կատարման մակարդակը (հաշվի առնելով չափանիշը) գնահատվում է 4 միավորանոց սանդղակով (0-ից մինչեւ 3 միավոր): Միեւնույն ժամանակ, եթե չափանիշի պահանջները բացարձակապես չեն պահպանվել, ապա չափանիշի պահպանման ցուցանիշը գնահատվում է 0 (զրո) միավորով, եթե մասամբ այն գնահատումը տարբերվում է 1 միավորից մինչեւ 3 միավոր, եթե չափանիշի պահանջները բացարձակապես պահպանվել են կամ օբյեկտիվ պատճառներով հնարավոր չէ հաշվի առնել պահանջները, ապա չափանիշի պահպանման ցուցանիշը գնահատվում է 3 միավորի մակարդակով: Օրինակ, հասցեային ծառայությունից առաջ աշխատակիցն ամբողջությամբ չի նախապատրաստել տվյալները ծառայությունից առաջ, չի վերլուծել գործունեությունը եւ հաշվապահական տվյալները եւ չի ձեռնարկել միջոցներ գործունեության անհամապատասխանությունները վերացնելու համար: Այս չափանիշով (տես 2.1-րդ կետ) առավելագույն գնահատականը 25 միավոր է, բայց քանի որ չափանիշի պահանջները մասամբ հաշվի են առնվել եւ չափանիշի պահպանումը գնահատվել է 1 միավոր, ապա 2.1 կետի վերջնական ցուցանիշը կկազմի 8,33 միավոր (25*1/3):

Գործադրված հասցեային ծառայությունները ձայնագրվում են եւ հետագայում օգտագործվում են տեսահոլովակ եւ աուդիո ձայնագրություն ծառայության որակի գնահատման համար:

Բացի այդ, էլեկտրոնային պորտալի կամ հեռախոսով գնահատված հասցեային ծառայությունների մասնակիցների հարցման միջոցով պետք է չափել դրանցից բավարարվածության մակարդակը:

Նպատակային ցուցանիշները՝

Հասցեական ծառայության որակը՝ առնվազն 80%;

հասցեային ծառայությունների որակի ցուցանիշը՝

XK = K/B*100%

XK - հասցեային ծառայությունների որակը;

K - որակյալ (նպատակային ցուցանիշի մակարդակում կամ ավելի բարձր (80%) հասցեային ծառայությունների թիվը;

B - գնահատված հասցեային ծառայությունների ընդհանուր թիվը:

հասցեային ծառայությունների որակի միջին ցուցանիշը՝

OXK = K/B*100%

OXK - հասցեային ծառայությունների որակի միջին ցուցանիշը;

K - գնահատված հասցեային ծառայությունների որակի ցուցանիշների գումարը,

B - գնահատված հասցեային ծառայությունների ընդհանուր թիվը:

Ծառայության կենտրոններում ցուցաբերված ծառայությունների գնահատում

Մարդկային ռեսուրսների օպտիմալ և արդյունավետ օգտագործման նպատակով Պետական հարկային ծառայությունում իրականացվում է սպասարկման կենտրոններում մատուցված ծառայությունների երկաստիճան գնահատում։

Հարկատուներին սպասարկման գլխավոր վարչությունը ամեն ամիս որոշում է գնահատման ենթակա ծառայությունները եւ այն անձինք, որոնք կկատարեն սպասարկման կենտրոնի աշխատակիցների (այսուհետ՝ ներկայացուցիչներ) մատուցված ծառայությունների եւ գործունեության որակի գնահատում (մոնիտորինգ) եւ տեղեկատվություն ուղարկում են տեղական հարկային մարմիններին: Ծառայությունների ընտրության գործընթացը (նախատեսակների եւ ուղղությունների, քանակի եւ այլն), գնահատողների եւ ինքնուրույն գնահատման գործընթացը ավտոմատ կերպով իրականացվում է ծրագրային ապահովման մեջ: Գլխավոր գնահատողները ընտրվում են այն աշխատողների շրջանում, ովքեր հաջողությամբ անցել են աշխատողների գիտելիքների եւ մասնագիտական պատրաստվածության մակարդակի գնահատման ստուգումը ("open book" մեթոդով) ։

Գնահատման համար պատահական կերպով ընտրվում է մեկ ամսվա ընթացքում յուրաքանչյուր ներկայացուցիչի (սերվիսային կենտրոնի աշխատակիցի) կողմից ցուցաբերված 5-10 ծառայություն, որոնք ցուցաբերել են առնվազն 10 գնահատման ենթակա ծառայություն: Մոնիտորինգը (գնահատումը) իրականացվում է 0–3 միավորանոց համակարգով դիմումների պատասխանների պատրաստման ժամանակ դիմումների ընդունման եւ պատասխանների տրամադրման չափանիշների պահպանման ստուգման միջոցով:

Նպատակային ցուցանիշները՝

Սերվիսային կենտրոնում մատուցվող ծառայությունների որակը առնվազն 75 տոկոս է:

Սերվիսային կենտրոնում մատուցված ծառայությունների որակի ցուցանիշը՝

XK = K/Q * 100%

XK - ծառայության որակը;

K - որակյալ ծառայությունների թիվը (նվազագույնը 75%)

Q- գնահատված բոլոր ծառայությունների ընդհանուր թիվը;

Այս ցուցանիշը չափվում է ներկայացուցիչների, սպասարկման կենտրոնների, հարկային մարմինների եւ, ընդհանուր առմամբ, ամսական եւ տարեկան:

Սերվիսային կենտրոնում ցուցաբերված ծառայությունների որակի միջին ցուցանիշը՝

OXK = K/Q * 100%

OXK - սպասարկման կենտրոնում ցուցաբերված ծառայությունների որակի միջին ցուցանիշը;

K - սպասարկման կենտրոնում ցուցաբերված գնահատված ծառայությունների որակի ցուցանիշների գումարը,

B - սպասարկման կենտրոնում մատուցված գնահատված ծառայությունների ընդհանուր թիվը:

Գնահատման (մոնիտորինգի) անցկացման չափանիշները սահմանվում են հետեւյալ կերպ.