Азербайжан Республикасынын Мамлекеттик салык кызматында кардарлар кызматынын сапатын баалоо
Салык кызматтарында кардарларды тейлөөнүн сапатын баалоо талаптары жана жол-жоболору Салыктар министрлигинин 11.10.2018-жылдагы № 1817040100875700 буйругу менен бекитилген «Салык органдарында тейлөө каналдарын пайдалануу эрежелеринде» жана «Салык төлөөчүлөрдү тейлөө борборлорунун ишин уюштуруу эрежелеринде» чагылдырылган.
Салык кызматтарындагы кардарлар кызматынын сапатын баалоо Салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү боюнча башкы башкармалык тарабынан (Кызматтын борбордук аппараты) жүргүзүлөт.
Сапатты баалоо төмөндө көрсөтүлгөн кызматтар каналдары боюнча жүзөгө ашырылат:
Кат алышуулар;
Жолугушуулар (онлайн жана салттуу);
Адростук кызматтар;
тейлөө борборлорунда көрсөтүлгөн кызматтар.
Бул материалда чагылдырылган түшүнүктөр:
Кат алышуу — салык органдарынын салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү түзүмдөрүнүн жазуу жүзүндөгү кайрылууларга жооп берүүсү жана салык төлөөчүлөрдү кабардар кылуу үчүн аларга жазуу жүзүндөгү маалымат жөнөтүүсү;
Жолугушуу - салык мыйзамын, милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздуктан камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарды салык мыйзамдарына ыктыярдуу түрдө баш ийүү деңгээлин жогорулатуу максатында салык төлөөчүлөргө, муниципалитеттердин мүчөлөрүнө топтук маалымат берүү, түшүндүрүү, окутуу, алардын суроолоруна жооп берүү жана ушул сыяктуу иш-чараларды уюштуруу үчүн салык органынын кызматкерлерин жана башка адамдарды тартуу менен камсыздандыруу жарнарын эсептөө жана төлөө, салык маданиятын калыптандыруу жана бул тармакта үгүт иштерин жүргүзүү боюнча иш-чараларды уюштуруу;
Даректүү кызмат көрсөтүү — салык төлөөчүгө Салык төлөөчүлөргө көрсөтүлүүчү кызматтардын бирдиктүү стандарттарында (мындан ары — Стандарттар) каралган кызматтарды, анын ичинде методикалык жардамды, кеңеш берүүнү жана кырдаалды баалоону, салык төлөөчүнүн иш жүзүндөгү же юридикалык дареги боюнча жеке көрсөтүү. Мунун максаты — салык мыйзамдарын, ошондой эле камсыздандыруу төгүмдөрүн эсептөө жана төлөө бөлүгүндө милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздуктан камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарды ыктыярдуу сактоо деңгээлин жогорулатуу.
Тейлөө борбору — салык органдары түзгөн атайын мейкиндик; анда салык органдарына кайрылган адамдардын кайрылуулары бетме-бет кабыл алынып, ушул Эрежелерге ылайык кызматтар көрсөтүлөт.
АВИС (АНИС) - Автоматташтырылган Салыктык маалыматтык тутум (ички программалык камсыздоо, анын ичинде ички электрондук документтер айлануусу, Сервис модулу ж.б.).
Жазууларды баалоо
Кат алышуунун багыттарына төмөнкүлөр кирет:
Келген кайрылууларга жооп берүү;
Салык мыйзамдарына (администрациялоо), милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздуктан камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарга камсыздандыруу жарналарын эсептөө жана төлөөгө байланыштуу өзгөртүүлөрдү киргизүүдө (1-учур);
Кат салык төлөөчүгө анын каттоосунда, ишмердүүлүгүн активдештирүүдө (токтогондо), төлөнүүчү салыктын (төлөмдүн, милдеттенмелердин) түрүн өзгөртүүдө төмөнкү талаптарды эске алуу менен жөнөтүлөт (2-учур);
Акыркы отчеттук мезгилде декларацияны тапшырбаган же кечигип тапшырган салык төлөөчүлөргө жөнөтүлгөн каттар (3-учур);
Маалымат салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү боюнча башкы башкармалыгы тарабынан даярдалган көрсөтмө-хаттын талаптарына ылайык жөнөтүлөт (4-учур).
Салык мыйзамдарын, милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздук жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарды ыктыярдуу түрдө сактоону камсыз кылуу максатында, салык органдарында жүргүзүлгөн анализдердин негизинде, Салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү боюнча башкы башкармалык менен макулдашуу боюнча, салык органы ушул эрежелердин жалпы талаптарын эске алуу менен кат жөнөтө алат (5-учур).
Салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү боюнча башкы башкармалык кат жазылуунун сапатын баалоо үчүн квартал ичинде ар бир салык органы боюнча жана ар бир учур боюнча кем дегенде бир катты кокусунан тандап алат. Талаптар боюнча критерийлердин сакталышынын абалы 100 баллдык система боюнча бааланат, анда ар бир критерий боюнча аткаруу деңгээли (критерийди сактоо) 4 баллдык масштаб боюнча (0 баллдан 3 баллга чейин) бааланат. Эгерде критерий боюнча талаптар толугу менен сакталбаса, анда критерийге ылайыктуулук көрсөткүчү 0 (нуль) балл менен бааланат, эгерде ал баа бир бөлүкчө 1 баллдан 3 баллга чейин өзгөрсө, эгерде критерий боюнча талаптар толугу менен сакталган болсо же объективдүү себептерден улам талаптарды эске алуу мүмкүн болбосо, анда критерийге ылайыктуулук көрсөткүчү 3 балл деңгээлинде бааланат. Мисалы, жаңы эле катталган салык төлөөчүгө жөнөтүлгөн катта милдеттенме жөнүндө маалыматтардын айрымдары баяндалган. Бул критерий боюнча (2.2.2-пунктту караңыз) максималдуу баасы 40 балл, бирок критерий боюнча талаптар бөлүкчө эске алынгандыктан жана критерийдин сакталышы 1 баллга баалангандыктан, 2.2.2-пункт боюнча жыйынтыктоочу көрсөткүч 13,33 балл (40*1/3) болот.
Максаттуу көрсөткүчтөр:
Кат жазылуунун сапаты - кеминде 80%;
Кат алышуунун сапаты:
YK = K/Y*100%
YK - кат алышуунун сапаты;
K - сапаттуу кат алышуулардын саны (мақсаттык көрсөткүч же андан жогору (80%) деңгээлинде бааланган);
Y — бааланган кат алышуулардын жалпы саны.
Кат алышуунун сапатынын орточо көрсөткүчү:
OYK = K/Y*100%
OYK - кат алышуулардын сапатынын орточо көрсөткүчү;
K - бааланган кат алышуулардын сапаты көрсөткүчтөрүнүн суммасы;
Y — бааланган кат алышуулардын жалпы саны.
| Бөлүмдөр | Критерийлер жана талаптар | Салыштырма салмак / Үлүш (пайыз менен) |
|---|---|---|
| 1 | Келген кайрылууларга жооп берүү | |
| 1.1 | Салык мыйзамдары (администрация), милдеттүү социалдык камсыздандыруу, жумушсуздуктан камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу боюнча кайрылууларга жооп берүү | 100 |
| 1.1.1 | Жооптун тууралыгы Талап: Жооп учурдагы мыйзамдарга ылайык болушу керек, ошондой эле кайрылууда көрсөтүлгөн жана мыйзамдарга ылайык келбеген арыз ээсинин жүйөлөрүнө карата мамиле көрсөтүлүшү керек. Эгерде кайрылуунун мазмуну жооп даярдоо үчүн анын маңызын түшүнүүгө мүмкүндүк бербесе, тактоону талап кылган жагдайларды көрсөтүү менен кайра кайрылуу же салык органынын административдик имаратындагы тейлөө борборуна баруу сунушталат. | 45 |
| 1.1.2 | Жооптун толуктугу жана тактыгы Талап: Жооптун каты Салык кодексинин 30-беренесинин талаптарын эске алуу менен даярдалууга тийиш, жооп арыз ээси үчүн кеңири жана түшүнүктүү болушу керек. Өтүнмө ээси тарабынан каралбаган, бирок кайрылууга толук жооп берүү үчүн маанилүү болгон бардык суроолор жооп катында көрсөтүлүшү керек. | 20 |
| 1.1.3 | Мыйзамга шилтеме Талап: Жооптун учурдагы мыйзамдарга шайкештиги жүйөлүү болушу керек, ошол эле учурда туура шилтеме тандалышы керек, ал эми шилтеме документтин номери, датасы (кодекси үчүн милдеттүү эмес), аталышы, беренеси жана (же) пункту толугу менен жазылышы керек; жооп катында ошондой эле бул документ менен кантип таанышуу керектиги көрсөтүлүшү керек. | 10 |
| 1.1.4 | Маалыматтын кошумча булактарын көрсөтүү Талап: Жооп-хатта кошумча маалымат алуу үчүн Мамлекеттик салык кызматынын расмий интернет-баракчасына (адрести көрсөтүү менен), Мамлекеттик салык кызматынын Кол борборуна (мындан ары - Кол борбору) (телефон номери көрсөтүү менен), жакынкы тейлөө борборуна (адрести көрсөтүү менен) жана бардык тейлөө борборлоруна кайрылуу укугу көрсөтүлүшү керек. Төмөндө көрсөтүлгөндөн тышкары, маалымат алуу үчүн башка кошумча даректерди же телефон номурларын көрсөтүүгө тыюу салынат. | 2 |
| 1.1.5 | Жооп берүү Талап: Арыз берүүчүгө жооп кат берүү салык органдарында иш алып баруунун тийиштүү эрежелерине ылайык жүргүзүлөт. | 8 |
| 1.1.6 | Жооп каттын түзүлүшү жана мазмуну Талап: Жазуунун жалпы мазмуну жана жеке сүйлөмдөр мүмкүн болушунча кыска болушу керек, карама-каршылыктарды камтыбашы керек, сүйлөмдөрдүн ортосунда логикалык өтүү болушу керек. Жооп каттын биринчи абзацында кайрылуунун кыскача мазмуну, экинчи абзацында - кайрылуунун жөнөкөй, кыска жана так жообу, кийинки абзацтарда - жооптун негиздемеси, кеңири жана ачык түшүндүрмөсү, акыркы абзацында - кошумча маалымат алуу булактары көрсөтүлүшү керек. | 15 |
| 2 | Салык органынын демилгеси менен жөнөтүлгөн маалымат | |
| 2.1 | Мыйзамдарга өзгөртүүлөр киргизилгенде (салык, социалдык камсыздандыруу, жумушсуздук жана медициналык камсыздандыруу) | 100 |
| 2.1.1 | Тийиштүү салык төлөөчүлөргө кат жеткирүү Талап: Салык мыйзамдарына (администрациялоо), милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздуктан камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарга салымын эсептөө жана төлөө боюнча киргизилген өзгөртүүлөр жөнүндө маалыматтар онлайн иш өндүрүү системасы (электрон кабинет) аркылуу түздөн-түз бул өзгөртүүгө тиешелүү салык төлөөчүлөргө маалымат АВИС (расмий система) аркылуу салык органына келгенден кийин 15 күндүн ичинде жөнөтүлөт. Бирок, эгер ошол мезгил ичинде салык төлөөчүдө өзгөрүүлөрдүн натыйжасында кандайдыр бир жаңы милдеттенме пайда болсо, кат ошол милдеттенмени аткаруу мөөнөтү бүткөнгө чейин 5 күндөн кечиктирбестен жиберилет. Эгерде өзгөрүүлөргө байланыштуу салык төлөөчүнүн милдеттенмеси 6 айдан кийин пайда болсо, салык төлөөчүгө милдеттенмени аткаруунун белгиленген мөөнөтүнө 15 күн калганда кайра кат жөнөтүлүшү керек. Бир катта бир нече өзгөрүү жөнүндө маалымат камтылышы мүмкүн, бирок ал катта салык төлөөчүгө тиешелүү эмес өзгөрүүлөр жөнүндө маалымат болбошу керек. | 16 |
| 2.1.2 | Өзгөртүү жөнүндө маалымат. Талап: Катта салык мыйзамдарына (администрациялоого), ошондой эле камсыздандыруу төгүмдөрүн эсептөө жана төлөө бөлүгүндө милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздуктан камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарга киргизилген өзгөртүүлөр тууралуу салыштырма маалымат жөнөкөй, кыска жана толук түшүнүктүү түрдө берилүүгө тийиш. | 40 |
| 2.1.3 | Мыйзамдарга шилтеме Талап: Катта өзгөртүүлөрдү тастыктаган документтин номери, датасы, аталышы, беренеси жана (же) пункту, ошондой эле бул документ менен таанышуу ыкмасы толугу менен көрсөтүлүшү керек. | 7 |
| 2.1.4 | Мүмкүн болгон жоготуулар Талап: Катта салык төлөөчү өзгөртүүлөрдү аткарбаган учурда каржылык санкциялар жана укуктардын жоголушу жөнүндө маалымат берилиши керек. | 20 |
| 2.1.5 | Маалыматтын кошумча булактарын көрсөтүү Талап: Катта кошумча маалымат алуу үчүн Мамлекеттик салык кызматынын расмий сайтына (адрести көрсөтүү менен), Колл-борборуна (телефон номери көрсөтүү менен), жакынкы тейлөө борборуна (адрести көрсөтүү менен) жана бардык тейлөө борборлоруна кайрылуу укугу көрсөтүлүшү керек. Ошол эле учурда салык төлөөчүгө бул тема боюнча салык органы тарабынан уюштурулган жолугушууга катышууну кааласа, жолугушууга каттоо мүмкүнчүлүгү жөнүндө маалымат берилиши керек. | 2 |
| 2.1.6 | Жазуунун түзүлүшү жана мазмуну Талап: Жазуунун жалпы мазмуну жана жеке сүйлөмдөрү мүмкүн болушунча кыска жана карама-каршылыктарды камтыбашы керек. Каттын мазмуну стандарттуу болгонуна карабастан, ар бир салык төлөөчүнүн дареги, аталышы (башкысынын аты) жана ТНН (VÖEN) "Кимге" деген графанын башында көрсөтүлүшү керек, ал эми салык органы, кызмат орду, наам, аты-жөнү жана катка кол койгон адамдын фамилиясы "Кимден" деген графанын кийинки сапта көрсөтүлүшү керек. Калган маалыматтар жогорудагы пункттарда көрсөтүлгөн тартипке ылайык келүүгө тийиш. | 15 |
| 2.2 | Салык төлөөчүнү каттоодо, ишмердүүлүктү активдештирүүдө (токтогондо), төлөнүүчү төлөмдүн түрүн өзгөртүүдө | 100 |
| 2.2.1 | Катты тиешелүү салык төлөөчүлөргө жеткирүү Талап: Салык төлөөчүнүн жаңы каттоосунда, анын иши активдештирилгенде (токтогондо), төлөнүүчү төлөмдүн түрүн өзгөрткөндө кат анын онлайн иш-аракетине 15 күндүн ичинде, ошондой эле салык төлөөчүнүн иши токтотулган мөөнөтү бүткөнгө 15 күн калганда жиберилет. Бул катта салык төлөөчүгө тиешелүү эмес маалымат болбошу керек. | 13 |
| 2.2.2 | Жоопкерчиликтер жөнүндө маалымат Талап: Катта жөнөкөй, кыска жана толук түшүнүктүү формада салык төлөөчүнүн өзүнүн тандаган ишмердүүлүгүнө жана төлөмдөрүнө ылайык бардык милдеттенмелери (анын ичинде эсепке алууну жүргүзүү, салыкты эсептөө, декларация берүү, салык төлөө, накта эсептешүүлөрдү жүргүзүү эрежелери) жана ишмердүүлүгү активдештириле турган салык төлөөчүнүн милдеттенмелери өзүнчө көрсөтүлүшү керек. | 40 |
| 2.2.3 | Мыйзамдарга шилтеме Талап: Катта көрсөтүлгөн милдеттенмелерди тастыктаган документтин номери, датасы (кодекси үчүн милдеттүү эмес), аталышы, беренеси жана (же) пункту, ошондой эле документ менен таанышуу ыкмасы толугу менен көрсөтүлүшү керек. | 10 |
| 2.2.4 | Мүмкүн болгон жоготуулар Талап: Катта ар бир милдеттенмени аткарбаган учурда салык төлөөчүнүн каржылык санкциялары жана укуктарынын жоголушу жөнүндө маалымат берилиши керек. | 20 |
| 2.2.5 | Маалыматтын кошумча булактарын көрсөтүү. Талап: Катта Мамлекеттик салык кызматынын расмий сайтына (адрести көрсөтүү менен), Колл-борборуна (телефон номерин көрсөтүү менен), жакынкы тейлөө борборуна (адрести көрсөтүү менен) жана бардык тейлөө борборлоруна кошумча маалымат алуу үчүн кайрылуу укугу көрсөтүлүшү керек жана башка даректер же телефон номерлери көрсөтүлбөйт. Ошол эле учурда салык төлөөчүгө (иш-аракет токтотулган учурдан тышкары) эгер ал салык органы тарабынан ушул тема боюнча уюштурулган жолугушууга катышууну кааласа, жолугушууга жазылуу мүмкүнчүлүгү жөнүндө маалымат берилиши керек. | 2 |
| 2.2.6 | Жазуунун түзүлүшү жана мазмуну Талап: Жазуунун жалпы мазмуну жана жеке сүйлөмдөрү мүмкүн болушунча кыска болушу керек, окулушу керек жана карама-каршылыктарды камтыбашы керек. Каттын мазмуну стандарттуу болгонуна карабастан, ар бир салык төлөөчүнүн дареги, аталышы (башкысынын аты) жана ТНН (VÖEN) "Кимге" деген графанын башында көрсөтүлүшү керек, ал эми салык органы, кызмат орду, наам, аты-жөнү жана катка кол койгон адамдын фамилиясы "Кимден" деген графанын кийинки сапта көрсөтүлүшү керек. Калган маалыматтар жогорудагы пункттарда көрсөтүлгөн тартипке ылайык келүүгө тийиш. | 15 |
| 2.3 | Эгерде салык төлөөчү акыркы отчеттук мезгилде декларацияны тапшырбаса же аны кечигип тапшырса | 100 |
| 2.3.1 | Катты тиешелүү салык төлөөчүлөргө жеткирүү Талап: Эгерде салык төлөөчү акыркы отчеттук мезгилде декларацияны кечигип же такыр бербесе, ошол эле төлөм түрү боюнча декларацияны берүү мөөнөтү башталганга чейин 5 күн калганда ага онлайн-иш-аракет аркылуу кат жөнөтүлөт. Бир катта бир нече төлөмдөр боюнча декларациялар жөнүндө маалымат камтылышы мүмкүн, бирок катта ошол салык төлөөчүгө тиешелүү эмес маалымат болбошу керек. | 13 |
| 2.3.2 | Декларация жөнүндө маалымат Талап: Катта жөнөкөй, кыска жана толук түшүнүктүү формада декларация жана аны берүү мөөнөтү жөнүндө маалымат көрсөтүлүшү керек. | 30 |
| 2.3.3 | Кат жазуунун себеби жөнүндө маалымат Талап: Катта салык төлөөчүнүн ушул төлөм боюнча декларацияны мурунку отчеттук мезгилде бербегени же өз убагында бербегени жөнүндө маалымат көрсөтүлүшү керек. | 10 |
| 2.3.4 | Мыйзамдарга шилтеме Жобо: Катта көрсөтүлгөн талаптарды шилтеме кылган документтин номери, датасы (кодекси үчүн милдеттүү эмес), аталышы, беренеси жана (же) пункту, ошондой эле документ менен таанышуунун жолу толугу менен көрсөтүлүшү керек. | 10 |
| 2.3.5 | Мүмкүн болгон жоготуулар Талап: Катта салык төлөөчүнүн акыркы отчеттук мезгилдеги бул төлөм боюнча жасаган мыйзам бузуусуна байланыштуу каржылык санкциялар жана укуктардын жоголушу жөнүндө маалымат берилиши керек. | 20 |
| 2.3.6 | Маалыматтын кошумча булактарын көрсөтүү Талап: Катта кошумча маалымат алуу үчүн Мамлекеттик салык кызматынын расмий сайтына (адрести көрсөтүү менен), Колл-борборуна (телефон номери көрсөтүү менен), жакынкы тейлөө борборуна (адрести көрсөтүү менен) жана бардык тейлөө борборлоруна кайрылуу укугу көрсөтүлүшү керек. Ошондой эле салык төлөөчүгө бул тема боюнча салык органы тарабынан уюштурулган жолугушууга катышууну кааласа, жолугушууга жазылуу мүмкүнчүлүгү жөнүндө маалымат берилиши керек. | 2 |
| 2.3.7 | Жазуунун түзүлүшү жана мазмуну Талап: Жазуунун жалпы мазмуну жана жеке сүйлөмдөрү мүмкүн болушунча кыска жана карама-каршылыктарды камтыбашы керек. Каттын мазмуну стандарттуу болгонуна карабастан, ар бир салык төлөөчүнүн дареги, аталышы (башкысынын аты) жана ТНН (VÖEN) "Кимге" деген графанын башында көрсөтүлүшү керек, ал эми салык органы, кызмат орду, наам, аты-жөнү жана катка кол койгон адамдын фамилиясы "Кимден" деген графанын кийинки сапта көрсөтүлүшү керек. Калган маалыматтар жогорудагы пункттарда көрсөтүлгөн тартипке ылайык келүүгө тийиш. | 15 |
Жолугушууларды баалоо
Жолугушуулардын сапатын баалоо үчүн Салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү башкы башкармалыгы тарабынан кварталдын ичинде ар бир салык органы боюнча кокустук түрдө 3-5 жолугушуу тандалат (түрдүү учурлар жана жооптуу адамдар боюнча). Талаптар боюнча критерийлердин сакталышынын абалы 100 баллдык система боюнча бааланат, анда ар бир критерий боюнча аткаруу деңгээли (критерийди сактоо) 4 баллдык масштаб боюнча (0 баллдан 3 баллга чейин) бааланат. Эгерде критерий боюнча талаптар толугу менен сакталбаса, анда критерийге ылайыктуулук көрсөткүчү 0 (нуль) балл менен бааланат, эгерде ал баа бир бөлүкчө 1 баллдан 3 баллга чейин өзгөрсө, эгерде критерий боюнча талаптар толугу менен сакталган болсо же объективдүү себептерден улам талаптарды эске алуу мүмкүн болбосо, анда критерийге ылайыктуулук көрсөткүчү 3 балл деңгээлинде бааланат. Мисалы, жолугушуу учурунда салык органынын кызматкери бир аз түшүндүрмө берди. Бул критерий боюнча (2.3-пунктту караңыз) 30 баллдын максималдуу баасы бар, бирок критерий боюнча талаптар бөлүкчө эске алынгандыктан жана критерийдин сакталышы 1 баллга баалангандыктан, 2.3-пункт боюнча жыйынтыктоочу көрсөткүч 10 балл (30*1/3) болот.
Жолугушуулар сөзсүз түрдө жазылат жана андан кийин видео жана аудио жазуулар жолугушуунун сапатын баалоо үчүн колдонулат.
Ошондой эле электрондук портал аркылуу же телефон аркылуу жыйынга катышуучуларды сурамжылоо жүргүзүү аркылуу бул жолугушуулардан канааттануу деңгээли өлчөнөт.
Максаттуу көрсөткүчтөр:
Жолугушуулардын сапаты - кеминде 75%;
Жолугушуулардын сапатынын көрсөткүчү:
GK = K/Q*100%
GK - жолугушуулардын сапатынын деңгээли;
K - сапаттуу жолугушуулардын саны (мақсаттык көрсөткүч же андан жогору (75%) деңгээлинде бааланган);
Q - бааланган жолугушуулардын саны.
Жолугушуулардын сапатынын орточо көрсөткүчү:
OGK = K/B*100%
OGK - жолугушуулардын сапатынын орточо көрсөткүчү;
K - бааланган жолугушуулардын сапаты көрсөткүчтөрүнүн суммасы;
B - бааланган жолугушуулардын жалпы саны.
| Бөлүмдөр | Критерийлер жана талаптар | Салыштырма салмак / Үлүш (пайыз менен) |
|---|---|---|
| 1 | Жолугушууга даярдануу | 35 |
| 1.1 | Материалдарды даярдоо Талап: Эгерде пландаштырылган жолугушуунун катышуучуларынын күтүлгөн саны 5 жана андан ашык адам болсо, жолугушуу өткөрүлгөнгө 3 жумушчу күн калганда жолугушуунун программасы (баяндамаларды жана презентацияларды кошо алганда), өткөрүлүүчү жер, катышуучулардын тизмеси жана жолугушуу үчүн жооптуу адам салык органынын жетекчиси тарабынан бекитилет. | 26 |
| 1.2 | Жолугушууга чакыруу. Талап: Салык органынын демилгеси менен жолугушууга чакырылган адамдарга жолугушууга 10 күн калганда расмий чакыруу кат жөнөтүлөт. Жолугушуунун убактысы өзгөргөн же жолугушуу жылдырылган учурда, жолугушууга кеминде 2 күн калганда жаңы дата жөнүндө расмий кат жөнөтүлөт же белгилүү бир тармак боюнча даректүү кызмат көрсөтүлөрү кабарланат. | 3 |
| 1.3 | Жолугушуунун эскертүүсү Талап: Жолугушууга чакырылган адамдар жана белгилүү бир дата менен жолугушуу үчүн алдын ала каттоодон өткөн адамдар жолугушуунун убактысы жана орду жөнүндө жолугушууга чейинки 1 жумушчу күндөн кечиктирбестен билдирилет. Эскертүү атайын программалык камсыздоо аркылуу чалуулар аркылуу ишке ашырылат. Телефондорду (сүйлөшүүлөрдү) жазуу жүргүзүлөт жана мындан ары да аудио жазуу жана телефон чалуу жөнүндө башка маалымат жолугушуунун сапатын баалоо үчүн колдонулат. | 3 |
| 1.4 | Жолугушуу өткөрүлгөн жерге коюлган талаптарга ылайыктуулук Талап: Жолугушуулар салык органдарынын административдик имараттарында жана тейлөө борборлорунда өткөрүлөт. Эгерде катышуучулардын саны көп болгондуктан салык органдарында же тейлөө борборунда жолугушуу өткөрүү мүмкүн болбосо, жолугушуулар тейлөө борборунан тышкары өткөрүлүшү мүмкүн. Жолугушуу өткөрүлүүчү жай проектор, проекциялык экран, презентациялык пульт, Интернет менен камсыз болгон компьютер, көп функциялуу принтер, электрондук кызматтарды пайдалануу каражаттары жана башка зарыл жабдуулар менен жабдылууга тийиш. Ишкерлердин ыңгайлуулугу жана убактысын үнөмдөө үчүн жолугушууларга онлайн (айрымдан) туташуу мүмкүнчүлүктөрү түзүлүшү керек. | 3 |
| 2 | Жолугушуу өткөрүү | 55 |
| 2.1 | Катышуучуларды каттоо Талап: Жолугушуу үчүн жооптуу адам катышуучуларды программада белгиленген убакыттын ичинде каттоодон өткөрөт жана аларга жолугушуунун программасын, жолугушуунун темасы боюнча басма материалдарды (бар болсо) берет. | 2 |
| 2.2 | Саламдашуу. Талап: Жолугушууга жооптуу адам же ага катышкан салык органынын жогорку кызмат адамы жолугушуунун катышуучулары менен саламдашып, жолугушуунун максаты жана программасы жөнүндө кыскача маалымат берет. | 3 |
| 2.3 | Теманы түшүндүрүү. Талап: Бекитилген программа боюнча баяндама жана презентация өткөрүлөт. Аргументтер негизделип, көрнөк-жарнак менен түшүндүрүлүүгө тийиш. | 30 |
| 2.4 | Талкуу жүргүзүү Талап: Жолугушуунун катышуучулары менен жолугушуунун жүрүшүндө талкуу жүргүзүлөт. Бул үчүн тема түшүндүрүлгөндөн кийин катышуучулардын суроолоруна жооп берилип, электрондук кызматтарды колдонуу маселелери айкын көрсөтүлүп, катышуучулардын активдүүлүгү камсыз кылынышы керек. | 15 |
| 2.5 | Жолугушуунун жыйынтыгы Талап: Жолугушуунун жыйынтыгын талкуудан кийин жолугушууга жооптуу адам же ошол жерде турган салык органынын жогорку кызмат адамы жыйынтыктайт. Жолугушуу үчүн жооптуу адам жолугушуу учурунда түздөн-түз жооп бере албаган катышуучунун кайрылуусу боюнча кайрылуу баракчасын (формасын) түзөт, тиешелүү штамп коёт, ага кол коюп, бир нускасын катышуучуга берет. | 5 |
| 3 | Жолугушууну каттоо (регистрациялоо) Жолугушууну каттоо Талап: Жолугушуу өткөрүлгөн күндөн кийинки бир жумушчу күндөн кечиктирбестен, жооптуу адам АВИСке жолугушуу боюнча бардык маалыматтарды (жогорку программаны, баяндамалардын жана презентациялардын документтерин, өткөрүлүүчү жерди, жооптуу адамды, катышуучулардын тизмесин, жолугушууга катышкан адамдардын тизмесин жана башка маалыматтарды) тастыктайт, эгерде четтөө бар болсо, өзүнүн белгилерин жана башка маалыматтарды (аттануу баракчаларын жана башкалар) киргизет, АВИСке жолугушуу протоколун түзөт, протоколду жана түзүлгөн кайрылуу баракчаларын резолюцияга жөнөтөт. | 10 |
Атайын кызматты баалоо
Даректүү кызматтын сапатын баалоо үчүн Салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү боюнча башкы башкармалык тарабынан кварталдын ичинде ар бир салык органы боюнча 5-10 көрсөтүлгөн даректүү кызмат көрсөтүүлөрдү (түрдүү учурларда жана салык органынын кызматкерлерине) кокусунан тандалат. Талаптар боюнча критерийлердин сакталышынын абалы 100 баллдык система боюнча бааланат, анда ар бир критерий боюнча аткаруу деңгээли (критерийди сактоо) 4 баллдык масштаб боюнча (0 баллдан 3 баллга чейин) бааланат. Эгерде критерий боюнча талаптар толугу менен сакталбаса, анда критерийге ылайыктуулук көрсөткүчү 0 (нуль) балл менен бааланат, эгерде ал баа бир бөлүкчө 1 баллдан 3 баллга чейин өзгөрсө, эгерде критерий боюнча талаптар толугу менен сакталган болсо же объективдүү себептерден улам талаптарды эске алуу мүмкүн болбосо, анда критерийге ылайыктуулук көрсөткүчү 3 балл деңгээлинде бааланат. Мисалы, даректүү кызмат көрсөтүлгөнгө чейин кызматкер кызмат көрсөтүүдөн мурун маалыматтарды толук даярдаган эмес, ишмердүүлүктү жана эсепке алуучу маалыматтарды талдай алган эмес жана ишмердүүлүктүн туура эмес иштерин жоюу үчүн чара көргөн эмес. Бул критерий боюнча (2.1-пунктту караңыз) максималдуу баасы 25 балл, бирок критерий боюнча талаптар бөлүкчө эске алынгандыктан жана критерийдин сакталышы 1 баллга баалангандыктан, 2.1-пункт боюнча жыйынтыктоочу көрсөткүч 8,33 балл (25*1/3) болот.
Көрсөтүлгөн атайын кызматтар жазылат жана андан ары видео жана аудио жаздыруулар кызматтын сапатын баалоо үчүн колдонулат.
Ошондой эле электрондук портал аркылуу же телефон аркылуу бааланган атайын кызмат көрсөтүүлөрдүн катышуучуларын сурамжылоо аркылуу бул кызматтар менен канааттануу деңгээлин өлчөө жүргүзүлөт.
Максаттуу көрсөткүчтөр:
Атайын кызматтын сапаты - кеминде 80%;
Атайын кызмат көрсөтүүлөрдүн сапатын көрсөтүүчүсү:
XK = K/B*100%
XK - атайын кызмат көрсөтүүнүн сапаты;
K - сапаттуу (мақсаттык көрсөткүч деңгээлинде же андан жогору (80%) атайын кызматтардын саны;
B - бааланган атайын кызматтардын жалпы саны.
Атайын кызмат көрсөтүүлөрдүн сапатынын орточо көрсөткүчү:
OXK = K/B*100%
OXK - атайын кызмат көрсөтүүлөрдүн сапатынын орточо көрсөткүчү;
K - бааланган атайын кызматтардын сапаты көрсөткүчтөрүнүн суммасы;
B - бааланган атайын кызматтардын жалпы саны.
| Бөлүмдөр | Критерийлер жана талаптар | Салыштырма салмак / Үлүш (пайыз менен) |
|---|---|---|
| 1 | Конкрет тармак боюнча даректик кызмат көрсөтүү (Конкрет тармак боюнча даректик кызмат көрсөтүү учурунда салык органынын кызматкери салык төлөөчүгө анын юридикалык же иш жүзүндөгү дареги боюнча белгилүү бир маселе боюнча кызмат көрсөтөт (өзү менен түздөн-түз байланышкан маселелерди кошкондо), салык төлөөчүгө түздөн-түз көрсөтүүгө мүмкүн болбогон кызматтар боюнча кайрылуулар барагын (формасын) түзөт жана ошол эле күнү аны аткарууга арналган резолюцияга жөнөтөт.) | 100 |
| 1.1 | Кызмат көрсөтүлгөнгө чейин маалыматтарды даярдоо Талап: Салык органынын кызматкерси 1 жумушчу күндүн ичинде АВИСтин тиешелүү бөлүмүнөн кызмат көрсөтүлө турган адам жөнүндө толук маалымат алат, көрсөтүлгөн конкреттүү кызмат боюнча алдын ала изилдөөлөрдү жүргүзөт (керек болсо шашылыш чараларды көрүп), салык төлөөчү менен атайын кызмат көрсөтүүнүн орду, датасы жана убактысын макулдашыйт жана бул маалыматтарды АВИСке киргизет. | 25 |
| 1.2 | Иш жүзүндө же юридикалык дарек боюнча кызмат көрсөтүү Талап: Салык органынын кызматкери алдын ала түзүлгөн келишимге ылайык салык төлөөчүнүн дарегине барып, кызмат көрсөтөт. Ал: кызматтык күбөлүктү көрсөтүп, өзүн көрсөтүшү керек, жолугушуудагы адам кызмат көрсөтүлүүгө тийиш болгон салык төлөөчүбү же анын ыйгарым укуктуу өкүлүбү экенин аныкташы керек, сапарынын максатын түшүндүрүп, тиешелүү кызмат көрсөтүүсү керек. Кызмат көрсөтүүдө убакытты кетирбей туура багытты тандоо, көңүл буруу, оң жана сылык пикир алышуу, туура жана толук кызмат көрсөтүү (бул мүмкүн болбосо - кайрылуу баракчасын түзүү), салык төлөөчүгө жеке салык календары боюнча маалымат берүү, кызмат көрсөтүүнү шашылыш эмес, бирок өз убагында аяктоо зарыл. | 65 |
| 1.3 | Кызматты каттоо (регистрациялоо) Талап: Салык органынын кызматкери салык төлөөчүнүн дареги боюнча көрсөтүлгөн кызматка ылайык 2 нускада даректик тейлөө жөнүндө протоколду же даректик тейлөө көрсөтүлбөгөндүгү жөнүндө акт түзөт жана кайрылуу баракчасын (формасын) түзгөндө аларды кийинки жумушчу күндөн кечиктирбестен АВИСке киргизип, дайындоо боюнча жөнөтөт. | 10 |
| 2 | Толук атайын тейлөө (Толук атайын тейлөө учурунда салык органынын кызматкери салык органдарындагы маалыматтардын негизинде салык төлөөчүнүн ишмердүүлүгүн жана милдеттенмелерин алдын ала изилдейт, аныкталган шайкешсиздиктерди, алар салык төлөөчүнүн катышуусусыз жоюлушу мүмкүн экенин өз ыйгарым укуктарынын чегинде уюштурат (изилдөөнүн жыйынтыгы боюнча кызматтык кагаздарын жазуу аркылуу), андан кийин ага стандарттарда каралган бардык зарыл болгон кызматтарды иш жүзүндө же юридикалык дарек боюнча көрсөтөт, салык төлөөчүнүн дареги боюнча толугу менен көрсөтүүгө мүмкүн болбогон кызматтар боюнча кайрылуу баракчасын түзөт, ошол эле күнү аны аткарууга арналган резолюцияга жөнөтөт жана өз ыйгарым укуктарынын чегинде өз убагында аткарууга түзөт.) | 100 |
| 2.1 | Кызмат көрсөтүүдөн мурун маалыматтарды даярдоо жана шайкешсиздиктерди жоюу Талап: Салык органынын атайын кызмат көрсөтүүнү тапшырган кызматкери 2 жумушчу күндүн ичинде АВИСтеги маалыматтардын негизинде кызмат көрсөтүлө турган адам жөнүндө маалымат формасын даярдайт, салык төлөөчүнүн ишмердүүлүгүн жана милдеттенмелерин алдын ала изилдейт. Салык төлөөчүнүн катышуусусуз чечилүүгө мүмкүн болгон шайкешсиздиктер жок болгондо же жоюлгандан кийин, ал салык төлөөчү менен атайын кызмат көрсөтүүнүн жерүн, күнүн жана убактысын макулдашып, бул маалыматтарды АВИСке киргизет. Изилдөөнүн жыйынтыгында аныкталган жана салык төлөөчүнүн катышуусусуз жоюлууга тийиш болгон шайкешсиздиктер же салык органынын иш-аракетинин же иш-аракетсиздигинин натыйжасында пайда болгон шайкешсиздиктер болгондо, кызматкер 2 жумушчу күндүн ичинде өз ыйгарым укуктарынын чегинде шайкешсиздиктерди жоюу үчүн чараларды көрөт, ал эми аларды жоюу мүмкүн болбогон учурда жүйөлүү кызматтык кат жазып, аны дайындоо боюнча жөнөтөт. Салык органынын тиешелүү түзүмү АВИС аркылуу кызматтык каттама келип түшкөндөн кийин 3 жумушчу күндүн ичинде дал келбестикти жоюуну камсыз кылат же бул дал келбестик салык төлөөчүдөн келип чыккан себептерден улам пайда болгонун жана бул маселеде салык органынын аракети же аракетсиздиги жок экендигин көрсөтүү менен негиздүү жооп берет. | 25 |
| 2.2 | Иш жүзүндө же юридикалык дарек боюнча кызмат көрсөтүү Талап: Салык органынын кызматкери алдын ала түзүлгөн келишимге ылайык салык төлөөчүнүн дарегине барып, кызмат көрсөтөт. Бул үчүн ал кызматтык күбөлүктү сунуштап, өзүн тааныштырып, жолугушуудагы адам кайсы бир жерде кызмат көрсөтүүгө тийиш болгон салык төлөөчү же анын ыйгарым укуктуу өкүлү экендигин аныкташы керек жана анын сапарынын максатын түшүндүрүшү керек. Салык төлөөчүгө атайын кызмат көрсөтүү учурунда анын бардык милдеттенмелери, айрыкча атайын кызмат көрсөтүү үчүн себеп болгон маселе түшүндүрүлүшү керек; анын маалыматтарындагы дал келбестиктер, ошондой эле салык төлөөчүнүн дарегинде жүргөндө аныкталган бузуулар ошол жерде чечилиши керек же тиешелүү кайрылуу баракчасы түзүлүшү керек. Эгерде аныкталган мыйзам бузуу фактыларын салык төлөөчүдөн келип чыккан себептерден улам жоюу мүмкүн эмес болсо, анда ал кемчиликтерди жоюу зарылдыгы жөнүндө кыска мөөнөттө сапаттуу түрдө билдирүүгө тийиш. Кызмат көрсөтүүдө убакытты коротпой туура багытты тандоо, көңүл буруу, оң жана сылык пикир алышуу, туура жана толук кызмат көрсөтүү керек, эгер бул мүмкүн болбосо - кайрылуу баракчасын түзүү, салык төлөөчүгө жеке салык календары боюнча маалымат берүү, кызмат көрсөтүүнү шашылыш эмес, бирок өз убагында аяктоо керек. | 60 |
| 2.3 | Кызматты каттоо (регистрациялоо) Талап: Салык органынын кызматкери салык төлөөчүнүн дареги боюнча көрсөтүлгөн кызматка ылайык 2 нускада даректик тейлөө жөнүндө протоколду же даректик тейлөө көрсөтүлбөгөндүгү жөнүндө акт түзөт жана кайрылуу баракчасын (формасын) түзгөндө аларды кийинки жумушчу күндөн кечиктирбестен АВИСке киргизип, дайындоо боюнча жөнөтөт. | 5 |
| 2.4 | Кызматтын улантылышы жана аякташы Талап: Эгерде тейлөө учурунда аныкталган жана салык төлөөчүдөн келип чыккан себептерден улам жок кылынбаган бузууларды 10 жумушчу күндүн ичинде салык төлөөчү камсыз кылбаса, маалымат АВИС аркылуу тиешелүү структурага жөнөтүлүшү керек. Салык төлөөчүгө анын дареги боюнча кызмат көрсөтүү учурунда кайрылуу баракчасын түзгөндө, салык органынын кызматкери өз ыйгарым укуктарынын чегинде кайрылуунун өз убагында аткарылышын уюштуруп, зарыл болгон учурда кошумча кызматтык кат жазып, аны дайындоосуна ылайык жөнөтүүгө же жалпысынан толук кызмат көрсөтүүнү камсыз кылып, салык төлөөчүгө анын юридикалык же иш жүзүндөгү дареги боюнча кайрадан кызмат көрсөтүүгө тийиш. Эгерде кандайдыр бир себептерден улам кызматтын толук көрсөтүлүшү каралган мөөнөттө камсыз кылынбаса, кызматты аткаруу мөөнөтү негиздүү белгилер киргизилип, процессти тездетүү үчүн зарыл чаралар көрүлүп, дагы 1 айга узартылышы мүмкүн. | 10 |
Кызмат көрсөтүү борборлорунда көрсөтүлгөн кызматтарды баалоо
Адам ресурстарын оптималдуу жана рационалдуу пайдалануу максатында ГНСде тейлөө борборлорунда көрсөтүлгөн кызматтарды эки деңгээлде баалоо жүргүзүлөт.
Салык төлөөчүлөргө кызмат көрсөтүү боюнча башкы башкармалык, ар ай сайын бааланышы керек болгон кызматтарды жана кызматтык борбордун кызматкерлеринин (мындан ары - өкүлдөрү) көрсөтүлгөн кызматтардын жана ишмердүүлүктүн сапатын баалоону (мониторингди) жүргүзө турган адамдарды аныктайт жана маалыматты жергиликтүү салык органдарына жөнөтөт. Кызматтарды тандоо процесси (түрлөрү жана багыттары боюнча, саны ж.б.), баалоочулар жана баалоо процесси программалык камсыздоодо автоматтык түрдө ишке ашырылат. Баалоочулар кызматкерлердин билим деңгээлин жана кесиптик даярдыгын текшерүүдөн ийгиликтүү өткөн (экзаменди "open book" ыкмасы менен тапшырган) кызматкерлердин арасынан тандалат.
Баалоо үчүн бир ай ичинде ар бир өкүл (сервис борборунун кызматкери) тарабынан жок дегенде 10 бааланууга тийиш болгон кызмат көрсөтүүлөрдү көрсөткөн 5–10 кызмат кокусунан тандап алынат. Мониторинг (баалоо) 0-3 баллдык система боюнча кайрылууларга жооп даярдоо учурунда кайрылууларды кабыл алуу жана жооп берүү критерийлеринин сакталышын текшерүү жолу менен жүргүзүлөт.
Максаттуу көрсөткүчтөр:
Сервис борборунда көрсөтүлгөн кызматтардын сапаты - кеминде 75%.
Сервис борборунда көрсөтүлгөн кызматтардын сапатынын көрсөткүчү:
XK = K/Q * 100%
XK - кызматтын сапаты;
K - сапаттуу кызмат көрсөтүүлөрдүн саны (кеминде 75 %);
Q- бааланган бардык кызматтардын жалпы саны;
Бул көрсөткүч өкүлдөр, тейлөө борборлору, салык органдары жана жалпысынан ай сайын жана жыл сайын өлчөнөт.
Сервис борборунда көрсөтүлгөн кызматтардын сапатынын орточо көрсөткүчү:
OXK = K/Q * 100%
OXK - сервис борборунда көрсөтүлгөн кызматтардын сапатынын орточо көрсөткүчү;
K - сервис борборунда көрсөтүлгөн бааланган кызматтардын сапаты көрсөткүчтөрүнүн суммасы;
B - тейлөө борборунда көрсөтүлгөн бааланган кызматтардын жалпы саны.
Баалоону (мониторингди) жүргүзүү үчүн критерийлер төмөнкүдөй аныкталат:
| Бөлүмдөр | Критерийлер жана талаптар | Критерийдин үлүштүк салмагы |
|---|---|---|
| 1. | Кайрылуучуну кабыл алуу | 20% |
| 1.1 | Жолугушуу Талап: Өкүл жумуш режимине жана кезек тартибине ылайык кайрылган адамды дароо кабыл алышы керек. | 2% |
| 1.2 | Кайрылуучунун жекедигин аныктоо Талап: Кайрылуучу менен жолугушкандан кийин өкүл ага өзүн көрсөтүүнү сунушташы керек. Бул үчүн кайрылуучудан жагдайга жараша ИНН (VÖEN), ПИН (FİN) маалыматтары, жеке күбөлүктүн сериясы жана номери же фамилия, аты, атасынын аты жана туулган күнү суралат. Кайрылуучу өзүн көрсөткөндөн кийин, АВИС мүмкүнчүлүктөрүн (анын ичинде кайрылуучу тарабынан берилген документтерди) колдонуп, ал чындыгында өзүн көрсөткөн адам, салык төлөөчү же анын ыйгарым укуктуу өкүлү экендиги аныкталууга тийиш. Өзүн көрсөтпөгөндөргө кызмат көрсөтүлбөйт. | 3% |
| 1.3 | Кайрылуунун мазмунун (себептерин) аныктоо Талап: Өкүл кайрылуучуну угуп, зарыл болсо, анын берген документтери менен таанышып, суроолорду түзүү жолу менен кайрылуунун мазмунун жана максатын аныкташы керек. Кыйын маселелер боюнча кайрылганда кайрылуунун мазмунун туура түшүнгөнүн тактоо зарыл. Аткаруу процессинде кийин пайда болгон суроолорду кошпогондо, кайрылуу боюнча бардык тактоо иштетүү башталганга чейин жүргүзүлүшү керек (жооп даярдоо). | 9% |
| 1.4 | Салык төлөөчүнүн учурдагы кайрылуулар менен байланышкан ушул сыяктуу мазмундагы кайрылууларын жана аларга жоопторду карап чыгуу Талап: АВИС мүмкүнчүлүктөрүн колдонуп кайрылуунун мазмунун аныктагандан кийин өкүл кайрылуучунун же ал берген адамдын учурдагы кайрылуулар менен байланышкан салык системасына кайрылууларынын ушул сыяктуу мазмуну бар-жогун текшерип, эгерде мындай кайрылуулар бар болсо - алар менен, ошондой эле алардагы жооптор менен таанышууга тийиш. | 2% |
| 1.5 | Кайрылуу чечиминин багытын аныктоо Талап: Кайрылуунун мазмунун жана себебин аныктагандан кийин, кайрылуучунун окшош жана байланышкан кайрылуулары менен таанышкандан кийин өкүл кайрылуунун оозеки же методикалык жардам көрсөтүү, иш-аракеттерди жер-жерлерде жүргүзүү, тиешелүүлүгү боюнча кароо үчүн кайрылуу бланкынын түзүлүшү, берилген документтерди кабыл алуу же даяр документти берүү аркылуу аткарылышы керекпи же жокпу, аныкташы керек. Ошол эле учурда, өкүл кайрылууну түздөн-түз чечүү боюнча күмөн санаса, кайрылуучунун ушул сыяктуу жана байланышкан кайрылууларын чечүү боюнча карама-каршылыктар бар болсо (эгерде кайрылууну түздөн-түз туура, жүйөлүү жана толук чечүү мүмкүн эмес болсо) жана башка учурларда, айрыкча кайрылууну чечүү үчүн кийинчерээк кошумча операциялар жүргүзүлүшү керек болгон учурларда (кызмат борборунда тез арада аткарылышы мүмкүн болгон операцияларды кошпогондо), ал кайрылуу бланкысын түзүшү керек. Бул учурда, эгерде кайрылуу чечими башка салык органына тиешелүү болсо, жергиликтүү принципти эске алуу менен, кайрылуу бланкы түзүлбөстөн, кайрылууну чечүү үчүн керектүү методикалык жардам кайрылуучуга көрсөтүлүшү керек; эгер кайрылууну чечүү электрондук кызматтарды колдонуу менен мүмкүн болсо, өкүл кайрылуучуга тиешелүү электрондук кызмат жана анын артыкчылыктары жөнүндө кабарлап, кайрылуучуга ушул жол менен биргелешкен кайрылуу чечимин сунуш кылат жана кызмат кайрылуучунун тандоосуна ылайык көрсөтүлөт. Стандарттарга ылайык түздөн-түз иштелип чыга турган кайрылуулар тез арада аткарылышы керек. | 4% |
| 2 | Кайрылууну иштетүү (эгер бир кызматтын алкагында 2.1 жана 2.2-пункттар колдонулса, орточо көрсөткүч алынат) Талап: Кызмат көрсөтүү борборундагы өкүл көрсөткөн кызматтар кайрылуудан көз каранды болуп, түздөн-түз же кайрылуу блангын түзүү аркылуу ишке ашырылышы мүмкүн. Мындан тышкары, кайрылуучуга бир эле кайрылуунун алкагында кызмат көрсөтүү учурлары түздөн-түз да, кайрылуу бланкын (формасын) түзүү аркылуу да болушу мүмкүн. | 65% |
| 2.1 | Түз иштетүү Түз иштетүү деген төмөнкү багыттар боюнча кызматтарды билдирет: Суроолорго түз жооп берүү; Электрондук кызматтарды пайдаланууга жардам берүү; Операциялык мүнөздөгү кайрылууларды (арыздарды) жерде иштетүү; Отчеттарды жана башка даяр документтерди кабыл алуу; Даяр документтерди берүү. | 65% |
| 2.1.1 | Убактысын жоготпостон туура багытты тандоо Талап: Кайрылууну убакытты жоготпостон иштетүү үчүн кайрылуучунун инсандыгын эске алуу менен туура багытты тандоо керек. Иштеп чыгуунун туура жолун тандоо үчүн АВИСке кайрылган адамдын маалыматтары, ошондой эле ал берген документтер колдонулушу керек; мамлекеттик салык кызматы тарабынан түзүлгөн электрондук каражаттар аркылуу түзүлүп, кабыл алынышы мүмкүн болгон документтерге артыкчылык берилиши керек. | 5% |
| 2.1.2 | Иштеп чыгуунун тууралыгы Талап: Кайрылууну иштеп чыгуу учурдагы мыйзамдарга, ошондой эле Стандарттарга ылайык болушу керек. Бул учурда өзгөчө көңүл бурулууга тийиш болгон нерселердин бири - кайрылуучунун инсандыгын эске алуу менен коммерциялык жана (же) салык сырын бузууга жол бербөө, ошондой эле кайрылуучунун өкүлү менен бирге тиешелүү операцияларды жүргүзүүгө же даяр документти алууга укугу бар. Кайрылууну иштетүү учурунда кайрылуучунун мыйзамдарга ылайык келбеген сөздөрү жана аракети оңдолушу керек. | 33% |
| 2.1.3 | Иштеп чыгуунун толуктугу жана тактыгы Талап: Иштеп чыгуу процесси кайрылуучуга түшүнүктүү болушу керек, суроолордун жообунда кайрылуунун практикалык чечилишинин жолдору да түшүндүрүлүшү керек, мүмкүн болушунча ачык көрсөтүлүшү керек. Кайрылууну толугу менен чечүү үчүн кайрылуучу тарабынан козголбогон, бирок кайрылууну чечүү үчүн маанилүү болгон бардык маселелер (шайкешсиздиктер) кайрылуучуга маалымдалып, түздөн-түз, эгер бул мүмкүн болбосо, ушул Эрежелерге ылайык чечүүгө сунушталууга тийиш. | 13% |
| 2.1.4 | Иштеп чыгуунун учурдагы мыйзамдарга шайкештигин түшүндүрүү Талап: Өкүл өзү сунуштаган чечүү жолун (суроого жоопту) учурдагы салык мыйзамдарына, милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздук камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарга ылайык негиздеп, камсыздандыруу жарналарын эсептөө жана төлөөгө байланыштуу, ошол эле учурда туура шилтемеди тандап, шилтеме кылынган документтин аталышын айтышы керек, ал эми зарыл болгон учурда (адам бул документти көргүсү келсе, кайрылуучуда ишенбөөчүлүк бар болсо) бул документти кайрылуучуга ачык көрсөтүшү керек. | 2% |
| 2.1.5 | Жеке салык календары боюнча маалымат Талап: Эгерде кайрылуучу адам салык төлөөчү же тиешелүү маалыматты алууга укуктуу анын ыйгарым укуктуу өкүлү болсо, анда өкүл АВИСтин мүмкүнчүлүктөрүн колдонуп, жеке салык календары боюнча аткарылбаган жана аткарыла турган салык төлөөчүнүн милдеттенмелери жөнүндө маалыматты анын маалыматына жеткирүүгө тийиш. Даяр документтерди берүү кызматына кайрылган адамдарга жеке салык календары боюнча маалымат берилбеши мүмкүн. | 3% |
| 2.1.6 | Каттоо жүргүзүү Талап: Өкүл АВИСке кайрылуучунун жекедигин, кайрылуу боюнча жана аны иштеп чыгуунун жыйынтыгы боюнча өз жазууларын (кызмат көрсөтүүдөн баш тартуунун себептерин, алардын бар болсо тастыктоочу документтерди тиркеп), кайрылуунун мазмунун жана анын кыска жана толук түшүнүктүү формада жазылган текстин жаздырышы керек. Отчетторду жана башка даяр документтерди кабыл алууда документтерди кабыл алуу жөнүндө билдирүү түзүлөт, басып чыгарылат, тейлөө борборунун штампы менен күбөлөндүрүлөт (эскиз тиешелүү буйрук менен бекитилген) жана кайрылуучуга берилет. Каттоо процесси кайрылуучу менен жолугушкан учурдан баштап, кызмат көрсөтүү учурунда жүргүзүлүп, кызмат бүткөндө аякташы керек. | 7% |
| 2.1.7 | Кызматты аяктоо Талап: Өкүл кайрылууга ылайык кайрылуучуга тиешелүү документтерди бериши керек (тайын документтер, иштетүү натыйжасы, электрондук кызматтарды колдонуу учурунда программалык камсыздоо тарабынан даярдалган тиешелүү документтер ж.б.). Кайрылуу толугу менен чечилгенин билгенден кийин өкүл кайрылуучу адам жолугушууну аяктаганга бир нече секунд күтүшү керек; эгер кайрылуучу адам жолугушууну аяктабаса, өкүл андан кошумча кайрылуу бар-жогун сурашы керек. Кайрылуучунун кошумча кайрылуусу бар болсо, ага тиешелүү кызмат көрсөтүлөт; кошумча кайрылуу жок болсо, ага кызмат көрсөтүү деңгээлин баалоо боюнча сурамжылоого катышуу укугу жана тартиби жөнүндө билдирилет, сурамжылоого катышуу сунушталат жана кызмат аяктайт. Бул учурда өкүл кайрылуучуга сурамжылоо анонимдүү жүргүзүлөрүн билдирүүгө жана сурамжылоону толтурууга өзү катышпоого тийиш. | 2% |
| 2.2. | Бланкты (форманы) түзүү менен иштеп чыгуу Бланкты (форманы) түзүү менен иштеп чыгуу төмөнкү багыттар боюнча кызматтарды түшүнөт: Түздөн-түз жооп бере албаган суроолорго жооп берүү үчүн кабыл алуу; Электрондук кызматтарды колдонуу менен байланыштуу аныкталган каталарды иликтөө үчүн кабыл алуу; Түздөн-түз иштете албаган оперативдүү мүнөздөгү кайрылууларды (арыздарды) андан ары иштеп чыгуу үчүн кабыл алуу; Даттануулар (маалыматтар, сунуштар) мүнөзүндөгү кайрылууларды кабыл алуу. | 65% |
| 2.2.1 | Кайрылуучунун маалыматтарын каттоо. Талап: Кайрылуучунун аты, атасынын аты жана фамилиясы, ИННи жана байланыш телефону көрсөтүлүүгө тийиш. Бул үчүн кайрылуучудан ИНН суралат; ал жок болсо же адам аны билбесе, инсандыгын ырастаган документтин маалыматтары (ПИН же документтин сериясы жана номери, ошондой эле фамилиясы, аты, атасынын аты жана туулган күнү) алынат. Эгер кайрылуучу башка адамдын ыйгарым укуктуу өкүлү болсо, өкүлдүк кылынган адамдын маалыматтары да катталууга тийиш. Кайрылуу бланкы түзүлгөндөн кийин өкүл маалыматтардын туура киргизилишин кайрылуучу менен макулдашууга тийиш. | 6% |
| 2.2.2 | Кайрылуунун мазмунун түзүү Талап: Кайрылууну иштетүү үчүн зарыл болгон бардык пункттар кыска жана так көрсөтүлүшү керек, конкреттүү мааниге ээ эмес сөздөр жана сүйлөмдөр колдонулбашы керек. Кайрылуунун мазмунун иштеп чыгууда кайрылуучунун инсандыгын эске алуу менен берилген маалыматтар АВИСтеги маалыматтар менен салыштырылууга тийиш жана кайрылуу бланкы кийинчерээк кошумча суроолор пайда болбошу үчүн кайрылуучу менен биргеликте түзүлүүгө тийиш. Кайрылуу бланкы түзүлгөндөн кийин өкүл кайрылуучуну бланк менен тааныштырууга тийиш, эгерде зарыл болсо, тиешелүү түзөтүү киргизүүгө тийиш. Кандай тартипте (онлайн иш кагаздары аркылуу, почта аркылуу же кол менен) жооп берилиши керек экени көрсөтүлүшү керек (даяр документ). Ошол эле учурда, Стандартты эске алуу менен, эгерде кайрылуу бланкында почта аркылуу жооп алуу (даяр документ) суралса, почта дареги көрсөтүлөт, ал эми эгерде кол менен сунуштоо суралса - салык органынын чөйрөсүнө кирген тейлөө борборлорунун биринин дареги көрсөтүлөт. Эгерде кайрылуу бланкы кайрылуучунун кайрылуусу (тиркемеси) негизинде тиешелүү салык органдарында андан ары иштетиле турган маселелер менен байланыштуу болсо, кайрылуу бланкынын мазмунунда кайрылуунун себеби, кызматтын аталышы жана кабыл алынган документтер көрсөтүлөт. Бул учурда кайрылуучудан кандайдыр бир документ тапшыруу талап кылынган учурда, бул документтердин туура жана толук экендиги текшерилет. Мамлекеттик салык кызматы тарабынан түзүлгөн электрондук каражаттар аркылуу түзүлүп, кабыл алынышы мүмкүн болгон документтерге артыкчылык берилиши керек. Эгерде талап кылынган документтердеги кемчиликтерди жана аларды даярдоону чечүү мүмкүн болсо, анда алар жоюлушу керек; эгер бул мүмкүн болбосо, анда кемчиликтер арыз ээсине түшүндүрүлүп берилиши керек жана аларды чечкенден кийин кайра кайрылуу сунушталат. Бирок, эгер өтүнмө берүүчү документтердин туура жана толук экендигин ырастап, кемчиликтерди кабыл албаса, өтүнмө кемчиликтерди конкреттүү түрдө көрсөтүү менен кабыл алынышы керек. | 40% |
| 2.2.3 | Иштеп чыгуунун толуктугу жана тактыгы Талап: Иштеп чыгуу процесси кайрылуучуга түшүнүктүү болушу керек. Кайрылууну толугу менен чечүү үчүн кайрылуучу тарабынан козголбогон, бирок кайрылууну чечүү үчүн мааниге ээ болгон бардык маселелер (шайкешсиздиктер) кайрылуучуга жеткирилип, түздөн-түз чечилүүгө тийиш, ал эми эгер бул мүмкүн болбосо - алардын чечими ушул Эрежелерге ылайык сунушталууга тийиш. | 7% |
| 2.2.4 | Жеке салык календары боюнча маалымат Талап: Кайрылуу бланкы түзүлгөндөн кийин, эгер кайрылуучу адам салык төлөөчү же анын тиешелүү маалымат алууга укуктуу ыйгарым укуктуу өкүлү болсо, өкүл АВИСтин мүмкүнчүлүктөрүн колдонуп, жеке салык календары боюнча аткарылбаган жана аткарууга тийиш болгон салык төлөөчүнүн милдеттенмелери жөнүндө маалыматты анын маалыматына жеткирүүгө тийиш. | 3% |
| 2.2.5 | Каттоо жүргүзүү Талап: Өкүл АВИСке кайрылуучунун өздүгүн, кайрылуунун жана аны иштетүүнун жыйынтыгы боюнча өзүнүн жазууларын, кайрылуунун мазмунун жана кыска жана толугу менен түшүнүктүү түрдө жазылган текстти жаздырышы керек. Каттоо процесси кайрылуучу менен жолугушкан учурдан баштап, кызмат көрсөтүү учурунда жүргүзүлүп, кызмат бүткөндө аякташы керек. | 6% |
| 2.2.6 | Кызматтын аякташы Талап: Кайрылуу бланкы түзүлгөндөн кийин өкүл кайрылуучу жолугушууну аяктаганга бир нече секунд күтүшү керек; эгер кайрылуучу жолугушууну аяктабаса, өкүл андан кошумча кайрылуу бар-жогун сурашы керек. Кайрылуучуда кошумча кайрылуу болгон учурда ага тиешелүү кызмат көрсөтүлөт; кошумча каалоо жок учурда кайрылууну иштетүү мөөнөтү, жыйынтыгын кайрылуучуга жеткирүү тартиби түшүндүрүлөт, кайрылуу бланкы басылып, тейлөө борборунун штамбы менен тастыкталат жана кайрылуучуга берилет. Кызмат көрсөтүү деңгээлин баалоо боюнча сурамжылоого катышуу укугу жана тартиби жөнүндө кайрылуучуга билдирилет, сурамжылоого катышуу сунушталат жана кызмат аяктайт. Бул учурда өкүл кайрылуучуга сурамжылоо анонимдүү жүргүзүлөрүн билдирүүгө жана сурамжылоону толтурууга өзү катышпоого тийиш. Кайрылуу бланкы, ошондой эле кайрылуучудан сканердик жол менен алынган документтер АВИС аркылуу тийиштүү салык органына аткаруу үчүн жөнөтүлөт; кагаз ташымасында кабыл алынган документтер кайрылуу бланкына тиркелет жана тиешелүү салык органына жөнөтүү үчүн тийиштүү шкафка жайгаштырылат. | 3% |
| 3. | Кызмат көрсөтүү нормалары | 15% |
| 3.1. | Эстүүлүк Талап: Эл өкүлү кайрылуучунун берген маалыматына көңүл бурушу керек, жазууларды жүргүзүшү керек жана кайрылуучунун ачык айткан маалыматын кайра сурабашы керек. Ошол эле учурда өкүлдүн көңүлү кайрылуучуга бурулушу керек жана анын иш-аракеттери кайрылуучунун мимикасына, үнүнүн тонуна жана кыймылына туура келиши керек. | 5% |
| 3.2. | Кызматты шашылыш эмес, бирок өз убагында аяктоо Талап: Өкүл убакытты натыйжалуу пайдалануусу керек; кайрылуунун негизинде кызмат учурунда иликтөө жүргүзүү жана операцияларды ал кызматтын сапатына зыян келтирбей, тезирээк жүргүзүүсү керек жана бардык операцияларды жүргүзүү процессинде кызматка ээ болгон адамга анын эмне үчүн күткөнүн түшүндүрүүсү керек. Кызмат учурунда кайрылууга байланышпаган эч кандай операция жасалууга тийиш эмес. Кайрылуучуну сөзүн бөлбөстөн угуп, оюн бүтүргөнгө чейин күтүшү керек. Өтө көп сөз жана иш-аракеттер менен кызмат көрсөтүү убактысын көбөйтгөн адамдар үчүн өз убагында кийлигишүү жана кызмат көрсөтүү процесси тездетүү керек. Кордуктоочу жана орой сөздөрдү колдонгон адамдар аудио жана видео жаздыруу жүргүзүлгөнү жөнүндө билдирилип, тейлөө борборунан чыгып, өз кайрылуусун башка жолдор менен жөнөтүү сунушу берилиши жана бул тууралуу жооптуу адамга билдирилип берилиши керек. | 5% |
| 3.3 | Оң жана сылык пикир алышууну куруу, кайрылуучуга карата айыптоолордун жоктугу Талап: Өкүл бардык кызмат учурунда оң пикир алышууну куруусу керек, ар дайым сылык жүрүшү керек, үнүн туура тандоосу керек жана эч убакта аны кескин төмөндөтпөө же жогорулатуу, сөздөрүн так айтуу, салык мыйзамдарын, милдеттүү мамлекеттик социалдык камсыздандыруу, жумушсуздук камсыздандыруу жана медициналык камсыздандыруу жөнүндө мыйзамдарды камсыздандыруу төгүмдөрүн эсептөө жана төлөө бөлүгүндө колдонууда анын иш-аракеттери жана кемчиликтери үчүн кайрылуучуну айыптабашы керек. | 5% |
