Развитие человекоцентричного подхода в создании сервисной модели оказания налоговых услуг
Основное направление развития Казахстана – это переход на проактивное государство с полной автоматизацией процессов оказания гос. услуг.
Для решения этой задачи, создана электронная инфраструктура – «электронное правительство» посредством внедрения инноваций, сокращения документов, сроков и способов получения услуг.
Переход на проактивное государство с подчинением принципу «Люди прежде всего» является неизбежным условием для соответствия требованиям «слышащего государства».
Данные принципы стали новой парадигмой развития Комитета государственных доходов Казахстана. Это означает:
1) Выстраивать свои решения, ориентируясь на ожидания населения и бизнеса, предвидеть их запросы и создавать для них максимально удобные условия по решению их вопросов «здесь и сейчас».
2) Упрощать бизнес-процессы предоставления государственных услуг, исключить физический контакт за счет перевода их в цифровой формат.
3) Внедрять альтернативные способы оказания государственных услуг на платформах различных интернет агрегаторов с созданием интуитивно понятных систем электронного и мобильного правительства.
Мы сервис-ориентированный государственный орган и стремимся к созданию максимально простых процедур администрирования и понятных процессов исполнения налоговых обязательств.
В результате принятия консолидированных мер, направленных на рост общественного доверия, Комитет государственных доходов по оценке общественности признан одним из самых открытых государственных органов Казахстана.
Что же предусматривает переход на сервисную модель оказания услуг, основанную на принципе человекоцентричности?
Это:
- расширение открытых API сервисов;
- передача услуг на аутсорсинг в государственную корпорацию «Правительство для граждан», банковский и другой негосударственный финансовый сектор;
- упрощенная налоговая регистрация в мобильных приложениях;
- предзаполнение и автоматическое декларирование;
- оплата налогов в один клик;
- автоматизация таможенных услуг и разрешительных документов для таможенной очистки;
- электронные сервисы информирования налогоплательщиков;
- внедрение налоговой и таможенной грамотности среди молодежи;
- повышение уровня квалификации и мотивации наших работников;
- формирование и поддержка положительной репутации Комитета.
Важнейшим достижением Комитета в области автоматизации стало доведение доли электронных услуг до 99% с постоянным ежегодным ростом на 2 п.п.
Наличие KPI или иных индексов
Установка KPI - ключевых показателей эффективности для оказания госуслуг - является важным инструментом для повышения их качества, эффективности, прозрачности и ориентированности на потребности граждан.
Почему важно устанавливать KPI:
1. KPI позволяют измерить и оценить эффективность результатов работы.
2. KPI ориентирован на повышение качества услуг. Анализ KPI позволяет выявлять проблемные зоны в процессе оказания услуг и разрабатывать меры по их устранению.
3. Помогают выявлять неэффективные процессы и разрабатывать меры по их оптимизации.
4. Повышает прозрачность и подотчетность.
5. Служит основой для принятия обоснованных управленческих решений.
6. Является стимулом для инноваций.
KPI показатели должны быть просмартированы, то есть должны быть измеримыми, достижимыми, релевантными, ограниченными по времени, а также согласованы со стратегическими целями КГД, амбициозными, но реалистичными.
Рассмотрим принцип установления KPI показателей в КГД.
В своей деятельности мы ориентированы на сервисную модель оказания госуслуг, основанную на применении превентивных мер администрирования, повышении качества оказания гос.услуг за счет цифровизации, доступности, открытости госуслуг и сервисов.
Такая концепция развития сервисной модели основана на 3-х основных приоритетах:
1 приоритет - Сопровождение жизненного цикла бизнеса, включающее маршрутизацию исполнения налоговых обязательств НП на платформах КГД, электронного Правительства, банковской экосистемы и негосударственного финсектора. Планомерно внедряя механизм сопровождения НП по всему жизненному циклу их деятельности, мы посредством API-сервисов передаем наши услуги и сервисы на аутсорсинг различным интернет-агрегаторам, имеющих больше точек контактов со своимим клиентами - НП.
В части администрирования акцент строится не только в налоговом контроле, но и в оказании поддержки бизнесу через внедрение «фискального сопровождения» с момента регистрации и на протяжении всей деятельности НП.
2 приоритет - Дебюрократизация госуслуг путем реинжиниринга и цифровизации госуслуг и сервисов с применением ИИ.
Для этой цели в рамках нового Налогового кодекса, который вступает в действие с 2026 года, предусмотрены соответствующие подходы сервисной модели, в том числе:
- сокращение форм налоговой отчетности на 30%, отмена представления нулевой налоговой отчетности в установленный срок при отсутствии объектов налогообложения, отмена продления сроков представления и отзыва налоговой отчетности;
- предварительное заполнение форм налоговой отчетности на основании имеющихся сведений в налоговом органе по ЭСФ, ККМ;
- внедрение сервисных (выездных) групп ОГД для налогового обслуживания ФЛ с ограниченными возможностями и проживающих в отдаленных населенных пунктах;
- навигация НП по порядку исполнения налоговых обязательств с использованием ИИ.
3 приоритет - Персонифицированное клиентское обслуживание «face to face» - пакетное обслуживание в зависимости от категории и ожиданий для НП, которые предпочитают получать услуги в явочном порядке.
Проведено исследование, в результате разграничены категории клиентов, групп вопросов, с которыми они посещают Центры обслуживания. Индивидуальный подход к каждому НП, оперативное реагирование на их запросы и ситуации, все это помогает сделать процесс взаимодействия более дружественным.
Для оценки достижения своих стратегических задач КГД внедрены KPI.
Так, для Контакт-центра, как для фронт-офиса в работе с НП, установлен KPI не просто по вежливому и корректному обслуживанию НП, а по исключению обращений к ним, то есть работники КЦ не просто операторы, отвечающие на звонки, а аналитики, выявляющие «узкие» места, которые служат руководством к действию: какие участки требуется автоматизировать, где НП не хватает разъяснительной работы и пр.
Так, за период функционирования Контакт-центра (с марта 2019 года) достигнуты положительные изменения по основным показателям качества обслуживания:
1) Уровень удовлетворенности клиентов вырос с 90% и стабильно сохраняется на высоком уровне в 96%, что свидетельствует о соответствии оказываемых услуг ожиданиям абонентов. Но остается 4% недовольства населения из-за систематических технических проблем.
2) Охват оценками работы операторов увеличился с 7% до 58%, что демонстрирует активное вовлечение абонентов в процесс обратной связи и рост доверия к сервису. На уровень охвата влияют поведенческие факторы абонентов - низкая мотивация пользователя оставлять отзыв или его спешка.
3) Показатель потерь звонков также значительно улучшился - снижение с 28% до 8%, что говорит об увеличении доступности операторов и оптимизации процессов обработки обращений. Уровень потерянных звонков снизился в связи с внедрением чат-ботов и введением Регламента работы операторов (среднее время обслуживания не более 7мин.).
По работе Управлений государственных услуг также достигнуты положительные изменения по основным показателям качества оказания госуслуг:
1. Уровень удовлетворенности граждан качеством услуг, демонстрирует устойчивый рост: с 59% в 2022 году до 76% в 2023 году и 80% в 2024 году. Это свидетельствует о повышении доверия граждан к работе ОГД и соответствия услуг их ожиданиям. Вместе с тем сохраняется необходимость дальнейшей работы по устранению отдельных проблемных технических вопросов, отражённых в обратной связи граждан.
2. Доля оказания услуг в электронном формате стабильно находится на высоком уровне - 99,2% в 2024 году, за 7 месяцев т.г. - 99,6%.
3. Динамика общего объема оказанных госуслуг демонстрирует рост и отражает активное использование населением онлайн-сервисов.
4. Наблюдается устойчивая тенденция снижения числа обращений в явочном порядке в результате перевода основной части услуг в электронный формат и активной массово-разъяснительной работы. С начала т.г. оказание услуг в явочном порядке снижено еще на 25%.
Только за счет активной разъяснительной работы путем проведения первым руководством наших территориальных и профильных подразделений регулярных прямых встреч с целевыми группами НП (ЮЛ, ИП, КХ, ФЛ) на своих площадках, а также местных исполнительных органов с обязательным приглашением СМИ и лидеров общественного мнения, сократились нарушения в сроках и регламентах по бизнес-процессам, отраженным на слайде.
Министерством искусственного интеллекта и цифрового развития проводится масштабная работа по развитию Национальной платформы искусственного интеллекта и одним из направлений платформы является внедрение AI-агента в работу гос. органов, в том числе с целью минимизаций обращений, обеспечения простоты и доступности информации для населения и бизнеса. В рамках данного проекта внедрен AI-агент по вопросам налогового, таможенного законодательства и в целом по деятельности органов госдоходов.
