Развіццё чалавекацэнтравага падыходу ў стварэнні сервіснай мадэлі аказання падатковых паслуг
Асноўным напрамкам развіцця Казахстана з'яўляецца пераход на праактыўную дзяржаву з поўнай аўтаматызацыяй працэсаў аказання дзяржаўных паслуг.
Для вырашэння гэтай задачы створана электронная інфраструктура - "электроннае ўрад" праз увядзенне інавацый, скарачэнне дакументаў, тэрмінаў і спосабаў атрымання паслуг.
Пераход да праактыўнай дзяржавы з падпарадкаваннем прынцыпу "Людзі перш за ўсё" з'яўляецца непазбежнай умовай для адпаведнасці патрабаванням "слухоўнай дзяржавы".
Гэтыя прынцыпы сталі новай парадыгмай развіцця Камітэта дзяржаўных даходаў Казахстана. Гэта азначае:
1) Будаваць свае рашэнні, арыентуючыся на чаканні насельніцтва і бізнесу, прадбачыць іх запыты і стварыць для іх максімальна зручныя ўмовы для вырашэння іх пытанняў «тут і зараз».
2) спрасціць бізнес-працэсы аказання дзяржаўных паслуг, выключыць фізічны кантакт за кошт перакладу іх у лічбавы фармат.
3) Укараніць альтэрнатыўныя спосабы аказання дзяржаўных паслуг на платформах розных інтэрнэт-агрегатараў з стварэннем інтуітыўна зразумелых сістэм электроннага і мабільнага ўрада.
Мы - дзяржаўны орган, арыентаваны на паслугі, і імкнемся стварыць як мага больш простыя працэдуры адміністравання і зразумелыя працэсы выканання падатковых абавязацельстваў.
У выніку прыняцця кансалідаваных мер, накіраваных на рост грамадскага даверу, Камітэт дзяржаўных даходаў па ацэнцы грамадскасці прызнаны адным з самых адкрытых дзяржаўных органаў Казахстана.
Што ж прадугледжвае пераход да сэрвіснай мадэлі аказання паслуг, заснаванай на прынцыпе арыентацыі на чалавека?
Гэта:
- пашырэнне адкрытых API-сервісаў;
- перадача паслуг на аўтсорсінг у дзяржаўную карпарацыю "Урад для грамадзян", банкаўскі і іншы недзяржаўны фінансавы сектар;
- спрашчаная падаткавая рэгістрацыя ў мабільных прыкладаннях;
- папярэдняе запаўненне і аўтаматычнае дэклараванне;
- аплата падаткаў за адзін клік;
- аўтаматызацыя мытных паслуг і дазвольных дакументаў для мытнай ачысткі;
- электронныя сэрвісы інфармавання падаткаплацельшчыкаў;
- увядзенне падатковай і мытнай пісьменнасці сярод моладзі;
- павышэнне ўзроўню кваліфікацыі і матывацыі нашых работнікаў;
- фарміраванне і падтрыманне станоўчай рэпутацыі Камітэта.
Найважнейшым дасягненнем Камітэта ў галіне аўтаматызацыі стала дасягненне долі электронных паслуг да 99% з пастаянным штогадовым ростам на 2 п.п.
Наяўнасць KPI або іншых індэксаў
Устаноўка KPI - ключавых паказчыкаў эфектыўнасці для аказання дзяржаўных паслуг - з'яўляецца важным інструментам для павышэння іх якасці, эфектыўнасці, празрыстасці і арыентаванасці на патрэбы грамадзян.
Чаму важна ўсталёўваць KPI:
1. КПІ дазваляюць вымяраць і ацэньваць эфектыўнасць вынікаў працы.
2. KPI арыентаваны на павышэнне якасці паслуг. Аналіз KPI дазваляе выявіць праблематычныя зоны ў працэсе аказання паслуг і распрацаваць меры па іх ліквідацыі.
3. Яны дапамагаюць выявіць неэфектыўныя працэсы і распрацаваць меры па іх аптымізацыі.
4. Павышае празрыстасць і адказнасць.
5. Служыць асновай для прыняцця абгрунтаваных кіраўнічых рашэнняў.
6. Гэта стымул для інавацый.
Паказчыкі KPI павінны быць прамартаванымі, гэта значыць павінны быць вымяральнымі, дасягальнымі, адпаведнымі, абмежаванымі ў часе, а таксама адпавядаюць стратэгічным мэтам КГД, амбіцыйнымі, але рэалістычнымі.
Разгледзім прынцып устаноўкі KPI паказчыкаў у КГД.
У сваёй дзейнасці мы арыентаваныя на сэрвісную мадэль аказання дзяржаўных паслуг, заснаваную на прымяненні прафілактыўных мер адміністравання, павышэнні якасці аказання дзяржаўных паслуг за кошт лічбалізацыі, даступнасці, адкрытасці дзяржаўных паслуг і сэрвісаў.
Такая канцэпцыя развіцця сэрвіснай мадэлі заснавана на 3 асноўных прыярытэтах:
1 прыярытэт — Суправаджэнне жыццёвага цыкла бізнесу, якое ўключае маршрутызацыю выканання падатковых абавязацельстваў НП на платформах КГД, электроннага ўрада, банкаўскай экасістэмы і недзяржаўнага фінансавага сектара. Планамерна ўкараняючы механізм суправаджэння НП на працягу ўсяго жыццёвага цыкла іх дзейнасці, мы праз API-сэрвісы перадаём свае паслугі і сэрвісы на аўтсорсінг розным інтэрнэт-агрэгатарам, якія маюць больш кропак кантакту са сваімі кліентамі — НП.
У частцы адміністрацыйнасці акцэнт будуецца не толькі ў падатковым кантролі, але і ў аказанні падтрымкі бізнесу праз увядзенне "фіскальнага суправаджэння" з моманту рэгістрацыі і на працягу ўсёй дзейнасці НП.
2 прыярытэт - Дэбюракратызацыя дзяржаўных паслуг шляхам рэінжыніроўкі і лічбалізацыі дзяржаўных паслуг і сэрвісаў з выкарыстаннем ІІ.
Для гэтай мэты ў рамках новага Падатковага кодэкса, які ўступае ў сілу з 2026 года, прадугледжаны адпаведныя падыходы сэрвіснай мадэлі, у тым ліку:
- скарачэнне формаў падатковай справаздачы на 30%, адмену прадстаўлення нулявай падатковай справаздачы ў вызначаны тэрмін пры адсутнасці аб'ектаў падаткаабкладання, адмену падаўжэння тэрмінаў падачы і адзыву падатковай справаздачы;
- папярэдняе запоўненне формаў падатковай справаздачы на падставе існуючых звестак у падатковым органе па ЭСФ, ККМ;
- укараненне сэрвісных (выязных) груп ОГД для падатковага абслугоўвання фізічных асоб з абмежаванымі магчымасцямі і тых, хто жыве ў аддаленых населеных пунктах;
- навігацыя НП па парадку выканання падатковых абавязацельстваў з выкарыстаннем ІІ.
3 прыярытэт — Персаніфікаванае кліенцкае абслугоўванне «face to face» — пакетнае абслугоўванне ў залежнасці ад катэгорыі і чаканняў для НП, якія аддаюць перавагу атрымліваць паслугі пры асабістым звароце.
Праведзена даследаванне, у выніку вылучаюцца катэгорыі кліентаў, групы пытанняў, з якімі яны наведваюць Цэнтры абслугоўвання. Індывідуальны падыход да кожнага НП, хуткае рэагаванне на іх запыты і сітуацыі, усё гэта дапамагае зрабіць працэс узаемадзеяння больш прыязным.
Для ацэнкі дасягнення сваіх стратэгічных задач КГД ўведзены КПІ.
Так, для Кантакт-цэнтра, як і для франта-афіса ў працы з НП, устаноўлены KPI не проста па ветлівым і правільным абслугоўванні НП, а па выключэнні зваротаў да іх, гэта значыць супрацоўнікі КЦ не проста аператары, якія адказваюць на званкі, а аналітыкі, якія выяўляюць «вузкія» месцы, якія служаць кіраўніцтвам да дзеяння: якія ўчасткі патрабуецца аўтаматызаваць, дзе НП недастаткова тлумачальнай працы і г.д.
Так, за перыяд функцыянавання Кантакт-цэнтра (з сакавіка 2019 года) дасягнуты станоўчыя змены па асноўных паказчыках якасці абслугоўвання:
1) Узровень задаволенасці кліентаў вырас з 90% і стабільна захоўваецца на высокім узроўні ў 96%, што сведчыць аб адпаведнасці паслуг з чаканнямі абанентаў. Але застаецца 4% незадаволенасці насельніцтва з-за сістэматычных тэхнічных праблем.
2) Ахоп ацэнкамі працы аператараў павялічыўся з 7% да 58%, што дэманструе актыўнае ўцягванне абанентаў у працэс зваротнай сувязі і рост даверу да сэрвісу. На ўзровень дасягнення ўплываюць паводзіны абанентаў - нізкая матывацыя карыстальніка пакінуць водгук або яго спяшацца.
3) Паказчык страты званкаў таксама значна палепшыўся - знізіўся з 28% да 8%, што сведчыць аб павышэнні даступнасці аператараў і аптымізацыі працэсаў апрацоўкі зваротаў. Узровень страчаных званкоў знізіўся ў сувязі з увядзеннем чат-ботаў і ўвядзеннем Рэгламента работы аператараў (сярэдні час абслугоўвання не больш за 7 хвілін).
Па працы Упраўленняў дзяржаўных паслуг таксама дасягнуты станоўчыя змены па асноўных паказчыках якасці аказання дзяржаўных паслуг:
1. Узровень задаволенасці грамадзян якасцю паслуг, дэманструе ўстойлівы рост: з 59% у 2022 годзе да 76% у 2023 годзе і 80% у 2024 годзе. Гэта сведчыць аб павышэнні даверу грамадзян да працы ОГД і адпаведнасці паслуг іх чаканням. Пры гэтым захаваецца неабходнасць далейшай работы па ліквідацыі асобных праблемных тэхнічных пытанняў, якія адлюстроўваюцца ў зваротнай сувязі грамадзян.
2. Доля аказання паслуг у электронным фармаце стабільна знаходзіцца на высокім узроўні - 99,2% у 2024 годзе, за 7 месяцаў гэтага года - 99,6%.
3. Дынаміка агульнага аб'ёму аказаных дзяржаўных паслуг дэманструе рост і адлюстроўвае актыўнае выкарыстанне насельніцтвам анлайн-сэрвісаў.
4. Назіраецца ўстойлівая тэндэнцыя да скарачэння колькасці зваротаў пры асабістым наведванні ў выніку пераводу асноўнай часткі паслуг у электронны фармат і актыўнай масава-тлумачальнай працы. З пачатку бягучага года аб’ём паслуг пры асабістым наведванні знізіўся яшчэ на 25%.
Толькі за кошт актыўнай тлумачальнай работы шляхам правядзення першым кіраўніцтвам нашых тэрытарыяльных і профільных падраздзяленняў рэгулярных прамых сустрэч з мэтавымі групамі НП (ЮЛ, ІП, КХ, ФЛ) на сваіх пляцоўках, а таксама мясцовых выканаўчых органаў з абавязковым запрашэннем СМІ і лідэраў грамадскай думкі, скараціліся парушэнні ў тэрмінах і рэгуляваннях па бізнес-працэсах, адлюстраваных на слайдзе.
Міністэрствам штучнага інтэлекту і лічбавага развіцця праводзіцца маштабная работа па развіцці Нацыянальнай платформы штучнага інтэлекту і адным з напрамкаў платформы з'яўляецца ўвядзенне AI-агента ў працу дзяржаўных органаў, у тым ліку з мэтай мінімізацыі зваротаў, забеспячэння простысці і даступнасці інфармацыі для насельніцтва і бізнесу. У рамках дадзенага праекта ўведзены AI-агент па пытаннях падатковага, мытнага заканадаўства і ў цэлым па дзейнасці органаў дзяржаўных даходаў.
