Soliq xizmatlari ko'rsatishning servis modeli yaratishda inson markazidagi yondashuvni rivojlantirish
Qozogʻistonni rivojlantirishning asosiy yoʻnalishi - davlat xizmatlari koʻrsatish jarayonlarini toʻliq avtomatlashtirish bilan proaktiv davlatga oʻtishdir.
Ushbu vazifani hal qilish uchun elektron infratuzilma - "elektron hukumat" innovatsiyalarni joriy etish, hujjatlar, xizmatlarni olish muddatlari va usullarini qisqartirish orqali yaratilgan.
«Avvalo odamlar» tamoyiliga bo‘ysunadigan proaktiv davlatga o‘tish «eshituvchi davlat» talablariga mos kelishning muqarrar shartidir.
Ushbu tamoyillar Qozog'iston Davlat daromadlari qo'mitasi rivojlanishining yangi paradigmasiga aylandi. Bu quyidagilarni anglatadi:
1) O'z qarorlarini aholining va biznesning kutishlariga asoslanib, ularning so'rovlarini oldindan ko'rib chiqish va ularning "hozir" masalalarini hal qilish uchun eng qulay shart-sharoitlar yaratish.
2) Davlat xizmatlari ko'rsatish biznes jarayonlarini soddalashtirish, ularni raqamli formatga o'zgartirish hisobiga jismoniy aloqalarni olib tashlash.
3) Elektron va mobil hukumatning intuitiv tushunarli tizimlarini yaratgan holda turli internet agregatorlari platformalarida davlat xizmatlari ko'rsatishning muqobil usullarini joriy etish.
Biz xizmat ko'rsatishga mo'ljallangan davlat organi bo'lib, soliq majburiyatlarini bajarishda eng sodda ma'muriy tartib-taomillar va tushunarli jarayonlarni yaratishga intilamiz.
Jamoatchilik ishonchini oshirishga qaratilgan kompleks chora-tadbirlar natijasida Davlat daromadlari qo‘mitasi jamoatchilik bahosiga ko‘ra Qozog‘istonning eng ochiq davlat organlaridan biri deb e’tirof etildi.
Insonga yo‘naltirilganlik tamoyiliga asoslangan xizmat ko‘rsatishning servis modeliga o‘tish nimalarni nazarda tutadi?
Bu:
- ochiq API xizmatlarini kengaytirish;
- xizmatlarni «Fuqarolar uchun hukumat» davlat korporatsiyasiga, bank va boshqa nodavlat moliya sektoriga autsorsingga berish;
- mobil ilovalarda soddalashtirilgan soliq ro'yxatidan o'tkazish;
- oldindan to'ldirish va avtomatik deklaratsiyalash;
- soliqlarni bir klikda to'lash;
- bojxona xizmatlarini va bojxona tozalash uchun ruxsat beruvchi hujjatlarni avtomatlashtirish;
- soliq to'lovchilarni xabardor qilishning elektron xizmatlari;
- yoshlar o'rtasida soliq va bojxona savodxonligini joriy etish;
- xodimlarimizning malakasi va motivatsiyasi darajasini oshirish;
- Qo'mitaning ijobiy obro'sini shakllantirish va qo'llab-quvvatlash.
Qoʻmitaning avtomatlashtirish sohasidagi eng muhim yutugʻi elektron xizmatlar ulushini har yili barqaror ravishda 2 foiz punktiga oshirib, 99%ga yetkazish boʻldi.
KPI yoki boshqa indekslarning mavjudligi
Davlat xizmatlari ko'rsatish samaradorligining asosiy ko'rsatkichlari - KPIlarni o'rnatish ularning sifati, samaradorligi, shaffofligi va fuqarolarning ehtiyojlariga yo'naltirilganligini oshirish uchun muhim vosita hisoblanadi.
KPI-ni belgilash nega muhim:
1. KPIlar ish natijalarining samaradorligini o'lchash va baholash imkonini beradi.
2. KPI xizmat sifatini oshirishga qaratilgan. KPI tahlili xizmat ko'rsatish jarayonidagi muammoli zonalarni aniqlash va ularni bartaraf etish choralarini ishlab chiqish imkonini beradi.
3. Ular samarasiz jarayonlarni aniqlash va ularni optimallashtirish choralarini ishlab chiqishga yordam beradi.
4. Oydinlik va hisobdorlikni oshiradi.
5. asosli boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun asos bo'ladi.
6. Bu yangiliklarni rag'batlantiradi.
KPI ko'rsatkichlari o'lchanishi, ya'ni o'lchanishi, erishilishi, tegishli bo'lishi, vaqt bilan chegaralangan bo'lishi, shuningdek, KGDning strategik maqsadlari bilan muvofiq bo'lishi kerak, ammo ambitsiyali, ammo realist bo'lishi kerak.
Davlat daromadlari qo‘mitasida KPI ko‘rsatkichlarini belgilash tamoyilini ko‘rib chiqamiz.
O'z faoliyatimizda biz davlat xizmatlari ko'rsatishning profilaktik ma'muriyat choralarini qo'llashga, davlat xizmatlari sifatini raqamlashtirish, davlat xizmatlari va xizmatlarining mavjudligi, ochiqligi hisobiga oshirishga asoslangan servis modeliga yo'naltirilganmiz.
Xizmat modelini rivojlantirishning bunday konsepsiyasi 3 ta asosiy ustuvorlikka asoslangan:
1-ustuvor yo‘nalish — soliq to‘lovchilarning soliq majburiyatlarini Davlat daromadlari qo‘mitasi, Elektron hukumat, bank ekotizimi va nodavlat moliya sektori platformalarida bajarishi uchun yo‘naltirishni o‘z ichiga olgan biznesning hayotiy siklini kuzatib borish. Soliq to‘lovchilarni ularning butun faoliyat sikli davomida kuzatib borish mexanizmini izchil joriy etib, API xizmatlari orqali xizmat va servislarimizni o‘z mijozlari — soliq to‘lovchilar bilan ko‘proq aloqa nuqtalariga ega turli internet agregatorlariga autsorsingga beramiz.
Ma’muriyatchilikda e’tibor faqat soliq nazoratiga emas, balki soliq to‘lovchi ro‘yxatdan o‘tgan paytdan boshlab butun faoliyati davomida «fiskal kuzatuv»ni joriy etish orqali biznesni qo‘llab-quvvatlashga ham qaratilgan.
2-ustuvor yo‘nalish — sun’iy intellektdan foydalangan holda davlat xizmatlari va servislarini reinjiniring qilish va raqamlashtirish orqali davlat xizmatlarini deburokratlashtirish.
2026 yildan boshlab kuchga kiradigan yangi Soliq kodeksida ushbu maqsad uchun tegishli servis modeli yondashuvlari nazarda tutilgan, shu jumladan:
- soliq hisoboti shakllarini 30 foizga qisqartirish, soliq solish obyektlari mavjud bo'lmagan taqdirda nol soliq hisoboti taqdim etilishini belgilangan muddatda bekor qilish, soliq hisoboti taqdim etish va qaytarib olish muddatlarini uzaytirish bekor qilish;
- elektron hisob-fakturalar va nazorat-kassa mashinalari bo‘yicha soliq organida mavjud ma’lumotlar asosida soliq hisoboti shakllarini oldindan to‘ldirish;
- imkoniyati cheklangan va olis aholi punktlarida yashovchi jismoniy shaxslarga soliq xizmatlarini ko‘rsatish uchun davlat daromadlari organlarining xizmat ko‘rsatish (sayyor) guruhlarini joriy etish;
- sun’iy intellektdan foydalangan holda soliq to‘lovchilarni soliq majburiyatlarini bajarish tartibi bo‘yicha yo‘naltirish.
3-ustuvor yo‘nalish — «face to face» shaxsiylashtirilgan mijozlarga xizmat ko‘rsatish: shaxsan murojaat qilib xizmat olishni afzal ko‘radigan soliq to‘lovchilar uchun ularning toifasi va kutgan natijalariga qarab paketli xizmat ko‘rsatish.
Tadqiqot o'tkazildi, natijada mijozlarning toifalari, ular xizmat ko'rsatish markazlariga tashrif buyuradigan savollar guruhlari aniqlandi. Har bir soliq to‘lovchiga alohida yondashuv, ularning so'rovlari va vaziyatlariga tezkor javob berish, bularning barchasi hamkorlik jarayonini yanada do'stona qilishga yordam beradi.
Davlat daromadlari qo‘mitasi strategik vazifalariga erishishni baholash uchun KPI-larni joriy etdi.
Kontakt markazi soliq to‘lovchilar bilan ishlaydigan front-ofis sifatida KPI-ni faqat ularga xushmuomala va to‘g‘ri xizmat ko‘rsatish bo‘yicha emas, balki murojaat qilish zaruratini bartaraf etish bo‘yicha ham olgan. Ya’ni Kontakt markazi xodimlari shunchaki qo‘ng‘iroqlarga javob beradigan operatorlar emas, balki harakat yo‘nalishini ko‘rsatadigan «tor joylar»ni aniqlovchi tahlilchilardir: qaysi uchastkalarni avtomatlashtirish kerak, qayerda soliq to‘lovchilarga tushuntirish ishlari yetishmaydi va hokazo.
Masalan, Aloqa markazi faoliyat koʻrsatgan davrda (2019-yil mart oyidan boshlab) xizmat koʻrsatish sifatining asosiy koʻrsatkichlari boʻyicha ijobiy oʻzgarishlarga erishildi:
1) Mijozlarning mamnuniyat darajasi 90 foizdan oshdi va 96 foiz yuqori darajada saqlanib qoladi, bu esa ko'rsatilayotgan xizmatlar abonentlarning kutishlariga muvofiqligini ko'rsatadi. Biroq, tizimli texnik muammolar tufayli aholining 4 foizi norozi bo'lib qolmoqda.
2) Operatorlar ishini baholash qamrovi 7% dan 58% gacha oshdi. Bu abonentlarning qayta aloqa jarayonida faol ishtirok etayotganini va xizmatga ishonch ortayotganini ko‘rsatadi. Qamrov darajasiga abonentlarning xulq-atvor omillari — foydalanuvchining fikr qoldirishga motivatsiyasi pastligi yoki shoshayotgani ta’sir qiladi.
3) Qo‘ng‘iroqlarni yo‘qotish ko‘rsatkichi ham sezilarli darajada yaxshilandi — 28 foizdan 8 foizgacha kamaydi. Bu operatorlardan foydalanish imkoniyati oshgani va murojaatlarni ko‘rib chiqish jarayonlari optimallashtirilganini ko‘rsatadi. Chat-botlar joriy etilishi hamda operatorlar ish reglamenti (o‘rtacha xizmat ko‘rsatish vaqti 7 daqiqadan oshmasligi) qabul qilinishi natijasida yo‘qotilgan qo‘ng‘iroqlar ulushi kamaydi.
Davlat xizmatlari boshqarmalari ishi boʻyicha davlat xizmatlari koʻrsatish sifatining asosiy koʻrsatkichlari boʻyicha ijobiy oʻzgarishlarga ham erishildi:
1. Fuqarolarning xizmat sifatidan mamnuniyat darajasi barqaror o'sishni ko'rsatmoqda: 2022 yilda 59 foizdan 2023 yilda 76% ga va 2024 yilda 80% gacha. Bu fuqarolarning OGD ishiga bo'lgan ishonchi va xizmatlarning ularning kutishlariga mos kelishi haqida ko'rsatkich beradi. Shu bilan birga, fuqarolarning takroriy aloqasida aks ettirilgan ayrim muammoli texnik masalalarni bartaraf etish bo'yicha yanada ishlash zarurligi saqlanib qoladi.
2. Elektron formatda xizmatlar koʻrsatish ulushi 2024 yilda 99,2 foiz, joriy yilning 7 oyida 99,6 foiz boʻlgan yuqori darajada barqaror.
3. Umumiy davlat xizmatlari hajmining dinamikasi o'sishni ko'rsatmoqda va aholi tomonidan onlayn-xizmatlardan faol foydalanilishini aks ettiradi.
4. Xizmatlarning asosiy qismini elektron shaklga o‘tkazish va faol ommaviy tushuntirish ishlari natijasida shaxsan murojaat qilishlar sonining barqaror kamayishi kuzatilmoqda. Joriy yil boshidan buyon shaxsan murojaat qilib ko‘rsatiladigan xizmatlar soni yana 25% ga kamaydi.
Hududiy va ixtisoslashgan boʻlinmalarimizning birinchi rahbarlari soliq toʻlovchilarning maqsadli guruhlari (yuridik shaxslar, yakka tartibdagi tadbirkorlar, dehqon xoʻjaliklari va jismoniy shaxslar) bilan oʻz maydonlarida, shuningdek, mahalliy ijro etuvchi organlarning maydonlarida muntazam bevosita uchrashuvlar oʻtkazib, ommaviy axborot vositalari va jamoatchilik fikri yetakchilarini albatta taklif etgan holda olib borgan faol tushuntirish ishlari hisobigagina slaydda aks ettirilgan biznes jarayonlari boʻyicha muddatlar va reglamentlarga rioya qilmaslik holatlari kamaydi.
Sun'iy intellekt va raqamli rivojlanish vazirligi tomonidan Milliy sun'iy intellekt platformasini rivojlantirish bo'yicha keng ko'lamli ishlar olib borilmoqda va platformaning yo'nalishlaridan biri davlat organlarining ishiga AI-agentni joriy etish, shu jumladan murojaatlarni minimallashtirish, aholi va biznes uchun axborotning soddaligi va mavjudligini ta'minlash maqsadida. Ushbu loyiha doirasida soliq, bojxona qonunchiligi va umuman davlat daromadlari organlari faoliyati bo'yicha AI-agent joriy etildi.
