Рушди муносибати марказӣ ба инсон дар ташкили модели хизматрасонии андоз
Самти асосии рушди Қазоқистон — гузариш ба давлати проактивӣ бо автоматикунонии пурраи равандҳои пешниҳоди хизматрасониҳои давлатӣ.
Барои ҳалли ин мушкилот, инфрасохтори электронӣ - "ҳукумати электронӣ" тавассути ҷорӣ намудани навоварӣ, кӯтоҳ кардани ҳуҷҷатҳо, мӯҳлатҳо ва роҳҳои гирифтани хизматрасонӣ таъсис дода шудааст.
Гузаштан ба давлати проактивӣ бо риояи принсипи "Мардум пеш аз ҳама" барои риояи талаботи "давлати шунаво" шарт аст.
Ин принсипҳо парадигмаи нави рушди Кумитаи даромади давлатии Қазоқистон гардиданд. Ин маънои онро дорад:
1) Ҳалли худро ба интизориҳои аҳолӣ ва тиҷорат равона намуда, дар бораи дархостҳои онҳо пешбинӣ намуда, барои ҳалли масъалаҳои "дар ин ҷо ва ҳоло" шароити мусоид фароҳам овардан.
2) Раванди тиҷоратии пешниҳоди хизматрасониҳои давлатӣро содда кардан, аз ҳисоби ба формати рақамӣ табдил додани онҳо алоқаи ҷисмонӣ хориҷ кардан.
3) Тарзи алтернативии хизматрасонии давлатӣ дар платформаҳои агрегаторҳои гуногуни интернетӣ бо ташкили системаҳои интуитивӣ фаҳмои ҳукумати электронӣ ва мобилӣ ҷорӣ карда шавад.
Мо мақоми давлатии сервисмеҳвар ҳастем ва мекӯшем расмиёти маъмурикунониро то ҳадди имкон сода ва равандҳои иҷрои ӯҳдадориҳои андозро фаҳмо созем.
Дар натиҷаи андешидани чораҳои маҷмӯӣ барои афзоиши эътимоди ҷомеа, Кумитаи даромадҳои давлатӣ, тибқи арзёбии ҷомеа, яке аз кушодатарин мақомоти давлатии Қазоқистон эътироф шуд.
Пас, гузариш ба модели хизматрасонии хизматрасонӣ, ки ба принсипи инсонмарказӣ асос ёфтааст, чиро пешбинӣ мекунад?
Ин аст:
- тавсеаи хизматрасониҳои API-и кушода;
- супурдани хизматрасонӣ ба корпоратсияи давлатии "Ҳукумат барои шаҳрвандон", бахши бонкӣ ва дигари ғайридавлатии молиявӣ ба аутсорсинг;
- бақайдгирии соддашудаи андоз дар замимаҳои мобилӣ;
- пеш аз пуркунӣ ва декларатсияи автоматӣ;
- пардохти андоз бо як клик;
- автоматизатсияи хизматрасониҳои гумрукӣ ва ҳуҷҷатҳои иҷозатномавӣ барои тозакунии гумрукӣ;
- хидматҳои электронӣ оид ба иттилооти андозсупорандагон;
- ҷорӣ намудани саводнокии андоз ва гумрукӣ дар байни ҷавонон;
- баланд бардоштани сатҳи малака ва ҳавасмандкунии кормандони мо;
- ташаккул ва дастгирии обрӯи мусбати Кумита.
Муҳимтарин дастоварди Кумита дар соҳаи автоматикунонӣ ба 99% расонидани ҳиссаи хизматрасониҳои электронӣ бо афзоиши устувори солона ба андозаи 2 банди фоизӣ гардид.
мавҷудияти KPI ё индексҳои дигар
Муқаррар кардани KPI - нишондиҳандаҳои калидии самаранокии хизматрасониҳои давлатӣ - барои баланд бардоштани сифат, самаранокии онҳо, шаффофият ва ба эҳтиёҷоти шаҳрвандон нигаронидашуда воситаи муҳим мебошад.
Барои чӣ муайян кардани KPI муҳим аст:
1. КПИҳо ба шумо имкон медиҳанд, ки самаранокии натиҷаҳои корро чен кунед ва баҳо диҳед.
2. KPI ба баланд бардоштани сифати хизматрасонӣ нигаронида шудааст. Таҳлили KPI имкон медиҳад, ки минтақаҳои мушкилотро дар раванди таъмини хизматрасонӣ муайян ва барои бартараф кардани онҳо тадбирҳо таҳия карда шавад.
3. Онҳо ба муайян кардани равандҳои номуассир ва таҳияи тадбирҳои оптимизатсияи онҳо кӯмак мерасонанд.
4. Шаффофӣ ва ҳисоботдиҳӣ зиёд мегардад.
5. Барои қабули қарорҳои асосноки идоракунӣ асос ҳисоб мешавад.
6. Ин барои инноватсия ҳавасмандкунанда аст.
КПИҳо бояд санҷида шаванд, яъне ба андозагирӣ, дастрас, дахлдор, дар муддат маҳдуд ва мувофиқи ҳадафҳои стратегии КГД, ҳавасманд, вале воқеӣ бошанд.
Мо принсипи муқаррар кардани нишондиҳандаҳои KPI-ро дар КГД-ро дида мебароем.
Дар фаъолияти худ мо ба модели сервисии пешниҳоди хизматрасониҳои давлатӣ такя мекунем, ки ба татбиқи чораҳои пешгирикунандаи маъмурикунонӣ ва баланд бардоштани сифати хизматрасониҳои давлатӣ аз ҳисоби рақамикунонӣ, дастрасӣ ва кушодагии хизматрасониҳо ва сервисҳои давлатӣ асос ёфтааст.
Чунин консепсияи рушди модели хизматрасонӣ ба 3 афзалияти асосӣ асос ёфтааст:
1 афзалият - Дастгирии давраи ҳаёти тиҷорат, ки роҳнамоии иҷрои ӯҳдадориҳои андозӣ аз ҷониби НП дар платформаҳои КГД, Ҳукумати электронӣ, экосистемаи бонкӣ ва финсектори ғайридавлатӣ дар бар мегирад. Бо ҷорӣ намудани механизми дастгирии НП дар тамоми давраи ҳаёти фаъолияти онҳо, мо тавассути API-ҳо хидматҳо ва хидматҳои худро ба агрегаторҳои гуногуни интернетӣ, ки бо мизоҷони худ нуқтаҳои алоқаи зиёд доранд, интиқол медиҳем.
Аз ҷиҳати маъмурӣ, акцент на танҳо дар назорати андоз, балки дар дастгирии тиҷорат тавассути ҷорӣ намудани «ҳамроҳии фискалӣ» аз лаҳзаи бақайдгирӣ ва дар тӯли тамоми фаъолияти НП сохта мешавад.
Афзалияти 2 — дебюрократикунонии хизматрасониҳои давлатӣ тавассути азнавмуҳандисӣ ва рақамикунонии хизматрасониҳо ва сервисҳои давлатӣ бо истифода аз зеҳни сунъӣ.
Барои ин мақсад дар доираи Кодекси нави андоз, ки аз соли 2026 ба амал меояд, муносибатҳои модели хизматрасонӣ пешбинӣ шудаанд, аз ҷумла:
- кам кардани шаклҳои ҳисоботи андоз ба андозаи 30%, бекор кардани пешниҳоди ҳисоботи сифрӣ дар муҳлати муқарраргардида ҳангоми набудани объектҳои андозбандӣ, бекор кардани тамдиди муҳлати пешниҳоди ҳисобот ва бозгашти ҳисоботи андоз;
- пешакӣ пур кардани шаклҳои ҳисоботи андоз дар асоси маълумоти дар мақоми андоз мавҷудбуда оид ба ЭСФ ва ККМ;
- ҷорӣ намудани гурӯҳҳои хизматрасонии сайёри мақомоти даромадҳои давлатӣ барои хизматрасонии андозии шахсони воқеии дорои имконияти маҳдуд ва сокинони маҳалҳои аҳолинишини дурдаст;
- навигатсияи НП аз рӯи тартиби иҷрои ӯҳдадориҳои андозӣ бо истифода аз ИИ.
3 афзалият - Хадамоти фармоишии муштариён "face to face" - хизматрасонии пакетӣ вобаста ба категория ва интизориҳо барои НПҳое, ки афзалият доранд, ки хидматҳоро дар шакли ҳузурӣ қабул кунанд.
Тадқиқот гузаронида шуд, ки дар натиҷа категорияҳои муштариён, гурӯҳҳои саволҳое, ки бо онҳо ба Марказҳои хизматрасонӣ ташриф меоянд, муайян карда шуданд. Нақши инфиродӣ ба ҳар як НП, вокуниши фаврӣ ба дархост ва вазъияти онҳо, ҳамаи ин ба раванди ҳамкорӣ мусоидат мекунад, ки раванди ҳамкорӣ дӯстонатар шавад.
Барои арзёбии расидан ба ҳадафҳои стратегии худ КГД нишондиҳандаҳои KPI-ро ҷорӣ кардааст.
Ҳамин тавр, барои Маркази тамос ҳамчун фронт-офис дар кор бо андозсупорандагон KPI на танҳо барои хизматрасонии хушмуомила ва дуруст, балки барои бартараф кардани сабабҳое муқаррар шудааст, ки андозсупорандагонро маҷбур мекунанд муроҷиат намоянд. Яъне кормандони марказ танҳо операторони ҷавобгӯ ба зангҳо нестанд, балки таҳлилгаронеанд, ки «ҷойҳои танг»-и равандро ошкор мекунанд ва нишон медиҳанд кадом қитъаҳо бояд автоматӣ шаванд, дар куҷо корҳои фаҳмондадиҳӣ нокифояанд ва ғайра.
Ҳамин тариқ, дар давраи фаъолияти Маркази тамос (аз моҳи марти соли 2019) аз рӯи нишондиҳандаҳои асосии сифати хизматрасонӣ тағйироти мусбат ба даст оварда шудааст:
1) сатҳи қаноатмандии муштариён аз 90% афзоиш ёфтааст ва дар сатҳи баланди 96% устувор нигоҳ дошта шудааст, ки нишон медиҳад, ки хидматҳои пешниҳодшуда ба интизориҳои муштариён мувофиқанд. Аммо 4% норозигии аҳолӣ бо сабаби мушкилоти техникӣ боқӣ мондааст.
2) Фарогирии арзёбии кори операторон аз 7% то 58% афзуд, ки ҷалби фаъоли муштариёнро ба раванди бозхӯрд ва афзоиши эътимод ба сервис нишон медиҳад. Ба сатҳи фарогирӣ омилҳои рафтории муштариён — ҳавасмандии пасти корбар барои гузоштани фикру мулоҳиза ё шитоби ӯ — таъсир мерасонанд.
3) Шумораи талафоти зангҳо низ ба таври назаррас беҳтар шуд - аз 28% то 8% кам шуд, ки нишон медиҳад, ки дастрасии операторҳо ва раванди коркарди муроҷиатҳо беҳтар шудааст. Миқдори зангҳои гумшуда дар робита ба ҷорӣ шудани чат-ботҳо ва ҷорӣ шудани Регламенти кори операторон кам шудааст (вақти миёнаи хизматрасонӣ на бештар аз 7 дақиқа).
Аз рӯи кори Раёсатҳои хизматрасониҳои давлатӣ низ ба нишондиҳандаҳои асосии сифати хизматрасониҳои давлатӣ тағйироти мусбат ба даст омадааст:
1. Сатҳи қаноатмандии шаҳрвандон аз сифати хизматрасониҳо афзоиши устуворро нишон медиҳад: аз 59% дар соли 2022 то 76% дар соли 2023 ва 80% дар соли 2024. Ин аз афзоиши эътимоди шаҳрвандон ба кори мақомоти даромадҳои давлатӣ ва мутобиқати хизматрасониҳо ба интизориҳои онҳо шаҳодат медиҳад. Ҳамзамон зарурати идома додани кор барои бартараф намудани масъалаҳои алоҳидаи мушкили техникӣ, ки дар бозхӯрди шаҳрвандон инъикос шудаанд, боқӣ мемонад.
2. Ҳиссаи хизматрасонӣ дар формати электронӣ дар сатҳи баланд - 99,2% дар соли 2024, дар 7 моҳи соли ҷорӣ - 99,6% боқӣ мондааст.
3. Динамикаи ҳаҷми умумии хизматрасониҳои давлатии пешниҳодшуда афзоишро нишон медиҳад ва истифодаи фаъоли аҳолӣ аз хизматрасониҳои онлайнро инъикос мекунад.
4. Дар натиҷаи интиқоли қисми асосии хизматрасонӣ ба формати электронӣ ва фаъолияти фаҳмондадиҳии оммавӣ тамоюли устувор дар паст шудани шумораи муроҷиатҳо дар тартиби ташрифӣ мушоҳида мешавад. Аз оғози соли ҷорӣ хизматрасонӣ дар тартиби ташриф ба 25% коҳиш ёфтааст.
Танҳо ба шарофати корҳои фаъоли фаҳмондадиҳӣ — баргузории вохӯриҳои мунтазами мустақими роҳбарони аввали воҳидҳои ҳудудӣ ва соҳавии мо бо гурӯҳҳои мақсадноки андозсупорандагон (шахсони ҳуқуқӣ, соҳибкорони инфиродӣ, хоҷагиҳои деҳқонӣ ва шахсони воқеӣ) дар майдонҳои худ ва мақомоти иҷроияи маҳаллӣ, бо даъвати ҳатмии ВАО ва пешвоёни афкори ҷамъиятӣ — риоя нашудани муҳлатҳо ва регламентҳои равандҳои тиҷоратии дар слайд нишон додашуда кам гардид.
Вазорати зеҳни сунъӣ ва рушди рақамӣ оид ба рушди Платформаи миллии зеҳни сунъӣ корҳои васеъро анҷом медиҳад ва яке аз самтҳои платформа ҷорӣ кардани агенти AI ба кори мақомоти давлатӣ, аз ҷумла бо мақсади ҳадди аққал кардани муроҷиатҳо, таъмини осонӣ ва дастрасии иттилоот барои аҳолӣ ва тиҷорат мебошад. Дар доираи лоиҳаи мазкур агенти AI оид ба масъалаҳои андоз, қонунгузории гумрукӣ ва умуман оид ба фаъолияти мақомоти даромадҳои давлатӣ ҷорӣ карда шудааст.
