III. Совершенствование коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Эффективная система коммуникаций между налоговыми органами и налогоплательщиками является одним из ключевых факторов, определяющих уровень налоговой дисциплины, снижение административной нагрузки на бизнес и граждан, а также формирование доверительных отношений между государством и обществом. В современных условиях, характеризующихся стремительной цифровизацией экономики, усложнением налогового законодательства и ростом ожиданий граждан в отношении качества государственных услуг, качество взаимодействия налоговых служб с налогоплательщиками выходит на первый план как неотъемлемая составляющая эффективного налогового администрирования.
Коммуникации налоговых органов с налогоплательщиками охватывают широкий спектр направлений: от предоставления письменных и устных консультаций по вопросам применения налогового законодательства до информирования об изменениях в нормативной базе, от разъяснения порядка исполнения налоговых обязательств до сбора обратной связи и оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Каждое из этих направлений требует четкой регламентации, единых стандартов и постоянного совершенствования с учетом потребностей различных категорий налогоплательщиков — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, субъектов малого и среднего бизнеса, крупных налогоплательщиков, а также резидентов и нерезидентов страны.
В последние годы во многих странах наблюдается трансформация подходов к взаимодействию с налогоплательщиками — от сугубо административной модели, основанной на контроле и принуждении, к сервисной модели, ориентированной на потребности клиента. Данная трансформация проявляется в нескольких ключевых аспектах. Во-первых, в цифровизации каналов взаимодействия: внедрении личных кабинетов налогоплательщика, мобильных приложений, чат-ботов, онлайн-консультантов и других электронных сервисов, позволяющих налогоплательщикам получать информацию и исполнять обязательства дистанционно, без личного посещения налоговых органов. Во-вторых, в стандартизации и формализации процедур коммуникации: разработке регламентов, инструкций, правил этики и типовых требований к сотрудникам, что обеспечивает единообразие подходов и предсказуемость взаимодействия для налогоплательщиков. В-третьих, в дифференциации временных регламентов в зависимости от сложности и категории запроса, что позволяет оптимально распределять ресурсы налоговых органов и обеспечивать приоритетность наиболее социально значимых обращений. В-четвертых, в институционализации механизмов обратной связи и оценки качества обслуживания, позволяющих налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов и влияющих на принятие управленческих решений по повышению качества сервисов.
Особое значение в современных условиях приобретает доступность информации для налогоплательщиков. Налоговое законодательство является одной из наиболее сложных и динамично изменяющихся отраслей права, и задача налоговых органов — сделать информацию о правах и обязанностях налогоплательщиков понятной, доступной и своевременной. Это касается как содержательной стороны (точность и полнота разъяснений), так и формальной (простота и ясность изложения, отсутствие излишне сложной терминологии, наглядность представления информации). В ряде стран для решения этой задачи создаются специализированные лаборатории пользовательского тестирования, разрабатываются упрощенные образцы писем, внедряются инфографика, видеоматериалы и другие современные форматы информирования.
Важным аспектом коммуникаций является также обеспечение защиты персональных данных и налоговой тайны. С развитием электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия возрастают риски несанкционированного доступа к конфиденциальной информации. В связи с этим налоговыми органами внедряются механизмы идентификации налогоплательщиков при обращении по каналам связи, устанавливаются строгие требования к обработке и хранению персональных данных, а также запреты на их разглашение третьим лицам.
Планы по дальнейшему совершенствованию систем коммуникаций свидетельствуют о том, что налоговые службы рассматривают взаимодействие с налогоплательщиками как одно из приоритетных направлений развития. Масштабная цифровизация, внедрение технологий искусственного интеллекта, развитие контакт-центров, проактивное информирование, внедрение механизмов оценки качества и стратегическое планирование на среднесрочную перспективу — все эти направления отражены в национальных планах и программах развития налогового администрирования.
Настоящая глава представляет собой сравнительный анализ подходов к регламентации письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками в странах региона. В рамках исследования рассмотрены нормативно-правовые основы, организационные модели, каналы взаимодействия, временные регламенты, а также поведенческие и этические стандарты.
Анализ проведен на основе заполненных налоговыми службами государств-участников СНГ опросных листов со свободной формой ответа, открытых нормативных актов, включая налоговые кодексы, специализированные законы об обращениях граждан, ведомственные приказы и регламенты, утвержденные руководителями налоговых служб, а также внутренние инструкции, регулирующие работу центров обслуживания и контакт-центров.
Основные правила осуществления письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
В Республике Казахстан определен единый порядок рассмотрения обращений заявителей государственными органами, которыми в том числе являются органы государственных доходов (далее - ОГД). Так, рассмотрение обращений относится к административным процедурам, порядок и сроки которого осуществляются в соответствии с Административным процедурно-процессуальным Кодексом Республики Казахстан (далее - АППК).
В соответствии с АППК (п.2 ст.89) ответы на сообщение, предложение, отклик, запрос должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением его права на подачу жалобы на принятое решение.
В случае необходимости принятия ОГД административного акта, также предусмотрено, что наряду с законностью и обоснованностью такой акт должен быть ясным для понимания, обеспечивать единообразное применение, исчерпывающе определять круг лиц, на которых распространяется его действие.
В свою очередь, при приеме обращений посредством телефонной связи работники придерживаются Регламента работы Контакт-центра, определяющим последовательность действий в процессе выполнения возложенных функций на операторов, а также Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов.
В свою очередь, при приеме обращений посредством телефонной связи работники придерживаются Регламента работы Контакт-центра, определяющим последовательность действий в процессе выполнения возложенных функций на операторов, а также Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов.
Регламент работы Контакт-центра определяет порядок приема обращений на омниканальной платформе, рекомендации и структуру ведения диалога с абонентами, а также порядок идентификации клиента, в случаях, если требуется предоставление информации, составляющей налоговую тайну (об объектах налогообложения, о сумме уплаченных налогов физических лиц и т.д.), перечень вопросов, которые не подлежат консультации (к примеру, построчное заполнение форм налоговой отчетности, корректность определения кодов ТНВЭД и т.п.), график работы операторов, а также порядок и регламент работы в оперативных сервисах «Salyqbot» в Telegram.
К примеру: использование безличного обращения «будьте добры», «скажите пожалуйста», «извините»; сохранения спокойствия в любой ситуации; категорическое исключение высказывания недовольством поведением собеседника, в частности ни интонацией, ни словами; проявление клиентоориентированности, стремления оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении и т.д.). (можно в отдельный бокс)
Оценка качества и простоты устных и письменных ответов налогового органа
Доступность разъяснений для публичного информирования
В целях сокращения обращений от налогоплательщиков и участников ВЭД Регламентом ОГД по подготовке информации для публикации в СМИ и социальных сетях предусмотрена необходимость предоставления структурными подразделениями в пресс-службу для размещения в социальных сетях, на популярных площадках «Параграф», «Учет.kz», блогеров и общественных деятелей скан-версии разъяснений за подписью курируемого заместителя Председателя на фирменном бланке КГД. Разъяснения подлежат оформлению доступным текстом с минимальной отсылкой на НПА на государственном и русском языках. Темы разъяснений определяются структурными подразделениями КГД исходя из анализа наиболее часто поступаемых обращений и проблемных зон деятельности ОГД.
Контроль качества письменных ответов
Аналогичные требования по обеспечению доступности и легкости восприятия предъявляются и при подготовке ответов на обращения. Проверки проводятся на уровне руководителей подразделений при согласовании проектов ответов и руководства ОГД при подписании.
Следует отметить, на сегодняшний день в Республике Казахстан прием и обработка всех обращений граждан производится посредством Единой платформы «e-Otinish».
Данная платформа наряду с возможностью отслеживания этапов прохождения, структурных подразделений и конкретных исполнителей, сроков рассмотрения обращений, предоставляет заявителям возможность электронно оценивать ответы, предоставленные ОГД. В частности, в комментариях к оценке, заявители могут выражать свое неудовлетворённость ответами, либо наоборот, на основе которых КГД на еженедельной основе проводиться мониторинг обратной связи заявителей по удовлетворенности ответами.
Контроль качества работы Контакт-центра
Предоставляемые операторами Контакт-центров ответы в автоматическом режиме сохраняются в базе омникальной платформы для дальнейшего анализа и мониторинга обращений.
По итогам устной консультации абоненту предлагается провести оценку работы оператора по 5 бальной шкале. За 5 мес. 2026 года охват оценками составил 51%, уровень удовлетворенности 97%.
Прослушивание аудиозаписей производится на постоянной основе, в том числе со 100% охватом разговоров с отрицательными оценками (от 1 до 3) для определения корректности предоставления операторами ответа и подтверждения обоснования оценки.
Кроме того, проводятся мониторинг компетентности работников Контакт-центров путем осуществления контрольных звонков (ежеквартально), а также обучения работников (еженедельно), а также тестирование на знание налогового и таможенного законодательств (раз в полугодие).
Редакционная политика для публичных информационных материалов
При публикации информационных материалов органы государственных доходов Казахстана руководствуются Регламентом по подготовке информации для публикации в средствах массовой информации и социальных сетях. Общая информационная политика, инструменты и форматы публикуемых материалов определены Коммуникационной стратегией органов государственных доходов.
Редакционная политика придерживается принципов определенности и гласности, что обеспечивает однозначность толкования и открытость распространяемой информации. Графические материалы создаются как с использованием «живого» фотоконтента, так и с использованием рисунков, что позволяет сочетать документальную достоверность с наглядностью.
Правила визуального оформления установлены Руководством по использованию элементов фирменного стиля Комитета государственных доходов, на основе которого применяются базовые элементы: логотип, цветовая гамма и шрифтовое оформление. Благодаря данным элементам обеспечивается узнаваемость информационных материалов, графиков, брошюр, памяток и презентаций среди целевой аудитории. Единый фирменный логотип используется также всеми территориальными подразделениями КГД, что гарантирует визуальное единство коммуникаций налоговых органов на всех уровнях.
Особенности взаимодействия с физическими лицами, организациями, резидентами и нерезидентами.
В этом разделе рассматриваются вопросы дифференциации подходов налоговых служб к взаимодействию с различными категориями налогоплательщиков.
Результаты заполнения опросного листа позволяют сделать однозначный вывод: во всех рассмотренных странах взаимодействие налоговых органов с налогоплательщиками строится на единых принципах без сегрегации и дифференциации по категориям. Независимо от того, является ли налогоплательщик физическим или юридическим лицом, резидентом или нерезидентом, налоговые органы применяют унифицированные подходы к приему, регистрации, рассмотрению обращений и предоставлению ответов.
Указанный принцип равенства перед налоговым законом и равного доступа к услугам налоговых органов закреплен во всех странах. Налоговое законодательство гарантирует, что каждый налогоплательщик, независимо от своего статуса, имеет право на обращение в налоговые органы, получение консультаций и разъяснений, а также на доступ ко всем электронным сервисам и каналам коммуникации.
Принцип недискриминации проявляется в следующих аспектах: единые правила приема и регистрации обращений для всех категорий заявителей; одинаковый набор доступных каналов взаимодействия (личный прием, Личный кабинет налогоплательщика, Контакт-центр, электронная почта, социальные сети); унифицированные сроки рассмотрения обращений; единые стандарты качества обслуживания и подготовки ответов. Ни в одной из рассмотренных стран не установлено специальных, упрощенных или усложненных процедур для отдельных категорий налогоплательщиков в зависимости от их организационно-правовой формы или статуса резидентства. За основу берется потребность налогоплательщика в информировании и получении сведений, которые позволили бы ему точно выполнять предписания налогового законодательства. Содержание предоставляемых услуг и разъяснений определяется не статусом заявителя, а его правовым положением и характером возникшего вопроса.
Таким образом, проведенный анализ позволяет заключить, что налоговые органы рассмотренных стран придерживаются принципов всеобщности и равенства налогоплательщиков, что проявляется в унифицированных подходах к коммуникациям. Ни одна из стран не проводит различий между физическими и юридическими лицами, резидентами и нерезидентами в части порядка, форм и сроков взаимодействия. Дифференциация, если и присутствует, касается исключительно содержательной части разъяснений, которая определяется не статусом заявителя, а его конкретной налоговой ситуацией и применяемым режимом налогообложения. Исключением является языковая поддержка для нерезидентов, которая в отдельных странах реализована в виде официальной возможности получения документов на иностранных языках.
Налоговые режимы, упрощающие взаимодействие с налогоплательщиками
В Казахстане наряду с общеустановленным порядком налогообложения новым Налоговым кодексом предусмотрены специальные налоговые режимы, направленные на упрощение ведения бизнеса и исчисления налоговых обязательств для различных категорий налогоплательщиков: режим для самозанятых, режим на основе упрощенной декларации и режим для крестьянских или фермерских хозяйств.
Специальный налоговый режим для самозанятых предназначен для физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, не использующих труд наемных работников и осуществляющих разрешенные виды деятельности. Механизмы упрощения взаимодействия: максимально упрощенный порядок исполнения налоговых обязательств; вовлечение граждан в легальное получение дохода посредством цифровых сервисов, что минимизирует личные контакты с налоговыми органами; отсутствие необходимости регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.
Специальный налоговый режим на основе упрощенной декларации является одним из наиболее привлекательных для субъектов малого и среднего бизнеса. Механизмы упрощения взаимодействия: высокий порог дохода для применения, что позволяет широкому кругу налогоплательщиков использовать режим; отсутствие ограничений по численности работников, что снимает административные барьеры для расширения деятельности; единая ставка налога в размере 4 процентов с возможностью ее корректировки местными представительными органами; освобождение от уплаты НДС и социального налога, что сокращает количество обязательных платежей и отчетности; представление налоговой отчетности и уплата налога всего два раза в год, что существенно сокращает периодичность взаимодействия с налоговыми органами; освобождение от ведения бухгалтерского учета для отдельных категорий индивидуальных предпринимателей, что снижает административную нагрузку и затраты на бухгалтерское сопровождение.
Специальный налоговый режим для крестьянских или фермерских хозяйств позволяет сельхозтоваропроизводителям применять упрощенный порядок налогообложения при наличии земельных участков в пределах установленных законодательством нормативов. Механизмы упрощения: единый упрощенный порядок исполнения налоговых обязательств для сельскохозяйственного сектора; снижение отчетной нагрузки за счет упрощенных форм декларирования; учет сезонной специфики сельскохозяйственного производства.
По состоянию на 1 июня 2026 года специальные налоговые режимы охватывают значительную долю налогоплательщиков: 41,7% (около 1,2 млн налогоплательщиков) применяют режим на основе упрощенной декларации; 19,4% (543,5 тыс. физических лиц) — режим для самозанятых; 6,4% (179,0 тыс. индивидуальных предпринимателей) — режим для крестьянских хозяйств. Специальные налоговые режимы рассматриваются в Казахстане как ключевой инструмент упрощения взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами, сокращения административной нагрузки и стимулирования добровольного исполнения налоговых обязательств, что подтверждается их широким применением.
Налог на профессиональный доход и платформенная занятость
В рамках нового Налогового кодекса Республики Казахстан, введенного в действие с 1 января 2026 года, реализован новый специальный налоговый режим для самозанятых, целью который является вовлечение граждан в легальное экономическое поле посредством максимально простого и цифрового механизма исполнения налоговых обязательств.
Новый режим предусматривает возможность осуществления деятельности без регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, применение мобильных цифрового сервиса – мобильного приложения для учета доходов и исчисления обязательств по социальным платежам, а также упрощенный порядок взаимодействия с налоговыми органами.
Режим предназначен для физических лиц, не использующих труд наемных работников и соответствующих установленным условиям применения по доходу и видам деятельности.
Одновременно развивается направление платформенной занятости. В действующем законодательстве уже предусмотрено участие операторов интернет-платформ, которые удерживают и перечисляют социальные платежи за самозанятых по доходам, полученным через платформу. Это упрощает исполнение обязательств самозанятыми лицами, работающим через интернет-платформы.
Развитие СНР для самозанятых и механизмов платформенной занятости является одним из приоритетных направлений совершенствования коммуникаций налоговых органов с физическими лицами в условиях цифровизации экономики.
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов
Ранее, оценка качества предоставляемых государственных услуг ОГД производилась Центром исследований «Сандж», которая является одна из крупных социологических исследовательских компаний в Казахстане и работает с международными организациями, государственными органами, активно взаимодействует с неправительственным сектором и оказывает профессиональные услуги бизнесу.
В настоящее время в Республике Казахстан уполномоченным органом по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг является Государственное учреждение «Агентство Республики Казахстан по делам государственной службы», и социологические исследования проводятся по заказу данного Агентства частными организациями.
В 2025 году социологическое исследование проведено Общественным объединением «Восточно-Казахстанское молодежное информационно-аналитическое агентство» по заказу Агентства по делам государственной службы.
В ходе социологического исследования опрошено свыше 12 тыс. респондентов по 70 видам государственных услуг.
Социологическое исследование проведено по 3 видам государственных услуг, оказываемых органами государственных доходов: «Постановка и снятие с учета контрольно-кассовых машин», «Проведение зачетов и возвратов налогов, платежей в бюджет, пени, штрафов», «Возврат налога на добавленную стоимость из бюджета».
Общая оценка уровня удовлетворенности составила за 2025 год 91,1 %, тогда как за 2024 год данный уровень был ниже и составлял 90,7%.
Кроме того, с учетом развития новых форматов взаимодействия с налогоплательщиками проведение опросов производится на базе цифровых продуктов КГД, таких как приложение E-salyq Azamat, чат-боте «Salyqbot» в Telegram.
В данных цифровых продуктах КГД реализованы опросники по качеству оказания государственных услуг и уровня коррупции.
На Единой платформе приема обращений граждан «e-Otinish» имеется функционал для оценки предоставленных ОГД ответов.
По оценке предоставления устных ответов Контакт центрами ОГД абоненты проставляют оценку по 5 бальной шкале по окончании разговора. Для чего голосовой IVR напоминает абоненту о необходимости проставления оценки за предоставленную услугу оператором, в случае не проставления оценки по окончании разговора, абоненту направляется смс для оценки за оказанную услугу. Уровень удовлетворенности за 5 мес. 2026 год составила 97%.
Дальнейшие планы по совершенствованию системы коммуникаций с физическими лицами и организациями в ближайшие 2 года?
интеграция платформы по приему звонков с API сервисами ИС Комитета, что позволит обслуживать НП по наиболее популярным вопросам роботом без участия операторов (к примеру, сведения о задолженности, причины приостановления расходных операций и другие данные по налоговым и таможенным обязательствам);
интеграция платформы с базой мобильных граждан и данными ГБД ФЛ для автоматической идентификации клиента и обеспечения защиты персональных данных, налоговой тайны;
внедрение карточки абонента по исполнению налоговых, таможенных обязательств на базе мобильного приложения МФ «Единый личный кабинет» (регистрационные данные, СНР, не исполненные уведомления, действующие ограничения, сведения о задолженности), что позволит сократить время обслуживания абонента;
внедрение на платформе ИИ и запуск ИИ-бота по предоставлению консультаций на основе базы знаний и анализа поступающих вопросов;
внедрение речевой ИИ аналитики для автоматизации определения качества обслуживания операторами, а также психоэмоционального портрета абонента на основе анализа предыдущих обращений, включая анализ тональности голоса;
подключение на платформе функционала по отправке исходящих точечных, массовых push-сообщений на мессенджеры, электронную почту, в Кабинет налогоплательщика;
запуск функционала по рассылке оперативных push-сообщений операторам для информирования по экстренным вопросам, обновлениям, изменениям и обеспечения единообразной консультации;
QR-опросники по оценке деятельности органов государственных доходов;
внедрение опросников по качестве получения госуслуг в ИС Комитета.
Кроме того, 14 января 2026 года перешли на новую платформу по приему звонков, одновременно исключив звено операторов в виде 1 линии, которым около 4-х лет, начиная с 2022 года являлось Госкорпорация «Правительство для граждан», уполномоченный в Казахстане Единым Контакт-центром по вопросам гос. услуг.
Теперь звонки после робота поступают напрямую к нашим операторам, что позволило решить вопрос «узкого горла» на первой линии и снизить время ожидания абонента на линии, особо важно, что НП-ку нет необходимости повторять дважды свой вопрос как было ранее (которое зачастую повышало, порождало негатив со стороны абонента).
Посредством сервиса видеосвязи предоставлено 432 консульстации. Сервис позволяет связаться бесплатно и получить консультацию находясь в любом точки мира через Qr-код либо на ссылку «Видеозвонок» на портале Комитета.
Как известно, на сегодня чат-боты в различных мессенджерах являются одним из наиболее востребованных и оперативных инструментов взаимодействия.
В связи с чем, одним из цифровых продуктов КГД является чат-бот SalyqBot в Telegram - основные цели которого заключаются в предоставлении оперативной помощи НП и снижении нагрузки на операторов КЦ и работников ОГД.
В данном чат-боте на сегодня действуют 4 оперативных сервиса, на которые по состоянию на 1 июня 2026 года поступило 5 419 обращений (по разблокировке счетов – 2 469, по вопросам местных налогов – 498, по таможенным вопросам – 118, задать вопрос - 2 334).
Административная панель Salyqbot в текущем году интегрирована с новой омниканальной платформой, что позволяет в режиме реального времени осуществлять мониторинг поступления и обработки запросов на оперативные сервисы чат-бота (в целом задать вопрос либо по специализированным сервисам по арестам счетов, местным налогам, оперативной помощи по таможенным вопросам).
В январе т.г. совместно с МЦРиАП РК в данном чат-боте и на eGovMobile пока в пилотном режиме запущен ИИ-агент для оперативного получения налогоплательщиками ответов по вопросам налогового и таможенного законодательства.С момента запуска ИИ-агента на eGovMobile поступило 5,2 тыс. обращений от 1,5 тыс. пользователей.Продолжается анализ корректности формируемых искусственным интеллектом ответов, наполнению базы вопросов - ответов с учетом поступающих обращений, что необходимо для популяризации сервиса, который в конечном итоге направлен на обеспечение консультирования НП и УВЭД без участия операторов в режиме 24/7.На сегодня ИИ-агент «вскормлен» базой свыше 600 НПА, а также 9,8 тыс. вопросами-ответами по налоговому и таможенному законодательству, из которых более 2,0 тыс. вопросов-ответов по новому Налоговому кодексу. Вместе с тем, при затруднении ИИ-агентом в предоставлении ответа, формируется рекомендация об обращении в Контакт-центр КГД с указанием контактных данных.
С целью соответствия требованиям «слышащего государства» КГД в 2025 году внедрены следующие контрольные мероприятия по повышению качества оказываемых государственных услуг:
1. Во всех клиентских центрах обслуживания, таможенных постах и в центрах таможенного оформления (ЦТО) размещена «красная кнопка» — QR-код (доведен через СМИ всем УВЭД), отсканировав который, граждане и участники внешнеэкономической деятельности могут напрямую обратиться к Председателю КГД с описанием возникшей проблемы.
Инструмент разработан для оперативного реагирования на затруднения, возникающие при получении таможенных услуг, а также для исключения случаев некорректного поведения со стороны сотрудников.
2. QR-опросник «По улучшению качества работы ОГД»
Данный опрос направлен на изучение мнения налогоплательщиков и УВЭД по всем этапам жизненного цикла - от регистрации до прекращения деятельности и является важным инструментом обратной связи, позволяющим органам государственных доходов своевременно учитывать потребности бизнеса и граждан, оперативно устранять выявленные проблемы с дальнейшей оптимизацией процессов обслуживания.
В настоящее время опросник размещен в соцсетях КГД и gov.kz, также размещен в соцсетях ОГД и клиентских центрах обслуживания, таможенных постах, центрах таможенного оформления. Опросник запущен с декабря 2025 года.
