III. Совершенствование коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Эффективная система коммуникаций между налоговыми органами и налогоплательщиками является одним из ключевых факторов, определяющих уровень налоговой дисциплины, снижение административной нагрузки на бизнес и граждан, а также формирование доверительных отношений между государством и обществом. В современных условиях, характеризующихся стремительной цифровизацией экономики, усложнением налогового законодательства и ростом ожиданий граждан в отношении качества государственных услуг, качество взаимодействия налоговых служб с налогоплательщиками выходит на первый план как неотъемлемая составляющая эффективного налогового администрирования.
Коммуникации налоговых органов с налогоплательщиками охватывают широкий спектр направлений: от предоставления письменных и устных консультаций по вопросам применения налогового законодательства до информирования об изменениях в нормативной базе, от разъяснения порядка исполнения налоговых обязательств до сбора обратной связи и оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Каждое из этих направлений требует четкой регламентации, единых стандартов и постоянного совершенствования с учетом потребностей различных категорий налогоплательщиков — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, субъектов малого и среднего бизнеса, крупных налогоплательщиков, а также резидентов и нерезидентов страны.
В последние годы во многих странах наблюдается трансформация подходов к взаимодействию с налогоплательщиками — от сугубо административной модели, основанной на контроле и принуждении, к сервисной модели, ориентированной на потребности клиента. Данная трансформация проявляется в нескольких ключевых аспектах. Во-первых, в цифровизации каналов взаимодействия: внедрении личных кабинетов налогоплательщика, мобильных приложений, чат-ботов, онлайн-консультантов и других электронных сервисов, позволяющих налогоплательщикам получать информацию и исполнять обязательства дистанционно, без личного посещения налоговых органов. Во-вторых, в стандартизации и формализации процедур коммуникации: разработке регламентов, инструкций, правил этики и типовых требований к сотрудникам, что обеспечивает единообразие подходов и предсказуемость взаимодействия для налогоплательщиков. В-третьих, в дифференциации временных регламентов в зависимости от сложности и категории запроса, что позволяет оптимально распределять ресурсы налоговых органов и обеспечивать приоритетность наиболее социально значимых обращений. В-четвертых, в институционализации механизмов обратной связи и оценки качества обслуживания, позволяющих налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов и влияющих на принятие управленческих решений по повышению качества сервисов.
Особое значение в современных условиях приобретает доступность информации для налогоплательщиков. Налоговое законодательство является одной из наиболее сложных и динамично изменяющихся отраслей права, и задача налоговых органов — сделать информацию о правах и обязанностях налогоплательщиков понятной, доступной и своевременной. Это касается как содержательной стороны (точность и полнота разъяснений), так и формальной (простота и ясность изложения, отсутствие излишне сложной терминологии, наглядность представления информации). В ряде стран для решения этой задачи создаются специализированные лаборатории пользовательского тестирования, разрабатываются упрощенные образцы писем, внедряются инфографика, видеоматериалы и другие современные форматы информирования.
Важным аспектом коммуникаций является также обеспечение защиты персональных данных и налоговой тайны. С развитием электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия возрастают риски несанкционированного доступа к конфиденциальной информации. В связи с этим налоговыми органами внедряются механизмы идентификации налогоплательщиков при обращении по каналам связи, устанавливаются строгие требования к обработке и хранению персональных данных, а также запреты на их разглашение третьим лицам.
Планы по дальнейшему совершенствованию систем коммуникаций свидетельствуют о том, что налоговые службы рассматривают взаимодействие с налогоплательщиками как одно из приоритетных направлений развития. Масштабная цифровизация, внедрение технологий искусственного интеллекта, развитие контакт-центров, проактивное информирование, внедрение механизмов оценки качества и стратегическое планирование на среднесрочную перспективу — все эти направления отражены в национальных планах и программах развития налогового администрирования.
Настоящая глава представляет собой сравнительный анализ подходов к регламентации письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками в странах региона. В рамках исследования рассмотрены нормативно-правовые основы, организационные модели, каналы взаимодействия, временные регламенты, а также поведенческие и этические стандарты.
Анализ проведен на основе заполненных налоговыми службами государств-участников СНГ опросных листов со свободной формой ответа, открытых нормативных актов, включая налоговые кодексы, специализированные законы об обращениях граждан, ведомственные приказы и регламенты, утвержденные руководителями налоговых служб, а также внутренние инструкции, регулирующие работу центров обслуживания и контакт-центров.
Основные правила осуществления письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
В Государственной налоговой службе при Кабинете Министров Кыргызской Республики утверждены нормативные документы, регулирующие порядок осуществления письменных и устных коммуникаций с налогоплательщиками.
Основные правила и подходы к рассмотрению обращений налогоплательщиков определены Налоговым кодексом Кыргызской Республики, Законом Кыргызской Республики «О порядке рассмотрения обращений граждан» от 4 мая 2007 года № 67, Регламентом работы Государственной налоговой службы при Кабинете Министров Кыргызской Республики, утвержденным приказом ГНС от 7 ноября 2025 года № 633, Регламентом работы по обслуживанию налогоплательщиков, а также Типовой инструкцией по делопроизводству.
Указанными документами, в частности, устанавливаются:
порядок приема, регистрации, рассмотрения и исполнения письменных, электронных и устных обращений налогоплательщиков;
сроки рассмотрения обращений и направления ответов заявителям;
порядок предоставления письменных разъяснений по вопросам применения налогового законодательства;
требования к оформлению служебной корреспонденции и ответов на обращения;
порядок организации обслуживания налогоплательщиков через Единое окно;
правила поведения и стандарты обслуживания сотрудников, взаимодействующих с налогоплательщиками;
порядок приема и выдачи документов, связанных с предоставлением государственных услуг;
порядок проведения налоговой и учетной регистрации налогоплательщиков.
Предложения, заявления и жалобы налогоплательщиков, поступившие в письменной, электронной или устной форме, подлежат регистрации в день поступления. Для приема электронных обращений функционирует официальный адрес электронной почты ГНС, размещенный на официальном сайте службы.
Заявления и жалобы граждан рассматриваются в течение 14 рабочих дней со дня регистрации обращения. При необходимости проведения дополнительной проверки или принятия иных мер срок рассмотрения может быть продлен с уведомлением заявителя, но не более чем до 30 дней.
Запросы налогоплательщиков о применении норм налогового законодательства рассматриваются в порядке, установленном Налоговым кодексом Кыргызской Республики. Письменные разъяснения предоставляются в течение 30 календарных дней со дня поступления соответствующего запроса.
Оценка качества и простоты устных и письменных ответов налогового органа
Государственная налоговая служба Кыргызской Республики осуществляет контроль качества устных и письменных ответов, предоставляемых налогоплательщикам.
Специальная процедура оценки устных и письменных ответов на предмет доступности их восприятия налогоплательщиками не применяется. Вместе с тем качество предоставляемых консультаций и письменных ответов контролируется посредством анализа обращений, жалоб и отзывов налогоплательщиков, а также проведения внутреннего контроля деятельности сотрудников.
Контроль качества устных консультаций осуществляется в отделе по предоставлению информации (Колл-центр). Телефонные обращения налогоплательщиков записываются. Руководитель подразделения на постоянной основе осуществляет мониторинг работы операторов, проводит выборочное прослушивание записей разговоров и анализирует их на предмет правильности, полноты и корректности предоставленных консультаций. По результатам проверки при необходимости организуется дополнительное обучение сотрудников.
Контроль качества письменных ответов осуществляется отделом документационного обеспечения. Проводится контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений и правильности оформления ответов. Ответы должны содержать полную и исчерпывающую информацию по вопросам, поставленным заявителем. В случае нарушения сроков рассмотрения обращений либо подготовки неполных ответов к ответственным сотрудникам могут применяться меры дисциплинарного воздействия в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.
Результаты анализа обращений, жалоб, предложений и отзывов налогоплательщиков используются для совершенствования деятельности налоговых органов, оптимизации отдельных процедур, организации дополнительного обучения сотрудников и повышения качества предоставляемых услуг.
Редакционная политика для публичных информационных материалов
Отдельная редакционная политика, регулирующая подготовку публичных информационных материалов Государственной налоговой службы Кыргызской Республики, не утверждена. При подготовке и распространении новостей, информационных сообщений, публикаций на официальном сайте и в социальных сетях, а также информационных материалов для налогоплательщиков (плакатов, брошюр, памяток, презентаций и иных материалов) Государственная налоговая служба руководствуется требованиями законодательства Кыргызской Республики, в том числе Закона Кыргызской Республики «О средствах массовой информации», Закона Кыргызской Республики «О праве на доступ к информации», а также иными нормативными правовыми актами, регулирующими деятельность государственных органов.
В соответствии с указанными требованиями распространяемая информация должна соответствовать принципам открытости, достоверности, объективности, актуальности, своевременности и доступности. Информация должна быть полной, понятной для целевой аудитории и не вводить пользователей в заблуждение.
Подготовка информационных материалов для налогоплательщиков осуществляется уполномоченным структурным подразделением Государственной налоговой службы с привлечением при необходимости профильных подразделений.
Специально утвержденные единые требования или правила визуального оформления публичных информационных материалов в виде отдельного нормативного документа отсутствуют. При подготовке материалов используются общепринятые требования к официальным информационным материалам государственных органов, обеспечивающие их читаемость, наглядность и единообразие представления информации.
Особенности взаимодействия с физическими лицами, организациями, резидентами и нерезидентами.
В этом разделе рассматриваются вопросы дифференциации подходов налоговых служб к взаимодействию с различными категориями налогоплательщиков.
Результаты заполнения опросного листа позволяют сделать однозначный вывод: во всех рассмотренных странах взаимодействие налоговых органов с налогоплательщиками строится на единых принципах без сегрегации и дифференциации по категориям. Независимо от того, является ли налогоплательщик физическим или юридическим лицом, резидентом или нерезидентом, налоговые органы применяют унифицированные подходы к приему, регистрации, рассмотрению обращений и предоставлению ответов.
Указанный принцип равенства перед налоговым законом и равного доступа к услугам налоговых органов закреплен во всех странах. Налоговое законодательство гарантирует, что каждый налогоплательщик, независимо от своего статуса, имеет право на обращение в налоговые органы, получение консультаций и разъяснений, а также на доступ ко всем электронным сервисам и каналам коммуникации.
Принцип недискриминации проявляется в следующих аспектах: единые правила приема и регистрации обращений для всех категорий заявителей; одинаковый набор доступных каналов взаимодействия (личный прием, Личный кабинет налогоплательщика, Контакт-центр, электронная почта, социальные сети); унифицированные сроки рассмотрения обращений; единые стандарты качества обслуживания и подготовки ответов. Ни в одной из рассмотренных стран не установлено специальных, упрощенных или усложненных процедур для отдельных категорий налогоплательщиков в зависимости от их организационно-правовой формы или статуса резидентства. За основу берется потребность налогоплательщика в информировании и получении сведений, которые позволили бы ему точно выполнять предписания налогового законодательства. Содержание предоставляемых услуг и разъяснений определяется не статусом заявителя, а его правовым положением и характером возникшего вопроса.
Таким образом, проведенный анализ позволяет заключить, что налоговые органы рассмотренных стран придерживаются принципов всеобщности и равенства налогоплательщиков, что проявляется в унифицированных подходах к коммуникациям. Ни одна из стран не проводит различий между физическими и юридическими лицами, резидентами и нерезидентами в части порядка, форм и сроков взаимодействия. Дифференциация, если и присутствует, касается исключительно содержательной части разъяснений, которая определяется не статусом заявителя, а его конкретной налоговой ситуацией и применяемым режимом налогообложения. Исключением является языковая поддержка для нерезидентов, которая в отдельных странах реализована в виде официальной возможности получения документов на иностранных языках.
Налоговые режимы, упрощающие взаимодействие с налогоплательщиками
В Кыргызской Республике налогоплательщикам предоставлено право выбора между общим налоговым режимом и специальными налоговыми режимами в зависимости от характера деятельности и условий, предусмотренных налоговым законодательством.
По состоянию на настоящее время по общему налоговому режиму работают - 32,81 % налогоплательщиков, по специальным налоговым режимам — 67,18 %.
Одним из наиболее востребованных специальных налоговых режимов является упрощенная система налогообложения на основе единого налога. Данный режим способствует упрощению взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами за счет сокращения количества уплачиваемых налогов, упрощения налогового учета и снижения административной нагрузки. Единый налог заменяет отдельные налоги, предусмотренные общим налоговым режимом, что позволяет применять более простой порядок исчисления и уплаты налоговых обязательств.
Ставки единого налога дифференцированы в зависимости от вида деятельности, формы расчетов и категории налогоплательщика. Для отдельных категорий субъектов малого предпринимательства предусмотрены пониженные ставки налога.
Указанные меры позволяют существенно снизить административную и налоговую нагрузку на субъекты малого предпринимательства, упрощают исполнение налоговых обязательств и способствуют добровольному соблюдению налогового законодательства.
Налог на профессиональный доход и платформенная занятость
В Кыргызской Республике функции, схожие с режимом налога на профессиональный доход, применяемым в Российской Федерации, выполняет патент на индивидуальную трудовую деятельность.
Данный режим предназначен для физических лиц, самостоятельно оказывающих услуги или выполняющих работы (няни, репетиторы, электрики, сантехники и др.), и позволяет осуществлять деятельность в легальном и упрощенном порядке. Налоговая нагрузка определяется посредством приобретения патента по установленной стоимости в зависимости от вида деятельности.
Применение патента позволяет гражданам легализовать получение доходов без необходимости ведения сложного налогового учета и представления налоговой отчетности, что существенно упрощает взаимодействие с налоговыми органами.
В целях цифровизации налогового администрирования оформление патента осуществляется в электронном формате посредством сервисов Государственной налоговой службы. Граждане могут дистанционно приобрести патент без посещения налогового органа через Кабинет налогоплательщика, мобильное приложение «Салык», а также через мобильные приложения банковских учреждений, интегрированных с сервисами Государственной налоговой службы.
Оплата стоимости патента также осуществляется в электронном формате посредством банковских приложений, платежных терминалов, банкоматов и иных электронных платежных сервисов.
Государственная налоговая служба продолжает развивать электронные сервисы и дистанционные каналы взаимодействия с налогоплательщиками, направленные на упрощение исполнения налоговых обязательств и получение государственных услуг в электронном формате.
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов
В настоящее время Государственная налоговая служба Кыргызской Республики не проводит отдельных исследований уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов, а также специальных исследований уровня понятности и доступности восприятия текстов ответов на обращения граждан и организаций.
Вместе с тем в Государственной налоговой службе применяются механизмы получения обратной связи от налогоплательщиков по качеству предоставляемых консультационных услуг. В частности, после получения консультации через Колл-центр налогоплательщики имеют возможность оценить качество обслуживания. Кроме того, обратная связь собирается посредством системы «Оценка качества Единого окна».
Полученные оценки и отзывы используются для мониторинга качества обслуживания, выявления проблемных вопросов и принятия мер по совершенствованию работы сотрудников и сервисов налоговых органов.
Кроме того, в рамках проекта Всемирного банка проводится исследование по оценке затрат налогоплательщиков на соблюдение требований налогового законодательства в условиях проводимых реформ налогового администрирования.
В целях дальнейшего совершенствования взаимодействия с налогоплательщиками планируется проведение исследований с привлечением независимых экспертов, включающих вопросы оценки удовлетворенности качеством коммуникаций с налоговыми органами и доступностью предоставляемой информации.
Дальнейшие планы по совершенствованию системы коммуникаций с физическими лицами и организациями в ближайшие 2 года?
В ближайшие два года Государственная налоговая служба Кыргызской Республики планирует дальнейшее совершенствование системы коммуникаций с физическими лицами и организациями путем развития цифровых сервисов, повышения доступности информации и расширения каналов обратной связи с налогоплательщиками.
Основными направлениями работы являются:
внедрение интеллектуального чат-бота «Ай-Салык» для оперативного предоставления информации и консультационной поддержки налогоплательщиков;
дальнейшее развитие электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия с налогоплательщиками;
подготовка и распространение памяток, инструкций и иных информационных материалов по вопросам налогового администрирования;
расширение практики подготовки обучающих видеороликов и разъяснительных материалов, содержащих доступную и понятную информацию о налоговых обязательствах и электронных сервисах;
развитие системы проактивного информирования налогоплательщиков о сроках исполнения налоговых обязательств, изменениях налогового законодательства и новых электронных сервисах;
совершенствование разделов с часто задаваемыми вопросами и справочной информацией на официальных информационных ресурсах ГНС;
внедрение механизмов оценки удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных консультаций, а также проведение исследований по вопросам доступности и понятности предоставляемой информации.
Реализация указанных мероприятий направлена на повышение качества коммуникаций, улучшение информированности налогоплательщиков, расширение дистанционных форм взаимодействия и повышение уровня добровольного соблюдения налогового законодательства.
