III. Совершенствование коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Эффективная система коммуникаций между налоговыми органами и налогоплательщиками является одним из ключевых факторов, определяющих уровень налоговой дисциплины, снижение административной нагрузки на бизнес и граждан, а также формирование доверительных отношений между государством и обществом. В современных условиях, характеризующихся стремительной цифровизацией экономики, усложнением налогового законодательства и ростом ожиданий граждан в отношении качества государственных услуг, качество взаимодействия налоговых служб с налогоплательщиками выходит на первый план как неотъемлемая составляющая эффективного налогового администрирования.
Коммуникации налоговых органов с налогоплательщиками охватывают широкий спектр направлений: от предоставления письменных и устных консультаций по вопросам применения налогового законодательства до информирования об изменениях в нормативной базе, от разъяснения порядка исполнения налоговых обязательств до сбора обратной связи и оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Каждое из этих направлений требует четкой регламентации, единых стандартов и постоянного совершенствования с учетом потребностей различных категорий налогоплательщиков — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, субъектов малого и среднего бизнеса, крупных налогоплательщиков, а также резидентов и нерезидентов страны.
В последние годы во многих странах наблюдается трансформация подходов к взаимодействию с налогоплательщиками — от сугубо административной модели, основанной на контроле и принуждении, к сервисной модели, ориентированной на потребности клиента. Данная трансформация проявляется в нескольких ключевых аспектах. Во-первых, в цифровизации каналов взаимодействия: внедрении личных кабинетов налогоплательщика, мобильных приложений, чат-ботов, онлайн-консультантов и других электронных сервисов, позволяющих налогоплательщикам получать информацию и исполнять обязательства дистанционно, без личного посещения налоговых органов. Во-вторых, в стандартизации и формализации процедур коммуникации: разработке регламентов, инструкций, правил этики и типовых требований к сотрудникам, что обеспечивает единообразие подходов и предсказуемость взаимодействия для налогоплательщиков. В-третьих, в дифференциации временных регламентов в зависимости от сложности и категории запроса, что позволяет оптимально распределять ресурсы налоговых органов и обеспечивать приоритетность наиболее социально значимых обращений. В-четвертых, в институционализации механизмов обратной связи и оценки качества обслуживания, позволяющих налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов и влияющих на принятие управленческих решений по повышению качества сервисов.
Особое значение в современных условиях приобретает доступность информации для налогоплательщиков. Налоговое законодательство является одной из наиболее сложных и динамично изменяющихся отраслей права, и задача налоговых органов — сделать информацию о правах и обязанностях налогоплательщиков понятной, доступной и своевременной. Это касается как содержательной стороны (точность и полнота разъяснений), так и формальной (простота и ясность изложения, отсутствие излишне сложной терминологии, наглядность представления информации). В ряде стран для решения этой задачи создаются специализированные лаборатории пользовательского тестирования, разрабатываются упрощенные образцы писем, внедряются инфографика, видеоматериалы и другие современные форматы информирования.
Важным аспектом коммуникаций является также обеспечение защиты персональных данных и налоговой тайны. С развитием электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия возрастают риски несанкционированного доступа к конфиденциальной информации. В связи с этим налоговыми органами внедряются механизмы идентификации налогоплательщиков при обращении по каналам связи, устанавливаются строгие требования к обработке и хранению персональных данных, а также запреты на их разглашение третьим лицам.
Планы по дальнейшему совершенствованию систем коммуникаций свидетельствуют о том, что налоговые службы рассматривают взаимодействие с налогоплательщиками как одно из приоритетных направлений развития. Масштабная цифровизация, внедрение технологий искусственного интеллекта, развитие контакт-центров, проактивное информирование, внедрение механизмов оценки качества и стратегическое планирование на среднесрочную перспективу — все эти направления отражены в национальных планах и программах развития налогового администрирования.
Настоящая глава представляет собой сравнительный анализ подходов к регламентации письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками в странах региона. В рамках исследования рассмотрены нормативно-правовые основы, организационные модели, каналы взаимодействия, временные регламенты, а также поведенческие и этические стандарты.
Анализ проведен на основе заполненных налоговыми службами государств-участников СНГ опросных листов со свободной формой ответа, открытых нормативных актов, включая налоговые кодексы, специализированные законы об обращениях граждан, ведомственные приказы и регламенты, утвержденные руководителями налоговых служб, а также внутренние инструкции, регулирующие работу центров обслуживания и контакт-центров.
Основные правила осуществления письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
1. Основным нормативно-правовым документом, устанавливающим права для обращения с заявлениями, предложениями и жалобами в государственные органы, является Конституция Республики Узбекистан (статья 40);
2. Закон Республики Узбекистан № 445 от 11 сентября 2017 года «Об обращениях физических и юридических лиц» регулирует отношения в области обращений физических и юридических лиц в государственные органы и государственные учреждения, а также их должностным лицам;
3. Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан № 341 от 07.05.2018 г. «Об утверждении отдельных нормативно-правовых актов в сфере работы с обращениями физических и юридических лиц в государственных органах, государственных учреждениях и организациях с государственным участием» определяет порядок работы с обращениями физических и юридических лиц в государственных органах, государственных учреждениях и организациях с государственным участием, а также их должностных лиц;
4. Приказ Налогового комитета Республики Узбекистан от 12 июня 2026 года №190 «О совершенствовании порядка работы с обращениями физических и юридических лиц в налоговых органах»;
5. Согласно пункту 8 Постановления Президента Республики Узбекистан №ПП-3802 от 26.06.2018 года одной из основных задач Единого информационно-консультационного «Call-центра» государственной налоговой службы является оказание услуг по информированию населения через специальный сервис «Call-центр»;
6. Приказом АО «Налог-сервис» №65 от 19.07.2023 года утверждён Регламент телефонных разговоров сотрудников Единого информационно-консультационного Call-центра государственной налоговой службы.
Сотрудники Единого информационно-консультационного Call-центра государственной налоговой службы должны быть вежливы в любых стандартных и нестандартных ситуациях, а также знать правила каждого этапа собеседования: приветствовать, находить решение вопроса заявителя и прощаться.
Сотрудники Единого информационно-консультационного Call-центра государственной налоговой службы должны отвечать на основании норм, установленных Налоговым кодексом Республики Узбекистан, указами и постановлениями Президента Республики Узбекистан, постановлениями Кабинета Министров Республики Узбекистан, Приказами Налогового комитета и другими законодательными актами.
В процессе общения по телефону запрещается предоставлять свои и личные данные третьих лиц (ФИО, личный номер телефона, адрес, дату рождения и другие личные данные) без их разрешения.
При этом перед раскрытием данных заявителю необходимо убедиться, что они не разглашаются третьим лицам, проверив информацию в документах, удостоверяющих личность.
Требуется не допускать отвлекающих вопросов и общих тем (дом, семья, погода, планы на вечер), строго придерживаться того, чтобы беседа была короткой и не отклонялась от темы.
Оценка качества и простоты устных и письменных ответов налогового органа
Многоуровневый контроль за рассмотрением обращений
Руководители налоговых органов либо иные уполномоченные должностные лица осуществляют постоянный мониторинг и контроль за рассмотрением обращений соответствующими структурными подразделениями, принимают меры по обеспечению их полного, объективного и своевременного рассмотрения.
Вышестоящие налоговые органы ежеквартально изучают и анализируют работу нижестоящих органов по рассмотрению обращений и результаты их рассмотрения, а также в установленном порядке принимают меры по устранению выявленных недостатков.
Статистический учет и анализ обращений
Налоговые органы и их должностные лица ведут статистический учет поступивших, рассмотренных, удовлетворенных, неудовлетворенных и нерассмотренных обращений, а также иных соответствующих данных.
В целях выявления и устранения причин, приводящих к нарушению прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, а также интересов общества и государства, налоговые органы ежеквартально обеспечивают обобщение и анализ обращений.
По итогам каждого месяца сведения о результатах встреч руководителей государственных налоговых органов с представителями физических и юридических лиц обобщаются и анализируются.
По результатам обобщения и анализа обращений подразделениями по работе с обращениями либо соответствующими структурными подразделениями подготавливаются справки (обзоры), отражающие:
общие показатели работы с обращениями;
наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы;
основные недостатки и нарушения, выявленные по итогам рассмотрения обращений;
меры, принятые для устранения причин, приводящих к нарушению прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, а также интересов общества и государства.
Указанные справки (обзоры) направляются руководителю налогового органа с предложениями по:
повышению эффективности обеспечения законности при рассмотрении обращений;
устранению причин, приводящих к нарушению прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, а также интересов общества и государства;
совершенствованию законодательства.
Колл-центр
В деятельности Единого информационно-консультационного Call-центра налоговой службы ведётся непрерывная аудиозапись разговоров. Один из основных способов проверки - выборочное прослушивание аудиозаписей в разрезе 28 сотрудников.
Информационная система «Обратная связь с налоговыми органами»
Действует информационная система «Обратная связь с налоговыми органами». Утвержден Приказ Налогового комитета №159 от 29 мая 2024 года по этой системе, в соответствии с которым налогоплательщики могут оценить ответ, предоставленный налоговым инспектором. Руководитель каждого соответствующего структурного подразделения Налогового комитета, которое предоставляет ответ на вопрос, анализирует оценки, выставленные автором сообщения. В отношении сотрудников чьи ответы получают низкие оценки, принимаются меры по повышению квалификации либо назначается другой ответственный сотрудник.
В целях повышения качества ответов на сообщения, усиления ответственности сотрудников и улучшения их оценок руководители структурных подразделений обеспечивают правильное распределение сообщений между исполнителями, а также контролируют подготовку ответов и их своевременное направление автору сообщения.
Руководители структурных подразделений центрального аппарата Налогового комитета в режиме онлайн анализируют поступающие сообщения в информационной системе, выявляют существующие проблемы в разрезе направлений деятельности и регионов, а также принимают оперативные меры по их устранению.
Редакционная политика для публичных информационных материалов
Информационные материалы Налогового комитета публикуются на официальном сайте – https://gov.uz/oz/soliq, а также официальных аккаунтах в социальных сетях (Telegram, Instagram, Threads, Facebook, YouTube, X (бывш. Twitter). Подготовкой и редактированием материалов совместно со специалистами структурных подразделений центрального аппарата Налогового комитета занимается Управление по связям с общественностью.
Утверждено Положение «Об Управлении по связям с общественностью» №21 от 28.01.2022 г. Оно определяет задачи, функции и полномочия Управления по связям с общественностью. Также в нем обозначены принципы объективного, качественного и оперативного информирования; порядок подготовки и распространения информационных материалов; работа со СМИ, журналистами и блогерами; ведение официального сайта и социальных сетей; мониторинг информационного пространства; порядок реагирования на критические публикации и информационные атаки; планирование публичных выступлений руководства; требования к публикации официальной информации. Ежегодно и каждый квартал составляется рабочий план на соответствующий период.
Информационные материалы предоставляются в виде статей, новостных сообщений, видеорепортажей, видеоинструкций, комментариев специалистов, инфографик и т.д. Проводятся опросы среди налогоплательщиков, онлайн-семинары через платформу YouTube.
Особенности взаимодействия с физическими лицами, организациями, резидентами и нерезидентами.
В этом разделе рассматриваются вопросы дифференциации подходов налоговых служб к взаимодействию с различными категориями налогоплательщиков.
Результаты заполнения опросного листа позволяют сделать однозначный вывод: во всех рассмотренных странах взаимодействие налоговых органов с налогоплательщиками строится на единых принципах без сегрегации и дифференциации по категориям. Независимо от того, является ли налогоплательщик физическим или юридическим лицом, резидентом или нерезидентом, налоговые органы применяют унифицированные подходы к приему, регистрации, рассмотрению обращений и предоставлению ответов.
Указанный принцип равенства перед налоговым законом и равного доступа к услугам налоговых органов закреплен во всех странах. Налоговое законодательство гарантирует, что каждый налогоплательщик, независимо от своего статуса, имеет право на обращение в налоговые органы, получение консультаций и разъяснений, а также на доступ ко всем электронным сервисам и каналам коммуникации.
Принцип недискриминации проявляется в следующих аспектах: единые правила приема и регистрации обращений для всех категорий заявителей; одинаковый набор доступных каналов взаимодействия (личный прием, Личный кабинет налогоплательщика, Контакт-центр, электронная почта, социальные сети); унифицированные сроки рассмотрения обращений; единые стандарты качества обслуживания и подготовки ответов. Ни в одной из рассмотренных стран не установлено специальных, упрощенных или усложненных процедур для отдельных категорий налогоплательщиков в зависимости от их организационно-правовой формы или статуса резидентства. За основу берется потребность налогоплательщика в информировании и получении сведений, которые позволили бы ему точно выполнять предписания налогового законодательства. Содержание предоставляемых услуг и разъяснений определяется не статусом заявителя, а его правовым положением и характером возникшего вопроса.
Таким образом, проведенный анализ позволяет заключить, что налоговые органы рассмотренных стран придерживаются принципов всеобщности и равенства налогоплательщиков, что проявляется в унифицированных подходах к коммуникациям. Ни одна из стран не проводит различий между физическими и юридическими лицами, резидентами и нерезидентами в части порядка, форм и сроков взаимодействия. Дифференциация, если и присутствует, касается исключительно содержательной части разъяснений, которая определяется не статусом заявителя, а его конкретной налоговой ситуацией и применяемым режимом налогообложения. Исключением является языковая поддержка для нерезидентов, которая в отдельных странах реализована в виде официальной возможности получения документов на иностранных языках.
Налоговые режимы, упрощающие взаимодействие с налогоплательщиками
На практике налогоплательщики выбирают режим налогообложения исходя из масштаба бизнеса, объёма доходов и того, с кем они работают.
Для малого бизнеса наиболее удобным считается налог с оборота. Его могут применять предприниматели и организации, годовой доход которых не превышает 12 000 базовых расчетных величин. Этот режим проще в администрировании, поскольку налог с оборота фактически применяется вместо НДС и налога на прибыль. За счёт этого уменьшается объём расчётов, отчётности и налоговых обязательств.
Если бизнес растёт и превышает установленный порог, он может перейти на упрощённый порядок уплаты НДС по ставке 6 процентов, который введён с 1 июня 2026 года. При этом налогоплательщики, применяющие такой порядок, не уплачивают налог на прибыль. Это также делает режим более удобным для бизнеса по сравнению с общеустановленным порядком.
В то же время компании, которые активно работают с крупным бизнесом и плательщиками НДС, часто выбирают общеустановленный режим налогообложения. В этом случае применяется НДС по ставке 12 процентов и налог на прибыль по ставке 15 процентов. Такой режим удобен для участия в цепочке поставок, поскольку позволяет работать с зачётом НДС.
Таким образом, для малого бизнеса наиболее востребованным остаётся налог с оборота. Для бизнеса, который растёт, удобным вариантом может быть упрощённый НДС. А для компаний, ориентированных на работу с крупными предприятиями, чаще подходит общеустановленный режим налогообложения.
Налог на профессиональный доход и платформенная занятость
В Узбекистане для самозанятых лиц уже предусмотрен упрощённый порядок налогообложения.
Самозанятые лица с годовым доходом до 12 000 базовых расчетных величин уплачивают налог с оборота по сниженной ставке 1 процент.
Для сравнения. Базовая ставка налога с оборота составляет 4 процента.
Если доход самозанятого превышает установленный порог, он переходит на общеустановленный порядок налогообложения с уплатой НДС и налога на прибыль.
Регистрация самозанятых осуществляется бесплатно, как правило, через мобильное приложение налоговых органов «Soliq».
Также ведётся работа по развитию платформенной занятости. Для самозанятых лиц и индивидуальных предпринимателей предусматривается оказание государственных и финансовых услуг через цифровые платформы.
Через такие платформы можно будет регистрировать и приостанавливать деятельность, принимать платежи, формировать фискальные чеки, автоматически исчислять и уплачивать налоги, а также направлять налоговую и иную отчётность.
Таким образом, в Узбекистане уже созданы упрощённые условия для самозанятых лиц, а дальнейшая работа направлена на то, чтобы основные процессы (от регистрации до уплаты налогов) осуществлялись в электронном виде и были максимально удобны для граждан.
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов
В соответствии с Дорожной картой по развитию налогового администрирования и деятельности налоговых органов на 2026–2030 годы, утвержденной Указом Президента Республики Узбекистан №95 от 19 мая 2026 года, на республиканском уровне предусматривается внедрение системы регулярного изучения уровня общественного доверия к налоговым органам.
В рамках данной работы также будут учитываться вопросы качества взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками, включая доступность налоговых услуг, своевременность и полноту предоставляемых ответов, а также понятность разъяснений для граждан и субъектов предпринимательства.
В настоящее время прорабатываются практические механизмы реализации этой системы, в том числе порядок сбора обратной связи, анализа обращений и использования полученных результатов для дальнейшего повышения качества коммуникации с налогоплательщиками.
Дальнейшие планы по совершенствованию системы коммуникаций с физическими лицами и организациями в ближайшие 2 года?
С 1 августа 2026 года будет внедрён индекс клиентоориентированности налоговых органов. Он позволит налогоплательщикам оценивать доступность и удобство налоговых услуг, качество обслуживания, время, затрачиваемое на исполнение налоговых обязательств, а также уровень взаимодействия с налоговыми органами.
Полученные результаты будут использоваться для улучшения работы налоговых органов, повышения качества обслуживания и дальнейшего развития электронных сервисов для физических лиц и организаций.
