III. Совершенствование коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Эффективная система коммуникаций между налоговыми органами и налогоплательщиками является одним из ключевых факторов, определяющих уровень налоговой дисциплины, снижение административной нагрузки на бизнес и граждан, а также формирование доверительных отношений между государством и обществом. В современных условиях, характеризующихся стремительной цифровизацией экономики, усложнением налогового законодательства и ростом ожиданий граждан в отношении качества государственных услуг, качество взаимодействия налоговых служб с налогоплательщиками выходит на первый план как неотъемлемая составляющая эффективного налогового администрирования.
Коммуникации налоговых органов с налогоплательщиками охватывают широкий спектр направлений: от предоставления письменных и устных консультаций по вопросам применения налогового законодательства до информирования об изменениях в нормативной базе, от разъяснения порядка исполнения налоговых обязательств до сбора обратной связи и оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Каждое из этих направлений требует четкой регламентации, единых стандартов и постоянного совершенствования с учетом потребностей различных категорий налогоплательщиков — физических лиц, индивидуальных предпринимателей, субъектов малого и среднего бизнеса, крупных налогоплательщиков, а также резидентов и нерезидентов страны.
В последние годы во многих странах наблюдается трансформация подходов к взаимодействию с налогоплательщиками — от сугубо административной модели, основанной на контроле и принуждении, к сервисной модели, ориентированной на потребности клиента. Данная трансформация проявляется в нескольких ключевых аспектах. Во-первых, в цифровизации каналов взаимодействия: внедрении личных кабинетов налогоплательщика, мобильных приложений, чат-ботов, онлайн-консультантов и других электронных сервисов, позволяющих налогоплательщикам получать информацию и исполнять обязательства дистанционно, без личного посещения налоговых органов. Во-вторых, в стандартизации и формализации процедур коммуникации: разработке регламентов, инструкций, правил этики и типовых требований к сотрудникам, что обеспечивает единообразие подходов и предсказуемость взаимодействия для налогоплательщиков. В-третьих, в дифференциации временных регламентов в зависимости от сложности и категории запроса, что позволяет оптимально распределять ресурсы налоговых органов и обеспечивать приоритетность наиболее социально значимых обращений. В-четвертых, в институционализации механизмов обратной связи и оценки качества обслуживания, позволяющих налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов и влияющих на принятие управленческих решений по повышению качества сервисов.
Особое значение в современных условиях приобретает доступность информации для налогоплательщиков. Налоговое законодательство является одной из наиболее сложных и динамично изменяющихся отраслей права, и задача налоговых органов — сделать информацию о правах и обязанностях налогоплательщиков понятной, доступной и своевременной. Это касается как содержательной стороны (точность и полнота разъяснений), так и формальной (простота и ясность изложения, отсутствие излишне сложной терминологии, наглядность представления информации). В ряде стран для решения этой задачи создаются специализированные лаборатории пользовательского тестирования, разрабатываются упрощенные образцы писем, внедряются инфографика, видеоматериалы и другие современные форматы информирования.
Важным аспектом коммуникаций является также обеспечение защиты персональных данных и налоговой тайны. С развитием электронных сервисов и дистанционных каналов взаимодействия возрастают риски несанкционированного доступа к конфиденциальной информации. В связи с этим налоговыми органами внедряются механизмы идентификации налогоплательщиков при обращении по каналам связи, устанавливаются строгие требования к обработке и хранению персональных данных, а также запреты на их разглашение третьим лицам.
Планы по дальнейшему совершенствованию систем коммуникаций свидетельствуют о том, что налоговые службы рассматривают взаимодействие с налогоплательщиками как одно из приоритетных направлений развития. Масштабная цифровизация, внедрение технологий искусственного интеллекта, развитие контакт-центров, проактивное информирование, внедрение механизмов оценки качества и стратегическое планирование на среднесрочную перспективу — все эти направления отражены в национальных планах и программах развития налогового администрирования.
Настоящая глава представляет собой сравнительный анализ подходов к регламентации письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками в странах региона. В рамках исследования рассмотрены нормативно-правовые основы, организационные модели, каналы взаимодействия, временные регламенты, а также поведенческие и этические стандарты.
Анализ проведен на основе заполненных налоговыми службами государств-участников СНГ опросных листов со свободной формой ответа, открытых нормативных актов, включая налоговые кодексы, специализированные законы об обращениях граждан, ведомственные приказы и регламенты, утвержденные руководителями налоговых служб, а также внутренние инструкции, регулирующие работу центров обслуживания и контакт-центров.
Основные правила осуществления письменных и устных коммуникаций налоговых служб с налогоплательщиками
Коммуникации Налогового комитета при Правительстве Республики Таджикистан с налогоплательщиками осуществляются в соответствии с Налоговым кодексом Республики Таджикистан, Законом Республики Таджикистан «Об обращениях физических и юридических лиц», Единым стандартом обслуживания налогоплательщиков, утвержденным распоряжением Председателя Налогового комитета от 17 июня 2025 года №396, а также внутренними регламентами рассмотрения обращений и предоставления государственных услуг.
Основными принципами взаимодействия являются законность, открытость, доступность, оперативность, клиентоцентричность, обеспечение обратной связи, соблюдение сроков рассмотрения обращений и равный доступ налогоплательщиков к услугам налоговых органов.
В соответствии с распоряжением Председателя Налогового комитета от 2 июня 2022 года №294-ф обращения налогоплательщиков в центральный аппарат и территориальные налоговые органы подаются преимущественно в электронной форме через Личный кабинет налогоплательщика. Ответы также предоставляются посредством электронных сервисов.
Для оперативного взаимодействия с налогоплательщиками функционируют Контакт-центр (151, 152), электронная почта, онлайн-чат, мобильное приложение «Андози ман» («Мой налог»), официальный веб-сайт и страницы Налогового комитета в социальных сетях.
Оценка качества и простоты устных и письменных ответов налогового органа
Налоговый комитет осуществляет постоянный контроль качества письменных и устных консультаций, предоставляемых налогоплательщикам. Все обращения, поступающие через Контакт-центр, электронную почту, онлайн-чат и иные электронные сервисы, регистрируются в специализированной информационной системе. Телефонные разговоры записываются и используются для мониторинга качества обслуживания, анализа обращений, выявления типичных проблем и повышения квалификации сотрудников.
Проекты письменных ответов по сложным вопросам проходят согласование и проверку профильными структурными подразделениями Налогового комитета. Особое внимание уделяется полноте, юридической обоснованности, ясности и доступности изложения информации.
Редакционная политика для публичных информационных материалов
В Налоговом комитете при Правительстве Республики Таджикистан организация подготовки и распространения публичных информационных материалов осуществляется в рамках Концепции организации работы с налогоплательщиками, PR-стратегии налоговых органов Республики Таджикистан, Единого стандарта обслуживания налогоплательщиков и внутренних регламентов по информированию и взаимодействию с налогоплательщиками.
Информационно-разъяснительная работа основывается на принципах достоверности, актуальности, доступности, прозрачности, своевременности и клиентоцентричности. Основной задачей является повышение налоговой грамотности населения, информирование налогоплательщиков об их правах и обязанностях, продвижение электронных сервисов и формирование доверия к налоговым органам.
Информация распространяется через официальный сайт Налогового комитета (www.andoz.tj), Личный кабинет налогоплательщика, мобильное приложение «Андози ман», Контакт-центр, еженедельную газету «Бочу Хироч», официальные страницы в социальных сетях, средства массовой информации, а также посредством семинаров, вебинаров, общественных обсуждений и консультативных встреч с представителями бизнеса.
При подготовке информационных материалов используются следующие требования: • изложение информации простым и понятным языком; • исключение излишне сложной юридической и технической терминологии; • обеспечение точности и единообразия разъяснений налогового законодательства; • ориентация материалов на потребности конкретных категорий налогоплательщиков; • использование современных цифровых каналов коммуникации; • обеспечение своевременного информирования о налоговых изменениях и новых электронных услугах.
В целях повышения доступности и удобства восприятия информации применяются единые подходы к визуальному оформлению материалов. Широко используются инфографика, презентации, видеоролики, обучающие материалы, QR-коды, графические элементы, визуальные инструкции и другие современные цифровые форматы, позволяющие сделать информацию более понятной и удобной для различных категорий пользователей.
В соответствии с Концепцией организации работы с налогоплательщиками и PR-стратегией Налогового комитета особое внимание уделяется развитию цифровых коммуникаций, продвижению электронных сервисов, повышению уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания и формированию позитивного имиджа налоговых органов Республики Таджикистан.
Особенности взаимодействия с физическими лицами, организациями, резидентами и нерезидентами.
В этом разделе рассматриваются вопросы дифференциации подходов налоговых служб к взаимодействию с различными категориями налогоплательщиков.
Результаты заполнения опросного листа позволяют сделать однозначный вывод: во всех рассмотренных странах взаимодействие налоговых органов с налогоплательщиками строится на единых принципах без сегрегации и дифференциации по категориям. Независимо от того, является ли налогоплательщик физическим или юридическим лицом, резидентом или нерезидентом, налоговые органы применяют унифицированные подходы к приему, регистрации, рассмотрению обращений и предоставлению ответов.
Указанный принцип равенства перед налоговым законом и равного доступа к услугам налоговых органов закреплен во всех странах. Налоговое законодательство гарантирует, что каждый налогоплательщик, независимо от своего статуса, имеет право на обращение в налоговые органы, получение консультаций и разъяснений, а также на доступ ко всем электронным сервисам и каналам коммуникации.
Принцип недискриминации проявляется в следующих аспектах: единые правила приема и регистрации обращений для всех категорий заявителей; одинаковый набор доступных каналов взаимодействия (личный прием, Личный кабинет налогоплательщика, Контакт-центр, электронная почта, социальные сети); унифицированные сроки рассмотрения обращений; единые стандарты качества обслуживания и подготовки ответов. Ни в одной из рассмотренных стран не установлено специальных, упрощенных или усложненных процедур для отдельных категорий налогоплательщиков в зависимости от их организационно-правовой формы или статуса резидентства. За основу берется потребность налогоплательщика в информировании и получении сведений, которые позволили бы ему точно выполнять предписания налогового законодательства. Содержание предоставляемых услуг и разъяснений определяется не статусом заявителя, а его правовым положением и характером возникшего вопроса.
Таким образом, проведенный анализ позволяет заключить, что налоговые органы рассмотренных стран придерживаются принципов всеобщности и равенства налогоплательщиков, что проявляется в унифицированных подходах к коммуникациям. Ни одна из стран не проводит различий между физическими и юридическими лицами, резидентами и нерезидентами в части порядка, форм и сроков взаимодействия. Дифференциация, если и присутствует, касается исключительно содержательной части разъяснений, которая определяется не статусом заявителя, а его конкретной налоговой ситуацией и применяемым режимом налогообложения. Исключением является языковая поддержка для нерезидентов, которая в отдельных странах реализована в виде официальной возможности получения документов на иностранных языках.
Налоговые режимы, упрощающие взаимодействие с налогоплательщиками
Наибольшей популярностью пользуются:
• упрощённый режим налогообложения субъектов малого предпринимательства; • упрощённый режим налогообложения производителей сельскохозяйственной продукции (единый сельскохозяйственный налог).
Данные режимы позволяют снизить административную нагрузку на налогоплательщиков, упростить расчёт налоговых обязательств и сократить количество представляемой отчётности.
Налог на профессиональный доход и платформенная занятость
В Республике Таджикистан ведется работа по развитию современных механизмов налогообложения самозанятых лиц, индивидуальных предпринимателей и субъектов платформенной занятости с использованием цифровых технологий.
В настоящее время Агентством по инновациям и цифровым технологиям при Президенте Республики Таджикистан совместно с Налоговым комитетом при Правительстве Республики Таджикистан разработан пилотный проект по цифровому налогообложению индивидуальных предпринимателей.
Основной целью проекта является создание максимально простых и удобных условий для ведения малого бизнеса, сокращение административной нагрузки на предпринимателей, развитие безналичных расчетов и повышение прозрачности предпринимательской деятельности.
В рамках пилотного проекта предусмотрено снижение налоговой ставки для индивидуальных предпринимателей с 6 до 3 процентов, а также внедрение цифровой системы, обеспечивающей автоматическое исчисление налоговых обязательств, формирование необходимой отчетности и электронный обмен данными без необходимости ручного заполнения документов.
Важной особенностью проекта является существенное сокращение количества налоговых проверок за счет автоматизированного учета операций через цифровые платежные инструменты, включая банковские карты, POS-терминалы и единые QR-коды. При этом система предусматривает защиту личных переводов граждан и не распространяется на переводы между членами семьи, родственниками и друзьями, осуществляемые через электронные платежные инструменты.
Пилотный проект направлен на стимулирование добровольного соблюдения налогового законодательства, расширение использования цифровых финансовых технологий, вывод предпринимательской деятельности из неформального сектора экономики и создание благоприятных условий для развития малого бизнеса.
Кроме того, в рамках Программы развития налогового администрирования Республики Таджикистан на 2026–2030 годы продолжается изучение международного опыта налогообложения самозанятых лиц и платформенной занятости. В дальнейшем планируется расширение цифровых сервисов, развитие механизмов дистанционного исполнения налоговых обязательств и внедрение современных решений, обеспечивающих простоту, удобство и прозрачность взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.
Исследования уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством устных и письменных ответов сотрудников налоговых органов
Налоговый комитет на регулярной основе проводит мониторинг удовлетворённости налогоплательщиков качеством предоставляемых услуг.
В 2025 году на официальном сайте Налогового комитета был внедрён специальный модуль оценки качества государственных услуг. В оценке приняли участие 14 324 пользователя.
По результатам мониторинга 96,3 процента респондентов оценили качество услуг на «хорошо» и «отлично», 2,8 процента — на «удовлетворительно» и только 0,8 процента — на «неудовлетворительно».
Дополнительно отзывы собираются через Контакт-центр, Личный кабинет налогоплательщика, официальный сайт, мобильное приложение «Андози ман» и QR-коды, размещённые во всех территориальных налоговых органах.
Кроме того, каждые три года Налоговый комитет привлекает независимые организации для проведения внешних исследований удовлетворённости налогоплательщиков.
Дальнейшие планы по совершенствованию системы коммуникаций с физическими лицами и организациями в ближайшие 2 года?
Следует отметить, что проводимые в Республике Таджикистан реформы в сфере налогового администрирования получили высокую международную оценку. В октябре 2025 года налоговая система Республики Таджикистан повторно прошла независимую оценку по методологии TADAT (Tax Administration Diagnostic Assessment Tool), проведённую экспертами Международного валютного фонда.
По итогам оценки был зафиксирован значительный прогресс в развитии налогового администрирования: улучшения достигнуты по 16 направлениям результативности, при этом по 10 направлениям присвоена наивысшая оценка «А». В сравнении с результатами оценки 2019 года ухудшений не выявлено.
Эксперты особо отметили достижения Налогового комитета в области цифровизации налогового администрирования, развития электронных сервисов для налогоплательщиков, использования данных третьих сторон, расширения межведомственного электронного обмена информацией, совершенствования механизмов обратной связи с налогоплательщиками, а также внедрения риск-ориентированных подходов и современных цифровых решений в процессы налогового контроля.
Результаты оценки TADAT и рекомендации международных экспертов были учтены при подготовке Программы развития налогового администрирования Республики Таджикистан на 2026–2030 годы, утверждённой Правительством Республики Таджикистан. Основной целью Программы является дальнейшее повышение эффективности, результативности и прозрачности деятельности налоговых органов на основе современных цифровых технологий и международных стандартов налогового администрирования.
В числе приоритетных направлений развития определены: • дальнейшая цифровизация налогового администрирования и расширение электронных государственных услуг; • внедрение технологий искусственного интеллекта, анализа больших данных и современных инструментов цифровой аналитики; • совершенствование системы управления налоговыми рисками и создание Совета по управлению рисками соблюдения налогового законодательства; • развитие налоговой информационной системы и интеграция с информационными ресурсами государственных органов и хозяйствующих субъектов; • цифровизация процессов регистрации, учёта, контроля и исполнения налоговых обязательств; • совершенствование механизмов взаимодействия с крупными налогоплательщиками и субъектами электронной коммерции; • развитие мобильных и дистанционных сервисов, включая дальнейшее совершенствование мобильного приложения «Мой налог»; • повышение качества обслуживания налогоплательщиков, расширение каналов коммуникации и механизмов обратной связи; • сокращение масштабов теневой экономики и повышение уровня добровольного соблюдения налогового законодательства; • развитие кадрового потенциала налоговых органов и внедрение лучших международных практик налогового администрирования.
Таким образом, дальнейшее совершенствование взаимодействия с налогоплательщиками рассматривается как один из ключевых факторов реализации Программы развития налогового администрирования на 2026–2030 годы и формирования современной, цифровой, прозрачной, ориентированной на сервис и основанной на данных налоговой службы, обеспечивающей максимально удобное и эффективное взаимодействие государства и налогоплательщиков.
